客房部规章及流程(XXXX详).doc

第一章 岗位职责第一节 客房部经理岗位职责全权负责前厅及客房部的管理工作，在主任及副主任领导下开展工作,职责：1、负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成各项工作指标；2、组织编制和审定客房部工作程序；3、主持部门日常例会，并负责本部门人员的聘用、培训及工作考评；4、重要档案资料的填报、分析和归档；5、监督客房价格执行情况；6、检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率；7、巡查本部所同区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程；8、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见,不断改进和完善工作；9、对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）安全等负有管理职责；10、检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查工作；11、配合营销部按月进行经营活动分析，研究当月经营情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益；12、对每日入住情况及会议情况有所了解，记录存档；13、确保入住及会议不出现冲突、提前防范可能出现的问题，有效解决突发问题；14、对每日房间清扫卫生情况进行抽查；15、负责客房部人员的考勤及工作情况统计；16、有权针对客房部人员的工作情况，给予奖惩；第二节 客房部领班岗位职责在客房部经理的领导下开展工作，其职责是： 1、及时掌握客房服务人员的思想工作情况，调动一切积极因素，保证客房工作的有效运转、处理负面思想问题，增大服务团队正能量；2、检查和督促服务人员执行各项规章制度和仪容、仪表情况，对发现的问题要及时批评纠正，因检查遗漏所发生问题须承担责任。每日上报客房部经理；3、做好管理工作中的安全保卫、消防、防盗工作，防止各类事故的发生；4、负责征求、整理宾客的意见和建议，处理好服务员与宾客的关系；5、负责对每日房间的清扫工作、安全问题进行全面检查，对不合格的地方及时处理，并将每日检查概况上报客房部经理；第三节 客房部前厅岗位职责1、准确掌握客房等级、床位数及收费标准，主动向来客介绍酒店情况；2、对住宿宾客，要认真查看有效证件（身份证、军官证、士兵证等），并详细登记。对重要来宾，应及时报告部门经理及主任、副主任；3、随时做好散客和团队入住的准备工作，准确而迅速地为客人办理入住手续；4、负责接受客人的换房工作，并办理入住宾客委托转交和存放物品的业务；5、唱收唱付，确保每笔帐款正确无误，并办理不同付款方式的客帐结帐业务；6、负责散客和团队的预订，尽可能满足客人的合理要求，努力提高大厦的住房率；7、负责建立客人档案，做好回头客接待工作；8、每班结束，编制收银员收入明细表，报部门经理及财务室复核；9、积极参加各类培训，搞好员工间的团结及合作，发挥工作积极性和主动性，及时完成上级交给的其他工作任务；10、负责协调大厦住宿单位和个人对接商务部，提供便捷的商务服务；11、负责入住宾客市、长话费的收取和叫醒服务。第四节 客房服务员岗位职责 1、根据客房服务规程和质量要求，确保楼梯口、值台的正常工作，提供楼层日常接待服务，保持客房、楼层的安静和环境的安全；2、微笑热情接待来客，主动介绍客房主要设施及服务项目，做到礼貌待客，说话和气，有问必答；3、按规定要求布置客房，检查房内各种家具和设备的完好情况，及时报告报修；4、按照规范标准，对自己负责的客房进行布置、整理、清扫，并补充物品，做好记录；5、宾客离所时，要及时注销卡片，并按规定检查房间，发现问题及时报告前台及部门经理，按规定处理；6、做好交接班及安全保卫工作；第五节 会议服务员岗位职责 1、热情服务，礼貌接待，主动配合营销经理、客房经理、餐饮经理向用户介绍会议室设备情况、注意事项、服务内容等情况；2、按规定、时间完成会议室布置工作，保证室内卫生整洁、物品摆放整齐；3、熟悉会议室音响等电子设备的操作，并储存设备遥控物品，如有故障，应迅速排除或报告客房部经理，使其保证处于良好的工作状态；4、准确记录使用的单位、时间、次数，并及时报告前台及客房经理进行结算；5、严格按照规章制度和服务程序向客人提供服务，尽可能满足客人的一切合理要求，对客人提出的不合理要求婉言拒绝；6、熟悉宾馆的各项营业设施和经营项目，迅速准确地回答客人的询问；7、在会议室门口迎接、欢送客人，将客人引领到合适的座位。8、在服务过程中注意与其他服务员搞好协作，细心观察，及时补位；9、认真听取客人意见，做好工作日志，发现问题及时解决；10、努力学习业务知识，不断提高业务水平。