客户服务2010年工作计划--中国移动

市场经营部 2009年 12月 客户服务工作 2009年总结和 2010年计划 排版 : /webmoney 2 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 目 录 2009年服务工作回顾 问题与竞争环境分析 2010年服务工作安排 排版 : /webmoney 3 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 ” “ 运 协 营 同 管 理 便 高 2009年服务重点工作 “3-2-2-1举措” 一条主线： “便捷服务 满意 100”服务主题活动 总体思路：转变服务定位，提升服务价值，实现全面服务质量管理 夯实三项工程 服 满 中 务 意 高 资 度 端 源 提 客 优 升 户 化 工 维 保 程 系 障 工 工 程 程 提升两大能力 服 三 务 大 驱 市 动 场 能 服 力 务 能 力 深化两个体系 客 精 户 确 关 系 管 理 体 体 捷 系 系 效 目标：服务“价值引擎”，提升客户满意度，强化客户情感忠诚度 排版 : /webmoney 4 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 一、 2008年服务工作回顾 一条主线 深化两个体系 提升两大能力 夯实三项工作 回顾 1：开展“便捷服务 满意 100”活动，广泛宣传六项便捷 服务举措 回顾 2：重点发力 TD市场，推出 G3客户关怀计划 回顾 3：抓好服务质量通报会，推进焦点、难点问题解决 回顾 4：抓好经分和 CRM应用，推动中高端客户预警 回顾 5：实施五条禁令，完善精确、协同、高效的服务体系 回顾 6：建立电话经理队伍，打造中高端客户专属服务 回顾 7：拓展调查渠道，客户满意度和忠诚度持续提升 回顾 8：审慎推进服务外包，合理配置服务资源 排版 : /webmoney 5 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 一、一条主线：开展“便捷服务 满意 100”活动，广泛 宣传六项便捷服务举措 系列服务主题活动以客户为导向，逐步提升服务感知度和满意度，把“满意 100”打造成中国移动优秀 服务品质的象征，有效向客户传递了“我们用优质的服务不断追求客户百分百的满意”的服务态度。 2006年 “满意 100” 对外客户活动 便捷服务意见征集 身边的移动，心中的故事 征文 移动之家客户俱乐部 2007年 “诚信服务 满意 100” 六项便捷服务举措 资费套餐量身优选 异地交费随时随地 电子渠道以指代步 积分兑换足不出户 G3业务无障碍办理 垃圾信息自主屏蔽 2008年 “金牌服务 满意 100” 对内评优工作 流程穿越 明星班组评优 满意 100服务明星 劳动竞赛 排版 : /webmoney 6 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 深化两个体系 体系一 客户关系体系 强化客户关系管理体系，实行以客户为中心的经营策略，以信息技术为手 段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。固化前台向后台提供客 户体验信息，优化闭环信息反馈机制；优化一级客服管理系统、积分平台、客户 服务评价系统和经分应用四大支撑系统，全面支撑客户导向管理体系。 亮点： CRM、经分和一级客服系统 经分系统： -推出 09年经分资费沟通、接触流程优化、主动服务营销、中高端核心客户维系 4个客 服应用模块 CRM系统：汇编 CRM优秀应用案例下发全网学习推广 一级客服管理系统：启动自有业务二级客服、不良信息举报处理等二期功能建设 亮点：统一积分平台六大成效 ONE CM最好；业务量激增，预计 09全年订单近千万笔，总价值过 10亿元，单日峰 值 25万笔；掌控稀缺资源，提升品牌内涵，传递品牌精神助力品牌建设；规模国内领 先；规模化企业效应凸显，成本节约达 8亿元；客户端反映良好，客户满意度明显提升 排版 : /webmoney 7 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 深化两个体系 体系二 “精确、协同、便捷、高效”客户服务体系 对内实行六大服务管理协同（服务与营销、前台与后台、集团家庭与个人、城 市志农村、铁通融合、各渠道服务）、三大精细化服务策略（品牌差异化、关键接 触点投诉精细化），深入推进客户导向服务管理体系（常态化流程穿越、固化服务 质量通报会等），对外，完善“便捷、高效”的客户服务，简化窗口服务、突破瓶 颈问题、便捷全程全网。 