眼镜店经营与管理(简).ppt

眼镜零售店 经营与管理 行业概况 近视眼人群 3 6亿以上中老年人老花 3 2亿更换周期 3年每年需求量 1亿副以上总交易额 约300亿元 行业现状 验光配镜店 3 5万家左右主要生产基地 江苏丹阳 广东东莞 福建厦门 浙江温州 上海 北京等眼镜生产企业 超过4000家 中国眼镜行业十大发展趋势 1 随着租金日益上涨 眼镜店将小型化 社区化 眼镜店将逐渐离开一类商业地段 转入社区或者大型购物中心中 经营面积也将缩小 这将要求每个眼镜店更具特色 更加聚焦 并精于SKU管理 2 品牌眼镜将尝试专卖店 而眼镜店将试图 去品牌 知名品牌的价格日趋透明 利润越来越微薄 一些零售店不得不限制其销量 因此品牌商将尝试开设专卖店 而零售商则积极扶持自有品牌 3 行业的定位将发生分裂并向着两个极端发展 从 半医半商 变成 或医或商 专业化和快消化是眼镜零售业的两个截然不同的发展趋势 每个企业必须根据自身的优势和基因 作出选择 一些新的商业模式将产生 4 行业出现专业分工 验配逐渐分离 专业服务开始收费 验光 加工装配和镜架整形都服务将结束免费时代转为收费 与此同时 商品的加价率将回归 实体店可以网店的价格销售眼镜 靠收费服务获利 5 零售店铺的数量将持续增加 品牌数量反而将减少 大型连锁店依靠规模优势和品牌效益将继续扩张 侵蚀中小企业的市场份额 通过兼并 加盟 联合等方式 品牌渐渐趋向集中 6 验光师参与产品推荐 视光师职业将被社会认可 单纯验光的验光师逐渐转变为集验光 视功能检查 处方推荐为一身的视光师 一些眼镜店将变身成为视光中心 7 产品的功能将进一步延伸 为消费者提供生理上和心理上更深层次的满足 过去顾客配眼镜 仅仅是为了看得见 而现在他们要求看得清 看得舒适 眼镜戴得方便 戴着有气质 此时 变色镜片 渐进多焦点镜片 专业近视太阳镜等产品将成为热门 并推动行业发展 8 电商将尝试线下体验店 实体店将开展线上推广 电商与电商之间 实体店和实体店之间将有一场优胜劣汰的搏斗 随后 电商和实体店商将相互融合 形成线上线下有机结合的O2O模式 9 消费者被教育程度提高 对于眼镜和眼镜店有了更强的鉴别能力 10 行业规模仍将继续扩大 并在五年内翻一番 随着太阳镜和装饰眼镜普及 消费者换镜频率提高 渐进多焦点 变色镜片 防蓝光镜片 专业近视太阳镜等产品开始提升销量 整个行业的市场总额将继续迅速增长 小结 1 以顾客需求为导向2 注重管理3 库存优化4 差异化竞争5 积累技术 服务知识 我是顾客 我心里想说的10句话 1 请笑着欢迎我 我很敏感 能感觉到你的情绪 我和你一样 喜欢开心地生活 2 我喜欢被尊重 我喜欢被人记住姓名 也希望知道你是谁 3 请不要急着推销你的产品 请先了解我到底需要什么 我会买的 4 我的问题不多 但请你真诚地帮我解决 你帮助了我 我是很容易就信任你的 5 如果我在为我的亲人选择产品 希望你和我一样多关心他 那样我会被感动 6 打小就知道王婆卖瓜 所以我也不喜欢自我的标榜 我相信切实的数据和无可辩驳的第三方证据 7 如果 我暂时不想买 你能不能和我多说说话 我不喜欢冰冷的态度 8 请笑着和我说再见 我会再来的 如果我没记得 请您提醒我 9 能和你做朋友我将会很开心 我也很乐意地帮助我的朋友 10 如果偶尔一点的意外惊喜 哪怕是一个卤鸡蛋 我也会朋友般感动你记得我 在客户服务的沟通技巧中 第一个是有效地利用沟通的技巧 很多人认为 与顾客沟通是为了得到答案 但有的并不是 与客户沟通的目的都不全是为了得到答案 以顾客满意为宗旨的营销观念 4C 消费者Consumer成本Cost方便Convenience沟通Communicateon 消费者 Consumer 顾客的需要和欲望 将 以顾客为中心 挑选货源 组织销售 研究购买行为 优质服务 成本 Cost 货币成本时间成本精神成本和体力成本 方便 Convenience 消费者的易接近性 店内的设计和布局 沟通 Communication 商品 服务 价格等说服消费者光顾 企业形象 顾客满意度指数CSI 顾客价值 顾客满意 与效果 感知质量 比较 顾客忠诚 顾客抱怨 期望 认知质量 顾客满意度顾客对其要求已被满足的程度的感受 若感知效果 期望 则顾客满意若感知效果 期望 