第二章 管理制度第一节 客房部员工制度一、 工作时间制度：1、 客房服务员作息时间：时间工作内容6:30(夏季6:00)起床，洗漱，整理个人仪容仪表，整理宿舍卫生；7:008:00打扫各楼层公共区域卫生（过道、公共卫生间）8:009:00针对“请即打扫”房、特殊要求打扫房、VIP房进行清扫工作；9:009:30早餐（须留一人在岗值班）；9:3012:00查看及补充房间客用品，按清扫级别开始各房间清扫工作；12:0014:30配合前台做好客人退房工作，清扫客房卫生；14:3015:00午饭（须留一人在岗值班）；15:0016:00客房领班带领服务员全面检查各楼层房间卫生情况；16:0022:00在岗，负责客房卫生问题的处理及完善本职工作；22:0023:00洗漱，就寝（须留一人在岗值班）；备注：就餐、倒班、调休及特殊、突发情况由客房经理临时协调安排；2、 前厅服务员作息时间：倒班班次时间工作A班8:0020:00B班20:008:00备注：1、前台必须保证24小时有人员在岗；2、白天2人在岗、夜间1人在岗；3、就餐、倒班、调休及特殊、突发情况由客房经理临时协调安排； 二、 仪容仪表礼仪规范制度：仪容是人的外表、包括容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人的精神外貌的外在表现，良好的仪容可体现征兵大厦的氛围、档次、规格，所以员工必须讲究仪容。具体要求：1、 着装要整齐，工作时间要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁。工牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。女员工应穿肉色袜子，保持鞋面干净；2、 仪容要大方、指甲要常修，不留长指甲，不涂有色指甲油，男士不留长发，女士不留怪发，头发要梳洗整齐，不披头散发；3、 注意个人卫生，男士坚持每天刮胡子，手要保持清洁。上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮品；4、 注意休息，保证充足睡眠，保持良好的精神状态，不能工作时间面带倦容；5、 女服务员要淡妆打扮，但不准带手镯、手链、戒指、耳环等首饰、头饰；6、 每日工作前，都要检查自己的仪表，不在公共场合即客人面前整理仪容仪表；仪表是人面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要求：1、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。不能面孔冷漠，表情呆板；2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，不可无精打采，漫不经心；3、要坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感；4、要沉着稳重，给人以镇静感，不要慌手慌脚，毛毛躁躁；5、要神色坦然、自信、轻松，给人以宽慰感，不可满面愁云6、不可有厌烦、愤怒的表情，也不可扭捏作态、做鬼脸、吐舌头，给客人不受尊重的感觉；仪态举止要求：1、举止要端庄，动作要文明，立、坐、行要得体规范。迎客时行在前，送客时行在后，客过要让路，通行不抢道，电梯要礼让，不奔跑追逐；2、在宾客面前禁止一切不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等。即使是不得已的情况下，也应采取措施掩饰或者回避，在工作场合不得随地吐痰、扔果皮纸屑或其他杂物；3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不可在宾客面前大声喧哗，打闹吹唱，走路要轻，操作动作要轻，避免发出声响；4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入房间时，应养成先敲门并询问的良好习惯，客人在房内的物品，书籍、文件、电脑等物品不得随便移动，翻阅；5、服务客人是第一需要，当客人向你岗位走来的时候，无论在干什么，都应暂时停下来站立向客人问好；6、严禁与宾客打闹，取外号，开玩笑；7、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动；8、对容貌或体态奇特或者穿着奇装异服的客人，切勿交头接耳或指手画脚，更不许围观，听到客人方言土语时，不能模仿讥笑；面对身体有缺陷或病态的客人时，应热情、关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示；9、客人并不熟悉大厦的分工，他的要求可能会超出我们的服务范围，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动与有关部门沟通协调，以服务客人为首要；10、客人要求办的事情，必须踏实去做，反应的问题及时上报。