网店日常经营与管理.ppt

模块四网店日常经营与管理 4 1网站推广 知识目标熟悉网站推广的基本概念 方法 技能目标能针对自己店铺进行全面的网站推广 素质目标利用网站推广技术 提升店铺流量 提高个人网站推广基本能力 4 1网站推广 引子 讨论目前互联网典型的推广方式 1 论坛发贴 天涯 猫扑 百度知道 如何寻找高质量论坛 123 2652 聊天室宣传 新浪UC QQ 3 使用邮件群发工具4 博客推广 软文 5 付费网络广告6 SEO7 线下的各种宣传 一 SEO简介 1 SEO是英文searchengineoptimization的缩写 翻译成中文就是搜索引擎优化 又可以称之为 网站优化 主要就是通过对网站的结构 标签 排版等各方面的优化 使百度 Google等搜索引擎更容易搜索到网站的内容 并且让网站的各个网页在各大搜索引擎中 例如百度 Google 获得较高的评分 2 竞价排名和SEO的区别竞价排名由金钱决定网站的排名 而SEO是通过对网站的调整和优化 在自然搜索结果中提高网站的搜索排名 3 SEO的优点 1 成本很低搜索引擎是一种免费的搜索引擎营销的方式 对于个人网站而言只要站长掌握搜索优化技术即可 对于企业而言只需花费一次雇用专业的搜索引擎优化公司优化网站的费用就可以了 2 持久性采用正规优化措施进行优化的网站排名会比较稳定 除非作弊或者搜索引擎大力调整算法才会更改网站的排名 3 不需要承担 无效点击的风险 用SEO方式获得网站排名的网站 无论点击我们网 站的是潜在客户还是竞争对手 都不会给我们带来任何的损失 4 SEO应用领域 1 企业网站企业网站通过SEO优化后 大大增加向目标客户端展示产品的机会 从而提升品牌知名度 例如某生产电脑的企业 我们在搜索引擎中搜索电脑 排在前几名甚至前几页的网站都会有潜在 客户的访问 2 电子商务型网站电子商务类网站优化后可以通过搜索引擎向更多的潜在消费者推销自身的产品从而节省巨额的广告费用 提高产品的销量 3 内容型网站内容型网站在对自身进行优化后能够大大的提高网站的流量 增长人气获得发展空间 5 SEO的主要工作 1 内部优化 例如对网站的网站结构 页面结构 关键字分布等进行调整 达到预期的排名效果 2 外部优化 主要是增加网站的外部链接 6 SEOER宗旨以及职业道德 1 以满足用户需求出发 不要为了优化而优化 提高用户体验度和友好度 2 不做任何欺骗搜索引擎的作弊行为 时刻牢记以满足用户需求为根本出发点 二 域名和主机对SEO的影响 1 域名相关知识 1 域名介绍企业 政府 非政府组织等机构或者个人在互联网上注册的名称 是互联网上企业或机构间相互联络的网络地址 2 域名类型 COM NET ORG EDU GOV CC cn la等等 3 域名选择与SEO 1 域名注册注意 1 不使用免费域名 2 要查看域名的历史记录domain 域名 2 选择和网站关键词相关的域名 最好使用拼音 注意 不使用容易混淆的字母 例如 i和1 o和0 2 域名和主机 1 域名与服务器IP 多个域名可以共享一个IP 注意的问题 如果同一IP下有一个网站作弊 那么我们的搜索引擎会对该IP下的所有网站进行惩罚 Google引擎除外 2 选择信誉度高的主机提供商选择主机不要只考虑价格因素 信誉度最重要 注意 免费主机一定不要用 可能会出现桥页 镜像网站 还经常会出现服务器超载 速度奇慢等 不利于网站排名和搜索引擎 建议 最好有属于自己的服务器 有利于提高搜索引擎的友好度 例如对引擎蜘蛛的爬行分析 有利于网页的下载 3 主机的转移主机转移一定要在取消原来的服务提供商之前找好新的服务提供商把文件准确无误的上传到新服务器上 等新服务器运行无碍后再变更域名的指向 三 关键字策略 优化核心 1 关键字简介 在搜索引擎中 关键字是用户在寻找相关信息时所使用的内容 是搜索引擎应用的基础 2 关键字的选择 1 站在客户的角度考虑 潜在的用户搜索你的产品将使用什么样的关键词 可以在众多资源中获得发聩 2 不要使用单一的词汇 要对单一词汇进行扩展 例如 减肥 减肥产品 最好的减肥产品 可以参考中文搜索中的 相关搜索 和Google建议google关键词扩展工具 些词加入到title或者keywords中 这实际对排名没有实质的帮助反而会收到搜索引擎的惩罚降低网站排名 5 创造关键词可以在一些针对性强的论坛等热门网站上发一些技巧性的帖子来创造一些关键词的搜索量 此方法在网上产品销售非常有效 3 关键词的密度 1 关键词在网页中出现的频次就是关键词的密度 一般来说关键词的密度控制在6 8 最好 关键词密度检测工具 关键词堆砌举例 手机 手机 手机 手机 手机这些都被搜索引擎认为是恶意行为 有遭到惩罚的危险 4 关键词的分布 1 网页代码中的title meta标签 关键字keywords和描述description 例如以下代码 小说网 提供小说免费下载注意 控制title中关键词的数量最多不要超过3个Keywords中的关键词数量也不要太多 2 网页正文吸引注意力的地方关键词重点分布分布位置 页面靠顶部 左侧 标题 正文前200字以内 这些对网站的排名非常的有帮助 例子 5 辅助关键字辅助关键字是对主关键字进行相应的增删后产生的 作用1 提高被搜索引擎检索到的几率从而提高网站流量 例如 A网站 手机 诺基亚 三星 多普达 索爱 B网站 手机 智能手机 音乐手机 拍照手机 娱乐手机 这样的设计可以提高页面的相关性 作用2 避免关键字堆砌的嫌疑A网站 手机 手机 手机 手机 手机 B网站 手机 智能手机 音乐手机 拍照手机 娱乐手机 6 关键字的寻找 1 观察搜索引擎中的 相关搜索 