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质量管理学论文 对上海大众的质量管理分析班级：姓名：学号：目录一、前言二、质量管理的基本概念三、上海大众的质量管理状况四、上海大众的质量管理体系五、上海大众的质量管理中存在的问题六、上海大众的质量管理系统的优化七、总结一、前言质量是企业生存和发展的第一要素,质量水平的高低,反映了一个企业的综合实力,质量问题是影响企业发展的重要因素,在激烈的市场竞争中,应充分认识质量管理和产品质量对企业发展的作用和影响。 我们的企业面临激烈的全球化市场竞争,要想在竞争中求生存、求发展,就必须不断提升科技创新与质量水平,创造“一流的质量”就是要把质量贯穿产品实现的全过程,真正的融入国际化经营战略中,在全球化竞争与市场创新中,确立并不断实现质量领先的战略目标。 提高产品质量是现代企业生产的内在要求。企业生产的目的是为了满足人们日益增长的物质和文化生活需要,这种需要有数量上的,也包括质量上的。随着科学技术的进步,产品的技术和文化含量将越来越高,这些主要体现在产品的质量上,高质量的社会物质和文化生活是现代企业生产的内在要求之所在。 提高产品质量是企业生存的前提和发展的保证。产品质量是企业在市场竞争中获取胜利的关键因素,企业通过高的产品质量这个通行证就可以开发新的市场,寻求新的机会,为企业的进一步发展提供广阔的前景。 提高产品质量的过程也是全面提高企业素质的过程。产品质量是企业生产经营活动的综合性成果,是企业业务方面工作质量的综合反映。质量管理,不仅要管产品质量,而且要管工作质量,从一定意义上说:就是要通过改进企业各个部门和每个人的工作质量来保证提高企业的产品质量。由此,促进企业各方面专项管理工作的改进,这样,就能从根本上提高企业管理水平。 二、质量管理的基本概念（一）、质量的概念： 1、质量的基本定义：质量就是产品的适用性。适用性就是适合使用的特性，具体是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度。2、质量的术语定义：质量是一组固有特性满足要求的程度。“特性”：指可区分的特征。可以有各种类的特性，感官的特性，如：气味、噪音， 时间的特性，如：准时性、可靠性。特性可分为固有的和赋予的：固有特性就是指某事或某物中本来就有的尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径 ；赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、售后服务要求等特性。 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 总之，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。 （二）、质量管理的概念： 1、质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。2、质量管理的意义：美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面”。质量正像黄河大堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，他同样也会给社会带来危害甚至灾难。所以，企业有责任把好质量关，共同维护质量大堤的安全。 从宏观上来说，当今世界的经济竞争，很大程度上取决于一个国家的产品和服务质量。质量水平的高低可以说是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。对于企业来说，质量也是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线，正可谓“百年大计，质量第一”。当今市场环境的特点之一是用户对产品质量的要求越来越高。在这种情况下，就更要求企业将提高产品质量作为重要的经营战略和生产运作战略之一。因为，低质量会给企业带来相当大的负面影响：它会降低公司在市场中的竞争力，增加生产产品或提供服务的成本，损害企业在公众心目中的形象等等。 另一方面，以前，价格被认为是争取更多的市场份额的关键因素，现在情况已有了很大变化。很多用户现在更看重的是产品质量，并且宁愿花更多的钱获得更好的产品质量。