亮点：实施五条禁令，完善精确、协同、高效的服务体系 严禁泄露或交易客户信息； 客户服务“五条禁令” 严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息； 严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； 严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其它侵 害客户权益的行为； 严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资 源或实施其它侵害客户权益的行为。 排版 : /webmoney 8 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 提升两大能力 能力一 提升服务驱动能力 建立服务优化保障机制，优化服务工作流程，固化前台向后台提供客户体 验信息反馈，优化工作制度，利用经分、 BOSS和一级客服系统开展客户离网 预警，建议定期服务质量通报和服务预警制度，驱动服务质量稳步提高。分析 客户消费行为，实施客户主动关怀计划，促使服务价值显性化。 亮点：服务质量通报与预警制度，驱动服务能力不断提高 全网 31个省都建立了定期的服务分析通报会 总部每季度召开服务质量通报会，提高了会议的层次，加大了问题推进的力度，按 照“抓重点，重点抓”的方法做好服务工作， 发布 客户服务预警简报 ，不定期通报近期客户服务焦点问题 排版 : /webmoney 9 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 提升两大能力 能力二 三大市场服务能力 按照客户群体、服务需求变化，提升三大市场服务能力，实现 CPC（客户、服 务、渠道）的有效匹配，优化各类服务资源，调整重点服务流程，实施 G3服务关 怀计划，为 G3业务发展创造良好口碑。 亮点：推出 G3客户服务关怀计划 利用服务来弥补 TD产业初期不成熟带来的客户感 知下降，激励客户使用 G3服务，提高客户满意度； 创新服务模式，在行业内率先建立主动的服务标 准，打造差异化服务优势，确保业务与服务双领先 分阶段实施；内外有别，低说高做；遵循四步 法，循序渐进实施 G3服务关怀；衔接 2G服务标 准，让服务更增值；完善内部流程和制度，防范风 险；与终端厂家合作，合理控制成本 4项措施 对外承诺 服务关怀计划包 网络质量优化升级 TD终端优质服务 G3业务明白消费 客户服务快速响应 排版 : /webmoney 10 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 夯实三项工程 工程一 服务资源优化保障工程 优化服务资源配置，提升一线服务资源能力，强化系统资源保障，“积 极、稳妥、探索”地推进多种方式解决服务资源 亮点：探索呼叫中心运营新模式，合理配置服务资源 本着“有所为有所不为”的思路，不断优化服务资源配 置，逐步建立以自有为核心，以自建他营为紧密合作关 系，他建他营为补充的呼叫中心运营模式；将核心资源 用于核心客户服务。 根据公司领导指示，要求广东公司牵头，与香港、西藏公司共 同制定运营方案，做到： 保障服务资源及服务能力，满足市场及业务发展需求 保证业务平稳过渡避免过多变更现有机制 保证客户服务水平，避免影响客户满意度 明确牵头部门，建立各相关工作的接口人制度 排版 : /webmoney 11 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 夯实三项工程 工程二 满意度工程提升 坚持考核导向，深化实施省级公司向跨部门满意度考核，完善满意度调 查体系，实话片区帮扶，加大通报力度，推进工作实施，结合服务短板持 续推进服务示范工作，提升基础服务能力。 亮点：拓展调查渠道，快速反映客户满意度和忠诚度，扶持重点省份改善服 务短板 综合利用 CATI、网站、短信等多种调研方式，形成较完善的客户满意度调查体系： 排版 : /webmoney 12 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 夯实三项工程 工程三 中高端客户维系工程 提高客户消费行为分析能力、加强系统支撑能力、建立预警机制、加大 资源投入力度、建设人员队伍、加强回馈与服务。 亮点：建立电话经理队伍，打造中高端客户专属服务 打造全球通客户专属服务渠道 全球通电话经理是指通过方便快捷的电话服务方 式，充分整合服务、产品及渠道资源，为全球通 预 约 接 待 营业 厅 派 单 反 馈 呼出 /回 访 派 单 一点 接入 反馈 派 单 反 馈 上 门 服 务 个人 /集团 客户经理 客户提供顾问式服务营销的特有渠道。 