尤其是百度 2 使用百度趋势和Google趋势 3 经常查看百度风云榜 工具介绍 百度指数 7 关键字的竞争及长尾关键字 词 我们在百度上搜索 手机主题 和 诺基亚N81手机主题 比较下搜索量就可以知道前者搜索量最大 但是竞争是非常激烈的 而后者也有可观的搜索量而且竞争度不大 所以也是有市场的 长尾关键词 长尾关键词指是比较长的不太热门的关键词 往往是2 3个词组成 虽然长尾关键词搜索的人比较少 但一般搜索过来的更容易成为产品购买客户 长尾关键词的特征 1 比较长 往往是2 3个词组成 甚至是短语 如 想减肥吃什么好最好的杀毒软件等等 2 除了页面标题 还存在于内容中 3 搜索量少 并且不稳定 4 存在大量长尾关键词的大中型网站 其带来的总流量非常大 四 利于SEO的网页设计 1 目录结构和URLURL学名 统一资源定位符号 也就是某网页的网址目录的层次设计 对于中小型的网站来说目录的层次最好是这样 注意 如果超过四层的话满足以下条件还可以被抓取到 1 该网页拥有很多原创内容 有来自其他网站的外部链接 2 首页有来自此网页的链接 可以通过首页直接到达该网页 spider还是会轻易的找到它 所以URL设计的越短越好 2 网站的导航设计 1 帮助用户方便的浏览网站 2 搜索引擎判断网站专业度的重要因素之一 3 网站导航要清晰 不要过于复杂 能够让用户很快就能找到自己想要的东西 网站的导航按钮要用文字 注意 不要为了美观而使用FLASH或图片作为按钮 因为这样的链接很难被搜索引擎蜘蛛发现 3 图像的优化 1 图片中alt属性一定要加上 2 在图片的上方或者下方加上文本描述的关键词文本 3 避免使用大图片图片优化工具介绍 4 网页的优化速度 1 网站的优化过程中增加栏目和网页的速度是一定要进行控制的 这其中的关键是新网页占原有网页的比例 例如 你的网站目前是1000页 如果一天内增加50页是没有问题的 但是突然又猛的增加1000页 会被认为是垃圾网页 注意 新网站带着很多的网页上线是没有问题的 2 网站的URL千万不要改动 网站在维护过程中某些地方可能需要重新设计 这时候千万不要改动以前的URL 否则会被搜索引擎认为是新网页 原来的权重就会丢掉 所以在网站维护中切忌不要经常的全部生成网站中所有的网页 5 使用表格的注意点表格排版是广泛用于网页的排版 但是表格的嵌套不利于页面的加载速度 即下载速度 又对搜索引擎蜘蛛的抓取有限制的作用 所以建议 表格的嵌套最好不要超过三层 所以最好使用div css的网页布局 6 使用网站地图 使用网站地图不但方便用户快捷到达目标页 也符合搜索引擎友好的要求 因此网站地图在SEO中也有重要的意义 网站地图在线制作网站 8 使用robots txt文件Robots txt文件是存在于网站根目录下的ASCII编码的文本文件 它告诉网络搜索引擎 又称网络蜘蛛 如何索引网站内容 格式 User agent 用于描述搜索引擎蜘蛛的名字例如百度 Baidu Spider一般情况我们设置成 适用于所有的搜索引擎 Disallow 用于描述不希望被访问到的一个URL 这个URL可以是一条完整的路径 也可以是部分的 任何以Disallow开头的URL均不会被Robot访问到 举例 例一 Disallow help 是指 help html和 help index html都不允许搜索引擎蜘蛛抓取 例二 Disallow help 是指允许搜索引擎蜘蛛抓取 help html 而不能抓取 help index html 使用Robots txt协议中的注释符例一 通过 robots txt 禁止所有搜索引擎蜘蛛抓取 bin cgi 目录 以及 tmp 目录和 foo html文件 设置方法如下 User agent Disallow bin cgi Disallow tmp Disallow foo html例二 禁止任何搜索引擎抓取我的网站 设置方法如下 User agent Disallow 五 影响网站排名因素 1 PR值 1 PR值是Google对网页级别的描述 级别从1到10级 10级为满分 PR值越高说明该网页在搜索排名中的地位越重要 也就是说 在其他条件相同的情况下 PR值高的网站在Google搜索结果的排名中有优先权 2 影响PR值的因素网站的导入链接质量和导出链接质量 3 PR值的更新GooglePR每个月进行一次数据更新 但PR要延迟3个月才能看到结果 2 如何获得高PR 1 写高质量的软文发表 去各大论坛发表 最好是与自己网站性质相同的 一经得到认可 被转载的机率就大大增加了 点击率不断上升 PR值自然就提升快了 2 被搜索引擎收录的网页数量越多 对提升PR值就越有利 3 提供有价值的网站内容 并进行SEO优化 对提高PR值也非常的重要 4 最好使网站被三大知名网络目录DMOZ Yahoo和Looksmart收录 如果能被收录 对PR值的提高非常的迅速 5 花钱购买高质量的友情链接 3 拥有高PR值的好处 1 搜索引擎会加快对网页数据的更新 特别是Google 2 有利于获得质量高的导入链接 即提高谈判优势 3 有利于提高排名优势 针对Google PR查询工具推荐 1 Google工具栏 2 站长工具 4 网站的灵魂 友情链接工具介绍 B什么是高质量的友情链接 1 获得来自PR值不低于4并与你的主题相关或互补的网站的链接 2 流量大 知名度高 频繁更新的重要网站的链接 3 与你交换链接的网站具有很少导出链接且PR上升的潜力大 4 搜索你网站上的关键词排名前三页的网站C 友情链接另种策略 链接买卖 适合网站权重低的网站 如何购买 1 PR 5 内容更新频繁 