在今天，质量稳定的高质量产品会比质量不稳定的低质量产品拥有更多的市场份额，这个道理是显而易见的，较好的质量也会给生产厂商带来较高的利润回报。高质量产品的定价可以比相对来说质量较低产品的定价高一些。另外，高质量也可以降低成本，而成本降低也就意味着公司利润的增加。3、质量管理八项原则 ：以顾客为中心 、领导作用 、全员参与 、过程方法 、管理的系统方法 、持续改进 、基于事实的决策方法 、与供方互利的关系 。三、上海大众的质量管理状况十年来，在上海大众全体员工的共同努力下，一套严格的质量保证体系已经形成。上海大众的质量体系模式符合GB/T19001-ISO9001质量体系-设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式，上海大众一切工作的最高宗旨是最大限度地满足用户的需要，上海大众的质量方针是：质量是上海大众的生命，上海大众生产和销售的产品以及所提供的服务能够以不断进步的技术满足用户的期望，并且符合国家有关环境保护和安全等法规。 上海大众的质量目标由上海大众最高管理层-执管会书面制定并正式颁布，执管会领导公司全体职工在各项质量工作中达到预期的质量目标。上海大众还制定了公司目标管理方法，对各部门进行目标管理，目标指由上海大众执管会提出的企业方针，先从上到下，再从下到上，上下结合反复协商，根据总目标确定一定时期的工作目标，并为了实现工作目标而进行的组织管理和控制工作。上海大众为了更好的进行质量管理，引进了SAP-R/3系统。系统囊括了生产规划(PP)、物料管理(MM)、财务帐务(FI)、成本控制(CO)、质量保证(QM)、工厂维修(PM)、销售(SD)等十二个软件模块，这些模块把企业所有的业务融合成有机的整体，并使其集成在一个数据共享的管理系统之下。上海大众实施SAP集成管理项目分三个阶段，1998年实施FI、CO、MM模块和固定资产管理(AM)模块，1999年计划实施PP、SD和QM模块，2000年全面实施R/3系统。SAP项目的实施将把先进的管理思想和手段贯彻到企业的整个运作流程中，最新信息加速了业务处理，加强了对内部流程的优化，以集成化管理方式逐步取代传统的人工操作，使各项工作更有预测性、计划性和准确性，为精益生产、降低成本、柔性制造等奠定基础，全面提高上海大众的管理水平和整体效益。走进上海大众你就可以看见醒目的标语：“质量是上海大众的生命”。从“94桑塔纳轿车技术性市场调查报告”中可知顾客购置桑车的首选因素是质量好。而为提高桑车在人们心目中的地位，提高桑车的知名度，在1119位驾驶员中，有48.79%的意见认为依靠“产品质量好”，这是一个最为集中的意见。上海大众的质量方针是质量高于一切，产品的质量总是优先于产品的数量和供货的日期。为了达到这个质量至上的方针，上海大众强调工序控制，预防为主，通过改进工艺，优化工序，开展设计和工序的FMEA工作研究，杜绝产生缺陷的各种可能性，采取一切可能采取的质量改进措施，努力成为精益求精质量上乘的企业。为了达到质量至上的目的，上海大众特别设立了质量保证部。该部由公司总经理直接领导，负责制定质量方针和质量目标，对质量全面负责，以确保上海大众的质量保证体系符合GB/T19001ISO9001和GB/T19004ISO9004的要求。上海大众抓轿车质量的主要做法有：在国产化中认真坚持质量标准，实行班组质量管理，严格质保体系以及横向配套工业体系等。上海大众开业后，就把德国大众模式的质量保证体系移植过来。在一系列严格的质量检测后，还有一个奥迪特检查制度。奥迪特检查相当于企业内部的质量“审计”，是完全站在用户角度，用挑剔的眼光检查汽车的一种方法。奥迪特检查制度的最终目的是为了确保到达用户手中的汽车完全符合质量要求。上海大众的质量管理体系所产生的实际效绩有目共睹。在ISO9000的认证工作中，上海大众已根据ISO9000的要求完成了全新的质量管理系统。四、上海大众的质量管理体系在上海大众公司内部员工中，流行着这么一句口号：“不接受不合格的产品、不制造不合格的产品、不放行不合格的产品”。寥寥数句，看似平淡，却道出了上海大众25年来对精良造车质量控制体系的深刻理解和感悟。1、 关注客户 求零缺陷 上海大众正是凭借从产品设计开发、供应商战略管理、生产过程质量控制以及产品持续改进等方式，搭建了一个以客户为中心、以零缺陷为目标的金牌质量管理体系。 这其中，最引人注目的，莫过于上海大众全力打造的最具有核心竞争力的供应链管理体系，正是在这套科学严谨的管理体系指引下，上海大众与合作伙伴风雨同舟25载，创造了中国汽车产业的质量神话。 