广场商厦员工工作三字歌20.doc

广场商厦员工工作三字歌C.1 上班时，莫迟到，须考勤，勿代劳。C.2 女员工，发束严，莫遮搭，不披肩。C.3 戴耳饰，厘内钉，环与坠，不可行。C.4 男员工，短发型，不遮耳，莫盖颈。C.5 着工装，按规定，不挽袖，穿戴整。C.6 开早会，有重点，五敬语，发心间。C.7 开店前，想周全，不拖拉，备在先，搞卫生，把货点。C.8 早迎宾，须恭敬，勿懒散，忌怠情。C.9 客至间，微笑迎，问候过，皆欣然。C.10 经商者，礼为先，说敬语，忌恶言。C.11 述商品，实为宜，勿过度，宾莫欺。C.12 守信义，义求利，信为本，义不弃。C.13 递钱物，双手呈，勿随意，禁甩扔。C.14 警示语，细说清，客离去，有谢声。C.15 退换货，依法度，遇客激，勿驳辩，速报请，经理见。C.16 顾客少，忌闲聊，整货架，不乱跑。C.17 辖区内，要整洁，忌污垢，禁乱贴。C.18 展示物，整理勤，讲艺术，常更新。C.19 行货区，步轻盈，禁溜跑，勿踱行，搭肩背，更不能。C.20 谈工作，声音轻，禁喊叫，莫高声。C.21 送货忙，莫慌张，检验好，保质量。C.22 填价签，勿抹涂，标识清，禁三无。C.23 交接班，须认真，点商品，无隐情。C.24 下晚班，必清帐，送客后，再离岗。C.25 广场人，自律紧，爱岗位，敬业真。C.26 讲团结，善待人，竞争烈，功常新。广场商厦员工服务四字经D.1 广场商厦，服务最真；诚信礼义，爱心细心；D.2 尊贵祥和，亲和为本；真诚善待，我为人人。D.3 接待顾客，如同亲朋；敬语牢记，迎谢有声；D.4 微笑招呼，自然生动；三米六齿，灵活运用。D.5 灵巧陪同，不便打扰；客有需要，迅速来到；D.6 聆听需求，顾问技高；启发销售，语言技巧。D.7 主动服务，关爱围绕；接一顾二，礼数周到；D.8 结对替补，热情可靠；客等我归，道歉问好。D.9 超值服务，我可依靠；客买与否，服务重要；D.10 客有困难，换位思考；结交朋友，真心来掏。D.11 一站服务，亮点突出；为您存包，细心叮嘱；D.12 遇客不便，递筐帮助；关爱老人，主动搀扶。D.13 协助服务，全新体验；引导试衣，业务精练；D.14 开扣解链，体贴入微；主动开门，倍感尊贵。D.15 同行伴侣，关注赞赏；礼让座椅，交流到位；D.16 诸多要点，细说周祥；随身物品，叮嘱莫忘。D.17 蹲式服务，牢记心灵；目测鞋号，提高技能；D.18 试鞋细节，精心辅助；免费擦拭，忠诚来赢。D.19 理货遇客，避让为主；服务安全，时刻关注；D.20 货区引导，一步到位；个性服务，请您监督。D.21 服务真谛，需要牢记；精心细心，最显重要；D.22 赢心赢利，服务提效；快乐服务，独领风骚。广场商厦员工五大敬语E.1 您好，欢迎光临！E.2 我能为您做什么吗？E.3 请您稍候。E.4 对不起，让您久等了。E.5 谢谢您，欢迎再次光临。一、单项选择题（每题一分，共10分）1、接听电话时一般在电话铃响起（ ）内接听。A、一声B、两声C、三声D、四声2、顾客挑选商品时，要耐心帮助挑选。遇顾客较多时，可采用“（ ）”的方式。 A、 接一，答二，招呼三B、先来后到C、女士优先D、接一，答二3、当顾客来到柜组时，要端庄站立，注意顾客的举止，与顾客目光相对时，应( )米微笑，主动招呼，热情服务。A、 一B、二C、三D、四4、下列哪项不符合我们的行为准则中做事三原则（ ）A、如果有规定，坚决按规定办B、如果规定有不合理处，先按规定办并及时提出修改意C、如果规定有不合理处，则先请示领导，按领导指示办理。D、 如果没有规定，在请示的同时按照广场商厦文化的价值标准办并建议制定相应的规定5、经营客户在商厦内偷拿商品的处以（ ）元以上罚款，情节严重的解除经营合同。A、100 B、200 C、300 D、5006、创业创新需要两种能力：学习能力和（ ）能力A、原创 B、管理C、竞争D、控制7、( )是我们共事的前提，信息真实、高效沟通和以身作则才能实现我们共同的目标。