技术大比武竞赛方案.doc

关于开展客服人员技术大比武竞赛方案为了全面提高客服人员业务技能，充分发挥客服人员的创造性和业务专长，准确掌握现有客服员工的工作能力和业务水准，同时进一步调动员工的积极性，规范操作，为每个员工提供一个充分展现自己才华的平台，使她们劳有所乐、学有所用，总公司客服中心决定组织开展一次客服人员技术技能大比武竞赛活动，就本次技术技能大比武活动拟定如下方案：一、竞赛原则、目的坚持“公平、公正、公开”的原则，实行理论考试和现场演练相结合的办法，切实将本次活动举办成一次团结务实、相互学习、增强技能、共同进步的盛会，进一步展现新时期热力人的风采。二、参赛范围本次比武竞赛由总公司客服中心及二级客服中心全体客服人员共同参与。三、考试前培训1、供热知识培训。（7月14日全天）2、计算机及客服系统培训。（7月15日全天）三、参赛时间比赛时间定于8月5日全天。上午 8：3010：00 闭卷考试10：3012：00 打字速度测试下午 15：00-18：30 实际上操作及进线情况测试四、竞赛项目及评分标准1、理论知识闭卷考试（占30）。理论知识考试参考供热服务常见问题200问应答2、实操竞赛（占70）打字速度测试（占20）。客服系统实际操作（占50）。进线回答用户情况占30分，客服系统实际操作占20分。实际操作分数标准见附表。五、竞赛过程及评分标准1、参赛人员均要进行理论和实操两项竞赛，以综合分数来评定名次。2、评分按100分制，即理论30、实操70，综合得分作为该参赛人员的最后得分。3、实操部分实行现场计分、公开评判、现场公布初评结果的办法。六、评委组成1、评委（？人组成）：2、评判员（？人组成）：3、为了切实做到公平、公开、公正，评判时要去掉一个最高和一个最低分，求和后得分为有效分。4、对评判结果出现的并列名次，由评委人员共同和议决定。七、奖励本次技术大比武活动共设技术大赛状元一名，授于河南省五一劳动奖章荣誉待遇。八、要求事项1、为了使本次技能技术大比武真正成为一次相互学习、增进团结的活动，各客服中心必须高度认识举办本次活动的重要意义，积极做好各项准备工作和配合工作，决不能走形式、走过场、应付差事。2、按照上述参赛项目，各分司要认真组织好自己的参赛人员，提前做好演练，不得出现空缺项目。3、各参赛人员或小组要注重形象、统一着装，树立“友谊第一、比赛第二”的思想，充分展示我们热力客服的良好精神风貌。技术大比武实操评分一览表项目总分扣 分标 准扣分总计扣分最后得分理 论考 试301、闭卷考试。（此项占30分）实际操作打字速度测试评 分201.每分钟准确字数80字以上（含80字），分数80分。此项分值20分。2、每分钟准确字数20-79字（含20字），按实际字数折算分值。3.每分钟准确字数20字以下，此项分值0分。热线电话接听情 况301、铃响3声内接听电话（2分）2、使用普通话，吐字清晰（2分）3、使用规范的问候语，接答电话进行报号，并且报号清晰（2分）4、应答热情，声音、语气、语调运用得当（2分）5、接电过程文明、礼貌，能够正确使用规范用语（2分）6、业务知识掌握熟练，解答过程流畅（10分）7、与用户核对重要信息，并进行复述（2分）8、工作态度好，沟通顺畅，表达清晰，能够认真倾听用户的意见和建议（4分）9、用户对解答过程满意（2分）10、使用规范的结束语。（2分）系统实际操作情况201、按正常接单顺序操作系统。（3分）2、详细记录用户地址、信息。（2分）3、表单填写规范。（4分）4、语句通顺，