家园物业各项管理制度.doc

家园物业各项管理制度正阳家园物业管理有限责任公司2011年1月18日编制公司简介正阳家园物业管理有限责任公司创立于2009年,国家三级资质。公司经营范围以物业管理为主,同时开展维修保养,工程安装,绿化养护等业务。公司自成立以来,始终坚持为业主提供安全、舒适、文明、和谐的生活环境,实现物业的保值增值为已任,以“务实、求精、效益、创新。为公司的质量方针,以业主、业户为对服务质量的满意率平均达到95%为公司的质量目标。凭借高素质的专业管理团队,专业的设备维保队伍、训练有素的保安队伍,先进齐备的专业配套设备以及现代企运作模式,为业主提供全方位、多元化的物业管理服务。管理大纲第一条 为了完善各项工作制度，加强公司管理，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理制度。第二条 公司全体员工都必须遵守公司章程，遵守公司的规章制度和各项决定、纪律。第三条 公司的财产为公司所有。公司禁止任何组织、个人利用任何 手段侵占或破坏公司财产。第四条 公司禁止任何所属部门、个人损害公司的形象、声誉和内部稳定。第五条 公司禁止任何所属部门、个人为小集体、个人利益而损害公司利益或破坏公司发展。第六条 公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的 技能、经营管理水平，不断完善公司的经营管理体系，实行清晰明确的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。第七条 公司提倡全体员工刻苦学习业务知识，公司为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的素质和水平，造就一支思想和业务过硬的员工队伍。第八条 公司鼓励员工发挥才能，多作贡献。对有突出贡献者，公司予以奖励、表彰。第九条 公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工积极向上。第十条 公司倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神。第十一条 公司鼓励员工积极参与公司的管理，欢迎就公司事务和发展提出合理化建议，对做出贡献者公司予以奖励、表彰。第十二条 公司尊重各类人才的辛勤劳动，为其创造良好的工作条件和平台，提供应有的待遇，充分发挥其能力。第十三条 公司为员工提供收入和福利保证，并随着公司经济效益的增长而提高员工各方面的待遇。第十四条 公司实行“按劳取酬”、“多劳多得”的分配制度。第十五条 公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，端正工作作风和提高效率，反对办事拖拉和不负责任的工作态度。第十六条 公司提倡节约，反对铺张浪费；降低开支，增加收入，提高效益。第十七条 维护公司纪律，对任何人违反公司章程和各项制度的行为，都要予以追究。第二章 员工守则第一条 、遵守国家法律法规及公司的规章制度，严于律己，克己奉公。维护公司声誉，保护公司利益，敢于同不正之风和违法行为作斗争。第二条 、注重个人仪表仪容，形象健康自然，按规定穿着工服、佩戴工牌。注意公共形象，讲文明讲素质。 第三条 、严格遵守工作纪律，做到按时上下班，上班期间不做与工作无关的事情。第四条 、 工作上服从领导，同事之间彼此配合，生活上大家团结互助，关爱互敬。第五条、 养成良好的工作作风，做到尽职尽责，尽善尽美，不拖沓、不推卸，做到精神饱满，干劲十足。第六条 、对待客户要有服务意识，做到热情周到，不卑不亢，待人接物要讲礼貌、懂礼仪。第七条 、做到爱惜公物，合理使用，节约开支，杜绝浪费。第八条 、坚持学习的态度，不断提高工作水平和技能，精通业务。第九条 、做到积极进取，保持身心健康，积极开拓创新，努力多做贡献。员工手册一、 公司名称：正阳家园物业管理有限责任公司二、 公司地址：正阳县西大街89号三、 公司注册资本：50万元人民币四、 公司成立时间：2005年12月五、 公司业务：维修、养护、管理，维护六、 公司资质：三级资质七、 服务宗旨：业主至上服务第一。八、 服务理念：您的物业我的事业。九、 质量方针：务实、求精、效益、创新。十、 环境方针：共诸和谐、创建绿色家园。十、 目前物业在管项目：十一、 公司架构：（略）第二章 公司管理制度物业服务宗旨：业主至上服务第一物业服务理念：您的物业我的事业物业服务标准：诚信、周到、高效、超值物业管理服务定位：一流管理 一流服务物业服务原则：时效、质效、综效、情效物业服务特色： 超前化的服务启动人本化的服务理念个性化的服务设计菜单式的服务内容精细化的服务标准简约化的服务构架市场化的服务组织专业化的服务队伍合理化的服务成本规范化的服务控制管理制度是公司运作的灵魂，良好的管理是向住户提供满意服务和赢得良好市场声誉的有力保证，为保证良好的运作次序，要求每一位员工严格遵守本制度的各项规定及公司颁布的各项管理制度。一、总则在本公司总经理的决定是最后决定，总经理的命令为最高命令。本公司的管理中，将严格惯切以下七大原则：1、 层级指挥制每一位员工必须服从直接上级的领导，不得越权、越级汇报或打小报告。2、 分工负责制每一位员工按照分工对自己分担的业务负全面责任。3、 责权利连带制每一位员工的责任、权限、利益三方面连带生效。