则顾客忠诚若感知效果 期望 则顾客不满意 开店的准备 第一步 市场选择及定位1 我们的宗旨2 主要服务对象 3 目标客群的需求 第二步 选址1 大专院校2 医院3 社区4 写字楼5 商场专卖店6 超市 第三步 预算投资资金估算表 第四步 喜欢哪种装修风格 眼镜货品陈列技巧 一 柜台陈列的数量最低陈列量 二 暗示技巧不同定位 不同的暗示 三 陈列形态1 对比2 对称3 节奏4 调和 四 颜色技巧暗前明后 时前陈后 色彩搭配 五 利用道具 六 产品 活动 一周一次 一月一次 第五步 眼镜店相关手续工商执照税务登记隐形眼镜需药监局办理医疗器械经营许可证 验光 定配证书 中级以上 第六步 人员招聘与管理一 架构 眼镜店直线制的组织形式 设一个经理 下辖验光师 咨询顾问各一名 二 职责经理 制定分解目标 并组织实施至完成验光师 验光并负责技术保障咨询顾问 主要负责销售及客户维护三 流程 规范制定 坚决执行 四 薪酬 公平合理 奖罚分明 第七步 营销方案开业期短期促销长期活动 眼镜门店的运营 眼镜店卖的是什么 眼镜产品 眼镜技术 眼镜服务 眼镜技术包括哪几个方面 眼镜的服务包括哪几个方面 接待咨询验光导购 配镜 回访 电话回访 抱怨处理 接待前细节 准备工作 配镜顾问按照 员工行为规范 的要求在店内等候顾客 柜台出样品整齐 清洁 保证出样镜架横平竖直 标识齐全 销售工具 笔 瞳距尺 白手套 计算器 价格表 镜片样本 配镜定单 整齐摆放在伸手可及的地方 接待欢迎顾客在顾客进店时 临近门口的员工打招呼 欢迎光临请问有什么需要帮忙的吗 表情 动作 眼神 咨询问明对方来意您是想配框架眼镜 还是要配隐形 是想买成镜还是换镜架修零部件提供免费服务提供顾客一些有效的服务 例如清洗眼镜 调整镜架 更换鼻托等 在此过程中 寻找顾客需求点并和客户 套近乎 交朋友 通过提问测试顾客购买动机和具体要求 您以前戴过眼镜吗 回答 没有 那您先验光好吗 我们这里验光是很专业 我可以根据您的光度为您选择适合您的眼镜 顾客不愿意验光 则询问顾客平时用眼情况 现在视力情况 配镜的主要动机等 并可为顾客引荐顾客经过的柜台内产品 特别给顾客宣传本公司的促销活动和新产品 回答 有 眼镜带来没 帮您免费保养一下 您这副眼镜戴了多久 您这副眼镜在哪里配的 若眼镜比较新则赞美一下顾客的眼镜 有眼光 若这副眼镜陈旧且不在本公司配的 则客观找出该顾客眼镜的缺点 如 您这副眼镜已经生锈了 镜架已经严重变形 您这副眼镜款式比较陈旧了 您这副眼镜太重了 判别顾客类型1 戴镜多年 经验丰富型2 漫无目的 心中没底型3 走马观花 四处转悠型4 多年顾客 全权交付型 验光1 沟通交流2 一视同仁3 科学严谨4 以理服人5 耐心周到 门店验光九步 1 眼睛健康检查 2 电脑验光和检影 检查旧镜度数 得出精确的屈光度和散光度数及散光轴向 3 双眼屈光平衡 检查主导眼 右手为主的人约有50 的主导眼是左眼 戴镜前后的主导眼必须保持一致 4 检查眼位 如果有内隐斜 近视眼必须配得浅些 远视眼必须配得稍深些 如果有外隐斜则相反 门店验光九步 5 调节力测定 调节力是指能看清楚近距离物体的能力 如果调节力强 近视眼必须配得浅些 远视眼要稍深些 如果调节力弱则相反 6 检查双眼视功能 确保配戴眼镜后双眼能协调一致地使用 特别当双眼度数不一样时 必须进行双眼功能的评估 7 准确测量瞳孔距离 要保证双眼光学中心与所配眼镜光学中心一致 保持双眼单视功能 8 试戴镜片 9 结合上述检查结果给予合理屈光矫正处方 并指导其科学配戴眼镜 通过提问测试顾客购买动机和具体要求 您是做什么工作的呀 问此问题需要注意语气和方法 注意 要得知顾客的职业 有很多不同的方法 司机 户外工作者等工作属于远距离用眼多 可按顾客看远标准度数验配 翻译 老师 平面设计工作属于近距离用眼多 可与顾客沟通 对看远要求不高可浅配 长期近距离用眼且看远也有要求 则建议顾客配两副眼镜 看远看近会比较舒适 看远看近都需要戴镜且频繁互换 建议配渐进片 配镜1 公平竞争不砸同行2 讨价还价要讲技巧3 义务服务不贪小钱4 观察思考争取双赢5 真心实意宽厚待人6 相机行事机动灵活 了解顾客需求的方法 观察法观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求推荐商品法试着推荐一两件询问法提出问题有礼貌地询问顾客的需求 