全球通电话经理是业务传递的枢纽、是服务调度 中心，其主要职责包括两个方面： 作为产品、服务传递枢纽，直接为全球通客户提 供服务，向全球通客户推荐适合其需求的产品和 服务 作为服务调度中心，根据客户需求和偏好，协调 其他相关服务渠道为全球通客户提供“全程无缝” 后台 服务 资源 服务 排版 : /webmoney 13 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 目 录 2009年服务工作回顾 问题与竞争环境分析 2010年服务工作安排 排版 : /webmoney 14 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 一、市场竞争加剧，竞争对下决心实现服务超越，服务 领先优势压力加大 竞争对手更加重视服务工作，持续推出了一系列服务举措，下决心实 现服务超越 一段时间来竞争对手有意无意制造了一些炒作事件，对我公司客户感 知造成了一定的影响和威胁 随着 3G运营的进一步开展，服务竞争将更加激烈，客户期望进一步提 高，维持和巩固客户满意度领先优势的压力进一步加大 服务是公司的核心优势，提升服务质量、追求客户满意是公司的目标，在 未来的激烈市场竞争中将很大程度上关系到公司的生死存亡与持续发展。 摘自鲁总在 “ 2009年第三季度全网服务质量情况通报会 ”的讲话 排版 : /webmoney 15 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 （一）中国电信 深入推进服务攻坚行动，建立全业 务客户服务控制体系 推进机制体制创新，建立全业务客户服务控制体系： -集团、省均成立客户服务中心或客户服务部，统筹服务管理和质量监督。 -其他市场部门、后端相关部门承接服务职能或建立服务质量控制点，接受服务质量监督考核 深入推进基础服务攻坚行动，组织检查评估 推进全业务服务标准落实 3G基础服务贯穿体验 3G基础服务能力提升 集团提炼六类 280项问题对照促改 省公司自查 1871项整改任务 13项重点基础服务攻坚行动 准备工作（流程 全集团启动工作 穿越） 省制定行动方案 二季度 中期交流成果 集中改进，过程监控 检查评测 工作常态化 三季度 排版 : /webmoney 16 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 网 友 俱 乐 部 健 康 俱 乐 部 音 乐 俱 乐 部 （二）中国联通 开始“拼服务”，实施 3G服务领先 计划 对外加大了服务宣传，提出了 “拼服务”；对内实施 3G服务领先计划 3G服务领先计划 领先的 3G服务标准体系 指标由网络可靠、业务优质、计费准确、终端保障、服务便捷和投诉处理高效六方面 20个指标构成。各指标领先标准 均为达到或超过竞争对手。 3G服务领先行动工作进度 全网统一部署，各省在 2010年全部实现；重点省分公司 2009年完成。 近期客服功能实现 客户价值 （分级服务） 建立客户化的标准 +等级 +特色服务标准体系 个人 家庭 集团 根据客户群别提供规范化的标准服务 依据品牌战略对 VIP客户实施分级服务 针对 3G产品和客户兴趣的俱乐部特色服务 3G服务 实现上网卡数据流量实时提醒：断开互联网连接 时收到提醒短信，提示本次使用流量和费用（ 来源 /mblog/5936_27211） 客户兴趣 （特色服务） 客户 客户 至尊卡客户 钻石卡客户 金卡客户 银卡客户 普通客户 客户 客户群别 （标准服务） 排版 : /webmoney 17 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 79 80 二、客户期望提高，客户满意度呈下降趋势，竞争对手开 始回升，领先优势下降 根据第二期调查结果，全网综合满意度为 78.47%，较第一期继续下降 0.74个百分点，较去年同期下降 3 个百分点；领先竞争对手 17.70%，领先程度较第一期下降 3.7个百分点，较去年同期下降 2个百分点。 分品牌看，全球通客户满意度（ 77.58）较上期略有上升（上升 0.33）；动感地带（ 76.28，下降 1.52）和神州行（表现 79.88，下降 1.06）都出现明显下滑。 判断：客户满意度逐步进入下降通道，存在进一步下降的风险竞争 1. 竞争对手在网络建设、服务上的跟进开始见效，客户期望值被继续抬高； 2. 竞争加剧的情况下，营销服务工作不够细致，对客户感知产生破坏； 3. 随着 TD发展任务的加剧， TD网络、终端等的不完善可能对客户的整体感知产生较大影响。 