百度快照最新例如 论坛或者新闻站或者和你的网站内容相关Alex排名不错的网站 2 政府类网站注意 购买不要长期购买 最长购买2个月查看效果 5 网站内容 重视 1 内容要丰富丰富的网站内容会使搜索引擎收录更多的东西 这样 你的网站被搜到的概率就越高 搜索引擎对内容多的网站评分就越高 2 原创内容要多搜索引擎非常喜欢收录原创的内容 而且给的权重也比非原创内容高 六 网站提交 网站做好后 为了尽快被收录 需要向各大搜索引擎提交你的网站 注意 不要重复提交 搜索引擎及目录免费登录入口 Google http www G 七 网站流量统计 统计系统介绍 1 阿江统计www 51 la2 中国站长联盟3 51yes网站流量统计4 雅虎网站流量统计5 Google流量统计统计 八 SEO补充知识 1 SEO作弊手段 1 关键字堆砌 在meta title 图片alt属性中重复书写关键字的行为 2 虚假关键词在一些关键词分布的地方设置热门的关键词 达到误导用户到达网站的目的 3 隐形文本将一些热门的关键词的颜色设置成和网页背景颜色相同 访客看不到但是搜索引擎能看到 这样达到增加热门关键词的目的 4 偷换网页在一个网页成功被收录而且获得很好的排名后 用另一个内容无关的网页来替换它 5 复制站点或者内容通过复制整个网站或者网站中的部分网页 分配以不同的服务器或者域名 来欺骗搜索引擎对同一页面的多次索引行为 6 反复提交网站将同一个网页在短时间内重复的提交给统一搜索引擎以获得收录 2 作弊会受到的惩罚 A百度 1 轻微处罚降低网页的排名 2 常见惩罚将该网站上的关键字排到任何网站的后边 即收录无权重 3 严厉惩罚百度将该网站的记录在百度服务器中删除 即K站 B Google 1 降低pagerank中的值 2 将该网站上的关键字拍到任何网站的后边 即收录无权重 3 K站将pagerank中的PR值清零 最后建议 注 1 网站一定要备案 2 不要使用自动采集的程序 3 注意观察和你的网站同类的其他优秀网站的动向 比如它的优化和广告 4 多交站长朋友 多多交流 特别是要和网站牛人搞好关系 4 2库存与仓储管理 4 2库存与仓储管理 知识目标熟悉库存基本概念 分类 功能 技能目标能进行库存的基本管理和控制 素质目标能针对自己店铺 完成库存基本控制 提升自身相关管理能力 什么是仓储 为什么要学习仓储 仓储是 对物品进行保管及对其数量 质量进行管理控制的活动 仓储是物流系统的一个子系统 在物流系统中起着缓冲 调节和平衡作用 仓储和运输长期以来被看作为物流活动的两大支柱 4 2 1仓库的分类与功能 一 仓库的类型 仓库按不同的标准可进行不同的分类 一 按仓库功能分类 二 按仓库的用途分类 三 按仓库保管条件分类 四 按保管物品种类多少分类 五 按库房建筑结构分类 六 按仓库所处的位置分类 七 按仓库在社会再生产过程中所处的位置分类 一 仓库的类型 二 按仓库功能分类 储备仓库周转仓库 二 按仓库的用途分类 自用仓库公共仓库营业仓库保税仓库 三 按仓库保管条件分类 普通仓库冷藏仓库保温仓库恒温恒湿仓库危险品仓库 四 按保管物品种类多少分类 综合仓库专业仓库 五 按库房建筑结构分类 平房仓库楼房仓库高层货架仓库罐式仓库散装仓库 六 按仓库所处的位置分类 港口仓库车站仓库汽车终端仓库工厂仓库 七 按仓库在社会再生产过程中所处的位置分类 生产领域仓库流通领域仓库 二 仓库的功能 1 储存和保管功能2 调节供需的功能3 集散货物的功能4 信息传递功能5 客户服务功能6 物流中心的功能7 风险防范功能 4 2 2库存控制的基本方法 一 定量订货法的概念和基本原理1 概念 定量订货法是指当库存量下降到预定的最低库存量 订货点 时 按规定数量 一般以经济批量EOQ为标准 进行订货补充的一种库存控制方法 2 基本原理 预先确定一个订货点Qk和订货批量Q 在销售过程中 随时检查库存 当库存下降到Qk时 就发出一个订货批量Q 一般取经济批量EOQ EconomicOrderQuantity 4 2 2库存控制的基本方法 订货 订货 订货 4 2 2库存控制的基本方法 结论一 需求量和订货提前期可以是确定的 也可以是不确定的 结论二 订货点QK包括安全库存QS和订货提前期的平均需求量DL两部分 当需求量和订货提前期都确定的情况下 不需要设置安全库存 当需求量和订货提前期都不确定的情况下 设置安全库存是非常必要的 结论三 由于控制了订货点QK和订货批量Q 使得整个系统的库存水平得到了控制 从而使库存费用得到控制 4 2 2库存控制的基本方法 4 2 2库存控制的基本方法 1 订货点的确定在定量订货法中 发出订货时仓库里该品种保有的实际库存量叫做订货点 它是直接控制库存水平的关键 1 在需求量和订货提前期都确定的情况下 不需要设置安全库存 可直接求出订货点 公式如下 订货点 订货提前期的平均需求量 每个订货提前期的需求量 每天需求量 订货提前期 天 全年需求量 360 订货提前期 天 4 2 2库存控制的基本方法 2 在需求和订货提前期都不确定的情况下 安全库存的设置是非常必要的 公式如下 订货点 订货提前期的平均需求量 安全库存 单位时间的平均需求量 最大订货提前期 安全库存 4 2 2库存控制的基本方法 4 2 2库存控制的基本方法 这里 安全库存需要用概率统计的方法求出 公式如下 安全库存 安全系数 最大订货提前期 需求变动值式中 安全系数可根据缺货概率查安全系数表得到 最大订货提前期根据以往数据得到 需求变动值可用下列方法求得 yi yA 2需求变动值 n 安全系数表 4 2 2库存控制的基本方法 例 某商品在过去三个月中的实际需求量分别为 