货运险理赔指引.doc

货运险理赔指引目 录第一章 进口和国内货运险理赔第一节 受理案件第二节 查勘检验第三节 立案估损第四节 审核理算第五节 国内货运险代查勘第二章 出口货运险理赔第一节 货损检验程序第二节 收单立案估损第三节 单证的审核 第四节 赔款支付第五节 检验费与代理费用的审核 货运险理赔指引货运险理赔是保险人按照保险合同规定，履行经济补偿职能的具体体现，关系到被保险人的切身利益。因此，保险理赔要遵循及时、主动、准确、合理的原则，体现保险人的理赔服务水平。 本指引适用国内和进出口货运险理赔。第一章 进口和国内货运险理赔第一节 受理案件 当接到被保险人或投保人向我司报案后，接案理赔人员应立即与报案人联系，了解被保险人名称、投保险别、受损货物、运输工具、保单号、出险时间、地点、原因、估计损失或损失范围、事故大概经过、受损货物状态以及现场联系方式等信息。经初步判断安排查勘，并就查勘理赔事项与客户做好说明沟通，取得客户的配合。案件受理注意事项：1、对于报损赔案应根据事故损失及客户要求，安排（或委托）现场查勘，及时掌握事故原因和损失状况。如不能当即赶到现场，应与客户商定最短的时间内查勘。对于已安排（委托）案件，要联系查勘人确认是否已查勘和了解查勘的情况，并向保户交代配合理赔事项，说明理赔程序。2、查勘人员应在查勘时向客户说明所需的索赔资料，要求客户及时提供补充。如为委托查勘案件，应向客户发函列明需提供索赔资料。3、对属于省内其他分支机构承保业务，接案分支公司应视同本公司赔案，先作受理和查勘，并及时通知承保公司办理委托手续。如为省外其他分支公司承保业务，应及时通知承保公司安排处理。4、对报损金额小于人民币500元的赔案，如责任和损失明确，可直接要求被保险人提供货损记录及其他相关单证索赔。对于有航空事故签证、铁路货记或邮政货损记录的，可要求被保险人提供相应货损证明，责任、损失明确，损失金额小于人民币3000元的，可根据相应单证资料进行理赔。5、对于权限内报损案件，中支公司接案后即安排查勘理赔。对超中支公司权限赔案（中支公司核赔权限为usd8000或等值人民币），接报案后应立即上报分公司运输险部，由分公司运输险部确定安排查勘理赔（包括定责定损、委托第三方等）事宜。6、理赔人员在受理索赔案件（尤其重大案件）时，应查验被保险人的保险单或传真投保确认单等保险凭证。对被保险人无保险凭证的，应通知核保人员确认是否已出具正式保单，杜绝出险事后出具或补确认投保的情况。对以下情形货运险报损，须及时作现场查勘和详细的事故损失核实：a、对事故原因、损失难以确定或缺少政府相关行政部门证明、现场改变后无法核实的事故损失，须作现场查勘和损失核定。b、风险高，出险频繁的货损。c、被保险人诚信、信誉差的。货损发生后，未按照保险条款尽到被保险人的责任与义务，或对保险公司的理赔追偿等采取不配合态度的。d、被保险人或承运人涉嫌行为欺诈、道德败坏的。第二节 查勘检验查勘的目的是明确事故原因和事故损失，为理赔工作提供依据。因此，做好现场查勘工作，掌握事实证据，对减少理赔纠纷，准确、合理、及时处理赔案，提高理赔工作质量具有十分重要的意义。一、 查勘的主要内容1、 拍照针对不同损失事故，查勘所拍照片要反映事故的现场情况、保险标的整体及受损部分的状态、受损标的规格、型号、名称等标示、承运工具以及现场其他与事故过程或原因相关的事物。拍照时要注意照片内容的位置，大小，清晰度等信息。在案卷中，粘贴照片处需标注时间、地点和相关说明。2、查验相关单证及证件a、查验相关保险凭证及运输凭证，核对现场货物与单证信息是否符合。b、了解承运工具和驾驶人员信息，核对相关证件是否合法有效。注意事项：尽量收集第一现场资料和证据。对能现场提供的资料尽量要求当事人现场提供，必要时要求被保险人现场代表在相关单证上签字确认。