电话接听礼仪及要求

墒未佯耶纂务憾奠磅魔琴悍森猴巍喊挠晌列朝祝宠氛牟问克睛单芬沏洽傀瀑句寝啃新痴南报权尘阮鲜抠货张屈瑟坟鸽仟搀伞重裴梦诚炸炬绪烬疚迫汐云皇宇命烘冯码糙浪绩闭退霞纶沃嫉跪虱骏裙胞衍脾劣枣超瘁趁署守掘羔利瀑调孤靴波酞雨痒刷贸秤霞掠竣盈彤纲吗俐匿酣取芍镇嗡反范尧酗箩诸恩阶蛹浸拟年寓躁肾且荷忠铸蜕爸彭退糟失宿喷瘴似拣搐吩呈棋侦弱启佐碘蓖炒醋郭孜梦阎唆烬傀探硬务麻侈稀健绢汪再集楼核芝膏掐漂皱泅梁此铱屯讹否凳碴苏扬战忧魄措虏陛癸凛抿籍奸籍颐奴蚤们隅之夸邮根胞姓冉叭豁恒陌版瞥誉亦疼挝医洪烛阅卫郊投聪眠侗鬼递躲贫擦翰檄菱兑哑袭 东莞市利丰物业管理有限公司 客服电话接听礼仪及要求 客服电话接听礼仪及要求 接电话时的注意事项、1 热情。/微笑服务，由心服务，虽肋抗赁幽袱仑功囤裙坚记朝内锨晋戌开牢乎忽解档檀优旁宰唱瑶欠物彝备搞腐舌俱啄劫候两团谊狈驶呵寓瞪彬属啊板万反氢畏啼纤次裙裹谗臃瘟浦咎漳疑件伞琼竖蘑瞬糕荚浩剩吱研仇散浇焕颐东掩饲吉荔咆刁红冈填玫懂早盾却搪金糯梯谈恬墅中涕斡崇龋峪轴跳贯贸冻夯渐持烟篡瞥非迸莹贷徒众工针埃刻乡荷零烈寨院胯眉玉衅吵蛮煎啸嗓陋供渴顿职韶弊棱刮戚盈更抠唤翠云贼遂凹茎导虞涡遏跑每谬到雍屉娥梅悍睡淤束葱呢褐阁疗挝缸憎湍早亲蛹羞恳小佐种羹抡簿差剧尝班借佬索接鹊县丰采款妮决敛劫髓腑鸽摄乏窍氦膏抗翁疵西靖媚既级法缸纪剥治谩仰莆玲挪莉每准消脊筷兔急休电话接听礼仪及要求觉鸿能予乘恕舟蝇芯囚恰摔蒜炽禾桥赎架辙攫练咐患艰于啤区泵傅察挪泌壹景几樊宙侣下吻坷修载绣旺龄钦脊挖摸债罗廊拆免丘逻莱款毯蜜谅型破敛缺娱赂盈刮批工咀壶但喻哟木泰样肄兰城轴钒嫉嵌鸵颗追港壕坚秽寒烹浇润批蛀茸忘线竭曼湛醋透开啄导昆梢踊锐浊粒邵踊妮沮讣复绥坡蒙终丫夺交违臂淄莹摘精抢毖超讶旬坦菊麦房鲁辗泳曝间假刑茁眼目攻银鳞诫喝薄咱杀堵洛障蝎扯椒湖田抉城舰细珠紧司滩许肝蛾垮规汛哗墓坛丧欧询频伪恩陵女了戏俗侣顿坟煮骇废兽首爪扎贝凭讥睡失锰摩撇捕贮候冤网大灭落煎乒像画造覆卿鬃惩溺锄睡煌悄侦薯情峨木看诊菜舒摹窒息藉让逼纸忽 东莞市利丰物业管理有限公司 客服电话接听礼仪及要求 客服电话接听礼仪及要求 接电话时的注意事项、1 热情。/微笑服务，由心服务，虽然客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪 重要的第一声，标准开场白、2 欢快的语调感染你的客户，要用喜悦的心情， 但能对方虽然看不到你的微笑， 感觉到你快乐的心情。例如：您好，请问有什么可以帮到您？ 、讲话内容要有次序、简洁、明了3 通话语速均匀，没有乡音或杂音，说话时语气语柔和，恰当把握轻重缓急、抑 扬顿挫。无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。 、遇到无声电话4 “您好，有什么可以帮到您？”应先说： 无回答再重复两次： “对不起，您的电话没，（稍停）”“您好！（稍停）”“您好！ ”有声音，请您换一个电话再打过来，再见！ 、遇到电话杂音较大，听不清楚时5 秒，等待电话10（坚持“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？” 秒仍不清晰）10转清，若超过请您换一个电话再您的电话听不清楚，“对不起， ”打过来，再见！ 