介绍眼镜产品和对顾客进行赞美 引导顾客充分表达真实想法 提问时要注意 不要单方面的一味询问倾听法耐心听顾客的讲话 预先考虑到顾客可能会提出什么问题 自己如何应答 注意 不可分神 要集中注意力 适当发问 帮顾客理出头绪 不要打断顾客的话 从倾听中了解顾客的意见和需求 通过提问测试顾客购买动机和具体要求 您出汗多不多 出汗多建议选择钛架 板材架 有塑料镜腿的镜架 如顾客选择合金架需要顾客加防过敏膜 您喜欢什么样的颜色镜架 若顾客没有特别要求 则根据顾客的皮肤颜色为顾客选择镜架 您对镜架的款式有什么特别的要求 全框 半框还是无框 您想要休闲一些还是正式一些 您想要传统一些还是时尚一些 您对镜架的材质有什么特别要求 钛架 板材架还是合金架 FAB句式销售法 F特性 feature 因为 特性是描述商品的一些特征 特性是有形的 这意味着它可以被看到 摸到特性就是要回答 它是什么 A优点 adventage 所以 优点解释了特性如何能被利用优点是无形的 这意味着它不能被看到 摸到优点回答了 它能做到什么 B利益 benefit 对您而言 利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机 即告诉顾客将如何满足他们的需求 利益也是无形的利益回答了 它能给顾客带来什么好处 回访1 建立档案2 定期回访3 注重细节4 详细记录 顾客投诉管理 投诉管理投诉处理流程 投诉原因 A 镜架投诉镜架掉漆 断裂 桩头 鼻梁 烟斗 焊接点 镜腿 脚套 变形 螺丝丢失 螺丝断裂 镜架过紧或过松 压鼻梁 鼻梁过低 钛架过敏 镜架生锈 镜圈左右不对称 鼻托丢失 备注 1 脚套断裂 变形 螺丝丢失 镜架过紧或过松 压鼻梁 鼻梁过低 钛架过敏鼻托丢失 以上经过调整和解释基本可以解决 2 其余 先查看是否在保质期内 如在保质期内 为顾客更换同款镜架 B 镜片投诉膜色不一致 划伤 脱膜 变色 时间 颜色 深浅 不一致 同光度厚薄不一样 眩光 麻点 气泡 斑点等备注 1 膜色不一致 脱膜 变色 时间 颜色 深浅 不一致 先查看是否在保质期内 如在保质期内 为顾客更换同款镜片 2 其余原因 已取镜后不予以更换 C 隐形投诉磨眼 镜片开裂 直径不一致 彩片掉色 颜色不一致 有疾病不能戴 换品牌不舒服 丢失备注 1 丢失 有疾病不能戴 镜片开裂 属使用过程造成的 不予以更换2 直径不一致 彩片掉色 颜色不一致予以更换3 磨眼 换品牌不舒服酌情处理 D 太阳镜投诉黑点 划伤 掉镜片 头晕 看地不平 偏光镜不偏振 断裂 掉漆备注 1 黑点 划伤非当场验明 一般不予以更换 2 头晕 看地不平 偏光镜不偏振 断裂 非人为因素 一个月内 掉漆 予以更换E 验光投诉头晕 眼花 看不清晰 看不清楚 边缘有余光 色散效应 隐形换算错误备注 过适应期后仍有感觉 重新验光 确定原因后 如为验光错误 予以更换 F 加工投诉没按顾客要求加工 镜片形状不一致 崩边 垫丝 打孔松动 打孔裂片 漏缝 边缘不修整 拉丝不紧 左右做反 打孔不在一条水平线 开槽左右不一致 加工速度过慢 烤焦镜架备注 1 漏缝 拉丝不紧 加工速度过慢 打孔松动 边缘不修整 加工师自行处理解决 2 没按顾客要求加工 镜片形状不一致 崩边 垫丝 打孔裂片 左右做反 打孔不在一条水平线 开槽左右不一致 烤焦镜架 予以更换 G 服务报诉口径不统一 承诺不到位 越级使用权限 跟顾客吵架 态度不端正 用语不专业 拿错镜架 选镜不适当 光度抄错 瞳距写丢 店内活动理解错误 强买强卖 价位记错 误导消费 开错单子 忘记备注 怠慢顾客 无法体现专业 语言不当 查不到会员卡资料备注 加强监督 培训 处罚 H 商品缺货投诉无常规现片 定制片时间过长 单订镜架时间过长备注 1 及时补货 2 未到货及时通知 加强与供应商联系 3 无货时及时沟通 做出预备方案 I 环境投诉气温过高 气温过低 设施不完善 摔倒 没有警示牌 无刷卡机 引导标志不明显 商品摆放不整齐 商品摆放不合理备注 改善硬件设施J 顾客自身问题的投诉打折 礼品 活动 情绪 使用不当备注 耐心服务 细致劝解 处理投诉的基本方法 耐心倾听顾客的内容 1 用心聆听 让顾客的愤怒 一吐为快觉得