维护代理商管理考核实施细则.doc

维护代理商管理考核实施细则 为了完善维护代理商管理体系，提高代理商服务质量，促进公司业务的开展，同时，明确工作目标以及工作职责，真正做到有章可循，奖罚分明，结合公司实际情况，特制定本管理考核实施细则。一、适用对象 本细则只涉及公司维护代理商的管理，如遇业务发展需要和上级管理政策调整，公司可对本细则进行修改与补充。2、 工作职责1、 负责所辖区域内维修、收视费收取工作。2、 负责所辖区域内充值卡推广工作。3、 负责所辖区域保单发放推广工作。4、 负责所辖区域内付费节目推广工作。5、 负责所辖区域内新增用户验收工作。6、 负责宣传公司有关政策及新业务工作。7、 随时了解所辖区域内其他运营商的发展情况并及时反馈信息。8、 集团用户维护代理商，负责本区域内集团用户的维护和沟通工作。9、 按时参加公司组织的培训学习，不断提高自身综合素质。3、 工作要求及处罚考核标准1、 使用礼貌用语，热情服务，树立“急用户之所急，想用户之所想” 的服务理念，为用户提供优质服务。收费和维护过程中严禁与用户争吵、打骂，违反者按50元 /次处罚。2、 严禁向用户索、拿、卡、要，凡收取公司规定以外任何费用的，按收取费用2倍予以罚款。3、 及时向用户催收收视费，不得擅自优惠或多收。未经公司同意擅自优惠或多收者，按50元/次予以处罚。4、 收取用户收视费后应及时上缴，并为用户办好信号开通手续。如由于代理商原因造成用户信号关停的，按20元/次进行处罚，遭到用户投诉的处以50元/次的罚款（特殊情况，可酌情处理）。情节严重者，定义为挪用公款，数额3000元以内者，责令限期上缴并处500元/次罚款；数额3000元以上者，责令限期上缴并处以警告处分；限期不上缴者，造成恶劣影响的，公司将解除其代理资格，直至追究法律责任。5、 不服从部门管理和工作安排及未能在规定时间内完成部门下达的给项任务指标的，按20元/次/人进行处罚。6、 维修不及时按50元/次处罚。1）、在接到报修电话后， 30分钟内未响应的：，2）规定时限内未上门维修的；3），和用户进行沟通，预约维修时间，预约时间内未上门维修的，同样视为维修不及时。7、 遇到不能独立解决问题时，要及时申请运维部维修人员配合解决。8、 专完成本区域维修任务。对受理故障后未能在24小时内维修好的疑难故障，可申未上报申请造成维修不及时、用户投诉的，每次罚款50元；如运维部维修人员上门维修，查实是简单故障（如移天线、换放大器、换电源、增加放大器和电源、更换机顶盒以及电缆线和F头接触不良等问题），视为工作不得力，对此代理商处以50元/次罚款。9、 保持通讯畅通。10、 普通维护代理商早上7：00晚上22：00、集团维护代理商24小时必须保持通讯畅通。无特殊情况规定时间内代理商拒接用户、公司电话或有意使通讯工具不畅通的，按50元/次处罚。11、 保证用户档案的真实完整。12、 维修过程中应认真核实用户档案，并请用户填写维修记录，如用户档案错误，应及时向公司提出申请予以变更。发现用户错误不以更正或不填写维修记录者，处以20元/次罚款。13、 收费过程中应如实了解用户类型（一机或二机），严禁弄虚作假。凡擅自更改用户类型的，一经查实处以100元/次的罚款。14、 维护代理商必须随时了解其他运营商在负责区域内的发展情况并及时向公司汇报，知而不报者，处100元/次罚款。15、 代理商在维修、收费过程中应主动出示工作证，如因未出示工作证引起纠纷的，按20元/次罚款。16、 代理商应妥善保管好维修材料，在保证维修质量的前提下，尽量节约维修成本，一旦发现浪费和私自挪用现象，处50元/次罚款。17、 集团用户维护代理商应不定时和集团用户进行沟通联络，如由于维护服务等不到位引起集团用户转网，对公司造成的损失由此代理商承担。18、 禁止代理商从事业务以外的其它经营活动，一经查实，取消其代理资格。3、 奖励措施标准1、 为了保证安装质量，加强所辖区域内新入网用户的安装验收。每发现给予50元/次奖励。2、 为了保证用户在网率，及时收缴欠费用户。收缴半年以上的用户恢复入网的，给予30元/台奖励。3、 热情服务，凡收到用户来电来信表扬的代理商，经核实给予50元/次奖励。4、 为公司带来积极的市场、社会影响者（如用户在各种媒体平台对代理商或公司提出表扬），公司将给予500元/次的奖励。5、 每月按“用户投诉率”、“当月收费率”、“综合收费率”等指标，对代理商进行评