作为上海大众电子电器系统的核心供应商，小王对此感触颇深：“他们（上海大众）与我们不是简单的主机厂与供应商的单纯生意关系，而是一种事业上的伙伴，这让我们可以有机会与他们共同分享市场、共同提升管理水平甚至共同承担风险。同时，优胜劣汰的激励机制，也使得我们必须全身心投入产品研发与管理提升，以此来适应上海大众的发展步伐。”2、 标准渗透 功不可没 据了解，在推进上海大众的质量零缺陷目标的进程上，VDA系列标准及大众集团的Formel-Q质量准则功不可没。这两套标准通过体系管理和过程管理相辅相成的科学补充和渗透，让上海大众从供应商开发、项目管理、批量控制到持续改进的各项质量管理细分能力方面合力打造了一套优质供应商质量管理体系。在具体实施方面，上海大众明确规定在制定采购计划之初，必须通过公司严格的供应商甄选评审体系，选择能与企业达成战略同盟的供应商及合作伙伴，并在日常的管理过程中，对供应商实施全过程照管，包括对供应商的过程输入、过程运行和过程输出等方面。针对批量供应商，公司还要求其在供货时，必须提供供货质量控制规范，如：产品交付检验规程、产品质量审核规程、产品周期型式试验规程等，经上海大众审核批准，明确供货质量，以便供货质量完全符合上海大众的技术质量要求。3、 质量领先 合作共赢 在日常管理中，上海大众除了通过定期召集供应商的企业负责人参加质量例会，对存在问题进行沟通外，还主动派出质量审核员到供应商的生产现场帮助供应商解决疑难问题。通过培训、会议沟通、现场诊断等方法，上海大众有效地帮助供应商提升研发、生产及管理能力，用领先的供应链体系给整车质量提供保障，真正达到了“质量领先，合作共赢”的目标。不仅如此，为了打造一个充满活力的供应链体系，上海大众引入了KPI机制，把综合业绩评分与供应商供货比例结合起来，用经济杠杆来制衡供应商。对供应商每年在新产品开发、质量能力审核、供货零件质量、零件价格、供货准时率、合同责任、售后服务等方面进行评分，为供应商制订明确的战略发展方向提供依据，从而实现科学优化供应链体系。“质量是上海大众的生命”，上海大众将在与供应商建立起双赢的合作伙伴关系基础上，携手供应商稳步实践上海大众质量管理的使命，即：在产品质量和服务质量方面代表顾客的利益，并不断实现上海大众的质量战略目标：精益求精，以精湛的制造工艺和卓越的内在品质成为行业典范。五、上海大众质量管理中存在的问题 1、产品生命周期全过程质量信息难以采集问题。企业在产品来料检验、工序检验、成品最终检验、库存检验、出货质量控制以及客户使用情况等方面具有大量的产品质量信息。这些信息对于产品的质量状态分析、生产过程能力分析、质量保证系统评价和质量问题的分析和信息追溯都具有十分重要的价值和意义。企业缺乏有效的系统对这些信息进行系统的收集和管理，致使大量数据流失，管理分散，统计、分析和查询困难。2、 检验标准等产品质量基础资料的规范管理问题。检验标准、检验项目和方法等资料是进行质量控制的依据。统一、规范管理这些基础资料，并做到动态维护和直接调用，将使规范检验过程、避免文件性失误的重要保障。企业检验标准管理分散，更改和换版周期长，查询不方便。更改的不准确和不及时经常会造成不合格品的产生。建立产品的基础资料库势在必行。3、关键质量控制过程的规范化运作问题。生产制造过程需要通过技术改造来提高加工能力和工艺保证能力，质量控制过程同样需要先进的质量控制工具。目前，企业先期策划过程、生产件批准过程、生产过程的检验过程、合格判定过程、不合格品审理过程和市场反馈的质量问题的处理过程等大都由人工通过纸质表单传递的方式实现，过程规范性和实时监控很难保证，出现质量问题后的追溯无法有效实现。4、 质量信息的快速查询和追溯问题为了及时了解某种机型和批次的产品信息，或者在产品质量出现问题，为了分析原因，需要快速查阅该产品在制造过程的质量信息，包括所用原材料的信息、入厂检验信息、过程检查信息、曾经出现的不合格及处理信息以及生产该产品的5M1E(加工者、生产线别、材料批次、加工工艺、生产及检测环境条件、测量仪器等)。为了满足不同人员的分析需要，这些质量信息需要能够从多维度进行查询和组合条件查询。这些问题的存在，已经成为目前影响质量问题有效处理的关键所在。5、 质量系统与ERP等其它信息系统的数据共享问题。质量管理过程的很多信息与ERP中的信息相关，如何建立质量管理系统与ERP系统的数据借口，充分利用ERP系统中的信息，提高企业信息系统的整合和流程优化，避免信息孤岛的出现，也是目前存在的问题之一，需要在质量信息系统的实施过程中一并解决。