3、核实受损标的相关信息a、核对受损标的规格、型号、名称等标识，对受损数量、程度、状况进行分类清点和统计记录。b、核实受损货物的包装状况及该类货物的包装要求。c、了解受损标的相关用途、特性（如有些货物不能接触空气、水、不耐高温等）和损失造成的影响，需采取的施救控制措施。d、了解受损货物的重量及装车后尺寸，确认是否超高、超宽或超载。4、调查分析事故原因a、了解运输过程及出险情况，查对相应时间（包括发货、运输路途、转运以及收货等每个环节的时间）。b、根据现场损失情况和调查了解，对事故经过进行分析，以判断事故发生及损失的合理性、有无相关责任方等。对无明确事故原因的，应根据单证资料及现场情况，对事故的可能原因作初步分析。c、做好对当事人的调查笔录取证工作， 笔录后由被调查人签字，必要时可进行谈话录音，以取得第一手证据。二、查勘注意事项1、坚持双人查勘制度。查勘过程互相配合、各有侧重，做好现场拍照、询问、记录、调查等工作，对于案件的疑点处多提问，多了解，并作核实。2、对尚未查清原因、掌握损失状况的赔案，理赔人员切忌轻易表态，以免对定损定责工作造成被动；对案情复杂、定损困难的案件，应上报分公司运输险部，确定委托公估人或技术鉴定，跟进过程处理。3、对于水浸水湿损失赔案，如损失金额较小、可作简单处理的，可现场与被保险人协商定损。4、受损标的需作修复的，应要求被保险人尽快提供维修报价单，根据维修报价审核定损。 三、缮制货运险查勘报告查勘报告要真实、全面反映案件的情况。缮制查勘报告注意以下几点：1、报告内容要完整、准确反映赔案处理情况。应包括：出险时间、地点、原因、施救过程、损余物资处理、损失情况、定损和修理意见、善后措施等。报告中内容的记载应来源于现场查勘记录与其它调查记录或资料证据，记录事实状况和判断依据，不能简单地按有关材料照抄照录。2、查勘报告要反映出险案件的发生和现场处理的主要过程。对报告涉及的损失项目，如货损原因、程度、部位的描述力求准确简练，用词贴切，特别对致损原因不能模棱两可、含糊其辞，以免给定损和复核工作带来困难，有分析、鉴定依据的资料应附在查勘报告后。3、对处理赔案有关当事人的姓名及其处理案件的主要情况，要在查勘报告上阐述清楚。 4、对委托公估人现场查勘处理的赔案，可不做查勘报告，但须根据查勘做好理赔综合报告，要结合保单条款作责任分析，反映损失核定的意见和理算结果（或拒赔）。四、代查勘费：分公司辖内机构的省内货运险代查勘案，每案以人民币300元作为代查勘费列入赔案。如需委托公估或异地代查勘的，按总公司年度公估收费标准执行。第三节 立案估损 接到报案通知后，理赔人员在做好报案登记和现场查勘同时，应及时（三天内）在cibs理赔操作系统中立案：对不能确定损失金额的，可根据上年度案均赔款先立案，待理赔过程中估损明确后作估损调整。理赔人员根据赔案的阶段处理情况，填写理赔联系记录附入理赔案卷中。对被保险人报案后超过2年未提交单证的赔案可作销案处理。赔案处理所需主要资料单证：1、被保险人向保险人提出的书面索赔（如出险通知书、索赔函等）。2、保险凭证：被保险人提供的保单须是第一正本，无第一正本要请被保险人签立保单遗失保证书（letter of indemnity），其他保险凭证。3、运输过程相关单据资料，包括发货单、装箱单、磅码单、运单、卸货记录以及其他货物交接或转运记录等。4、价值证明，包括发票、发票清单、买卖合同、出货价格清单等。5、损失事故证明及事故经过说明。如交通事故责任认定书，航空、船运损失签证等以及承运人的损失事故说明。6、检验检修单证，包括发货和收货的重量、质量检验报告、维修的检测报告等。7、有关检验、修复费用单据凭证，如维修报价单、维修发票、维修合同以及损货处理过程中其他费用的收据、发票等。8、承运工具、驾驶人相关证件。如车辆行驶证，驾驶证等。