A、友善尊重B、平等尊重C、诚信相待D、平等公正8、下列做法中，不符合我们的行为准则投诉处理三原则的一项是（ ）A、处理好与用户的见面，给用户一个满意的处理B、找到相关的责任人并分析问题的性质进行批评和处罚C、要触类旁通分析问题的根源，制定改进的措施D、向领导请示解决问题的办法9、（ ）是广场商厦核心价值观的理论基础。A、企业文化螺旋发展模型B、目标控制C、价值导向D、利润最大化原则10、（ ）要成为商品销售的核心竞争力，成为带动营业额、利润增长的重要要素。A、商品B、服务C、环境D、设施二、多项选择题（每题两分，共20分）1、下列说法符合服务礼仪规范标准的有哪些（ ）A、女性佩戴饰品要注意符合身份、以少为佳，选择、佩戴饰品不超过两件。有碍服务工作的首饰不戴，炫耀自己财力的首饰不戴，张扬魅力的首饰不戴。B、为为顾客介绍商品时，应实事求是地介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用、质量保证、售后服务等要素。为顾客当好参谋，做到不诱购，不劝购，不生拉硬拽，不强买强卖。C、男女间的介绍，应先把女性介绍给男性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把男性介绍给女性。D、微笑是广场员工最起码应有的表情。微笑标准面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。2、创业创新需要三种心态，包括（ ）A、求新心态B、赤贫心态C、主人心态D、求变心态3、接听电话时，注意听取（ ）等重要词语。A、时间B、地点C、事由D、数字4、广场商厦企业员工行为礼仪规范的总体要求是：A、注重仪容仪表 B、举止大方得体C、语言文明礼貌D、服务热情周到。 5、根据企业管理奖罚规定，下列行为应该受到奖励的有（ ）A、拾金不昧，主动上交的；B、助人为乐，其行为给商厦带来荣誉的；C、发现事故苗头及时采取措施，防止重大事故发生的；D、严格开支，节约费用有显著成绩的；6、从现实的角度来看，诚信共享的意义有（ ）A、 诚信共享是个人立足组织和社会之本B、诚信共享降低组织内外的沟通成本C、 诚信共享促进信任氛围和团队协作精神D、诚信共享是建成百年广场商厦的必要条件7、下列哪些行为属于重度违纪行为（ ）A、 连续旷工214天的B、 上班、值班迟到、早退30分钟以内者C、 不服从领导管理或工作安排，顶撞上级的；D、 未按规定履行请假、公休、外出登记手续的（亲人病故或重病、本人患病、意外事故除外）；8、根据企业管理奖罚规定，领导干部严重违纪的，除按规定处罚外，视情节予以（ ）处分A、警告B、降职C、记过D、撤职 9、 2006年5月广场商厦发布的16字核心价值观是（ ）A、服务顾客B、精准求实C、创造利润D、诚信共享E、创业创新10、广场商厦的使命可以概括为“四为”，即（ ）A、 为社会承担责任B、为经济做贡献C、为顾客创造价值D、为股东创造利润E、为员工创造福祉。三、判断题（每题一分，共10分）1、女员工站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈“”字型。男员工站立时，双脚可并拢呈“”字形，也可分开，分开时双脚应与肩同宽。（ ）2、在上货、整理商品、盘点、结帐和交接班中，有顾客购物时，不须暂停手里工作，先接待顾客；营业终止铃响后不催促顾客。（ ）3、收款员滥用别人密码收款据为己有，触犯刑律的移交司法机关追究其刑事责任。（ ）4、直接见面介绍的场合下，应先把地位高者介绍给地位低者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。（ ）5、在查看位置较低的事物或拾取物品时，不宜直接弯腰，往往需要下蹲。