80 移动整体 全球通 动感地带 80 80 79 神州行 81 81 79 竞争对手 82 81 80 联通 81 79 77 78 电信 80 78 78 76 65 61 68 65 63 62 64 62 60 63 61 60 59 58 61 61 61 55 50 2001年 2002年 2006年 2007年 2008年 2009年 2009年 第一期 第二期 排版 : /webmoney 18 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 三、业务日益复杂， 2G网络质量下滑，服务难度高，压 力更大 TD网络建设力度加大，对忽视 2G网络造成语音网络质量压力增加 语音网络是必须确保领先优势的驱动 因子，但目前出现下滑趋势，而竞争 对手则明显提升，需要加以警惕 全网语音网络满意度（ 82.80）比第 一期下降 1.4个百分点，较去年同期下 降 2个百分点；竞争对手较上期提高 4.23个百分点，较去年同期基本持平 客户反映的问题主要集中在： 语音网络本身存在通话质量、信号覆盖等问题 上网不畅：从客户感知角度来看，都是网络问题 客户认为 TD网络的不完善影响了 2G网络质量，结合目前 TD网络投诉居高不下的情况，需要警惕随着 3G的推广，语音网络问题会更加突出 排版 : /webmoney 19 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 三、业务日益复杂， 2G网络质量下滑，服务难度高，压 力更大 业务日益复杂，不规范营销问题突出，加大一线服务压力 新业务是对赢得市场具有重要作用的潜 在机会因子，目前满意度表现 (73.08 ) 仅略好于投诉，必须提升到所有商业过 程的平均水平以上 全网新业务有所下降 (下降了 1.23 )， 竞争对手明显回升 (提高了 3.67 ) 新业务方面需重点关注三大问题： 自有业务“业务使用”方面的投诉问题突出，产品自身的质量仍有缺陷 新业务的营销不规范问题仍较突出，梦网业务陷阱太多和自有业务不知情定制均引发了大量客户投诉 新业务与语音网络关系密切，做好了会相互推动，出现问题则相互影响 排版 : /webmoney 20 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 目 录 2009年服务工作回顾 问题与竞争环境分析 2010年服务工作安排 排版 : /webmoney 21 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 一个体系：打造一站式全业务客户服务体系 1 三大工程 基础服务提升工程 三大工程 精细化分层服务工程 三个流程 两个机制 馈流程 服务问题预警和传 递流程 一类业务和基地产 流程穿越机制 品服务支撑流程 服务价值化 2 3 5 三大工程 服务短板突破工程 两项管理 小服务管理 打造服务核心竞争 优势 4 6 7 2010年服务工作部署 两项管理 大服务管理 客户需求收集和反 服务例会机制 一项推广：以“便捷服务 满意 100”为主线，加强优势服务举措宣 传和推广，牢固树立优势服务形象 排版 : /webmoney 22 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 一、一个体系：打造一站式全业务服务体系 构建一站式的服务运营体系 服务内容整合 语音业务 自有数据业务 合作数据业务 宽带业务 固定电话业务 语音业务 自有数据业务 填写登记表格 网络安装预约 网络安装 合作数据业务 宽带业务 服务流程整合 主动发起客户 接触 填写登记 网络安装 终端安装 表格 预约 预约 固定电话业务 一站式服务的核 心是以客户为导 向，简化服务提 供界面，整合服 务内容与内部服 务流程，提升客 户体验 终端安装预约 终端安装 业务开通 网络和终 端的安装 客服回访 业务开通 内部 流程 整合 排版 : /webmoney 23 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 修，或者终止 与挽留的工作 技术支持 二线 合作伙伴 客服 一、构建一个体系：打造一站式全业务服务体系 完善基础服务和营销能力，提升各渠道服务能力建设 营业厅 热线 电子渠道 直销渠道 代理渠道 新增 渠道 资源 铁通 资源 共享 专家或专席， TD专席 负责咨询与投 （自动转接） 诉，终端维 家庭业务 IVR 一键接入“ 6” 全业务台席可 家庭业务专席 以与铁通互为 代理进行一站 铁通热线相对独 式服务 立运营，逐步实施 在线转接、工单流 转、业务融合 TD业务专区 家庭业务专区 在线技 术支持 社区经理 借助铁通直销社 区渠道开展家庭客 户服务 社区商店 新增 后续 服务 交付 资源 技术支持 协调各渠道解决 客户的服务请求 客户响应中心 上门团队 资源检查，安装调 试，维修换件 前后端的主要接口，负责动态 资源调度、协调与监控，并提供 服务请求信息的查询和服务响应 合作伙伴 协调各渠道与技 术支持团队解决客 户的服务请求 排版 : /webmoney 24 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 一、一个体系：打造一站式全业务服务体系 面向客户实施超值服务价值提供，全网推行 G3服务关怀计划 高举 TD大旗，争取有利的服务质量监管环境 向工信部、中消协就缓解 TD运营服务、投诉考核压力做了多次沟通，并进行了包括 TD、上网本、服务关 怀计划及其他主要服务工作在内的专题汇报，取得上级单位的支持和理解。 