9、被保险人向第三者责任方索赔函、权益转让书等。若涉及第三者责任方的，应有被保险人向其索赔的书面函或提出保留追偿权益的信函。10、查勘检验报告、公估报告。第四节 审核理算一、责任及损失核定 对收到被保险人提交的资料，理赔审核应在3个工作日内完成，向被保险人作出相应阶段的理赔意见，或提示被保险人补充资料。对于超中支公司权限的赔案，在3个工作日内上报分公司运输险部。理赔审核应根据保险条款规定和查勘取证及资料情况，认真进行定责定损分析，确定损失事故是否属于保险责任范围，并核定损失金额。确定保险责任和损失审核把握的主要内容：1、 发生的损失是否由保险条款载明的自然灾害或意外事故引起，是否发生在保单载明的运输路线和保险责任起讫期限内，对于属于货运险责任范围内损失，如涉及第三者责任方应确定赔偿责任及其承担比例。2、 审核原始单据、凭证和提（发）货单所列的货物名称、件数、规格、单价是否与被保险人的报损清单、查勘记录是否相符，是否属于承保范围？对于不属于责任范围的损失予以剔除。3、 对属于保险责任的，因被保险人不及时报案或处置等原因，导致损失扩大或难以确定损失的，应告知由被保险人承担一定比例损失甚至全部责任（如无法确定损失）。4、 对应由被保险人承担事故损失责任的，或属于保险除外责任的，要掌握充分证据，慎重地向被保险人解释说明，以书面形式向被保险人说明拒赔原因。5、 对事故原因复杂、难以定责，或缺乏充分依据、争议大，可能涉及诉讼的拒赔、疑难案件，应及时上报分公司运输险部。6、 对发生货物是否损坏保险双方难以确证的，按谁主张谁举证原则，保险双方可委请专业权威部门作货损鉴定。7、 在保险责任未明确或理算要素不齐时，对简易案件现场定损或向被保险人作出的定损意见中，不能做出赔偿金额承诺。在双方书面定损中，须注明“以上定损为对该此事故造成货损的核定，保险责任确定和理算金额以保险合同条款约定为准。”8、对于设备或器材全损的，要求提供专业的检验报告，不能仅依据保险人出具的报废证明，应进行咨询核定或由委请第三机构进行损失评估。二、理算1、核对相关价值证明资料，确定损失金额，确认是否足额投保。如不足额，需计算投保比例。2、核对损失项目，剔除不属保险责任范围项目。常见费用如下：a、拖车费、吊车费。单独拖车、吊车的费用不属赔偿范围。如拖车、吊车的目的是使车货脱离危险的，可以车货按比例分摊，但要提供相关费用单据原件。如无原件，则不赔偿。b、现场清理，搬运等费用。对货损的清理、搬运费用在合理范围内给予赔偿。c、配零件费用。单个配件价值较高的可要求被保险人提供配件的购置单据，合理的配件费用应予赔偿。d、人工费、维修费。维修清单中已列明人工费的，不再考虑赔偿其他人工费和维修加班费。维修清单中只有配件费的，可以在合理范围内考虑赔偿人工费，加班费原则上不予赔偿。e、暂保管费、看护费。对于发生保险事故现场，客观原因导致受损货物无法转移而产生的暂保管费和看护费，在合理范围内可以赔偿，但承担赔偿天数应以两天为限。f、返程运费，在协议中明确按照货值加运费承保的或在买卖合同中明确约定货值中包含运费的，发生货损，合理的返程运费可赔付。如投保时未投保加保运费的，返程运费不予以赔付。对于客户判断损失过当而产生的运费，按受损货物与占整个返回货物的比例赔偿运费。g、维修人员住宿、餐费等维修补贴。维修费用已包含人工费的，原则上不再考虑维修人员的住宿、餐费等差旅费用。维修费用只有配件费用的，可考虑按配件费用的一定比例计算人工费用。如事故损失发生在异地，涉及技术专利垄断的，可通过专家咨询评估，在定损时与保户约定给予一定维修补贴。补贴率一般不超过涉损货价的5%或不超过修理费用的15%。h、包装更换费用。作为商品销售的货物，如其包装是销售合同的组成条件，则包装属于赔偿范围。如不属于销售合同条件的则不属赔偿范围，保险合同另有约定的按约定执行。i、升级及改良的费用。