蹲姿：两脚一前一后，下蹲动作协调自然、重心稳定。（ ）6、企业管理坚持“法、理、情”的原则，以为经济处罚主、批评教育为辅，精神鼓励与物质鼓励相结合。（ ）7、介绍商品夸大商品功能或错误介绍商品功能及成分的罚款50元。（ ）8、广场商厦天条不利用工作之便谋取私利；不收受红包；不从事第二职业；工薪保密是员工行为的底线，违背天条您将受到包括辞退在内的处罚。（ ）9、您不得向外界发表可能有损于公司形象的言论，或做出有损广场商厦形象的行为。（ ）10、作为广场商厦员工，您可以经纪人、中间人或裁决人的身份代表第三方与广场商厦进行业务活动。( )四：填空题（每空0.5分，共10分）1、杜绝讲粗言，使用 和 的语言。2、百德诚为先，百事信为本， 是广场商厦文化的核心。3、说话要注意艺术，多用敬语，注意“ ”“ ”字不离口。4、从事食品加工、餐饮服务的员工应佩戴工作帽（头巾）、口罩，不佩戴任何饰物。从事散装食品销售的员工工作时须戴 ， 。从事食品现场加工、制作的员工需着统一卫生服。5、广场商厦的成功首先是一种 导向和 导向的经营战略6、顾客退货、换货、投诉时， 、不冷淡、 。做到以礼相待，认真倾听，详细询问，把握分寸，妥善处理。7、电话中应避免使用对方不能理解的 或 。8、要注意称呼顾客的姓氏，未知姓氏之前，要称呼“ ”或“ ”。9、精准求实怎么做精准求实的5点提示是：问题要细化， ，目标可衡量， ，执行要彻底。10、从历史角度看：诚信是广场商厦的金字招牌， 是广场商厦的发展动力， 是广场商厦的经营策略， 是广场商厦的追求境界。五、简答题（共35分）1、 广场商厦员工五大敬语是什么？（5分）2、 完整广场商厦员工服务三字歌中的空白部分（10分）上班时，莫迟到， ， 。 女员工，发束严，莫遮搭，不披肩。 戴耳饰，厘内钉， ， 。 男员工，短发型，不遮耳，莫盖颈。 着工装，按规定， ， 。 开早会，有重点，五敬语，发心间。 开店前，想周全，不拖拉，备在先， ， 。 早迎宾，须恭敬，勿懒散，忌怠情。客至间，微笑迎， ， 。 经商者，礼为先， ， 。 述商品，实为宜， ， 。 守信义，义求利，信为本，义不弃。 递钱物，双手呈， ， 。 警示语，细说清， ， 。 退换货，依法度，遇客激，勿驳辩， ， 。3、 服务语言规范应做到“五要”、“四不讲”，请问“五要”、“四不讲”分别指的是什么？（5分）4、 服务礼仪规范标准中，服务语言基本要求，仪容仪表的基本要求，迎送宾礼仪规范的基本要求各是什么？（5分）5、 简要回答服务顾客5个提示是什么？（5分）6、 创业创新的内涵解释是什么？（5分）六、论述题（共15分）1、你对广场商厦员工工作四字经中“赢心赢利，服务提效；快乐服务，独领风骚。”这句话是怎样理解的？（5分）2、我商厦新进一批最新上市的某品牌洗发水，请结合商厦的实际情况，为这种洗发水做一个合理的促销方案。（10分）答案单项：CACCD ABDAB多选：ABD BCD ABCD ABCD ABCD BCD CD BD ABDE ACDE判断 ： 对 错 对 错 对 错 对 对 对 错填空： 蔑视 侮辱性 诚信 请 谢 口罩 一次性手套 市场 顾客 不推诿 不刁难 专业术语 简略语 先生 女士 矛盾抓主要 做法可操作 亲情 分享 融入简答题：1、您好，欢迎光临！ 我能为您做什么吗？ 请您稍候。对不起，让您久等了。 谢谢您，欢迎再次光临。2、 须考勤，勿代劳。 环与坠，不可行。 不挽袖，穿戴整。搞卫生，把货点。 问候过，皆欣然。 说敬语，忌恶言。 勿过度，宾莫欺。 勿随意，禁甩扔。 客离去，有谢声。 速报请，经理见。3、“五要”，即“语言要亲切、语气要诚恳、语调要柔和、用语要准确、要说普通话”。“四不讲”，即“不讲不尊重对方的话、不讲不友好的话、不讲不客气的话、不讲不耐烦的话”。4、服务语言基本要求：准确、完整、礼貌、熟练、灵活、通俗、得体、简洁。