消费者权益保护法基本知识

精品文档第六章 中国商事及经济法律制度第四节消费者权益保护法基本知识(一)中国消费者权益保护的法律结构中国和其他国家一样，消费者权益保护法有广义和狭义之别。狭义的消费者权益保护法仅指以“消费者权益保护法”为名称的法律，即关于消费者权益保护的基本法：广义的消费者权益保护法，是指调整消费者权益保护关系的法律规范总和，包括所有保护消费者权益保护的法律规范。所谓消费者权益保护法律结构是就广义而言的，它包括：1.消费者权益保护基本法中华人民共和国消费者权益保护法(1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过)起着消费者权益保护基本法的地位和作用。2.消费者权益保护的功能性法律规范除上述消费者权益保护法外，还有一些法律。它们不是仅为保护消费者权益制定的，但这些法律或它们中的部分法律规范却有着明显的保护消费者权益的功能，因而称为消费者权益保护的功能性法律规范。主要是：(1)防止危害消费者生命、身体和财产的法律食品卫生法。(2)防止因计量问题使消费者受到不利的法律。这主要是指计量法。(3)规制标准化工作，维护消费者利益的规范。这主要是指标准化法。该法的规定，在使商品具有满足消费者有关规格、质量、安全、卫生要求方面，发挥着重要作用。（4)确保自由、公平竞争，保证消费者自由选择权的规范。消费者权益的充分实现有赖于自由、公平竞争的市场秩序。因此，建立和维护自由、公平竞争秩序的法律规范，实质上也是保护消费者权益，特别是实现消费者自由选择权的法律规范。这里主要是指反不正当竞争法(5)防止因价格侵害消费者权益的法律规范。1997年12月29日颁布的价格法是这类规范的核心部分。该法同时将保护消费者和经营者的合法权益作为其立法宗旨之一，并且明确规定，经营者不得相互串通，操纵市场价格，损害消费者的合法权益，不得利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者与其进行交易；政府价格主管部门和其他有关部门制定政府指导价、政府定价，应当昕取消费者的意见；政府指导价、政府定价制定后，由制定价格的部门向消费者公布；消费者可以对政府指导价、政府定价提出调整意见。这些规定，都有利于防止不当价格对消费者的侵害。(6)加强产品质量监督管理，明确产品质量责任，保护消费者合法权益的法律规范。这里主要是指产品质量法。（7）规范广告活动，保护消费者合法权益的法律规范。1994年10月27日公布的广告法也通过规范广告活动实现保护消费者权益的目的。该法规定，广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者(第4条)；广告内容应当有利于人民的身心健康，促进商品和服务质量的提高，保护消费者合法权益(第7条)；广告应当具有可识别性，能够使消费者辨明其为广告(第13条)。(二)消费者权益保护的基本法中华人民共和国消费者权益保护法作为消费者权益保护的基本法，无疑是中国消费者权益保护法律制度的核心。1.消费者权益保护法的基本原则我国消费者权益保护法的基本原则除了民法、商法确认的自愿、平等、公平、诚实信用原则以外，还有以下特有的原则：(1)消费者权益优先保护。在市场经济活动中，一方是庞大的企业和企业集团，一方是分散、力薄的消费者，他们的利益极容易受到侵害。因此，应对消费者实行优先保护的原则。所谓消费者权益优先保护，是指当消费者权益的保护和其他权益的保护发生竞合之时，应优先保护消费者权益；当消费者权益的保护适用消费者权益保妒法，也适用其他法之时，应优先适用消费者权益保护法。(2)国家保障与社会监督相互结合。调整好消费与生产的关系，是社会经济顺利发展的保障。而调整消费与生产的关系，是一个庞大的系统过程。因此，既需要国家保障，也需要社会监督。所谓国家保障，即国家(尤其是政府)以社会公共管理者的名义调整消费与生产的关系，它是国家适度干预社会经济生活的重要内容之一。所谓社会监督，就是运用社会的力量支持消费者实现自己的权利。2.消费者权益保护法的特点我国消费者权益保护法的主要特点是：(1)突出消费者权利在消费者权益保护法中的地位。安全保障权。消费者人身、财产安全不受侵害，是消费者的一项最重要的权利。消费者权益保护，首先就要保护消费者的人身和财产的安全。因此，消费者权益保护法第7条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。知悉真情权。即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”(第8条)这是消费者实现自主选择权的重要前提。自主选择权。即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，启主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”(第9条)公平交易权。即消费者享有公平交易的权利。“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第10条)获得赔偿权。“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”(第11条)这是对消费者安全保障权的补充。依法结社权。单个消费者是弱者，为了同损害消费者权益的现象进行斗争，必须组织起来。为此，消费者权益保护法赋予了消费者组织消费者团体的权利。获得消费知识权。随着科学技术的迅速发展，产品品种的更新速度很快，服务范围和服务方式变化很大。消费者要想使自己的权益获得充分保障，就必须享有获得有关商品、服务的消费及消费者权益等知识的权利。因此，消费者权益保护法第13条规定，“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利”。同时，相应规定了消费者的义务，即“消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。”维护尊严权。虽然，“消费者是上帝”说法已广泛流传于社会，但真正在交易中将消费者作为“上帝”对待，并不那么容易。甚至，有的经营者并不把消费者的人格尊严放在眼中。因此，在人格和民族风俗习惯已受到民法通则和民族区域自治法保护的情况下，消费者权益保护法仍将其作为消费者权利予以特别保护。即“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”（第14条)监督批评权。即消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。“消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。”(第15条)(2)全方位地规定消费者权益保护措施。消费者权益保护涉及诸多方面，因此，不能仅仅规定消费者的权利，还必须相应地规定经营者应履行的义务，消费者组织的职能，国家应承担的责任。换言之，必须全方位地规定消费者权益保护措施，才能使消费者的权利最方便、最有效地实现。经营者应履行的保护消费者权益的义务。为了更切实地保护消费者权益，消费者权益保护法课以经营者严格的注意义务。就总体而言，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。析言之：第一，接受消费者监督。第二，保障消费者人身和财产安全。第三，向消费者提供真实的信息。