并把最终处理结果尽快回复给客人；11、工作前需要调整好心态，不带生活中的负面情绪去工作，更不得发泄在客人身上；12、提高自身普通话及整体素质，不可在客人面前说方言；13、面对难以沟通，故意刁难的宾客时，要做到静心，静语，不要与客人过多去辩解，需要调整工作情绪，有必要时，及时与上级领导汇报、解决；服务语言：1、迎客时：“您好，欢迎光临”2、对客表示感谢：“谢谢”，“谢谢您的帮助”3、接受宾客的吩咐：“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”4、不能立即接待客人时：“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“让您等候多时了”5、打扰到客人时：“对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”6、表示歉意：“很抱歉”，“实在抱歉”7、客人向您致歉：“没什么”、“没关系”、“这算不了什么”8、紧急事件，打断宾客谈话：“对不起，打扰您了，可以占用您一些时间吗”9、对身体欠佳的客人：“请多保重”、“祝您早日康复”10、气候发生变化时：“请您添些衣服”、“出行请您带好雨具”11、引导客人方向时：“请跟我来”、“这边请”、“请上楼”、“小心地滑”12、当收到客人夸奖时：“谢谢”、“承蒙您的夸奖”、“过奖了”、“我非常荣幸”、“这是我应该做的”13、当客人提出无理要求时：“很抱歉、我们暂时没有这项服务”要沉住气，婉言谢绝，表现出有教养、有风度14、客人来电时：“您好征兵大厦前台”、“您好征兵大厦XX部”、“请讲”15、送客时：“再见”、“欢迎下次再来”、“欢迎您再次光临”三、 卫生管理制度：1、 个人卫生五勤原则：勤洗澡、勤换衣、勤洗头、勤修指甲、勤洗手2、 区域卫生A、保证过道、电梯地面无任何杂物，做到随见随捡；B、宿舍物品须摆放整齐，被褥叠放整齐，私人物品归放整齐；C、前厅服务员保证前台台面，大厅地面无杂物、无灰尘、无污垢；D、保证所有墙面、门窗、公共设备按键等处无污垢、无灰尘；E、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰；F、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐；G、各班组卫生分片包干到人，保持卫生清洁。每周一次大扫除（时间由客房经理协调安排）四、 工作规范及流程制度：1、 客房服务员A、接待楼层的接待工作主要由楼层服务员来完成，一般分为四个环节，即：迎客准备工作，客人到后的迎接工作，住客的服务工作，客人离店的结束工作。、迎客的准备工作，楼层服务员接到前台的电话通知后，当班员要知道人数和团体单位的名称，了解客人的入住日程及会议日程，了解退房及离店时间；、清理好房间，为客人准备好各种生活用品，对贵宾房、长住房、领导房还应按规格准备鲜花、水果等；、检查房内的设备及用品，保证入住期间一些设备正常使用，用品完整无缺，保证水龙头的水清澈（每日对空房要进行适量放水处理）；、电梯迎客，楼层服务员随时注意电梯起落，若电梯到达自己楼层，有客人出电梯时，服务员应按住电梯按钮，防止客人被梯门所夹，并微笑向客人问好“欢迎光临，这是N层，有什么可以帮您的吗?”;、服务员发现客人有行李，应主动帮助客人提行李，引领时应走在左前方一米左右，来到客房前，应先敲门3次，并说“您好，服务员”（任何情况进房都必须执行），如无异常，再用门卡开门。进房后，简单介绍设施，走时面对房间退出“先生/女士，祝您入住愉快，有什么事可致电前台”；B、房间等级1. OOO=Out Of Order 待修房2. VC=Vacant Clean 干净的空房、待售房3. Occ=Occupied(S=Stay) 住客房、当日不退房4. L=leaving 将要走的客房5. VD=Vacant Dirty(Check Out) 脏的空房6. LS=Long Stay 长住房7. VIP=Very Important Person 重要客人房8. DND=Do Not Disturb 请勿打扰房9. MUR=Make Up Room 请即打扫房C、清扫、客房清扫顺序：淡季旺季1、总台指示要尽快打扫的房间1、V/C2、MUR2、CO（V/D）3、CO（V/D）3、总台指示要尽快打扫的房间4、VIP ROOM4、MUR5、客人不在的住客房5、VIP ROOM6、客人在的住客房6、客人不在的住客房7、V/C7、客人在的住客房8、常住房8、常住房、客房清扫流程：十字诀：备、排、进、撤、铺、抹、洗、吸、补、查备：准备客房钥匙准备客房工作车及所需物品清洁工作车挂好垃圾袋准备干净棉织品准备客房用品准备清洁卫生桶（清洁剂、橡胶手套、各式尼龙刷）准备吸尘器检查着装排：按照客房等级，合理排列清扫顺序进房：1、观察、站定位置：身体站直、面带微笑目光平视表情自然，如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录；2、敲门通报、等候：用指关节敲门三次，保证清晰敲门声，通报：“您好，服务员”；3、第二次敲门通报、等候：同第一次一样4、开门、观察房内情况、再次通报：开门至30公分后，并重复“您好，服务员”再轻轻推开房门，进入房间撤：撤空气：开窗换气，空调开至最高档撤垃圾：写字台、圆几、床头、卫生间撤茶具、烟灰缸：茶具、烟灰缸撤至卫生间云台撤床上棉织品：床单一定要一张一张撤，避免夹杂小件物品，先撤靠窗口的床，后撤靠卫生间的床铺（中式）：(一) 将床拉离床头板 1、弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出。 