全网实施过程中存在的问题 通过电话拨测发现，一二期城市在落地实施 G3服务关怀计划中， 80%的公司未按基本 要求实施服务关怀中有关终端维修和网络覆 盖信息发布的要求，落地的时间太长： 10086和营业厅各个服务窗口对终端 维修关怀措施不知情； 网络覆盖信息未及时充实到一线服务 人员知识库，也未按照要求在门户网站向客 户发布。 下一步工作安排 重点推进解决 G3终端和网络质量短板： 定制终端上市前增加友好客户测试，帮助终端 完善产品质量，上市后及时收集客户反馈不断 优化产品；创新终端售后服务模式，协调厂商 配备充足售后资源，提高终端维修效率。 全网推行网络服务状况双向沟通机制，网络部 门与客服部门定期专项沟通，重点解决重点区 域和重点客户的网络问题，不断优化网络质量。 同时进一步推进网络覆盖信息向客户及一线客 服的定期发布机制，不断提升信息的准确度和 及时性。 排版 : /webmoney 25 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 二、夯实三大工程：基础服务提升工程 强化五条禁令的落实，建立严格的监督惩处机制 继续强化内部宣贯 严格管理，从严执行 监督权下移 全力保障客户权益 加强违规行为惩处力度 总部牵头制作“五条禁令”内部宣贯物料，面向总部各部门和全网内 部员工进行“五条禁令”内容宣贯。 “五条禁令”是公司开展经营服务工作必须遵从的基本准则，各公司要从 严执行。如集团客户白名单管理原则上要从严执行，除党政军客户外均要建 立白名单制度；应急、公益短信群发要从严发送，地市公司可在特殊情况下 向上级部门报备后可适当灵活处理。 在内部查证手段不完善的情况，通过系统设置将监督权下发给客户，确 保客户能监督自身权益不被侵害，并对内部的经营行为进行约束。比如， 凡涉及到通话清单、话费回退、数据流量扣费等操作均通过系统下发短信 实时通知客户。 总部市场部将联合纪检组建立“五条禁令”执行监督机制，定期监察全 网违规情况，对违规行为进行彻底追查，定期通报查处结果。 排版 : /webmoney 26 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 二、夯实三大工程：基础服务提升工程 围绕客户接触点，全面优化关键服务 /业务规程，实现服务标准化 树立以客户接触点为核心，梳理基础服务管理规程： 服务密码 欠费管理 销号 补卡 入网协议有效期：设定入网协议的有效期 实名制（政府将大力推动，实名制有助于对客户信息的掌握，推动精细化运营） 信息查询审核：规范管理客户敏感信息的查询权限，建立稽核制度和监督机制；只受理 县级以上司法机关查询和获取的需要，并留存正式审批依据和操作日志 保密协议：加强对第三方的安全管理，签定保密协议，对存有客户信息的设备逐步回收 自维 排版 : /webmoney 27 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 二、夯实三大工程：基础服务提升工程 简化和优化基础窗口服务质量，提升呼叫中心精细化管理水平，规范电话营销 提升呼叫中心精细化管理水平 IVR：推广应用江苏公司项目成果，出台 IVR数据提取规范，对 IVR数据进行定量分析并建立优化机制 知识库建设 规范全网电话营销管理 全网电话营销现状及存在问题 集中管理情况：很多公司分散管 理，管理不规范，容易造成对客户 的重复打扰以及造成客户不满 人员、坐席规模（待补充） 业务规模（待补充） 成功率：管理不规范、数据分析不 足，导致成功率低，资源浪费 电话营销管理亟待规范 以省为单位集中管理 主动外呼管理规范 呼入营销管理规范 制定电话营销运营指标体系，对全网 情况进行监控，促进交流 排版 : /webmoney 28 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 1 2 1 1 营 销 层 面 1 全 网 各 省 布 署 服 务 层 面 总 部 统 一 布 署 2 二、夯实三大工程：基础服务提升工程 简化和优化基础窗口服务质量，建立门户网站个性化服务营销体系 个性营销 【 网厅 】 登录网厅 后的精准业务及营 销包推送； 【 专区 】 建立个性 化营销专区，融合 适合该客户的各类 营销活动 统一营销 在统一认证的基础 上，建立统一营销 平台，实现基于全 网营销活动统一策 划，各省统一快速 落地 触点营销 布署门户网站触点 体系，通过互联网 技术对触点进行关 联营销布署，实现 业务 /优惠活动 /. 