4、 命令服从制每一位员工必须严格执行其直接上级的命令或公司领导的命令（当命令有冲突时以公司命令为准）5、 奖优罚劣制每一位员工的功绩将受到奖励，其过失也将受到应有的处罚；6、 民主参与制每一位员工对本部门的运行与管理，均享有建议权，各部门应鼓励员工多提合理化建议，多关心公司的发展。7、 友好协作制在不影响本部门正常运作前提下，各部门有尽可能为其他部门提供协作的部门。跨部门的工作协调应以口头、书面两种形式快速地传达给接收部门，接收部门在收到工作联系单后应根据工作的缓急程度及时给予优质的处理。二、管理程序1、层级管理制实行层级管理制，各级管理员只对直接下属拥有指挥权，特殊情况下，全体员工直接听从公司经理或总经理授权人指挥。危机情况下以在场且关系最直接的行政管理级别最高者为指挥者，所有在场人员必须统一听从指挥。所有工作人员必须切记，为保证各岗位人员各司其职，各尽其责，必须避免越级指挥的混乱现象，特殊或危机情况下例外。2、督导工作程序（1）职责每一级管理人员都要对下级的督导和管理责任。（2）程序A、各级管理人员督导下级掌握工作流程，操作程序及标准的知识、技巧。B、在督导工作中，各级管理人员须将任务及目标分解落实到具体个人并讲明任务性质、时间要求、操作过程及最后达到的目的。C、检查执行情况，各级管理人员首先应检查直接下级的工作安排情况，并同时负责巡视，检查本部门基层人员的执行情况。D、通过检查，判明操作过程结果与标准的差距，将发现好的做法或出现的问题按层级管理制度原则进行处理。三、考勤制度1、越级请假者一律无效（特殊情况例外）2、员工必须在更换好制服后才能上班。3、未经上级同意私自替人上班者考勤一律视为旷工并按规定进行处罚。4、在规定上班的时间晚到10分钟内的视为迟到（注：安管队没有按规定提前10分钟到岗进行接班的视为迟到），超过30分钟视为旷工。5、员工工作期间必须准时到岗，不得擅自离开工作岗位，未经负责人同意提前10分钟到岗的视为早退。6、员工请假超过半天（含半天）的必须以书面形式向所在部门请假，否则一律无效。7、员工外出办事必须知会部门负责人并履行登记批准手续。8、其他相关文件的阶段性规定。四、员工牌员工牌是公司的标志，为此要求员工做到：1、当值时必须佩戴在上衣左胸前显眼处，随时接受公司及物业服务中心检查，如遗失或损坏则需缴纳换证费10元，方可办理补领手续。2、员工牌只代表员工在公司之身份，离职时须交回所在工作部门，不得转借他人使用，离职时不交回则处以罚款50员。五、制服遵守公司颁发的制服管理规定。1、公司视不同岗位和职务发给员工制服，员工当值时必须穿着制服。2、下班后，员工必须将制服妥善保管好，遗失及未到使用期限损坏的照价赔偿，员工必须爱惜制服，并保持制服整洁，离职时必须将制服交回人事部。六、宿舍管理规定员工宿舍是公司根据工作需要为部分员工配备的，为保证良好的宿舍次序，要求员工遵守：1、必须自觉维护宿舍之安全、宁静与卫生，执行宿舍管理的有关规定。2、不准在宿舍内打扑克、打麻将等形式赌博或夜间12点以后打麻将，不准收看黄色录象，一经发现，将予处罚，严重者作辞退处理并承担法律责任。3、所有员工要遵守作息时间，宿舍内不准放高音喇叭、大声喧哗、打斗吵闹，严禁向窗外乱抛杂物、丢垃圾、违者处罚，砸伤他人者，作辞退处理并要求当事人承担法律责任。4、各房间住房的员工每天轮流值日打扫卫生并注意防火安全，否则给予处罚。5、公司员工提供的电视机等属公司财产，未经公司批准不准私自搬离宿舍，否则以偷盗处理。6、宿舍内的所有设施，若发现损坏及时维修。7、不得私自留宿外来人员，更不得留异性在宿舍住宿，否则给予经济或行政处罚。员工礼仪规范一、仪容仪表（一）着装：1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；2、工作服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物，工作服外不能显露个人物品，服装衣袋不能装过大过厚物品，袋内物品不外露；3、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；4、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在公共场所将鞋擦干净再走；5、男女员工均不允许戴有色眼镜6、非特殊情况下不允许穿背心、短裤、拖鞋；(二)个人卫生：l、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗3、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。6、女员工应淡妆打扮、不允许浓妆，避免使用味浓的化妆品；（三）须发1、女员工前发不遮眼，不得梳怪异发型；2、男员工后发根不超过衣领（其中：安管员的头发不得长于1.5厘米）。不盖耳，不留胡须；3、所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；4、所有员工不许剃光头；二、行为举止（一）服务态度1、对客人无论何时都应面带笑容,和颜悦色，热情主动；2、在将客户劝离工作场瞬时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；3、谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管/领班汇报。（二）行走l、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许嬉戏打闹；3、行走时，不允许随意与客户抢道穿行，在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；5、尽量靠路右侧行走；6、遇见公司上司要敬礼,遇见业主要点头示意问好。