2、将床拉离床头板约50厘米。 3、注意到将床垫拉正对于齐。 (二) 铺垫单(第一张单) 1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。 2、打单：将甩开的床单抛向床头位置。正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起， 在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。 3、包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。 (三) 装被套 1、把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。2、被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。3、把床头部分的被套翻至30公分处。 (四) 套枕套 1、将枕芯平放在床上。2、两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。 3、两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。 4、将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。 5、被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。 6、套好的枕头必须四角饱满，平整挺括，且枕芯不外露。 (五) 放枕头 1、枕头放置居中。2、放好的枕头距床两侧距离均匀。 (六) 将床复位 弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。(七) 外观 看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美。(八) 总体印象 操作要做到快、巧、准抹：抹布的区分（消毒抹布、卧室用干抹布、卧室用湿抹布、卫生间用干抹布，卫生间用湿抹布、马桶专用抹布）客房清扫一般原则1、由上到下2、由里到外3、先铺后抹4、环型整理5、干湿相宜6、注意角落洗：项目操作注意准备工作清洁用具箱，分格摆放：万能清洁剂喷壶、马桶刷、布、洁厕剂。分色，干、湿抹布共5块。进入卫生间，打开灯和换气扇。在淋浴区清洗抹布，注意不要当着客人的面清洗抹布。 干布：客房电器和卫生间镜子合用1块。 湿抹布马桶专用1块；淋浴区墙面、洗手盆专用1块，客房家具专用1块。 使用玻璃杯和白玉杯的酒店增加口杯消毒干杯布1块。 注意清洁剂的事先配比领用，以及不能用毛巾当抹布。 随时检查设施设备。撤出脏布草和垃圾撤掉用过的布件放入布件袋内。废弃物品收集到垃圾袋中。擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。 住客房 (OC)，如果客人毛巾放在毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。 口杯要消毒清洁喷洒清洁剂用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。 马桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。清洗面盆、台面及两侧墙砖用专用工具擦洗面盆、大理石台面和水龙头等金属器件。清洁完后用水冲洗净。 注意面盆塞与溢水口也要清洁。清洗淋浴区用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫、地漏内侧的毛发等。完后放水冲洗。严厉杜绝在卫生间发现毛发问题清洗马桶用专用的马桶刷，擦洗马桶内壁、出水孔及底部。放水冲净。擦拭镜面与面池用干布从上至下擦净、擦亮镜子。用布擦干、擦亮面盆、牙具托盘、两侧墙砖、金属器件。 必要时可用抛光剂进行擦拭。确定表面无污迹水迹。 清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。擦干淋浴区用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头等。 擦干地面和防滑垫上的水迹。 注意防滑垫上的毛发和水迹。擦净马桶用马桶布将马桶外璧、盖挚圈、底座、及水箱等消毒擦净。擦马桶后侧、墙面及地面并擦干。擦净卫生纸架。整理卫生纸。清洁浴室门从上至下，门正反两面、门框门顶。 清洁地面在地面上喷洒少许万能清洁剂。从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。 