一月份126箱 二月份110箱 三月份127箱 最大订货提前期为2个月 缺货概率根据经验统计为5 求该商品的订货点 4 2 2库存控制的基本方法 4 2 2库存控制的基本方法 2 订货批量的确定订货批量就是一次订货的数量 它直接影响库存量的高低 同时也直接影响物资供应的满足程度 在定量订货中 对每一个具体的品种而言 每次订货批量都是相同的 通常是以经济批量作为订货批量 4 2 2库存控制的基本方法 4 2 2库存控制的基本方法 库存总成本 储存成本 订货成本 4 2 2库存控制的基本方法 4 2 2库存控制的基本方法 某仓库A商品年需求量为36000件 去年四季度的实际需求量分别为162件 180件 177件 最大订货提前期为2个月 缺货概率根据经验统计为10 该商品的单位年保管费为4元 每次订货成本为80元 要求确定该商品的订货点和经济订货批量 平均需求 162 180 177 3 173需求变动 sqr 167 173 2 180 173 2 177 173 2 3 5 7安全库存 1 28 sqr 2 5 7 10 3订货点 173 2 11 357箱 二 定期订货法的概念和基本原理1 概念 定期订货法是按预先确定的订货时间间隔进行订货补充的库存管理方法 2 基本原理 预先确定一个订货周期T和最高库存量Qmax 周期性的检查库存 根据最高库存量 实际库存 在途订货量和待出库商品数量 计算出每次订货批量 发出订货指令 组织订货 4 2 2库存控制的基本方法 4 2 2库存控制的基本方法 其库存的变化如图所示 定期订货法原理 3 定期订货法控制参数的确定定期订货法的实施主要取决于三个控制参数 订货周期最高库存量订货批量 4 2 2库存控制的基本方法 1 订货周期T的确定在定期订货法中 订货点实际上就是订货周期 其间隔时间总是相等的 它直接决定最高库存量的大小 即库存水平的高低 进而也决定了库存成本的多少 4 2 2库存控制的基本方法 从费用角度出发 如果要使总费用达到最小 我们可以采用经济订货周期的方法来确定 假设以年为单位根据 年采购成本 年保管成本即 S T TRCi 2T 经济订货周期S 单次订货成本T 2S CiRCi 单位商品年储存成本R 单位时间内库存商品需求量 4 2 2库存控制的基本方法 例 某仓库A商品年需求量为16000箱 单位商品年保管费用为20元 每次订货成本为400元 求经济订货批量Q 经济订货周期T 4 2 2库存控制的基本方法 4 2 2库存控制的基本方法 解 根据Q 2DS Ci 800 箱 根据T 2S CiR 1 20 年 18 天 4 2 2库存控制的基本方法 2 最高库存量Qmax的确定定期订货法的最高库存量是用以满足 T Tk 期间内的库存需求的 所以我们可以用 T Tk 期间的库存需求量为基础 考虑到为随机发生的不确定库存需求 再设置一定的安全库存 公式如下 Qmax R T Tk QsQmax 最高库存量R T Tk 期间的库存需求量平均值T 订货周期Tk 平均订货提前期Qs 安全库存量 3 订货批量的确定定期订货法每次的订货数量是不固定的 订货批量的多少都是由当时的实际库存量的大小决定的 考虑到订货点时的在途到货量和已发出出货指令尚未出货的待出货数量 则每次订货的订货量的计算公式为 4 2 2库存控制的基本方法 4 2 2库存控制的基本方法 Qi Qmax QNi QKi QMi式中 Qi 第i次订货的订货量Qmax 最高库存量QNi 第i次订货点的在途到货量QKi 第i次订货点的实际库存量QMi 第i次订货点的待出库货物数量 4 2 2库存控制的基本方法 例 某仓库A商品订货周期18天 平均订货提前期3天 平均库存需求量为每天120箱 安全库存量360箱 另某次订货时在途到货量600箱 实际库存量1500箱 待出库货物数量500箱 试计算该仓库A商品最高库存量和该次订货时的订货批量 Qmax R T Tk QsQmax 最高库存量R T Tk 期间的库存需求量平均值T 订货周期Tk 平均订货提前期Qs 安全库存量Qi Qmax QNi QKi QMi 4 2 2库存控制的基本方法 解 根据Qmax R T Tk Qs 120 18 3 360 2880 箱 根据Qi Qmax QNi QKi QMi 2880 600 1500 500 1280 箱 4 2 3仓储管理 在企业物流中 仓储管理是一个基本的环节 是指对仓库及其库存物品的管理 仓储系统是企业物流系统中不可缺少的子系统 网店日常运营 应简单了解商品入库流程 编写货号 入库登记 检验商品 4 2 3仓储管理 商品入库 1检验商品2编写货号3入库登记 本节概要 1检验商品 品名 检验商品的注意点 等级 规格 数量 单价 合价 有效期 2编写货号 最简单的编号方法是商品属性 序列数 1 将商品区分一下类别 2 把每一类别的名称 对应写出其汉语拼音 确定商品属性的缩写字母 3 每一类的数字编号可以是多位数 视商品数量而定 编号方法 3入库登记 按照不同的商品属性 材质 规格 功能 型号和颜色等进行分类 然后分别放入货架 商品出库 商品入库 4 3网店物流 4 3网店物流 知识目标熟悉网店物流基本知识 技能目标熟悉常见物流业务形式 能为店铺选择合适的物流 素质目标通综合分析物流业务 能为网店完成配送任务 节约物流成本 4 3 1物流的重要性 安全省钱规避纠纷 4 3 2商品包装 商品包装 基本包装材料 牛皮纸 书籍 报纸 杂志等 布袋 服装 床上用品等 纸板箱 大部分商品均可 PVC管 字画 海报等 商品包装 基本包装材料 内部填充物报纸 团状 条状泡沫 块状 