等的动态即时营销 推送 广告营销 广告营销位置资源 日趋紧张，建立不 同栏目 /频道、不 同客户登陆后的精 准广告体系，实现 网站精准推送 实现基于客户、 频道、业务的个 性化营销体系； 实现全网营销活 动的快速落地体 系和机制 网站导购 1 飞信客服 2 Wiki 2 G3专区 2 2 采用 widget形 式，提供结合页面 或专区属性的提示 语，引导客户点 击，提供精准导购 服务。 在”在线客服”的 基础上 ,建立“客 服机器人”与飞信 的联动，实现桌面 客服的模式 在门户网站布署 Wiki，吸引客户通过 谱写、浏览、分享、 共享的网络行为， 形成移动信息的自 动传播和客户声音 的收集体系。 准确传导 G3内 涵，实现 G3涵盖 下的品牌、终端、 业务的一体化关联 服务和营销 建立结合互联网 应用、人性化的 服务体系； 全面贯穿 G3服务 统一认证通行证 为全网统一服务 奠定基础 排版 : /webmoney 29 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 二、夯实三大工程：基础服务提升工程 简化和优化基础窗口服务质量，优化营业厅现场管理 排版 : /webmoney 30 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 二、夯实三大工程：基础服务提升工程 审慎推进服务外包，缓解一线人员紧张压力 在全网形成 5-6家战略合 作伙伴 审慎筛选：明确服务 外包合作商的资质，在 省公司推荐的基础上选 定 5-8家全网合作商 统一原则：明确服务外包总体原则、 外包业务选择顺序、对应的外包模式 两级管理：建立服务外包总部及省公 司两级管理机制，进行合作商的筛选和 考核 人员到位：要 求省公司成立专 门的服务外包管 理团队，同步配 套相应的管理人 员，保证专人专 岗 协议明确：与外包商 签订严格的合作协议， 明确业务范围及合作周 期 严进严出：总部制定 统一的合作商考核政 策，建立合作商退出机 制；定期对合作商服务 质量进行抽查、评分； 坚决执行退出机制，根 据考评结果淘汰不达标 的合作商 严进严出 统一原则 两级管理 过程 强控 保证质量：各 省公司应强化合 作商过程控制， 对合作商提供必 要的培训辅导， 进行严格的绩效 考核，保证外包 商服务质量 规避风险：对 场地、硬件、系 统进行严格管 理，避免客户信 息风险 排版 : /webmoney 31 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 信 守 承 诺 便 捷 高 效 三、夯实三大工程：精细化分层服务工程 品牌服务差异化，实现服务资源的精细化配置 服务形象宣传 服务内容提供 服务渠道引导 服务过程提供 电话经理 专属 体贴 自助 参与 跨区服务 免费账单 新业务试用 勤工俭学活动 环保志愿者活动 积分兑换 发烧友飞信群 积分兑换 所有渠道 电子渠道 -网站 网上营业厅 短信营业厅 校园品牌店 校园周边营业厅 服务环节设计 交互用语 引导顺序 简单 温馨 帐单详单 Email订制 套餐余量提醒 套餐主动推荐 自助终端 短信营业厅 等候区环境 等候过程 尊贵 因需而变 十二项 基础服务 电话经理 积分兑换 跨区服务 VIP讲堂 机场服务 VIP学院 代驾服务 客户经理 服务热线 服务受理过程 12580VIP商旅助手 排版 : /webmoney 32 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 + 数据业务 &终端 打造专属、体贴、尊贵的服务，做好全球通和 VIP客户 的维系 资费 传播 进一步推进集中定价，提高套餐影响力，强化品牌区隔； 以“我能专享”为核心，保持高端品牌形象，加强核 推出专享资费和叠加包，强化品牌区隔，利用资费及服务 心驱动力用户专属感的传播，扩大专属活动影响； 升级契机加强客户沟通，扩大用户规模 以持续打造全球通的高端品牌形象为阶段传播内容，提 高全球通客户的品牌归属感和优越感。 业务与品牌结合：继续对全球通客户加强粘性业务的体 验和推广，通过增强客户的实际使用提高客户粘性 ,具体 业务有 12580商旅助手、号薄管家、全球通品牌铃音盒、 服务 &渠道 139邮箱、凤凰手机报等 终端与品牌结合：通过业务与终端资源互相借助，以终 全球通基础服务：将电话经理服务、跨区服务和免费账单寄送 端带业务，以业务促终端，打造 1-2款全球通专属高端手 三项服务列为重点全球通专属服务，安排对这三项服务进行 机。 