注意对卫生间地漏的清洗、除味。卫生考核四无：眼看到的地方无污渍手摸到的地方无灰尘鼻闻到的地方无异味耳听到的地方无异声补充物品：补充茶具、补充客人用品（洗漱用品、地巾、毛巾、浴巾、方巾、浴衣等）按规、按量、按时补充，不丢不忘吸： 由里向外 注意角落 整理窗帘 勤换吸头 确保安全 及时清袋 地毯严重污染应立即报告客房经理及前台查验： 工作环节是否遗漏 家具摆放是否正确 床铺造型是否美观 窗帘开合是否到位 空调、电器是否可正常使用客房清洁注意事项：住客房(OC房) 不得乱动客人物品。 对客人笔记本、文件、报纸、杂志、药品等稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。 客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。 客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。 清洁住客房时，不得接听房内电话。 如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别。“房间已经打扫完了，请问还有什么需要整理的?” 发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏要及时通知客房领班或经理。 如床上有贵重物品或大量衣物，必须马上通知领班，领班视情况决定是否需要整理。如不宜整理，就留言说明，“因不便挪动您的物品，故暂时没有整理，如有需要请通知客房服务员或致电前台。” 空房(VC房) 主要以检查物品和设施为主。 房间擦灰同时检查设施。(如：恭桶水箱、电器灯具等) 检查客用品和布件是否符合标准。(发现问题，及时更换) 如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁、放水处理。D、退房检查流程房间检查：1、 查看宾客是否有遗留物品，如有应迅速报告前台或客房经理；2、 查看房间内有无客人消费品，如有迅速将消费品种、数量、价格等通知前台；3、 查看房间配备的盖杯、电热壶、衣架数量、服务指南、拖鞋、电视遥控器、暖壶、茶叶桶、烟缸等是否齐全；4、 检查家具有无损害，如烟头烫痕及划刻现象；5、 检查床上用品：床罩、床单、被罩、枕套、毛毯是否有污渍、破损及烟洞、染色等现象6、 地毯是否有损害及严重污染卫生间检查：1、 查看有无客人的遗留物品，如有应迅速报告前台或客房经理2、 查看口杯、浴巾、面巾、地巾、浴袍是否完全，有无破损现象3、 查看恭桶盖、水箱盖有无损坏现象4、 查看镜面及灯罩有无破损2、 前厅服务员前厅工作是酒店的重要组成部分，在酒店的经营和管理中占有举足轻重的地位。前厅的运转和管理水平，直接影响到整个酒店的经营效果和对外形象。前厅是酒店业务活动中心，服务项目多，服务时间长，酒店的任何一位客人，从抵店前的预定到入住到离店结账都需要前厅提供服务。是酒店的神经中枢，是与客人的沟通纽带。A、预定前的准备工作、班前按服务员制度整理着装，做好班前准备工作，规范上岗，做好交接班工作。接班时，查看上一班的预定资料，问清情况，掌握预定级别：处理好优先等待的、列为后备的和未收定金的、不确定的等名单；、准备好预定单及各种资料用品，保证电脑的正常运作。避免客人订房时临时手忙脚乱的现象发生；、当班人员必须时刻准确的掌握当日及未来一段时间的预定情况（住宿、餐饮、会议），对预定做到心中有数；B、受理预定接到客人订房信息后，当班人员应迅速查看客房空缺情况，以及是否符合客人预定的要求，决定是否为客人预定。接受预定后，必须确定客人的信息有：姓名、电话、预抵时间、所需房型及数量、房价、付款方式、单位、是否有特殊商务要求。当客房的可供状况不能满足客人的要求时，前台服务员应建议客人做些修改，主动提出一系列可供客人选择的建议、尽可能留住客人，学会用建议代替拒绝。这不仅最大限度销售了房间，更有助于在客人心中树立酒店的良好信誉。如果客人并未接受提出的建议，服务员依然要有礼的对客人表示感谢，并记录联系方式，等一有符合客人条件的客房，立即通知客人。如果还是无法满足客人的要求，应以遗憾和理解的态度对待客人，并希望客人下次光临。C、客房推介：、成功推销客房的前提熟悉、掌握酒店基本的情况和特点，包括酒店的位置及交通情况。酒店建筑、装饰、布置风格及特点；酒店的类型；酒店的服务设施及服务项目的内容。更要对酒店的主要产品：客房，做到完整的了解。如房间的规格、面积、朝向、功能、楼层、价格、设施、设备。只有前厅服务员对以上内容了解够充分，才能更详细的给客人推介；了解、掌握竞争对手的产品情况；认真观察、掌握客人的心理及需求；接待人员必须做到积极、热情、主动；、客房推介技巧推介时要突出客房产品的价值。在与具体客人洽谈价格的过程中，不能简单的询问客人：“XX元的房间要不要”，而要根据客房的特点及客人的需求，在推介客房时对客房的使用价值加以描述。