声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高也不要过低，以免顾客听不清。仪容仪表的基本要求：精神饱满，面带微笑，端庄稳重、落落大方、不卑不亢，以良好的精神风貌展现在顾客面前。迎送宾礼仪规范的基本要求是：主动热情，耐心周到。5、了解谁是本职的顾客，谁是自己的关键顾客清楚顾客的个人利益和组织利益是什么在顾客使用自己的商品或服务之前/之后都要了解顾客的感受以顾客的需求作为制定和改进工作计划的依据坚持公司规定的质量标准，承诺顾客的就要做到。6、我们永不满足，勇于拼搏，不断地超越自我我们做岗位的主人，主动承担责任，灵活地应对变化和挑战我们坚持学习与开拓，在可承受的风险内大胆地尝试新方法和新事物，持续地改进工作本人孔慧娟2003年7月毕业于山东经济学院，满怀着对教育事业的热爱，满怀着对新生活的憧憬，满怀着火一样的热情踏进了曲阜市技工学校的大门，当上了我梦寐以求的会计学教师。一晃七年过去了，昔日的小姑娘已经成为孩子的妈妈，我成熟了，自信了，但我对教育事业的热爱依然是那么炙热，对工作的热情依然像火一样，七年来正是这炙热的爱和火一样的热情支撑着我在平凡的工作岗位上不断的追求和探索，取得了骄人的成绩。教师是太阳底下最光辉神圣的职业，这一职业需要一大批德才兼备、默默辛勤耕耘的敬业者。十年树木、百年树人，教师这一特定的内涵，决定了它终生都要象燃烧的蜡烛向世人承诺着光明与奉献的坦荡胸怀，一旦投入其中，奉献精神将成为其生命驿站的主旋律。七年前当我从山东经济学院毕业时，就深深地爱上这一崇高的职业，并立志将来要做一名优秀的人民教师。七年来的风雨磨砺，使我褪去青涩，由教育战线上的一名新兵成长为市、学校的骨干教师；多次受到曲阜市和学校的表彰，06年获得曲阜市会计学科优质课一等奖，09年获得曲阜市教学能手荣誉称号，在教书育人平凡的岗位上奉献着一名普通人民教师的火热情怀与赤诚的爱心。一个人爱自己的事业，除了具有强烈的责任心外，还要有渊博的学识与拼搏奋进的精神。会计法律法规以及会计处理方法是随着经济的发展不断变化的，会计学的学科特点决定了我作为一名会计学老师，必须不断的更新自己的知识。要教好这门学科，必须具有广泛的知识面和理论联系实际的能力。刚毕业的时候，我是从学校到学校，缺乏实际操作能力，为了教好会计这门课，我利用周末和节假日的时间先后去曲阜市锦绣纺织厂，和曲阜市电缆厂实习，从头学起，因为自己的基础比较好，所以很快的掌握了企业会计处理的基本流程以及企业中发生相应的经济业务事项时的会计处理方法。从此在教学工作中更加的得心应手。会计从业资格培训考试通过率100%，会计电算化培训考试通过率100%，会计初级职称，会计中级职称考试通过率较之前也有大幅度提高，每年会计继续教育之前，精心准备，把最新的会计法律法规和会计处理方法传授给各单位的会计人员，受到的广大师生的好评，为学校赢得了良好的经济效益和社会效益。04年取得SYB创业培训教师资格以来，我除了担任学校的会计教师以外，还担任了曲阜市下岗职工创业培训教师工作，为下岗职工和在校的大中专学生组织了多期创业培训，以新颖，轻松的授课方式，将创业理念和知识传授给大家，帮助许多下岗职工实现了再就业和创业，也引导很多在校大中专生找到了自己奋斗的方向。看到自己的工作成果，我由衷地感到作为一位教师的骄傲与幸福，我欣慰我自豪，因为我是一名光荣的人民教师。作为教师，这一职业选择的本身就意味着奉献与牺牲，奉献的越多，付出的也就越多。这一工作跨越了时空的界限，无法用时间和金钱来衡量教师的价值，教师以其博大的心胸接纳、热爱每一位学生，直到她退休离开这一岗位。从教七年的艰辛奋斗，使我深深地领悟理解到教师的一生是奉献博爱一生的真正意义。因为自己的教学工作中，从事的基本上都是职工培训，这就使我没有的正常的作息时间和节假日，别人休息的时候正式我工作最忙的时候，周末，节假日，甚至晚上的时间都投入