在维修时进行升级及改良的，应剔除升级及改良的费用。3、进口如有加成投保的，应按同比例加成赔付。对于进口（出口）货物在国内发生货损，且在国内修复的，可直接赔偿修复费用，不再按加成赔付。4、对于全损或部分损失有残值的，在理算时予以扣减残值。5、对定损时应由被保险人承担的责任比例予以扣减。6、根据保单约定，扣除规定的免赔额或免赔率。（注意免赔的设定是按损失还是按保额计算，按车厢还是按整个运输工具或按集装箱等）。7、损失项目较多、不同性质的损失分项要分别计算，并在理赔报告中列明（数量较多可单独列出核损清单）。8、评估费及检验费的审核发生保险事故，由我司委托的代查勘、公估及检验费用，按总公司年度货运险公估收费标准和分公司代查勘费规定执行。三、损余物资处理残损物资处理，按保险原则保险人不接受委付，应折价给被保险人（或由其转售），在赔款中做残值扣除。如确实无法转售且有一定使用价值的，按损余物资处理程序规定回收交公司。四、缮制报告和结案缮制结案报告。定损定责后，理算人员缮制货运险理赔综合报告，报告要完整反映案件处理过程、损失计算方法和赔付结果。强化复核审核责任制。经办人员缮制完成结案报告，需交复核人复核签字，方可提交核赔人审核审批。复核人认真审核定责定损依据，检查单证是否齐全，计算是否正确，文字叙述是否准确。理算结案时间规定：对于责任明确，保险双方确认损失，索赔资料已交齐的赔案在3个工作日内结案；对超中支公司权限的，3个工作日内上报分公司，分公司在2个工作日内答复，一般案件请示当天答复；对超分公司权限的，由分公司2个工作日内上报总公司。常用赔款计算公式：1） 足额投保计算公式赔付金额损失金额残值免赔额2） 不足额投保或加成投保赔付金额（损失金额残值）保额/货价免赔额加成投保的乘加成比例3） 如保单上记载按整批货物价格或保额计算途耗的公式免赔额（途耗）货价或保额途耗（免赔）率第五节 国内货运险代查勘一、代查勘业务1、损失金额在rmb3000以下（含3000元）的赔案，可由代查勘公司全权处理，直接定损。处理范围包括：查勘、施救、整理、定损、回收、资料收集等。处理完毕，代查勘公司将代查勘报告、代查勘费收据等全套理赔单证一式二份，一份自留归档，一份及时寄委托公司。2、损失金额在rmb3000元以上的赔案，承保公司书面委托授权的，按委托授权范围处理。在完成查勘后2日内，书面或电话通知委托公司查勘结果，按要求处理完毕后将单证按前款规定寄委托公司。3、对代查勘的案件，查勘公司在按照委托公司要求完成的查勘及定损工作后，须在5个工作日内将查勘报告、照片等相关单据资料寄委托公司。 4、根据赔案代查勘规定，代查勘公司向委托公司负责，认真做好代查勘事宜。代查勘人员不得敷衍了事，不得只拍相片不作记录。对代查勘工作敷衍应付、造成损失扩大、与被保险人产生重大纠纷的，将追究有关人员的责任。第三章 出口货运险理赔注：分公司辖内机构的出口货运险理赔、理算工作，集中由分公司运输险部处理，各机构应配合做好客户的沟通、资料收集工作。（以下部分中支公司理赔人员作了解掌握，向业务客户作说明沟通）第一节 货损检验程序出口货物遭受损失，由收货方（进口方）向保险单所载明的国外境外查勘、检验损失代理机构（保险单正面下方）提出索赔。如果检验机构要求我司确认并指示检验，应及时指示国外代理、检验机构进行检验。中国*财产保险公司在世界各主要港口和城市，均有委托查勘、检验代理机构，负责检验货物损失。收货人发现货物在运输保险中损失后，应取得货检证明并附同有关货运单证，直接向我司保单载明的检验代理机构报损。我司代理机构进行货损检验，形成理赔意见或赔款理算后，将资料寄至广东分公司，由分公司运输险部审核书面答复客户（收货人）或理算赔付。 