如：“房间都是重新装修，并且隔音非常好”；推介时要给客人一个比较的范围，让客人在适合的区间有所选择；推介时要用正面介绍引导客人，着重介绍各类型客房的特点和优势，给客人带来的方便和好处，以及与众不同之处；假使目前酒店就剩最后一间客房，客人无法选择时，也应对客人说“您的运气真好，现在正好有一间不错的房间”，而不能说这是最后一间空房；对特殊对象的推销：1、查询问价的客人针对此类客人，首先，要积极热情的接待，询问其入住的需求。并借机推介酒店某类房型或服务；其次，要从客人提出的问题中，揣测哪些客房会迎合其口味，让其情有独钟，并对此房多加以介绍，说明；同时，对客房的报价也要有层次性，从高到低，请客人挑选。推介做到周到、细致、耐心；2、犹豫不决的客人遇到这类客人，接待人员要认真观察客人的表情变化。分析客人的心理活动，试图去理解客人的真正意图，了解客人的喜好特点，尽量清除客人的疑虑，有针对性的为其进行客房介绍。同时要用语言和行为促使客人下决心入住，如：让客人登记一下，或答应不满可调换等；3、消费能力有限的客人 对于这类客人，接待人员不能有丝毫的怠慢和歧视。在推销过程中，也不可只单独的去推介低价位的房型，因为这部分客人虽然消费能力有限，但有时也愿意为自己喜好、设施、服务多花些钱的；即使客人因为个人因素选择有限，但让其了解更多的房间信息，对客人下次入住参考和对外部的传播提供了正能量。五、 服务标准制度项 目标准值单位说明前厅服务接听电话3声预定时间（电话）2 分钟预定时间（传真）2 分钟客人查询信息时间2 分钟入住登记时间（回头客、VIP客人）2 分钟不计客人轮侯时间和非常规问询入住登记时间（预定客）2.5分钟不计客人轮侯时间和非常规问询入住登记时间（新客人）3分钟不计客人轮侯时间和非常规问询入住登记时间（团队）10分钟以10人登记时间为准离店结帐时间（散客）1.5 分钟不计客人轮侯时间和非常规问询离店结帐时间（团队）10 分钟以10人结帐时间为准行李送进客房10 分钟入住登记结束后开始计算电话转到无人房间后提回6声散客叫醒时间和正确时间之间误差5 分钟团队叫醒时间和正确时间之间误差10 分钟客房服务散客查房1 分钟团队查房8 分钟以5间房为准客房服务时间10 分钟提供客人物品等服务时间客房维修处理时间10分钟可及时处理的维修时间控制双床房间保洁时间（VC房）10 分钟干净空房平均每人双床房保洁时间（OC房）20 分钟住客房平均每人双床房保洁时间（VD房）30 分钟走客房平均每人大床房保洁时间（VC房）10 分钟干净空房平均每人大床房保洁时间（OC房）20 分钟住客房平均每人大床房保洁时间（VD房）25分钟走客房平均每人套房保洁时间（VC房）15 分钟干净空房平均每人套房保洁时间（OC房）25分钟住客房平均每人套房保洁时间（VD房）40 分钟走客房平均每人长包房保洁时间（LTC房）15 分钟标准间平均每人商务服务代客复印、打印服务时间3 分钟以复印2页为准提供商品服务时间2 分钟以三件食品或物品为准安全服务突发事件到场时间1分钟非当班人员如有需要3分钟到场车场事故发生到场时间5秒当值主管2分钟内到达巡逻每层间隔时间90分钟08：00-21：0060分钟21：00-24：0045分钟24：00-08：00六、 布草管理制度：1、服务员从房内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草立即送到指定地点存放。2、客用脏布草每天下午点清，清点脏布草时应避开客人，并用垫布垫好，在指定时间由洗涤厂收走，并做记录。3、布草有严重污迹要单独存放，告知洗涤厂做特别处理，并做好记录。4、由洗涤厂送回的布草，要及时清点和检查质量，再签收。发现有质量问题的要及时退洗或要求赔偿，做好记录汇总。5、发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损（如属洗涤商原，可视布草损坏程度和损坏时间要求赔偿）。6、发现需报废的布草要当天做记录，记录清楚报废原因，每月盘点时统一报废申请表交回7、已经报废的布草要做好标记，与可用布草分开存放，及时处理。8、楼层备用布草要分类后整齐地放在布草柜里。10、客用布草是酒店的经营物资，不可做其他用途，任何酒店员工不能以任何理由占用客用布草。12、任何人为造成的污损，必须赔偿。布草盘点1、盘点当天，由客房主管做好各客房布草盘点统计表。2、楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上；3、盘点数为：工作间+工作车+脏布草+未送回布草+房内特别情况；4、客房经理每月作一次布草耗用盘点表交总经理；5、布草报损必须由总经理审批。七、 重要事件报告制度：客房内发现如下问题,应及时报告客房领班或客房经理：1、客人遗留物品。2、客人生病。3、发现房内有大功率电器、凶器或麻醉剂等违禁物品。4、将宠物带入客房内。5、无意中损坏了客人的物品。6、发现客房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出现故障，管道渗水、漏水、有异味等。7、在走廊或其他地方发现可疑的人或物。8、客人的抱怨与称赞。9、发现客人死亡，不要碰客房内任何物品，立即离开房间和报告。