全网集中宣传，提升全球通客户专属服务感知 回馈 与稀缺资源的合作方面，进一步加大与精神层面资源的 合作，提升全球通文化内涵和品位； 通过立体化的礼品设置，既满足全球通客户的多层次兑 换需求，又能够积极掌控优质资源和稀缺资源，做出精 品和亮点； 建设便捷、稳定、高效、友好的积分平台，为全球通客 户提供立体化服务。 全球通 VIP服务：在全面贯彻落实十二项 VIP专属服务的基础 上，进一步丰富 VIP专属服务内容，将 VIP专属服务细分为延 伸服务、增值服务和会员活动三大类 延伸服务：通过 VIP讲堂、机场服务、 VIP学院、代驾服务、 12580VIP商旅助手等服务渗透到客户生活圈； 增值服务：落实与业务相关的各项增值服务将全面提升客户 服务感知； 会员活动：继续开展各项俱乐部活动。 排版 : /webmoney 33 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 推进“ 3+1”模式打造一流积分平台，增加客户在网黏性 2010年，将紧紧围绕物流、礼品、系统以及支撑四项重点开展工作，为客户提供便捷高效 的服务，提高满意度、降低投诉率。 物流 主导物流体系的构建和 优化；提高服务水准， 有效降低投诉率；更优 质、更迅速、更专业。 全面加强支撑力量，匹配项目发展速度；作为 项目核心点，为各个部门、省公司、合作商做 好支撑工作。为打造一流的积分计划提供支撑 保障！ 支撑 系统 加强 UI/UE设计，操作界面便捷、 易用；客户兑换渠道多元化；多 系统对接，功能强大；更安全、 更稳定、更友好。 礼品 不断优化，与品牌调性相匹配；自有类、 实物类、合作类齐头并进；通过合作类 把控稀缺资源、助力支付发展。 排版 : /webmoney 34 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 跨区 服务 推进全程全网的跨区服务，打造方便、快捷的服务竞争优势 工作目标：跨区服务成功率（刨除客户行为因素）达到 95%以上；全球通客户对跨区服务的知 晓率达到 30%。 重点工作： -持续提升业务成功率：通过客户宣传告知规范客户行为；通过知识库使用和一线员工培训规范 一线操作；通过系统测试优化和“失败解释口径”装载解决系统问题 -完善省际协作机制：落实使用 10086跨区坐席负责人作为省际协作日常联络人；落实首问负责 制，提高跨区服务工单处理和反馈速度 -全面宣传跨区服务：利用网站跨区服务专区、营业厅跨区服务手册、漫游地热线挂机短信等对 跨区服务亮点业务（包括全网充值卡、跨区补卡）进行宣传，重点做好全球通高端客户的针对 性宣传活动 排版 : /webmoney 35 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 四、夯实三大工程：服务短板突破工程 推进基础网络质量的提升，高度重视 2G网络质量，保持 2G优质网络核心优势 客户满意度分析：网络满意度是对客户满意度具有绝对影响作用的关键驱动因子，必 须保持绝对的领先优势。 鲁总在总部 10月 26日召开的第三季度服务质量通报会上明确指出： 2G基础网络承载 了公司的绝大多数用户，是公司发展的根基，是我们工作的重中之重。 2G网络基础 通信质量问题要引起高度重视，各部门尤其是网络部、市场部要高度重视 2G基础网 络质量，不能简单等同于普通服务问题来对待。 重点省份 四川、甘肃、青海、上海公司要重点提升基础通信满意度，降低高投诉的状况 黑龙江、宁夏、天津公司要重点改善基础通信满意度，遏制投诉增多的局面 排版 : /webmoney 36 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 四、夯实三大工程：服务短板突破工程 实时监控恶意订购行为，及时推进损害客户权益问题的解决 针对梦网短信恶意定制、山寨机内置业务、 WAP恶意订购等行为，要 切实加强监控，对内部漏洞进行核查，认真核查与相关合作单位的合 作协议，及时补充相关人员和所在单位的法律责任等条款，对发现的 问题早反馈，依法保护客户的合法权益 排版 : /webmoney 37 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 四、夯实三大工程：服务短板突破工程 建立垃圾信息治理长效机制，推进收端拦截系统建设，防止垃圾短信群发抬头 加强行业自律，避免企业发展自主短信群发业务的短视行为 推进收端拦截系统建设 全面推广“信息管家”软件，引导客户自主屏蔽 密切监控复制卡导致的欠费、垃圾信息、投诉等问题，切实解决复制卡发 送垃圾信息问题 鼓励客户举报，通过举报及时发现新动向，积极应对 依据网间协议，加大运营商联合打击力度，共同营造和谐通信环境 适度开展对外沟通与公关宣传，“疏导结合”才是根本解决之道 排版 : /webmoney 38 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 1. 