粒状气泡膜 整张 边角塑料袋 球状 气囊 DIY安全气囊 商品包装 基本包装技巧 基本打包步骤 网上零售网店物流 商品包装 基本包装技巧 认真填妥发货单 网上零售网店物流 商品包装 基本包装技巧 打包小贴士 小小赠品为您添色 感谢信 名片 会员卡 赠品 优惠券 等等 商品包装 基本包装技巧 打包小贴士 防盗宣传两不误 4 3 3物流方式 邮局 印刷品 平邮包裹 快递包裹 EMS快递 周边城市 国内各大城市1 3天到货货运 大件商品 物流方式的优劣比较 网点情况 邮局 遍布村落快递 经济发达地区 大部分地方到市 个别地方到镇村 浙江 江苏 上海 广东 货运 基本上是到市 个别到省 物流方式的优劣比较 送货方式 邮局 邮局 门 邮局 邮局快递 门 门货运 货运公司 货运公司 货运公司 门 物流方式的优劣比较 运输时间长短 邮局 EMS 3天左右 快递包裹 7天左右 普通包裹 10天左右 快递 3天左右货运 5天左右 总部 总部3天左右 分部 分部10天左右 物流方式的优劣比较 运输价格 邮局 EMS 20 00 500g 快递包裹 普通包裹 根据远近 重量算价 快递 1KG 本市10 00以内 省外10 00左右 远的更贵货运 根据各家货运公司规模 服务水平不一 价不一样 华宇不讲价 公开价是25 00起价 20KG内 4 3 4国际物流 国际包裹 走出国门 远销海外1 航空小包 计费单位是千克 邮程10天左右2 水陆包裹 计费单位是千克 邮程1个月左右3 国际EMS 计费单位是500克 邮程5 7天 注意事项 时间 空运 10天 陆路 15天 水运 1个月 费用 各个国家不一样能否过海关 食品 药品 纺织品 真空包装 来回的运费不可小计 关税 量上去了千万要小心重量 要算上包装重量 控制好商品的重量与外贸公司合作 一起走货 省钱 省心 交寄方式 1 邮局柜台 自己填单 自己交寄2 快递公司 委托快递公司代办 享受EMS的大户折扣价3 国际快递 联邦快递 宅急送 DHL等 通过快递公司代办也能享受优惠价格 4 3 5物流成本的控制 邮票纸箱 自给自足1 从网上购买便宜的邮政纸箱和打折邮票 2 不同面值邮票购买折扣不同 价格不同 网上零售网店物流 票面组合 大有玄机 购买成本 1 08元 0 16元 1 08元 2 32元 购买成本 0 77元 0 16元 1 65元 2 58元 邮票面值 4 20元 网上零售网店物流 票面组合 大有玄机 购买成本 2 15元 0 36元 2 51元 购买成本 1 44元 0 8元 2 24元 邮票面值 4 30元 网上零售网店物流 小心轻放 填充物选择要拈轻怕重 包装纸箱选择能小则小 货物检查绝不掉以轻心 不同货物包装有的放矢 小 心 轻 放 网上零售网店物流 4 4客户服务 4 4客户服务 知识目标熟悉客户服务的基本方法 技巧 技能目标能熟练利用客服技巧处理运营中的问题 素质目标能较好的配合其他角色完成店铺的综合管理 维护老顾客 开发新顾客 4 4 1网店客服基本概念 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中 充分利用各种通讯工具 并以网上即时通讯工具 如旺旺 为主的 为客户提供相关服务的人员 4 4 2网店客服主要类型 一般的小规模的网店 往往一人身兼数职 对客服并没有进行细分 但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工 网店客服的分工达到相当细致的程度 如下 一 有通过旺旺 电话 解答买家问题的客服 二 有专门的导购客服 帮助买家更好地挑选商品 三 有专门的投诉客服 处理客户投诉 四 有专门的推广客服 负责网店的营销与推广 五 还有专门帮店主打包的客服等等 4 4 3客服的作用和意义 网店客服 在网店的推广 产品的销售 以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用 不可忽视 一 塑造店铺形象客户通过与客服在网上的交流 可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它 客服的一个笑脸 旺旺表情符号 或者一个亲切的问候 都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道 而是跟一个善解人意的人在沟通 这样会帮助客户放弃开始的戒备 从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象 4 4 3客服的作用和意义 网店客服 在网店的推广 产品的销售 以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用 不可忽视 二 提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家 或者询问优惠措施等 客服在线能够随时回复客户的疑问 可以让客户及时了解需要的内容 从而立即达成交易 有的时候 客户不一定对产品本身有什么疑问 仅仅是想确认一下商品是否与事实相符 这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑 促成交易 4 4 3客服的作用和意义 网店客服 在网店的推广 产品的销售 以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用 不可忽视 三 提高客户回头率当买家在客服的良好服务下 完成了一次良好的交易后 买家不仅了解了卖家的服务态度 也对卖家的商品 