10、如遇醉酒客人、吵架、斗殴等，立即报告。11、房间内有贵重物品或大额现金。 12、如遇火灾等特殊应急事件，立即停止工作，执行应急预案。13、有客人要求开门，服务员无确认能力时向客房经理报告。14、礼貌及时询问客房区域逗留的陌生客人，发现可疑人和事，要及时报告前台或客房部经理。八、 会议接待制度：了解会议接待通知单相关情况（后附）1、会议服务流程1、会议前准备会议室物品摆放迎领服务2、会议服务会议中服务协助客人结帐3、会议结束会议室清理2、会议前的准备工作阅读“会议接待通知书”，了解并掌握会议的有关情况(1)会议的性质；(2)会议主办单位及会议名称；(3)参加会议人数和会议时间及名单，身份等；(4)会议布置要求；(5)会议茶水茶点的要求；3、会议室布置(1)做好会议室的清洁工作及制作水牌和指示牌并按客人要求摆放好具体坐席；(2)根据通知单上的人数和要求确定会议的台形；(3)按客人要求悬挂会标及台签和签到台等；(4)在会议前一天调好所有会议要用的设备（麦克风，投影仪，投影幕等）并准备好插座板等，并根据季节气温在会议前30分钟打开空调；(5)根据客人需要，可适当以盆景植物装饰会议室；4、会议物品摆放(1)根据“会议接待通知书”要求，将会议所需要的用具按规定整齐摆放（茶杯，水果等），一般每位摆一份；(2)会议服务员搞好会议期间会议楼层、洗手间的卫生。5、会议服务(1)服务员提前20分钟在会议室门口迎候客人的到来；(2)客人到来时协助客人入坐并介绍会议室内的一切情况；(3)服务员应了解主办方工作人所坐位置以便有事联系；(4)等客人坐齐后按先主席台，自右向左，自前向后的顺序服务员用茶壶或托盘从客人右边斟茶水；(5)会议开始后服务员应尽量避免打扰客人，可视情况每隔20分钟30分钟续茶和换烟灰缸一次；(6)会议休息时，服务员要尽快整理会场补充和更换各种用品。(7)服务员要注意观察会议并及时调控温度及音响效果。5.4会议结束工作6、客人结帐(1)会议结束前，前台服务员应及时将会议租金等费明确数值，让会议负责人签字确认，同时按付款方式收取现金、刷卡或入房帐（交前台处理）。(2)将客人送到电梯口，面带微笑并敬语道谢。(3)会议结束后,服务员应迅速检查有无遗留物品或文件，若有应及时送还客人或上交给上司；(4)将设备收好，或送回有关部门；(5)将茶杯及有关的家私进行清洗消毒；(6)把会议室按规定恢复原貌；(7)关上窗，关闭电源，锁好会议室的门。后附：会议接待通知书会议接待通知书会议名称：公司名称：客房部 1、客房安排预抵日期预离日期房间类型房数房价（房晚）付款方式备注日期时间会议地点费用（半天或全天）人数摆桌方式付款方式2、会议安排1）名称费用备注点心设备2）备注：3） 免费提供以下服务 、签到台一张（台上摆放签到台台卡、请赐名片牌及名片盘）；、欢迎水牌、指示牌各一个，并于 摆放在酒店大堂及 处，内容后附 、会场提供茶水服务； 、提供会议白板、白板笔及白板磁贴；、提供音响设备一套、无线咪两支、主讲台一张、投影幕一张；4）请于 月 日 时布置好会议场地。前厅部 1、请于 由前厅值班经理礼宾/安保员协助指引客人。 备注：餐饮部：1、 用餐安排日期时间餐厅名厅房名人数围数餐标（位或围）付款方式备注：空调电源投影仪投影幕布音响设备无线麦克风座式麦克风其它备注： 请于 前准备以上设施设备，并保证能正常使用。财务部：住宿费用会议费用用餐费用合计费用备注： 预交押金： 支付方式：保安部：1、指引车辆停放 2、加强保卫安全工作其 它：1、公司联系人： 电话： 手机：2、营销部跟进人： 分机： 手机：呈送： 总经理 营销部 前厅 客房部 餐饮部 财务部 安保部 发出部门及日期：九、 考勤及请假制度：1、员工必须严格遵守上下班时间不得迟到（510分钟）、早退。2、按时参加各岗位例会，例会不到者按旷工处理。 3、每人倒休、排休由部门经理安排。4、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知部门经理。 5、员工请事假，须提前三天至一周上报部门经理，如遇人员紧缺或有重要任务可以不予批准，事后请假一律按旷工处理。6、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向经理提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 7、请假1天由部门经理批复，13天由副主任批复，3天以上由主任（总经理）批复。十、 客人投诉制度：1、认真聆听顾客投诉，不得敷衍、推脱。2、所有投诉都须表示理解，接受，并给投诉者以安慰。3、不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上了解其意向。4、认真做好记录，应及时和有关部门协商处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。5、不要轻易向客人作出权力范围之外的许诺，超出职权范围应逐级上报。6、事后将详情包括投诉事项、牵连部门、当事人情况、处理结果等记录在案。