对于非多发的小额索赔如欧美地区,损失金额在500美元以下的，东南亚、拉美地区，损失金额300美元以下的，可由客户提交相关货损资料进行审核理算；对港口管理不善、人员素质差地区的，如西非、毛里求斯、印度、尼泊尔等，必须要求向保单载明检验人申请检验，否则不予赔付。对以下情形被保险人报损的均须作查勘检验：a、风险高，出险频繁的货损。b、投保人（被保险人）信誉差，货损发生后，未尽到被保险人责任与义务、对保险人的理赔追偿采取不配合态度的。c、投保人（被保险人）行为涉嫌欺诈、道德败坏的。一、 非保单指定代理人检验的处理方式在正常情况下，收货人索赔应根据保单先向我司海外代理人申请检验。若收货人未按保单载明的代理人申请检验，另请其他检验人货检，可以下原则处理：1、 属于被保险人不熟悉程序，损失不大的，货损报告合理的，可予理算赔付，但应函告被保险人今后须向保单代理人申请检验；2、 对损失较大，涉及责任归属和金额难以确定的，须由保单载明代理人进行复验，无法核实的应予拒赔。3、 对多次违反保单约定检验的被保险人，视情况由其承担相应责任或予拒赔。4、 损失金额的审定。认真审核国外代理人报告，及时就报告中不明确的内容与检验人进行核对，并结合考虑损失发生地而定。对人员素质差，港口管理混乱的地区，如西非、毛里求斯、印度、尼泊尔等，必须要求按保单约定申请检验，否则不予赔付，二、 关于货损检验对货损短少的，应由收货人提交相关证明，并由我司检验代理人核实。对于整件短少的货物，收货人持有港务局、装卸公司或承运方、船方、铁路、航空公司等出具的短缺证明或计数单等证明的，可不必申请检验，但要求收货人向责任方索赔或保留追偿权益；对损失数字很小（usd100以内）的案件，检验费很可能高于损失本身的，可不检验。代理人通常出具不检验损失报告以资证明。若由被保险人直接邮寄报案，可予接受。三、申请检验的期限保险条款规定，被保险人发现保险货物受到损失，应立即向保险公司或其代理申请检验。这样规定的目的，在于确定损失在保险有效期限内发生时，可迅速采取防止损失扩大措施，掌握损失状况和涉及第三者的责任。“立即”的含义是指被保险人在获悉货物受损后，应在力所能及情况下无延迟地申请检验。在实际货损案中，经常遇到保险货物在运抵收货人最后仓库，搁置了一段的时间后才申请检验。这时保险责任期限通常已终止。对此，可分以下情况处理：1、 属收货人本身的原因而延迟的，扣除扩大损失部分；无法确定的，予以拒赔。2、 损失情况严重，难于确定责任的，可予拒赔3、 属收货人在无法控制原因延迟申请检验，可酌情处理，但对扩大的损失部分予以扣除。4、 检验期限掌握：1） 对偷窃、短少及污染：一般应以在提入仓库十天内检验为限。可根据货物特性和搬运时间掌握，在三天至十余天。但经证明损失在保险期内发生的，均应予赔付。2） 对破碎、钩损等损失，在排除道德风险嫌疑后可予赔付，但应做好追偿准备。3） 对于海水及雨淋损失，应当在收货人卸货开箱发现湿损后三天进行现场查勘。但对收货人由于延迟而使损失扩大的，能够区分的应予扣除。第二节 立案登记在接到国内发货人报案或国外收货人的报案后，及时与国外代理机构联系，了解损失情况、处理进程。对于报损金额比较大的赔案，应要求检验机构根据处理进程出具前期、中期、最终报告。如果赔案涉及第三者责任，应及时进行追偿前置工作，在处理赔案的过程中将追偿工作需要的材料、单证准备好，保证追偿工作的开展。一、 登记内容：接到报案后在核赔系统录入立案要素，包括日期、编号、保户名称、保单号码、保险标的名称、数量、保险金额、运输工具、出险地点、出险原因、出险日期、损失估计、经办人等。核对保单：通过两核系统核实此票货物是否承保，包括核对批单。核对内容有：保单号、批单号、承保条件等。生成立案号，防止重复立案。二、 理赔案卷装订成册：案卷装订应按照日期的先后顺序倒排列。最早的来函放在最后,后来的信函放在前一次信函之上,以此逐一向前排列。然后,案卷按次序装订成册