2. 3. 4. 5. 四、夯实三大工程：服务短板突破工程 继续推进收费争议问题，突破客户感知瓶颈 重点省份的收费争议整治目标 在充分考虑各省投诉差异性的基础上，以“升级投诉占比降低 15%、省内投诉占比降低 20%、投 诉率和升级投诉率降低至全网平均水平”为原则确定重点省份的阶段性整治目标 考虑到升级投诉较难控制、部分省份在收费争议投诉上的区域性情况，对各省的阶段性目标进行 了适当调整 具体工作要求 确保目标完成。以阶段性目标为导向，集中力量，加快落实，切实采取措施，有效降低本省收费争议投诉率和投诉占 比，实现本省收费争议投诉降低的目标 建立长效机制。在收费争议的研究和整改过程中，要加强对用户行为和需求的研究，提出针对性解决方案，建立长效机 制，明确收费争议问题负责人和联系人，切实保证降低收费争议投诉工作的有效开展 及时解决新问题。在方案落实过程中，要注意监测收费争议投诉变化情况，适时调整方案，及时有效应对新问题 推动复杂问题的解决。针对涉及网络、支撑、营销等多个方面的复杂问题，要建立联合工作小组，充分调动各方积极 性，切实推动涉及收费争议相关问题的解决 彻底解决账单差错问题：彻底解决客户账单中存在“总分账目不平”、不同渠道账单金额不一致等“低级错误”问题 排版 : /webmoney 39 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 五、两项管理：大服务管理 两个机制：充分利用好服务例会制度，推进跨部门问题的解决 推进服务质量通报会各项工作的落实，有效利用客户投诉信息，提高 投诉分析的水平，提出更有针对性的建议，优化业务、服务管理水 平，提升公司核心竞争力 继续做好焦点投诉、重大投诉问题的推进解决 进一步深化投诉预防机制，加大服务监控力度，加强投诉预警工作， 将问题解决在萌芽状态 两个机制：用足用好流程穿越机制，督促管理人员充分了解一线服务现状 排版 : /webmoney 40 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 五、两项管理：大服务管理 三个流程：完善客户需求收集和反馈流程，支撑网络提升和数据业务发展 在全业务运营下横向流程整合要与快速收集、传递、响应、满足客户需求的核心能力相适应，目前应该重 点关注投诉和咨询处理、新业务推出等关键流程 客户端 客户需求收集 业务处理 服务一线 客户需求传递 从源头控制问题： -从产品服务设计开始参与， 如 新业务推出流程 关注整体服务质量的提升： 后台支持 客户需求响应 业务 /服务推出 咨询投诉 客户调研 市场研究 客户需求处理 客户需求分析 -客户关键需求的响应监督、整 体服务质量的反馈， 如客户投 诉与咨询处理流程 客户需求在公司内的传递： -向数据部 /后台部门传递客户期 望、关注点、预测客户反馈， 如需求汇总与传递流程 需求响应 持续优化 排版 : /webmoney 41 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 三个流程：完善客户需求收集和反馈流程，支撑网络提升和数据业务发展 每季度开展专题短信调查 配合服务质量通报会的进度，每季度组织一次语音网络、 TD网络、业务支撑、数据业务、营销规范性的专题 短信调查，收集客户意见及各地在工作中存在的问题，为服务质量通报会提供相关的素材。 建立面向总部各部门的客户意见征集和反馈机制 横向通报：利用网站和短信调查渠道，每季度一次向总部各部门征询需求，并根据各部门反馈的需求，开展有 针对性的专题调研，向各部门反馈调研结果。 纵向通报：利用各种调查渠道获得的信息，每季度进行一次全网客户满意度通报（电视电话会议或文件通报） 继续开展客户满意度分省指导工作 需调整客户满意度分省指导工作思路，将“协助分析”变为“查找问题，督促整改” ： 根据各渠道获取的客户满意度调查结果，每季度选定 2个公司的 2个专题，通过大样本短信调查了解问题 提前将发现的问题反馈省公司，要求省公司进行分析，查找问题原因 到省公司进行现场调研，参加省公司的相关工作部署会议，现场督促省公司拿出解决措施 排版 : /webmoney 42 中国移动 2010年客户服务工作安排 企业机密 严禁外传 五、两项管理：大服务管理 三个流程：坚持服务问题预警和传递流程，快速推进突发事件的快速解决 批量客户投诉、突发事件实时预警，快速解决 排版 :