最新IC卡管理办法.doc

ic卡管理办法为使公司ic卡中心窗口业务走上正规化、制度化、信息化、专业化、科学化的道路，在有章可循的情况下提高业务水平，造就一支高素质的员工队伍，特制定本规定。 第一章 ic卡办理公交ic卡分为：敬老爱心卡、普通卡、学生卡、纪念卡、员工卡。一、公交ic卡普通卡的办理程序1、公交ic卡各充值点可现场办理普通卡的充值业务。2、业务员在办理普通卡时，持卡人可自愿充值，充值金额最低5元的整数倍充值。3、乘车人自购买普通卡后，需本人持身份证和已经购买的普通卡到西北路移动大厅内的公交公司办卡中心进行个人信息补录，补录个人信息的用处是：普通卡丢失后本人凭身份证到公交公司办卡中心进行普通卡挂失业务，自挂失5天内我们将丢失的普通卡锁死，使你卡内的现金冻结，在每月的20号采集数据以后方可重新办理补卡业务，补卡时你只需交10元新卡工本费，然后根据每月的数据报表里显示你挂失的普通卡里的现金余额，再把现金余额充值到你重新补办的普通卡里。二、敬老爱心卡办理程序1、本卡仅限公交公司办卡中心办理。2、每位年满65周岁的老人只办理一次敬老爱心卡。3、办理敬老爱心卡的乘客，本人必须持身份证原件且年满65周岁，经审核方可办理。经业务员审核，年龄符合办理条件的，免费办理此卡，本人自愿办理此卡的保险（每月2元，一年24元），当时就可领取敬老爱心卡。三、学生卡办理程序（暂未发行此卡）四、员工卡办理程序（暂未发行此卡） 第二章 ic卡挂失、补办一、普通卡挂失业务：普通卡丢失、消磁以及人为的损坏都可以到西北路移动公司内的公交公司办卡部门办理普通卡挂失业务。普通卡挂失的前提是你要在普通卡丢失前进行普通卡个人信息的补录，才能通过你补录的个人信息进行普通卡挂失。持卡人自卡片丢失后卡片被锁定为黑名单卡前，若所丢失卡被他人消费，其损失由购卡人自行负责。二、办理敬老爱心卡挂失业务：本人须持原办卡时登记的有效证件（身份证或户口本原件），同时由业务员填写挂失登记表，并详细记录挂失人的信息才能办理挂失业务。敬老爱心卡办理完挂失业务后，在每月的20号采集数据以后方可重新办理补卡业务。然后根据每月的数据报表里显示你挂失的敬老爱心卡里剩余次数，再把卡里剩余次数充次到你重新补办的敬老爱心卡里。重新补办新卡时，敬老爱心卡则需交纳15元新卡工本费。敬老爱心卡办理挂失后，如当日又找到丢失的卡片，可凭本人身份证原件，在挂失当日到公交办卡中心办理取消挂失手续，否则不予取消挂失手续。持卡人自卡片丢失卡片后，被锁定为黑名单卡前，若所丢失卡被他人消费，其损失由持卡人自行负责。办理挂失卡业务的原持卡人：已经办理领取新卡后，如原挂失卡又找到，须主动上交公交ic卡办卡部门。持卡人对所持ic卡的乘车使用情况如有疑问需要查询明细，可以到ic卡办理中心凭个人补录的信息进行查询乘车记录。第三章 ic卡年审、正规使用一、持敬老爱心卡的乘客：每年必须本人持身份证原件和敬老爱心卡到公交ic卡办卡中心进行年审，具体时间为该ic卡初次办理月份。超过年审时间未进行年审的卡片无法正常使用，必须投币乘车。二、敬老爱心卡带照片只限本人使用，不得转借他人，如发现持卡人与卡片照片不符，司乘人员予以没收，持敬老爱心卡带照片乘车，上车刷卡后必须出示卡片，以便司乘人员查验。三、敬老爱心卡的老人必须用专用ic卡卡套妥善保护卡片，如因未有效保护卡片至卡片照片磨损，模糊不清无法辨认，必须到公交ic办卡部门办理新卡，需交15元新卡工本费，否则由司乘人员视为混用予以没收。四、不配合检验及不遵守敬老爱心卡乘车使用规定者卡片予以没收或注销。五、乘客持ic卡乘车上车时必须先刷卡再进入车内，刷卡时将ic卡靠近车载机刷卡区2cm以内，并且停留时间不小于0.3秒，刷ic卡时车载机语音提示相应卡片名称时表示刷卡完成，如“普通卡” “爱心卡” “学生卡”短音时表示完成一次刷卡收费。如车载机语音提示“请重新刷卡”，表示刷卡时ic卡在刷卡区停留时间小于0.3秒未完成刷卡收费，乘客必须重新刷卡。六、乘客持ic卡刷卡乘车时如车载语音提示“余额不足请充值”表示ic卡电子钱包区中余额不足10元，需要尽快去充值。