7、手拉货物行走时不应遮住自己的视线(三)其他行为l、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；3、在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不许伸懒腰、哼小调、打哈欠；4、到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；5、不允许口叨牙签到处走。6、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；三、语言（一）问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。（二）欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎光临。（三）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞节快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、（四）告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。（五）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。（六）道谢语：谢谢、非常感谢。（七）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。（八）征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?（九）请求语：请协助我们、请您好吗?（十）商量语：您看这样好不好?（十一）解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。（十二）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。四、各种场合的礼仪要求：（一）办公室(各部门、管理处)接待来电来访语：1、接到电话(1)“您好，物业管理处，请问有什么可以帮助您?”(2)问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间，重要事项作好记载并请示有关领导；(3)回答：“我们将在时间内为您解决(服务)。如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。(4)请问还有什么事?(有/没有)(5)谢谢，再见。2、接待来访(1)您好!请坐!请用茶!请问您有什么可以帮助您?(2)问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间，重要事项作好记载，及时请示有关领导；(3)回答：“我们将在时间内为您解决(服务)”。如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。(4)请问还有什么事?(有没有)(5)欢迎再来，您慢走，再见！（二）维修服务语言1、接到客户电话（1）“您好，物业管理处，请问有什么可以帮助您?”（2）询问明白需要维修内容、地点判断是否有能力、有人手及时维修；（3）若有能力、有人手时我们立即派人去维修再向客户确认一次维修内容、时间和地点之后，再问“您还有什么要求？”再见（4）如缺能力、缺人手时“我们暂时缺人手、是否另约时间“或“对不起，我们暂不提供此项服务”再向客户确认一次维修内容、时间和地点之后，再问“您还有什么要求？”再见2、接到客户来访（1）“您好，请问有什么可以帮助您?”（2）询问明白需要维修内容、地点判断是否有能力、有人手及时维修；（3）若有能力、有人手时我们立即派人去维修再向客户确认一次维修内容、时间和地点之后，再问“您还有什么要求？”再见或您走好（4）如缺能力、缺人手时“我们暂时缺人手、是否另约时间“或“对不起，我们暂不提供此项服务”再向客户确认一次维修内容、时间和地点之后，再问“您还有什么要求？”再见或您走好3、上门维修（1）“您好，我们是物业管理处，请问是否您这的需要维修?”（2）检查维修项目情况，若为有偿服务，应事先向客户声明收费标准。（3）与客户意见一致后进行维修，完成后清场，征询意见。（4）“请您验收，签意见！”（5）“谢谢，再见！”(二)保安员服务文明礼貌用语：(1)当来访客户进入值班室时，(起身)“请问先生(小姐)，有什么事?(您找谁?)”。（2)当有上级领导(外宾在公司领导陪同下)来到时，(起身相迎，立正敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。(3)在接待客户报案时，“先生(小姐)，别急，慢慢讲”当报案人说准案发地点及姓名后“请您出示证件”，查完交还证件时“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知客户处理的办法、时间。(4)在巡逻时，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生(小姐)，发生了什么事?”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。