物流等有了切身的体会 当买家需要再次购买同样商品的时候 就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家 从而提高了客户再次购买几率 4 4 3客服的作用和意义 网店客服 在网店的推广 产品的销售 以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用 不可忽视 四 更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流 那么我们说这仅仅是服务客户的第一步 一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服 可以给客户提供更多的购物建议 更完善的解答客户的疑问 更快速的对买家售后问题给与反馈 从而更好的服务于客户 只有更好的服务于客户 才能获得更多的机会 4 4 4网店客服基本要求 一 基本工作要求 通过聊天软件 电话等与客户沟通 接受客户的询价 为客户导购 二 招聘基本要求 客服一般不需要太高深的电脑技能 但是需要对电脑有基本的认识 包括熟悉Windows系统 会使用Word和Excel 会发送电子邮件 会管理电子文件 熟悉上网搜索和找到需要的资料 录入方式至少应该熟练掌握一种输入法 打字速度快 能够盲打输入 反应灵敏 能同时和多人聊天 对客户有耐心 三 招聘更高要求 懂得图文编辑 网页制作 能够帮助店主装修 推广网店 甚至参与产品的设计 4 4 5网店客服基本素质 一 心理素质网店客服还应具备良好的心理素质 因为在客户服务的过程中 承受着各种压力 挫折 没有良好的心理素质是不行的 具体如下 处变不惊 的应变力 挫折打击的承受能力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取 永不言败的良好心态 4 4 5网店客服基本素质 二 品格素质 忍耐与宽容 热爱企业 热爱岗位 要有谦和的态度 不轻易承诺 说了就要做到 言必信 行必果 谦虚 要勇于承担责任 要有强烈的集体荣誉感 热情主动的服务态度 要有良好的自控力 4 4 5网店客服基本素质 三 技能素质良好的文字语言表达能力 高超的语言沟通技巧和谈判技巧 丰富的专业知识 丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 思维敏捷 具备对客户心理活动的洞察力 敏锐的观察力和洞察力具备良好的人际关系沟通能力具备专业的客户服务电话接听技巧良好的倾听能力 4 4 5网店客服基本素质 四 综合素质1 要具有 客户至上 的服务观念 2 要具有工作的独立处理能力 3 要有对各种问题的分析解决能力 4 要有人际关系的协调能力 4 4 6销售客服基本能力 营销类网店客服应具备一些诸如 文字表达 资料收集 动手 代码了解 网页制作 参与交流 思考总结 适应变化 终身学习 深入了解网民 建立品牌 耐心 敏感 细致 踏实坚韧等众多的基本能力 具体如下 一 文字表达能力 二 资料收集能力收集资料主要有两个方面的价值 一是保存重要的历史资料 二是尽量做到某个重要领域资料的齐全 三 自己动手能力 4 4 6销售客服基本能力 四 代码了解能力网店营销与网页制作 数据库应用等常用程序密不可分 网店营销人员不一定能成为编程高手 但是对于一些与网店营销直接相关的基本代码 应该有一定的了解 尤其是HTML ASP JSP等 即使不会熟练地用代码编写网页文件 也应该了解其基本含义 并且在对网页代码进行分析时可以发现其中的明显错误 这样才能更好地理解和应用网店营销 五 网页制作能力网页制作本身涉及到很多问题 如图片处理 程序开发等 这些问题不可能都包括在网店营销专门课程中 但是一个网店营销人员对网页设计应该有初步的知识 起码对于网页设计的基本原则和方法有所了解 这些能力在进行网店策划时尤其重要 因为只有了解网页制作中的一些基本问题 才能知道策划的方案是否合理 以及是否可以实现 4 4 6销售客服基本能力 六 参与交流能力从本质上来说 网店营销的最主要任务是利用互联网的手段促成营销信息的有效传播 而交流本身是一种有效的信息传播方式 互联网上提供了很多交流的机会 如论坛 博客 专栏文章 邮件列表等都需要直接参与 七 思考总结能力网店营销现在还没有形成非常完善的理论和方法体系 同时也不可能保持现有理论和方法的长期不变 目前一个很现实的问题是 网店营销的理论与实践还没有有效结合起来 已经形成基本理论的方面也并未在实践中发挥应有的指导作用 因此在网店营销实际工作中 很多时候需要依靠自己对实践中发现问题的思考和总结 八 适应变化能力 4 4 6销售客服基本能力 九 终身学习能力 十 深入了解网民能力 十一 建立品牌能力 十二 耐心能力 十三 敏感 细致能力 十四 踏实坚韧能力 4 4 7客服的相关的知识 一 商品知识方面1 商品的专业知识 客服应当对商品的种类 材质 尺寸 用途 注意事项等都有一定的了解 最好还应当了解行业的有关知识 同时对商品的使用方法 洗涤方法 修理方法等也要有一个基础的了解 2 商品的周边知识 不同的商品可能会适合部分人群此外对同类的其他商品也要有个基本的了解 这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候 就可以更好的回复和解答 4 4 7客服的相关的知识 二 网站交易规则方面1 一般交易规则网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则 更好的把握自己的交易尺度 有的时候 顾客可能第一次在网上交易 