如语音提示“空卡”则乘客必须投币乘车。七、乘客持ic卡刷卡乘车时如车载机语音提示“非法卡”则表示卡已被持有人挂失，司乘人员有权予以没收，如乘客有异议可到公交ic卡办卡中心具体查询。八、乘客如对ic卡刷卡乘车消费金额有疑问可到公交ic卡办卡中心查询具体乘车记录，如查实为设备故障误扣，将退还乘客误扣金额。九、持ic卡乘客可在工作时间内在西北路移动营业厅内的公交公司办卡中心办理公交ic卡的充值、挂失、补办业务，也可在社保大楼对面的移动分公司充值点进行公交ic卡的充值。十、持ic卡乘客办理充值业务后应在柜台查询机上查询核实本次充值是否成功，如乘客未主动查询核实离开柜台后发生充值金额差错，公交公司概不承担责任。 第四章 违章混用ic卡的处理一、司乘人员在查验各类ic卡过程中发现乘客使用人、照不符的ic卡，即为违章混用，司乘人员必须在第一时间将该卡卡号及姓名告知本单位ic卡办卡中心。二、ic卡办卡中心接到混用上报后，当即做好相关登记记录。若持卡人在该卡违章混用前已经电话或者来人挂失，可作为挂失卡处理，如未挂失，一律按违章混用ic卡处理，录入ic卡系统黑名单中不得再挂失。三、公司在司乘人员没收违章卡的当日，须报ic卡办卡中心，说明混用卡详细经过，ic卡办卡中心根据违章混用经过，参照公司处理意见填写混用处理章上报总经理批示。四、对接受补交票款及罚款处理的乘客，由ic卡办卡中心将乘客补交票款及罚款上交到公司财务部门（罚款由公司经理定），并凭交款收据在卡片管理员处解除黑名单信息领卡返还乘客。第五章 中心规章制度一、必须遵守公司各项规章制度，以高度的责任心，认真负责的工作态度，严格按照ic卡中心业务管理规定，处理日常工作。二、在工作中应保持良好的工作面貌，统一着装，做到仪表整洁、庄重大方、服务热情、文明礼貌，为乘客提供优质的服务。三、在工作中勤学多练，不断提高业务技能，熟知ic卡业务各项规章制度和处理方法，能够准确、清晰的解答乘客的疑问。四、保持ic卡办卡中心及各充值点室内干净、整洁，创造良好的工作环境。五、对日常业务中的“挂失补办单”、“日结算单”等业务单据应分类妥善保管，对每日业务单据及时进行整理，防止堆积，保持办公桌面整洁。六、填写“挂失补办登记表”、“退卡登记表”，必须书写规范、字迹清晰。七、业务员办理充值、充次业务时如发现非法卡应予以没收。八、办理充值业务时应首先询问乘客充值金额，确认后予以办理，否则产生差错由充值员自行承担。九、树立主人翁意识，自觉爱护公物设施下班前应认真检查，收集好各类单据，关闭电源，确保安全。十、在处理日常业务时，如发生设备故障，应及时通知技术人员进行维护，防止发生意外。十一、当日结账后，及时核对现金和盘点库存的实物，做到日清月结，准确无误。并依次进行打印售卡点结算单、上传数据、数据库备份操作等。 第六章 充值点财务规定一、严格按照各项操作规程办事，自觉遵守国家财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止，认真履行岗位职责。二、工作时不得公、私款项不分，每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向充值点负责人汇报，由充值点负责人做好记录，充值员须在班前班后准备足够零钞。三 、不得将公款挪作私用和将个人财物存入单位保险柜内。四、不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。五、每日充值结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，认真核对每日售、退、换卡张数，做到账、款、卡相符。 第七章 ic卡信息更改规定六、新增敬老爱心卡持卡人的信息由业务人员负责录入。挂失补办信息的更改由中心工作人员负责。 第八章 ic卡设备的保管一、严格按照分工进行工作，不得越权擅自调用与本人无关的程序和数据不得擅自修改、增删数据，否则追究操作者责任任何数据库操作须由数据库管理员完成。二、严格按照各种设备操作说明书的要求使用设备，发现软硬件情况异常，应立即关机并向主管领导汇报。