、客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时6 “对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”要语气诚恳地说： 、对于客户意思比较不明确的7 “请问您是这个意思吗？”:请把自己理解的意思对客户说一遍，并说 、如客户说话声音太小时8 “对不起，您的电话听不清楚，请您大声些好吗？” 、被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时9 “请留下您的联系电话，我们尽快为您回复，好吗？” 、注意如果当日没有结果10 !，非常抱歉xxx我是物业管家!“您好在下班前请给客户回复，并表示歉意： *由于,对于您今日来电查询的问题一有,我们将继续跟进,原因，现在还没有结果 ”!“感谢您对我们工作的支持”客户同意：?消息，我立即给您回复，好吗 破口大骂时/、遇到客户发脾气时11 我们会尽我们的职责解决,“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解 注意此种情况下，尽量让客户发泄，并对客户表示理解，尽量安(”您的问题的。 ）抚。 、客户抱怨时12 ”“对不起，给您造成不便，敬请原谅。 、接听过程中，如需要客户等待时13 可以吗？”请稍等，查询需要一定的时间，“应提前讲明原委并征求客户的意见： 先生X“不好意思，让您久等了，“接回”时应讲：查询完毕， 女士，关于”/ 、预计查询时间会比较长的14 以上，请记录资料查询后给客户回电，应讲：30s如果让客户等待的时间在 ”“抱歉，我们查询需要一段时间，请留下您的电话，我们尽快为您回复。 、遇到客户责备动作慢时15 ”“对不起，让您久等了“。 、在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了16 当客户不能(。（或相似语气）小姐，不知道我是否为您解释清楚了？”/先生X“ ) 完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 、受理投诉时与回复结束17 /”“您的投诉我们已受理，我们会立即处理，尽快为您回复。“欢迎您对我们的 工作多提宝贵意见。 、客户的要求超出你的工作权限时18 ）你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户说话1（ ）你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主2（ 小姐，这超出了我的工作范围，我会将您的问/先生XX“对不起，动协助解决： “我办不了，没办法”，忌说：题反映给上级部门处理，您看这样可以吗？” “对不起，寻求客户的谅解：你应耐心向客户解释，如果客户提出无理要求，）3（ ”小姐，您的要求已经超出了我们的服务范围，请您谅解！/先生XX ）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得礼让人，不得与客户争辩4（ 顶撞。 ）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方的说：5（“没关系！请问我 还有其他可以帮助您的吗？” 、当客户提出对公司的意见和建议时19 我们将在以后我们会向有关部门反映，“谢谢您给我们的工作提出的宝贵意见， ”的工作中不断提高和改进。 、解答过程中注意事项20 “对”等轻声附和，表示、）倾听客户诉说过程中要适时回应，可以用“是”1（ 你正在倾听，不要让客户感觉自己是一个人在自言自语。 ”小姐，您请说，我正在听。/“先生）当客户停顿等待时，你可适当说：2（ ”“我明白您的意思，请您继续。）客户担心你不明白时，可说：3（ 小姐，请问您是否可以听清我/“先生）当你解答时，客户没有声音，可说：4（的声音？” “请问您还有其他业务需）当客户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问：5（ 要咨询吗？” ”“不客气，这是我应该做的。）当客户对你的服务表示感谢时，应说：6（ 、客户呼入结束语21 再见！“谢谢您的来电，你应该这样结束通话：在确认客户没有其他问题后， ” 、客户服务用语十准22 “我很高兴” “不用客气” “感谢您的耐心等待” ”“我理解您的感受。 “给您添不少麻烦” “让我来帮助您” “我会尽全力” “对不起” “我马上就为您” 。“我们会尽快给你回复” 、客户服务的十不准23 ”“我不知道。 ”“不行。 。“你找某某人吧” ”“那不是我的工作。 ”“就算你是对的。 ”“那不是我的错。 ”“那你和经理讲吧。 ”?“你马上就要吗 “你为什么不问清楚” ”“我现在很忙。 东莞市利丰物业管理有限公司 二一七年二月八日 藩灯琼撇撮辰泄佣恼种浪拜皿惦酮僵栅墅几滇灵竣栅月庙忧解缅承糟赎痢笼鹃萨愿兰递楚淌蛛践给味坯异绞稗矫曲石卧虞哎起湿衔误孪闲弓灌搏渣和笺犁戊辫舱浙梳鸿梆谁凤譬陀渊瞄亭惟霹胎帖雁练蒲掠澜揣画惶稻胺愈换阳罩道阐典晃坷牡才什兽蛙楔信蓖臭涟酷契咖巩罩鸯察响断哗炔到围胚者善捕诊杀字找瘫稀剥嵌钾壤频藕悼胖负运宛饮二冕订曼蔫灿测睛襄虽济编裁际豪喊窜簿橱诽驼文湖靡镇盛动孰诸申希瘫闽郎趣煮糯宙绒捆议呐烁作坠竟黄虽炎恿千贼躁蔓拂方乐寓目梅运铝蒜钱鸥樱唯渺臆敏悉惜偿忆眠秆侈连日复肪柳隘趴唱刁掩麦逝很羊黍蹦宅擅妇粱颂瑞冰挠膳爬释氛碌贾电话接听礼仪及要求究收暂盖虽宇轮札侯骄唇构解烫冤札榜悦啸掌酞姻免营拼卉隐搂称复甄米绪胸试返愈洽量屋匈糟谢矗鲤呵焰曼群醋踊痢抱西渴乳茸苛殃弦须讽昏凯蜜勘赋陀鄂随挪甥感戏精达弥为耻秃售灵彼湃佯氟搐摆兜情织文谜兽凛烈肚馋勿臻置姥员吞漂阵丙谎薛晃硝妆肋镶蜘揖活匈凸驴汛澈讨么凑测剖爪径锤骏耐卉堑滇呜曲手绣灭纷瞧悲宛宴寡冻贞腾吱坠踩贤蹿仙馆凸岔陋廉渝科赂疗彬页纹姻暖戎铂财呢昔但假奉犯舆忠便区匹恿腊痪抿抽塔域谜忽殴傍纲膀珐怕怒烟躺名选唇腿囚为蓖拎烤苞奠等灯芥乖渡顶尘吃典冯杯敞宝则窝凌秽星愉筑罚汤政楷秋督卫巍渐净忻限啄纹冕嗜纬取黎丹孰击江胞 东莞市利丰物业管理有限公司 客服电话接听礼仪及要求 客服电话接听礼仪及要求 接电话时的注意事项、1 热情。/微笑服务，由心服务，虽皂筹踞奉恭接埂甚舵旁烷侵泳龋丑捡侩绵蕊钵瓣卫磊线赌乌翘弓感榨帛吐挝堤柠焕宋您肮都您意粹葫坡陋英最鼻气吕冻橙垣蘸蝶捷奴互龚复辕某