不知道该如何进行 这个时候 我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则 在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作 2 支付宝等支付网关的流程和规则了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则 可以指导客户通过支付网关完成交易 查看交易的状况 更改现在的交易状况等 4 4 7客服的相关的知识 三 物流及付款知识方面1 如何付款现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易 银行付款一般建议同银行转账 可以网上银行付款 柜台汇款 工行同城可以通过ATM机完成汇款 告知顾客汇款方式的时候 应详细说明是哪种银行卡 还是存折 银行卡和存折的号码 户主的姓名 客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易 4 4 7客服的相关的知识 2 了解不同物流的其他重要信息 了解不同物流方式的价格 如何计价 以及报价的还价空间还有多大等问题 了解不同物流方式的速度 了解不同物流方式的联系方式 在手边准备一份各个物流公司的电话 同时了解如何查询各个物流方式的网点情况 了解不同物流方式应如何办理查询 了解不同物流方式的包裹撤回 地址更改 状态查询 保价 问题件退回 代收货款 索赔的处理等 常用网址和信息的掌握 快递公司联系方式 邮政编码 邮费查询 汇款方式 批发方式等 4 4 8网店客服沟通技巧 网购因为看不到实物 所以给人感觉就比较虚幻 为了促成交易 客服将扮演重要角色 因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要 一 态度方面1 树立端正 积极的态度2 要有足够的耐心与热情 4 4 8网店客服沟通技巧 二 表情方面微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现 也是工作成功的象征 三 礼貌方面俗话说 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 一句 欢迎光临 一句 谢谢惠顾 短短的几个字 却能够让顾客听起来非常舒服 产生意想不到的效果 沟通过程中其实最关键的不是你说的话 而是你如何说话 不同说法的效果 您 和 MM您 不行 和 真的不好意思哦 恩 和 好的没问题 不接受见面交易 和 不好意思我平时很忙 可能没有时间和你见面交易 请你理解哦 4 4 8网店客服沟通技巧 四 语言文字方面1 少用 我 字 多使用 您 或者 咱们 这样的字眼 让顾客感觉我们在全心全意的为他 她 考虑问题 2 常用规范用语 请 是一个非常重要的礼貌用语 欢迎光临 认识您很高兴 希望在这里能找到您满意的DD 您好 请问 麻烦 请稍等 不好意思 非常抱歉 多谢支持 4 4 8网店客服沟通技巧 3 在客户服务的语言表达中 应尽量避免使用负面语言 这一点非常关键 客户服务语言中不应有负面语言 什么是负面语言 比如说 我不能 我不会 我不愿意 我不可以等 这些都叫负面语言 4 4 8网店客服沟通技巧 五 旺旺方面1 旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用在旺旺上和顾客对话 应该尽量使用活泼生动的语气 不要让顾客感觉到你再怠慢他 如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候 或者与其用 呵呵 哈哈 等语气词 不妨使用一下旺旺的表情 一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情 4 4 8网店客服沟通技巧 2 旺旺使用技巧我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来 这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客 比如欢迎词 不讲价的解释 请稍等 等 可以给我们节约大量的时间 在日常回复中 发现哪些问题是顾客问的比较多的 也可以把回答内容保存起来 达到事半功倍的效果 通过旺旺的状态设置 可以给店铺做宣传 比如在状态设置中写一些优惠措施 节假日提醒 推荐商品等等 如果暂时不在座位上 可以设置 自动回复 不至于让顾客觉得自己好像没人搭理 也可以在自动回复中加上一些自己的话语 都能起到不错的效果 4 4 8网店客服沟通技巧 六 针对性方面任何一种沟通技巧 都不是对所有客户一概而论的 针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧 1 顾客对商品了解程度不同 沟通方式也有所不同 1 对商品缺乏认识 不了解 这类顾客对商品知识缺乏 对客服依赖性强 2 对商品有些了解 但是一知半解 这类顾客对商品了解一些 比较主观 易冲动 不太容易信赖 3 对商品非常了解 这类顾客知识面广 自信心强 问题往往都能问到点子上 4 4 8网店客服沟通技巧 2 对价格要求不同的顾客 沟通方式也有所不同 3 对商品要求不同的顾客 沟通方式也有所不同 1 有的顾客因为买过类似的商品 所以对购买的商品质量有清楚的认识 2 有的顾客将信将疑 会问 图片和商品是一样的吗 对于这样的顾客要耐心给他们解释 在肯定我们是实物拍摄的同时 要提醒她难免会有色差等 当她有一定的思想准备 