三、数据库管理员要及时备份管辖范围的数据避免危机故障造成数据丢失后，无法恢复。四、采集汇总、整理后进入服务器的数据，不经公司领导批准任何人不得更改或删除，否则追究操作者责任。五、操作人员长时间离开机器之前必须关闭个人使用的设备，切断电源，方能离开，严禁在无人照看的状态下长时间运行。六、各用户口令要严格保密，一旦失密要立即通知系统管理员予以更该。第九章 ic卡的保管一、ic卡中心后台卡片管理员应对库存卡片妥善保管，防止因储存不当造成丢失或损耗，并根据卡片型号供应厂家等在计算机中建立档案，存档管理。二、ic卡卡片采购入库时必须有财务人员和ic卡中心卡片管理员共同在场清点入库，并由卡片管理员开具入库单。三、卡片管理员发放卡片时需仔细核对卡片类型、数量，准确无误后方可发放。四、业务员领取卡片时需仔细核对卡片类型，数量，准确无误后方可从卡片管理人员处领取。五、业务员应定期将办理退、换卡业务中的退卡、坏卡清点后交回卡片管理人员处，并做好相关记录。六、ic卡中心卡片管理员应每月协助财务人员根据充值员销售日报表、核对卡片库存增减。七、因保管不善造成卡片损坏、丢失、被盗及工作人员徇私舞弊现象，追究卡片管理员责任并承担相应损失。 第十章 ic卡设备维修一、ic卡设备维修管理人员必须爱岗敬业，认真搞好各项设备维修、管理工作。二、对中心ic卡设备进行分类，并统一编号，建立详细的设备台账，做好设备及配件出入库登记保证账实相符。三、实行科学管理，建立设备故障和修复情况的台账，详细记录设备维修及配件更换信息，做好维修记录，建立完善的设备维修信息，为ic卡中心设备维修管理水平不断提高打好基础。四、设备及配件采购入库必须由财务人员及设备管理人员共同清点入库，并开据入库单，设备及配件的领用更换详细登记设备名称、数量、领用公司、车号等并由领用人签字确认。五、各路队反映的ic卡设备运行故障及时指导驾驶员或公司技术员排除故障，如不能现场排除，应及时准备备用机更换故障设备，最大程度降低对营运生产的影响。六、若我方无法维修需返厂的设备，应登记设备返厂维修表，记录设备编号、故障现象等信息，报送主管领导签字同意后方可返厂。七、定期对设备故障数量、类型进行统计，编制配件、消耗采购计划表，保证设备维修常备件数量充足。八、未经主管领导批准，不得将维修设备和仪表及配件，转借他人使用，否则发生丢失、损坏损失由当事人承担。九、本办法由公司经营管理部负责解释。 第十一章 窗口服务规范为推动ic卡中心服务标准化建设，规范窗口服务，提高服务质量，树立良好服务形象，特制定北屯市公交ic卡中心窗口服务规范，推出了文明服务用语。具体内容为：一、 上岗准备1、 遵守作息时间，中心充值点营业前十分钟上岗就位。 2、服务环境整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，规范整齐，服务配套设施完善，窗明几净、秩序优良。二、仪表规范统一着装，仪容仪表端庄、大方，态度和蔼可亲。二、 服务规范1、 倡导微笑服务，使用文明用语，不说服务忌语。 2、坚持规范服务，明确依据，履行程序，公开办事制度、办事程序、服务监督电话，对能办理业务的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由，办理业务简便快捷。四、行为规范1、不离岗，不串岗，不做与工作无关的事。2、接听业务电话及时、耐心，回答准确，不先挂电话。工作时间不长时间接打私人电话。3、不在窗口长时间会客，不在服务窗口上用餐及吃零食。五、语言规范1、礼貌称谓用语如：大爷、阿姨、师傅、先生、同志、女士。2、乘客到达服务窗口后应先说“您好”，当乘客到达挂失补办窗口未说明办理何种业务时应说“您好，请问您办理什么业务？”3、业务不属于自己职责范围时应说“请到隔壁窗口办理”，“请携带xx到xx充值点办理该项业务”。4、乘客办理完业务道谢时应说“不用谢”。5、乘客所办理业务需中心协助时应说“请稍候，我们帮你查一下”。6、当乘客提出的疑问当时无法解答时应说“请留下电话号码，我们三日内给你答复”。7、乘客充值后