(5)当发现异动情况时，先敲门，待客户开门后“请问，您有什么需要帮忙?”、“对不起，打扰了。”(三)车辆管理服务文明礼貌用语：(1)当车辆停在道口挡车器前时，立即上前立正敬举手礼“先生(小姐)请用车辆出入证(卡)”，当从司机手中接过证件时，“谢谢合作”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了!”(2)当发现有车辆违章停泊时，“先生(小姐)，对不起，请您按位泊车(请不要停在人行道、请不要停在绿化地、请不要停在路口)”。(3)当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时，“先生(小姐)、请关好车门、窗(请锁好车)。”(4)当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生(小姐)贵姓?属何单位?”、“请出示证件”，并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，“对不起，谢谢!”(5)当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释“对不起，我们按规定办事(收费)，请谅解!”（五）保洁员服务文明礼貌用语（1）当正在进行保洁工作或实施卫生检查时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，谢谢“（2）当发现有影响整洁、妨碍、观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰！”“先生（小姐）请不要随手仍垃圾！”、“请将/仍到垃圾池、果皮箱”对乱扔垃圾的行为有所改正时“多谢合作！”、“对不起，谢谢！”（3）当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释“请别生气，请支持我们的工作，请谅解！”（4）当发现小朋友乱涂乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画！”（5）当发现有人在电梯内吸烟时“先生，请不要吸烟，请将烟熄灭！”（6）当发现未按规定清运垃圾或杂物时，“请不要在/地上堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与物业服务中心联系，当发现高空抛物时，予以制止，“请不要高空抛物！”；（六）绿化员工作服务文明礼貌用语（1）当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，多谢！”对正在进行绿化改造的现场，应摆放标志牌，书写“施工场地，请绕道行，多谢合作！”（2）当发现有人损坏绿化时，“先生（小姐、小朋友），请爱护树木（草地）！”、“请不要在草地上运动！”、“请不要在绿化地上（搭线）晾衣服！”（3）当发现有人在（往）草地行走时时，“请不要践踏，请走人行道！”当发现小朋友在草地上玩耍时，“请不要在草地玩耍！”（4）当有人爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木！”，当有人在绿化地碓房物品时，予以制止“先生（小姐），对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走！”，并报告物业服务中心。第四章劳动条例一、聘用规章1、本公司员工经公开招聘或员工推荐，自愿投考，并须经全面性考核，笔试或技术测试合格才被录用。2、工程部员工，必须持有有效、合格的上岗证、受聘。3、员工于申请职位时所提供的资料若有任何虚报或故意遗漏，一经发现，立即开除；4、员工受聘后个人资料如有任何改变，须立即通知人事部；二、个人资料员工档案由人事部保管，包括家庭地址、电话号码、主要家庭成员等如情况有变动，应即知会人事部，如没有将正确的资料呈报，则有可能引致日后损失应有的权益；另外，员工有培训结业或接受教育进修者须将情况通知公司以便在公司内出现工作机会时予以考虑；三、旷工无故不上班，或未提前通知部门主管者，按旷工论，旷工一天将扣发三天工资；连续旷工三天者扣除全月工资；情况严重者，立即开除，并不获发任何经济赔偿；四、辞退若员工触犯守则或严重失职，公司将视情况之轻重，将给予必要处分，或甚至辞退，并不获发任何经济赔偿；五、辞职1、员工未满一个月（含一个月）而提出辞职者，公司将不予支付工资。试用期员工辞职必须提前十五天向人事部递交辞职申请书（试用期满后则须提前一个月），经有关部门主管及总经理批准后，方可办理辞职手续。2、员工必须在规定时限内完成下列手续后方可离开公司及领取最后一次工资：1）交还工作证；2）交还工作制服；3）交还所领用的钥匙；4）交还所有领用的工具及文具；5）交还预支或预借款项或备用金；6）应向接替同事及部门主管交代清楚所有工作；7）办理退出宿舍手续；六、培训员工必须参加培训课程，籍以提高工作效率，在参加课程时，需严守纪律及规则。1、员工均需接受公司职前及在职培训及培训考核，如不合格要重考直至补考合格为止；2、员工需接受由有关单位组织的专业知识及劳动技能的培训；3、员工接受培训，其费用由公司报销，培训证书需交人事部代为保管；4、参加培训的员工，必须培训完毕后在公司连续服务满三年，未满服务年限而辞职的员工，需交回全数培训费用。