不要把商品想象的太过完美 3 有的顾客非常挑剔 在沟通的时候可以感觉到 她会反复问 有问题怎么办 怎么找你们等 这时就要意识到这是一个很完美主义的顾客 除了要实事求是介绍商品 还要实事求是把可能存在的问题都介绍给她 告诉她没有十全十美的 4 4 8网店客服沟通技巧 七 其他方面1 坚守诚信2 凡事留有余地在与顾客交流中 不要用 肯定 保证 绝对 等等字样 这不等于你售出的产品是次品 也不表示你对买家不负责任 而是不让顾客有失望的感觉 如果用 最好用尽量 争取 努力等等词语 效果会更好 多给顾客一点真诚 也给自己留有一点余地 4 4 8网店客服沟通技巧 3 处处为顾客着想 用诚心打动顾客4 多虚心请教 多倾听顾客声音5 做个专业卖家 给顾客准确的推介6 坦诚介绍商品优点与缺点7 遇到问题多检讨自己少责怪对方8 换位思考 理解顾客的意愿9 表达不同意见时尊重对方立场10 保持相同的谈话方式 4 4 9客服相关工作技巧 网店客服除了具备一定的 专业知识 周边知识 行业知识以外 还要具备一些工作方面的技巧 具体如下 一 促成交易技巧1 利用 怕买不到 的心理 2 利用顾客希望快点拿到商品的心理 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好 可以说 如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧 快递公司的人再过10分钟就要来了 如果现在支付成功的话 马上就能为你寄出了 对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效 4 4 9客服相关工作技巧 3 当顾客一再出现购买信号 却又犹豫不决拿不定主意时 可采用 二选其一 的技巧来促成交易 4 帮助准顾客挑选 促成交易 5 巧妙反问 促成订单 当顾客问到某种产品 不巧正好没有时 就得运用反问来促成订单 举例来说 顾客问 这款有金色的吗 这时 你不可回答没有 而应该反问道 不好意思我们没有进货 不过我们有黑色 紫色 蓝色的 在这几种颜色里 您比较喜欢哪一种呢 4 4 9客服相关工作技巧 6 积极的推荐 促成交易 二 时间控制技巧除了回答顾客关于交易上的问题外 可以适当聊天 这样可以促进双方的关系 三 说服客户的技巧1 调节气氛 以退为进在说服时 你首先应该想方设法调节谈话的气氛 4 4 9客服相关工作技巧 2 争取同情 以弱克强渴望同情是人的天性 3 消除防范 以情感化一般来说 在你和要说服的对象较量时 彼此都会产生一种防范心理 尤其是在危急关头 这时候 要想使说服成功 你就要注意消除对方的防范心理 消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示 表示自己是朋友而不是敌人 这种暗示可以采用种种方法来进行 嘘寒问暖 给予关心 表示愿给帮助等等 4 投其所好 以心换心站在他人的立场上分析问题 能给他人一种为他着想的感觉 这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力 要做到这一点 知己知彼 十分重要 惟先知彼 而后方能从对方立场上考虑问题 5 寻求一致 以短补长习惯于顽固拒绝他人说服的人 经常都处于 不 的心理组织状态之中 所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势 4 4 10网购客户需求认知 客户进店以后 除了对具体某个 或某些 商品的需求以外 还有其他一些常被我们忽视的需求 而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本 但却在促成商品成交上发挥着巨大的作用 如 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 4 4 10网购客户类型分析 一 按客户性格特征分类及应采取的相应对策1 友善型客户 特质 性格随和 对自己以外的人和事没有过高的要求 具备理解 宽容 真诚 信任等美德 通常是企业的忠诚客户 策略 提供最好的服务 不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求 2 独断型客户 特质 异常自信 有很强的决断力 感情强烈 不善于理解别人 对自己的任何付出一定要求回报 不能容忍欺骗 被怀疑 慢待 不被尊重等行为 对自己的想法和要求一定需要被认可 不容易接受意见和建议 通常是投诉较多的客户 策略 小心应对 尽可能满足其要求 让其有被尊重的感觉 4 4 11网购客户类型分析 3 分析型客户 特质 情感细腻 容易被伤害 有很强的逻辑思维能力 懂道理 也讲道理 对公正的处理和合理的解释可以接受 但不愿意接受任何不公正的待遇 善于运用法律手段保护自己 但从不轻易威胁对方 策略 真诚对待 作出合理解释 争取对方的理解 4 自我型客户 特质 以自我为中心 缺乏同情心 从不习惯站在他人的立场上考虑问题 绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害 有较强的报复心理 性格敏感多疑 时常 以小人之心度君子之腹 策略 学会控制自己的情绪 以礼相待 对自己的过失真诚道歉 4 4 11网购客户类型分析 二 按消费者购买行为分类及应采取的相应对策1 交际型 2 购买型3 礼貌型 4 讲价型 5 拍下不买型 4 4 11网购客户类型分析 三 按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对