六、上海大众质量管理系统的优化质量能力是企业核心竞争力的重要组成部分，是公司可持续发展的重要保障。在“追求卓越、永争第一”的价值观以及“质量是上海大众的生命”的质量宗旨指引下，上海大众确立了改进产品市场质量战略。（一）、开展主动质量攻坚，构建产品市场质量快速反应机制1、“PDI抱怨”快速反应机制 “PDI抱怨”是供应商交付质量和生产线装配质量在交付用户之前通过PDI审查所发现的质量问题总和。作为交付用户之前的最后一道质量信息反馈环节，具有重要的价值。在该机制发挥作用之前，只能等待用户反馈质量抱怨，才能发现产品的不足，再实施整改措施，至少比生产时间滞后36个月。为了充分发挥和挖掘PDI信息的预警作用，上海大众建立起了对“PDI抱怨”进行重点研究并快速解决的工作方法，它的核心价值是：成立专项工作组，对早期质量抱怨迅速落实整改措施。 “PDI抱怨”快速反馈工作小组由质量促进科牵头，组内成员包括现场质保科、外购件质保科和各厂总装车间的基层工作人员，以及产品工程部等专业技术人员。 该工作小组的业务流程是：实时监控PDI每日工作结果，对于排名靠前的抱怨和突然变差的问题，在车辆出库时进行重点检查，同时实施仓库拦截；对生产过程问题或零件质量问题，跨部门工作小组现场分析、现场解决，用最快的速度落实整改措施。 该流程的特点是：数据挖掘与实车故障诊断相结合，有利于快速分析出故障原因；小组工作法使质量信息在工作层面共享，沟通效率非常高；成员主要来自基层，能最快速地落实整改措施。 2、新车上市初期市场质量监控机制 新车上市起步阶段的质量控制和表现，对于后期批量产品市场质量具有至关重要的作用。而如何以最快的速度降低用户抱怨，并且通过与设计、生产部门紧密合作，真正从源头上消除问题的根源，则是质量管理上的一大难点。为了使各部门实现更直接、更紧密地沟通与合作，上海大众在借鉴德国大众Profi-Anlauf机制的基础上，通过系统的升级、项目组织架构的重新搭建、工作流程的优化等，发展了一套更加高效的新车上市起步阶段质量项目控制流程。（二）、推进设计质量优化，构建优良的产品市场质量闭环防控体系 设计质量是产品市场质量持续改善的核心所在，是企业开展质量控制的源头。为提升产品设计质量，公司积极开展了各项流程优化，将质量保证体系覆盖于所有的核心业务流程之上，全面构建了一系列具有创新意义的产品形成及设计质量控制流程。1、贯穿全过程的质量预防和产品形成机制 上海大众构建全方位的产品形成过程和质量预防机制。其主要特点是： 在产品形成过程中质量流程贯穿于整个产品的生命周期；在产品开发核心部门推行质量保证流程；在贯穿过程中，用PDCA的方法，对业务流程和相应的质量流程进行紧密结合；核心业务流程中，在各个部门建立共同认可的里程碑；产品设计的最终认可则是通过市场对产品的反馈，利用市场质量的反馈和优化不断加强企业质量持续改善的效率和效果。该流程强调市场质量是检验一切设计质量的最终标准，设计必需以市场为导向，同时必需将质量融入设计。通过将所有核心业务流程与质量要求进行紧密结合，可以保证在项目开发初期，即可早期发现潜在的质量问题并进行积极地预防。2、全过程质量工具和质量方法支持 在德国大众“方法通行证”以方法求卓越的设计理念支持下，上海大众启动了一系列适合自身业务发展的全过程质量工具和质量方法支持体系，引导工程师使用正确的质量方法进行思考和交流，从而全面确定了产品形成过程中所必须采用的方法。这些方法包括实现客户需求的方法、预防缺陷的方法、节约控制成本的方法以及在整个产品形成过程中根据需要选择的支持方法。 通过使用正确方法，不仅使一切变得更简单、更直接、更可靠，而且形成了一种设计质量理念，成为一种设计工作模式。在产品开发过程中，这些方法不仅融入到实际项目控制中，而且融入了标准化报告及设计评审中。通过质量工具和质量方法的全面推行实施，不仅提高了各种问题的解决响应效率，而且为产品设计和开发提供了标准化的交流语言，为设计质量从优秀到卓越奠定了坚实的基础。3、完全整合的产品设计质量阀体系 在研发过程中真正实现预防是企业研发质量提升的瓶颈。从事后解决问题到事前预防是一个巨大转变和挑战。上海大众经过多年的探索，发现产品设计仅依靠DFMEA进行预防是远远不够的，因为市场所表现出来的质量问题，单纯依靠DFMEA并不能充分发现。有效的问题解决要求工程师探究市场所有发生问题的根本原因，并在设计阶段就予以解决，以防止产品投入市场后发生同样的失效和顾客抱怨。完