第五章奖惩制度一、宗旨 为维护公司员工的正当权益和促进员工的个人发展，公司将严格贯切执行奖优的基本方针：1、 有功必奖、有过必罚2、 小过即改、既往不咎3、 制度面前、人人平等公司每位员工均严以律己，不折不扣地按公司的各项制度和规定办事，充分发挥自己的才能，以使自己在物质上得到利益，在价格上受到尊重，在生活和工作中求得愉快，在事业上取得成就；二、奖惩条例（一）表彰1、凡符和下列条件之一者由本人或直接上级将书面材料报上级审批，由人事部具体执行。（1）对提高公司管理服务质量有重大贡献者；（2）在公司工作中自觉奉献、成绩显著者；（3）拾金不昧者；（4）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；（5）为保护公司财产和他人生命安全、见义勇为者；（6）提出合理化建议、经实施有显著成绩者；（7）其他对公司有重大贡献者；2、凡获公司表彰的员工，其事迹将计入档案作为今后人事考核晋级加薪的参考依据。三、纪律处分假如员工不能将工作表现提高到一个令人满意的水准，或者从个人行为道德方面都未能达到公司的规范，这就有必要向该员工正式提出纪律处分。当本细则与公司所发出之纪律制度有冲突时，以公司所发出最新制度为准；（一）纪律处分类型初犯：发出口头警告警告后无改善或犯有严重过失：辞退1、 警告口头警告包括但不局限于以下理由1-1在工作场所上班时看书报（与工作无关）、打瞌睡、听收音机、闲谈、吃零食、抽烟、讲粗话等；1-2上班时衣冠不整或穿脏制服，仪容仪表不整洁、且不听从上级劝告；1-3上班时不按规定位置佩带员工证及不穿整齐员工制服。1-4上班迟到或早退五分钟，中途擅自离岗十分钟或以上；1-5将工资及补贴的详情外泻；1-6未经许可驾驶或动用本公司的运输工具；1-7对同事不礼貌1-8违反公司及本手册的有关规定或部门常规（未造成损失者）1-9报病假谎1-10使用公司电话办理私人事务1-11随地吐痰或乱丢垃圾；1-12书面警告适用于员工重犯上述过失或第一次触犯下列过失；书面警告由项目负责人或部门经理发出，员工需在书面警告上签名，该警告信送呈人事部存档管理，并在适当时与该员工面谈； 若在警告书发出后半年，该员工在品行及工作表现皆符合公司要求，其部门经理可考虑取消书面警告；2-1任何对业主不礼貌的行为，导致业主投诉2-2不接受上司的指令或不服从上司合理的工作安排；2-3挑拨是非、破坏团结或有不满情绪，不向上司及行政人事部反映，而在同事间制造混乱；2-4不立即上交拾到的财务或收取业主任何钱财礼物；2-5教唆他人或他人达卡签到；2-6上班时睡觉或擅离职守；2-7上班前或当班时喝酒2-8赌博、工作自由散漫2-9对工作不负责、疏忽大意或松懈怠工；2-10未经批准，私自配制公司钥匙；2-11无故旷工半日或者每月迟到、早退累计六十分钟2-12斗殴或闹不团结；2-13未经批准私自兼职；2-14员工宿舍私自留宿外人3、最后警告经发出一次书面警告后，半年内再有重犯将会获发最后警告；4、 终止聘用如果员工获发最后警告或首次出现下列情况或其他严重罪行，其聘用将被立即中止而无须作出任何赔偿，对某些个案将视情形追究刑事责任；4-1在试用其中证明该员工不能胜任；4-2吸毒、私自将军火、毒品、易燃易暴品等危险品带入公司；4-3偷盗公司或客人物品4-4滥用职权谋取私利、营私舞弊、假公济私；4-5泄露公司有关保密资料、情况；4-6损坏公司、同事、客人的财物、并视情形赔偿损失；4-7违反作业和安全规程、损坏设备或工具，给公司造成较大经济损失，并需酌情赔偿；4-8涂改计时卡和各种文件；4-9伪造公司文件、提供假资料；4-10故意损害公司名声和形象，证据确凿；4-11连续旷工三天；4-12触犯国家任何刑事法律；4-13向客人强索小费、物品；4-14使用或挪用公司资金或财产作为私用而未经批准；4-15病休期间另谋职业；4-16利用工作之便，为他人提供便利影响公司形象及声誉的；（二）处分执行1、员工必须在发出的警告书上签字，如拒绝签字，以证人证言为据记录在案；或两个以上证人证明，该警告书将视作生效；2、如果证实员工确属犯过，但又拒不签字，公司对其将作即时开除处理，不给任何补偿。三次“口头警告”等于一次“书面警告”，但一个月内连续两次“口头警告”同样视作一次“书面警告”的效力。3、每签一次“口头警告”罚款5-10元，每签一次“书面警告”，罚款30-50，当月签署第三次“书面警告”，员工将被立即解雇，公司不给任何补偿（注：本项处罚与公司新规定有冲突的，以新规定为准）。4、终止聘用的处分，如造成公司形象和财产损失的，公司将根据实际情况给予相应的经济处罚；5、员工有上诉权利，如果员工对处分或处理意见不服时，可经部门主管向上级管理机构上诉；第六条安全守则一、意外员工如发现任何设施不安全或有异味及设备出现故障时，应马上通知部门经理或安全管理员、工程维修人员到现场处理，知情不报者，作失职处理。二、火警（报警119）员工应熟悉火警讯号，走火通道与出口位置及灭火器材之用法，当发生火警时，员工必须：1、 保持镇静2、 立即通知上级或经理3、 在安全的情况下，听从上一级管理员指导，分批疏散；4、 在安全情况下，使用灭火器设备将火扑灭；5、 把火警现场门窗关闭，并关闭一切电源；三、紧急事故在紧急情况下（如台风及暴雨期间）员工需听从经理指示并予鼎力合作，务使公司保持正常运作，确保生命和财产的安全，把损失将到最底限度。第七章物业管理基础知识1、业主：房屋的所有权人为业主。（物业管理条例2003.9.1实施）2、物业：是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。