十一、客人遗失（遗留）物品制度：1、客人离店后，客房服务员应立即进房检查，如发现有客人遗留的物品，应马上通知客房经理和前台，任何人无权擅自处理。2、将客人遗留物品妥善交予前台保管，并如实填写“客人遗失（遗留）物品登记表”3、客人到店或来电索取遗失物品时，应认真配合查找。客人领取物品后，填写“客人遗失（遗留）物品登记表副联”4、失物一般保存半年，过期将认登记表和失物一齐上交财务。十二、物品寄存制度：1、详细了解客人寄存物品的情况，若有不易管理或易碎、易燃的物品，应向客人解释，婉转协商。2、当面与客人核对好件数，并做简单检查，发现有破损或其他异常及时向客人说明，对现金等要密封，由客人签字，一般由两人以上经手。3、妥善保管客人寄存的物品，防水、防蛀、防缺。4、按规定填写“客人物品寄存登记表”5、客人寄存物品如发生丢失等意外，由前台经办人员赔偿并承担责任。十三、客房部安全管理制度1、时刻注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。2、认真检查各区域，如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安、部门经理或上级领导。3、不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，需加以劝阻，避免意外事故发生。4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准私自留宿客人。5、不允许私自翻动、处置客人物品，更不允许据为己有。6、不允许向外界传播或提供有关大厦机密的资料，不散播有损大厦形象的流言。7、杜绝索要小费，陪客吃饭（特殊接待除外），为客人拉皮条，提供不正当服务等丑恶现象。十四、客房部防火制度1、员工禁止当班抽烟、发现客人房间有未熄灭的烟头、火种，应立即处理。2、经常检查防火通道，使其畅通无阻。3、不使用易燃液体作清洁剂，留意电器漏电或使用不正确而造成的火灾隐患。4、经常检查用电线路，如发现接触不良，电线磨损或发现客人超负荷使用电器时，应立即报告上级领导处理。5、大厦员工都必须了解本店的火警系统，明确知道灭火器，逃生面具或其他灭火用具的位置。6、万一发生人灾或其他紧急事故时，应保持镇定，在确定地点的同时，立即打电话通知主管或部门经理，视火情大小，拨打“119”火警电话。7、报告火警时，应清楚说出火警发生的正确位置、火情及自己姓名，同时取出灭火器材扑灭初期火灾。8、着火时要先切断电源，关掉一切电器用具开关，勿搭乘电梯。十五、客人失窃处理制度1、接客人报失后，立即通知部门经理及保安人员。2、由部门经理协同保安人员到现场了解情况，并保护现场，不得擅自移动任何东西，不得让外人进入。3、请客人填写财物遗失单，询问住客是否有线索等情况，如需要，在客人在场及同意的情况下，由保安人员检查房间。4、如果客人需要报警，则由保安人员负责联系，由部门经理同意后向总经理报告。十六、客人急病处理制度1、服务员发现客人病倒应以最快的速度通知领班或部门经理，并负责照顾客人。2、领班或值班经理接通知后，于第一时间到场，并及时通知联系急救工作。3、如有可能，应通知客人的单位和家属。4、领班或部门经理应适时探访病客。5、部门经理做好记录备查。第二节 客房部员工奖惩考评细则好的运营团队拥有好的纪律和完善的监督职能部门，每位员工都应该严以律己。对表现出众的员工给予鼓励，对需要进步的员工，惩罚不是目的，而是希望可以更快速有效的提高自身的整体素质。一、本奖惩考评采用积分制度，按月结算：评估分值评估等级奖惩额度（月）备注100分以上标兵员工奖励100元连续3个月保持，将有机会晋升90分100分优秀员工再接再厉每人月初基础分值：90分80分90分成长员工处罚30元部门经理谈话60分80分落后员工处罚50元部门经理谈话，例会批评60分一下危机员工处罚100元连续2个月保持，考虑辞退二、具体分值内容：编号奖惩内容奖惩分值1为宾客提供优良服务，受到书面或口头表扬者;加5分2发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者;3为维护国家财产，他人及宾客生命财产安全，见义勇为者;4提出合理化建议，并经采纳，确有成效者，根据成效大小给予不同程度的奖励;5拾金不昧者;6检举揭发不良行为者;7爱护公物，节约不浪费;8团结同事，尊重上司，发扬酒店文化突出者;9完成本职工作杰出作用，榜样作用（好的方面，并分季度评选）;10上下班不穿工衣、工鞋、仪容仪表不达要求者;减3分减3分11上班时间看报、玩手机、吃零食、聊天、听音乐、打私人电话，干私活者;12工作不主动不积极者;13无故进入客房（不属于自己清洁范围的）;14交班不填写工作记录或交班不清;15上班时违反操作规程进行工作（布草车摆放，垃圾袋，吸尘机使用，保养，服务员工作报表不携带、不填写）;16做完房后不锁门，不锁窗;17因工作入房不敲门，不报明身份;18因工作需要，必须加班时，无故推辞;19上班时间不讲普通话;20个人卫生差者（女：不化妆，长指甲，长发过肩，涂指甲油，浓妆