客户关系管理实训指导书.doc

一 客户沟通与维护选择其中一个情景，2人结对扮演销售者（说服者）与客户（需求者），针对实际情景运用客户沟通技巧，以适当的文字语言、语音语调、肢体语言、及空间语言，实践从“良好的形象举止与礼仪积极心态寒喧运用同步术转到正题询问聆听陈述（介绍产品与建议）缔结（促成）”的沟通销售过程。（按客户沟通力构成要素表分项评价给分）情景1：你作为售楼员，面对其中一位客户模拟销售“丽都”楼盘：客户1：在校大女学生（西大），百色，父母供20万在南宁买房，一则可安心、二则可升值；客户2：某外资企业经理（工作地点高新区），年薪10万，为了工作需要、也看好西乡塘发展与江景房；客户3：财经学院男老师，40岁，副处，天天上班、有时值晚班。情景2：你是银河大酒店（近火车站、经营多年、价位不高、饭菜不错）服务员，如何应对？1、服务员张小姐在总台接待一对老夫妻（在西北工作的上海知青）来询问住宿情况。2、酒店的领班李小姐在总台，此时来了一位高声嚷嚷“不得了了，手机笔记本钱包丢失，哎哟，”的房客，李小姐应该怎么前后处理？情景3：你应聘其中一个职位，请你模拟整个应聘过程：岗位1：安丽房产公司售楼员（经纪人）；岗位2：安丽房产公司行政助理；岗位3：安丽房产公司策划部策划员。情景4：模拟太白金星（一位慢幽幽的、正经危坐的老宿）接受玉帝之命到花果山说服“齐天大圣”美猴王（活泼的、快乐的、积极的）到天廷任职“弼马翁”，模拟从招呼到缔结的沟通说服过程。或者其他产品销售等等总 项亲 和 力知 心 力表达力缔结力服务力分考核要素自信大方微笑自然服饰发礼仪立坐走寒喧表情语音语调口头禅观察点头眼神反馈聆听询问普通话声调思路逻辑性缔结处理异议跟进处理抱怨建立档案合计姓名三 顾客满意的运用一、实训目标了解顾客满意战略在企业的运用以及某客户满意度的调查二、实训内容以一家企业为例讲述客户满意战略的实施，内容包括：1.企业基本情况分析2.顾客满意度策略分析 3.客户满意战略执行分析4.客户满意度的调查与分析三、实训要求 1、组建项目小组：每组5-6人，选出一名组长，由组长确定组员任务和项目小组工作进度的安排（附团队照片）。 2、具体要求和考核标准评估项目评估标准1.计划介入的行业及产品（5分）1.计划的可行性2.计划的条理性2.研究前的信息收集（15分）1.信息的完整性2.信息的针对性3.企业满意度分析（20分）1.企业基本情况分析2.顾客满意度策略分析 3.客户满意战略执行分析4.客户满意度的调查与分析6.合理分工团队协作（10分）1.分工明确2.团队合作3、具有明确的项目进度计划表7.信息收集记录情况（10分）1.一手资料2.二手资料8.信息技术运用（10分）1.网上资料达到50%2.报告写作电子化9.项目研究内容（10分）1内容丰富（企业简介、顾客满意战略、顾客满意效果等）2格式规范3文字表达通畅、简练4适当应用图表10项目研究演示（10分）1幻灯片效果2报告人台风3报告人熟练程度4逻辑清晰3、作业时间：一周4、信息收集的范围：书籍、分析公司