3、物业管理：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和次序的活动。（物业管理条例）4、物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和次序，向业主收取的费用。（物业管理收费管理办法发改价格【2003】1864号）5、物业服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业公用部位、公用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域次序维护费用；办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业公用部位、公用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其他费用；物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。6、物业管理的内容：物业的接管验收；物业管理方案和制度的制定；客户管理服务；（1） 入住服务；（2） 与业主/住户的有效沟通；（3） 接待客户的来访、来电、来信，处理客户的投诉；（4） 拟写物业管理日常的文书（如：通知，报告、函件等）（5） 建立物业管理区域业主/住户的档案；（6） 测算物业管理费用并收取物业管理服务费用；（7） 对专项维修资金的使用管理；（8） 组织物业管理区域的各种文体娱乐活动；房屋建筑及附属设施设备的维修养护管理服务；安全服务：（第四十七条物业管理企业应当协助好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。）物业管理条例（1） 消防安全；（2） 物业管理区域内车辆的出入管理和停放管理；（3） 预防和及时处理物业管理区域内的突发事件；环境保洁与绿化美化管理；综合经营管理服务（家政服务）7、紧急联系电话：匪警：110火警：119急救中心：120交通事故：122 电话查号台：114第八章附则一、本手册每管理处一册，希望员工熟记、遵守执行，并注意保存，如辞职离开公司应交回所在部门，如有遗失就应报人事部，并补偿印刷工本费50元；二、公司可依业务上的需要修订本手册内容，员工应留意公司公布的各种通告。三、本手册若有不尽之处，将会随公司的发展和需要进行补充修改和完善，并按公司的最新规定执行，其解释权由公司负责。四、本手册从二0一一年二月一日起试行。物业管理费物业管理公司依据物业管理服务合同为物业使用人或所有人提供物业管理服务，物业管理使用人或所有人依据物业管理服务合同应当付出的费用叫物业管理费。物业管理费一般由以下一些项目构成：(1)公共物业及配套设施的维护保养费用，包括外墙、楼梯、步行廊、升降梯(扶梯)、中央空调系统、消防系统、保安系统、电视音响系统、电话系统、配电器系统、给排水系统及其他机械、设备、机器装置及设施等。(2)聘用管理人员的薪金，包括工资、津贴、福利、保险、服装费用等。 (3)公用水电的支出，如公共照明、喷泉、草地淋水等。 (4)购买或租赁必需的机械及器材的支出。 (5)物业财产保险(火险、灾害险等)及各种责任保险的支出。 (6)垃圾清理、水池清洗及消毒灭虫的费用。 (7)清洁公共地方及幕墙、墙面的费用。 (8)公共区域植花、种草及其养护费用。 (9)更新储备金，即物业配套设施的更新费用。 (10)聘请律师、会计师等专业人士的费用。 (11)节日装饰的费用。 (12)管理者酬金。 (13)行政办公支出，包括文具、办公用品等杂项以及公共关系费用。 (14)公共电视接收系统及维护费用。 (15)其他为管理而发生的合理支出。物业管理人员文明服务准则热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”的宗旨和全心全意为人民服务的思想。2、在工作中坚持原则、秉公办事、不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。3、上班时间要佩戴工作卡，仪表端庄，穿戴整洁，不得在上班时间穿拖鞋、短裤或赤身赤脚，以及做不雅观的举止。4、认真热情地处理业主和使用人来信、来访，积极为他们俳优解难。对其投诉、批评、建议要及时进行处理或向上级汇报，做到事事有着落，件件有回音，严禁推诿、扯皮、推卸责任，更不允许打击报复。5、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼、笑容可掬，举止文雅、语言文明、用词准确，不含糊其辞，禁用不雅之词。6、当业主或使用人有无礼、不雅行为时，应尽量宽容，耐心说服，晓之以理，动之以情，禁止恶言相待，禁止与业主或使用人发生大骂行为。7、房屋维修工作（在保修期还应做好解释工作）按计划进行，保证按时施工，急他人之所急，急他人之所需，热情周到，不吃请，不怠工，不刁难业主或使用人。8、遵守各项规章制度和岗位责任制度，精简办事程序，明确分工、各司其职、团结协作、互相配合、互相监督、互相帮助，按质按量完成本职工作。9、热情、主动、周到、高效为业主、使用人服务，依靠严格、认真管理，绝不可粗鲁、简单、冷漠。员工办公制度为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定： 一 出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。 二 请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工资。 （1） 请事假扣发当天工资。 （2） 请病假，必须要有医生证明，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。 （3） 旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。 （4） 请假一天以上请假者必须提前申请。 （5） 上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。 三 坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。 四 如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。 五 管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。 六 上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。 七 不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务。 八 严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。 九 热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之 不理。 文明办公制度一 员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。 二 员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。 三 讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。 四 各办公室、会议室严禁吸烟。 五 保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。 六 爱护公共财物，节约用水用电。 七 重视防水、防盗和安全生产。 八 办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嘻闹、高声喧哗和争吵。九 严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。 十 以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处罚。 办公室值班制度为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本制度：一 值班人员：公司各部门经理以下人员，均应参加值班。 二 值班地点：公司客户服务中心。 三 值班时间：星期一至星期日18：0020：30。 四 值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。 五 值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理。 六 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此而造成损失的，追究当事人的责任。 七 值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。 八 国家法定节假日另做加强值班安排。员工廉洁工作制度一、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。二、自觉抵制不正之风，严守法纪。三、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。四、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。五、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。六、不乱收费或收费不开收据。七、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。八、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。九、维护公司利益，遵守公司机密。十、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。十一、不挪用、拖欠和侵吞公款。十二、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。十三、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。十四、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。十五、不在报销凭据中作假、谎报、多报。十六、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。物业公司员工培训管理制度一、 公司新员工必须经过相应的培训后,方能上岗。二、 为提高员工的专业技能,采取业余学习与定期业务培训相结合的办法,逐步实现全员持证上岗。三、 管理人员必须定期接受专业的岗位训练,全部实行持证上岗。