经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。第四，出具相应的购货凭证和服务单据。第五，保证商品或服务的质量。“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”(第22条)为了保证消费者使用符合质量要求的商品，消费者权益保护法还规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。第六，不得从事不公平、不合理的交易。经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。第七，不得侵犯消费者的人格尊严。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由(第25条)。国家对消费者合法权益的保护。这是一个远比消费行政范围广泛的概念。它包括人民政府、工商行政管理部门及其他有关政府部门、司法机关在保护消费者权益方面的职责：第一，国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。第二，各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。并且，应当加强监督，预防和制止危害消费者人身、财产安全的行为；支持消费者协会履行职能。第三，各级人民政府的工商行政管理部门(即消费行政部门)和其他有关行政部门应当依照法律、法规，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者合法权益；听取消费者及其社会团体对经营者经营行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。第四，有关国家机关应当依法惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。第五，人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合诉讼法起诉条件的消费权益争议，必须受理，及时审理。消费者组织在保护消费者权益中的作用。消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。它通过履行其职能实现对消费者权益的保护。它的职能是：第一，向消费者提供消费信息和咨询服务；第二，参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；第三，就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；第四，受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；第五，投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定；第六，就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；第七，对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露批评。(3)加重欺诈消费者行为的赔偿责任。为了有效制止以欺诈形式侵害消费者权益的行为，消费者权益保护法第49条明确规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”这就是法律确认的对欺诈消费者行为的两倍赔偿制度。欺诈消费者行为的构成要件是：经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者。包括：销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；不以自己的真实名称和标记销售商品的；采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；作虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；骗取消费者预付款的；利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照条件提供商品的；以虚假的“有奖销售”、“还本销售飞”等方式销售商品的；以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。经营者有欺诈的故意，即有使消费者受欺诈而陷入错误并因此而接受经营者意思表示的意图。消费者因欺诈行为而陷入错误，并因此而购买经营者商品或接受经营者服务?受到欺骗。经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明白己确非欺骗、诱导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：销售失效、变质商品的；销售侵犯他人注册商标权的商品的；销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的；销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。当然，这里的法律责任，包括上述的赔偿责任，也包括行政执法机关依法实施行政处罚。(4)方便消费者，有可操作性。其主要表现有两点：为解决消费者权益争议设置多种途径。根据消费者权益保护法第34条的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议，有五种解决途径：一是与经营者协商和解；二是请求消费者协会调解；三是向有关行政部门申诉；四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；五是向人民法院提起诉讼。对于上述途径，消费者可以自行选择。国家王商行政管理局为方便消费者申诉，还专项制定了工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法(1996年3月15日)。根据该办法，工商行政管理机关受理的消费者申诉案件属于民事争议的，实行调解制度。在受理的申诉中，对经营者的行政违法行为，按照行政处罚程序处理。方便消费者实现索赔权。消费者权益保护法对消费者受到损害后的赔偿责任主体作出了明确的规定z消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以直接向销售者要求赔偿。消费者或其他受害者因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿(第35条)。使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿(第37条)。消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿，展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿(第38条)。消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任(第39条70)。同时，消费者权益保护法还在赔偿额计算上作出了较详细的规定，经营者提供商品或