商场营销服务管理制度.doc

文 件 名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页 码11-1商场营销服务控制程序1.0目的本文件规定商场营销服务提供过程的服务提供特性和验收标准，确保服务规范的实现。2.0适用范围适用于商场营销服务提供过程。3.0引用文件无4.0工作程序寻找顾客(1)市场定位服务提供特性a.营销业务员通过市场调查确定营销商品的种类。b.销售经理根据市场调查结果制定市场发展方向，交总经理确认后实施。验收标准文 件 名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页 码11-2营销商品的种类和市场发展方向符合市场调查分析的结果。(2)客户选择服务提供特性a.营销业务员接待各类营销客户。b.营销业务员应调查并收集客户资料，确定客户经营和资信情况。c.销售经理应根据客户资料进行分析确认。验收标准a.营销业务员接待顾客符合合同评审控制程序的要求；b.客户调查和审批结果应形成记录并妥善保存。合同的洽商、评定和签订(1)合同的洽商服务提供特性a.营销业务员应详细了解客户需求。b.营销业务员应详细介绍公司营销服务项目和商品种类。c.营销业务员应按照公司的价格政策和物价局规定报价。d.营销业务员应通过初步评审，在确定能满足客户需求的基础上制定合同草案。验收标准a.按照合同评审控制程序的要求执行。b.报价符合公司价格政策和物价局规定。文 件 名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页 码11-3(2)合同评审服务提供特性合同草案应经过销售经理、理财部经理、总经理逐级审批，保证合同能完全执行。验收标准a.符合合同评审控制程序的要求。b.审核记录完整、符合要求。(3)合同的签订服务提供特性a.营销部根据经评审合格的合同草案签订正式书面合同。b.营销部文员应妥善保存营销合同。c.营销部应将合同内容转达公司内与合同执行有关的部门。验收标准a.合同签订符合合同评审控制程序的要求。b.合同的保存和管理应符合质量记录控制程序的要求。c.与合同执行相关部门应保存合同附件。货源准备(1)订货服务提供特性采购部按合同要求向经评定合格的分承包方订购商品。验收标准文 件 名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页 码11-4a.采购过程应符合采购控制程序的要求。b.对于不能采购或不能按期采购的商品，采购部应在“要货计划单”上注明原因。c.采购的分承包方在合格分承包方名单中。(2)运输服务提供特性a.储运部应保证订购商品的按约定时间送货。b.储运部应保证商品运输过程的质量。验收标准商品在运输过程的质量和时间得到保证。(3)商品的验收服务提供特性储运部对所有订购商品进行入库检验，确保经检验合格的商品方可入库。验收标准储运部须按照商品检验和试验控制程序的要求进行进货检验。(4)商品的储存服务提供特性储运部应保证商品在储存过程的质量。验收标准商品的储存应按照搬运、储存、包装、防护和交付控制程序的要求执行。文 件 名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页 码11-5交付(1)服务提供特性营销部业务员应在交付商品前通知顾客。营销部应按照合同要求交付顾客。只有经过顾客验收合格的商品方可交付。分店收银员按照合同价格收取货款。(2)验收标准商品交付的过程符合合同的要求。收取贷款应符合合同规定价格。售后服务(1)售后服务保证服务提供特性按照合同规定执行售后服务承诺。验收标准售后服务的执行情况应兑现合同的承诺。(2)顾客投诉的处置服务提供特性a.投诉顾客能得到热情接待。b.投诉内容被准确记录和及时处置。c.不合格服务能得到及时补救。d.不合格服务的原因能得到纠正和预防。文 件 名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页 码11-6验收标准按照顾客投诉处置作业书的要求执行。(3)顾客的调查服务提供特性a.销售经理定期组织顾客意见调查。b.品质部对顾客意见调查结果进行统计分析，并将统计结果呈报经理主管会议。验收标准顾客调查过程应符合售后服务控制程序的要求。6.0支持性文件合同评审程序收银作业