四、 员工在业务培训期间无特殊情况的,不准请假、旷课,否则按旷工处理。五、 公司鼓励管理人员积极参加本岗位专业培训,凡培训考试合格者,培训费用视情况给予报销,对在考试中取得优异成绩的给予奖励。六、 物业公司每年举行两次业务知识技能考试和考核,考试、考核不合格者,可在十天内补考一次;补考不合格者予以辞退,不得留用物业公司财务管理制度 财务是指企业为达到既定目标所进行的筹集资金和运用资金的活动。在物业管理经营过程中，各类管理服务费、特约代办服务费、各种兼营性服务的收入和相应的开支等，就构成了物业管理公司的资金运行。 物业财务管理就是物业管理公司资金运行的管理，在资金运行过程中，包括整个物业经营出租、管理服务收费等资金的筹集、使用、耗费、收入和分配。要按照政府有关规定，规范物业管理企业的财务行为，加强财务管理和经济核算。物业财务管理的对象就是物业经营、管理、服务的资金费用和利润。为了提高经济效益，扩大收入来源，使物业不断保值增值，许多物业管理公司实行“一业为主，多种经营”的方针，公司下属既有商业贸易部门，也有工程维修机构，还有出租物业及其他提供有偿服务服务机构。 财务管理的主要内容有：对资金筹集运用的管理，固定资产和经租房产租金的管理，租金收支管理，商品房资金的管理，物业有偿服务管理费的管理，流动资金和专用资金的管理，资金分配的管理，财务收支汇总平衡等等。 财务管理的任务是： (一)筹集、管理资金 这就是要保证物业经营的需要，加快资金周转，不断提高资金运用的效能，尤其是提高自有资金的收益率。物业管理公司的主要经济来源是房租收入、物业有偿服务管理费收入，要大力组织租金收入，加强有偿服务管理费的收费工作，做到应收尽受，提高回收率。另外，在资金使用上，对各项支出要妥善安排，严格控制，注意节约，防止浪费。充分发挥资金的效果。 (二)经济核算 通过财务活动加强经济核算，改善经营管理，降低修缮、维修、养护成本，不断降低消耗，增加积累，提高投资效益和经济效益。 (三)多元经营 积极组织资金，开辟物业经营市场，“一业为主，多元经营”，不断寻求物业经营的新生长点，不断拓展物业经营的新领域，形成新优势。 (四)财务监督 实行财务监督，维护财经纪律。物业管理公司的经营、管理、服务，必须依据国家的方针、政策和财经法规以及财务计划，对公司预算开支标准和各项经济指标进行监督，使资金的筹集合理合法，资金运用的效果不断提高，确保资金分配兼顾国家、集体和个人三者的利益。同时，要在分配收益上严格遵守国家规定，及时上缴各种税金，弥补以前年度亏损，提取法定公积金、公益金，并向投资者分配利润物业公司档案管理制度为了加强本公司档案业务建设，进一步提高档案管理水平，根据国家有关档案管理的法律、法规，制订本规定。一、本规定所指的档案，是指本公司在物业管理活动中形成的对国家、社会和企业有保存价值的各种形式的文件材料。二、公司档案工作是公司各项管理的基础工作，是维护本公司经济利益、合法权益和历史面貌的一项工作。三、公司档案工作实行统一领导、分级管理的原则。四、公司成立综合档案室，指定专责的档案人员，负责统筹、协调、组织和管理本公司档案工作，开展综合档案室的日常管理工作和各项具体的档案工作事务。五、档案员必须忠于职守，保守公司和业主的秘密，接受档案专业培训，具备档案专业知识。六、综合档案室由公司一位领导分管，并纳入主管领导任期目标管理和岗位职责。七、各部门（物业管理项目）应指定兼职档案员，负责本部门（物业管理项目）形成的文件材料积累、整理，并按规定向综合档案室移交档案。八、企业文件材料的形成和积累须纳入各部门（物业管理项目）工作计划和有关人员岗位职责。九、凡本公司在经营管理活动中形成的对国家、社会和公司有保存价值的各种形式的文件材料都必须归档。归档的具体范围、时间和要求按相关文件材料的归档制度执行。十、公司综合档案室对接收的档案要按照一定要求，编制必要的档案检索工具。十一、开展档案的鉴定。根据本公司档案保管期限的规定，定期对保管期限已满的档案进行审查鉴定，剔除确无保存价值的档案，经公司主管领导批准后进行销毁。十二、开展档案的统计工作。建立档案管理台帐，对档案数量、档案借阅人次，档案的利用效果、编研情况进行统计。十三、认真做好档案库房管理。按照防火、防盗、防光、防尘、防虫、防高温、防潮湿、防有害气体等防护要求，做好档案库房的管理工作。十四、将档案管理现代化列入公司现代化管理的整体计划，努力实现公司档案管理信息化。十五、积极开发档案信息资源，为公司生产和各项管理工作服务。对积极开发和提供利用档案并取得显著效益的人员，公司将给予表扬和奖励公司值班制度为保障公司正常工作秩序不间断和财物安全，特制定本制度。一.总则 为保障公司正常工作秩序不间断和财物安全，特制定本制度。 二.管理体制 门卫值班。公司依据自身情况，设立门卫值班制度，24小时值班。 值日。公司依据自身情况，设立公司或部门值日制度。 领导值班。公司依据自身情况，设立公司领导值班制度。 三.管理要点和内容 (一).门卫值班。 目的：维护公司工作秩序，防止公司财产遭受损失。 实行分班制，保证24小时有人当班。 值班要点： 1).保证通讯系统畅通； 2).防止公司财物失窃； 3).及时排除公司火灾、漏水事故； 4).监查下班后公司人员进出情况； 5).接待来宾，保存邮件。 (二).值日。 1).目的：维护公司日常工作秩序，及时联络、处理事务。 2).一般以工作时间为责任时间。 3).值班要点： 巡察办公场所保洁情况； 打开水等后勤事务； 电话记录、处理、转送； 领导交办任务。 (三).领导值班 目的：以公司业务工作为主。 一般