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文档简介

回访操作流程 目的为进一步拓宽同服务对象沟通交流的渠道,强化服务工作监督管理，真正建立公司“提升信誉度，传播优质品质工作理念”特拟定此操作流程适用范围市场服务部全体工作人员及行政人事部行政文员职 责 总经理负责回访操作流程的签批及不定期抽查回访记录。行政人事部经理、市场服务部经理负责回访工作的监督及管理。行政文员负责日常的回访工作并做好回访记录，每周一将上周回访记录交本部门经理审核。市场服务部工作人员负责日常的回访工作并做好回访记录，交本部门经理审核。程序1、回访采取电话、现场形式进行；2、行政文员根据销售设备、服务费收取、投诉处理、定期回访四种内容情况进行日常的电话回访工作；3、市场服务部工作人员负责定期电话回访工作及现场回访工作；4、销售设备回访内容为：设备有无正常使用？单位卡、人员卡是否制作好？手持机是否初始化？若客户存在汇款订购设备的，需询问发票是否收到？设备是否到货？评价对公司服务人员服务态度？对公司服务的建议，宣传公司统一服务电话：xx 回访要求：凡设备自销售出库的本周起的次周一开展进行回访工作。若如出现客户未开始使用，顺延一周后进行第二次跟踪回访。5、服务费回访内容为：服务人员处理问题是否及时？处理过程中有无吃喝卡拿等情况？服务人员有无强制收费及交费是否属于自愿？评价公司服务人员服务态度。对公司服务的建议，公司统一服务电话：xx回访要求：客户交纳现金，填写完服务协议后的下周进行回访。 6、投诉处理回访内容为：问题是否处理完成，对结果是否满意？服务人员何时抵达单位或何时以电话形式对问题进行处理的？花费多少时间处理问题？服务人员在服务过程中有无故意刁难，索要服务费用等情况？评价服务人员服务态度。对公司服务的建议，宣传公司统一服务电话：xx。 7、定期回访内容：客户现在使用是否正常，有问题立即协助处理？评价服务人员的服务态度。对公司服务的建议，宣传公司统一服务电话：xx。回访要求：市场服务部工作人员每季度对所管理片区的客户进行不少于1次的回访。行政人事部行政文员每季度对全省范围内的服务客户进行不少于1次的回访。8、现场回访内容：根据业务需要，市场服务部工作人员提前将现场回访的需求向部门负责人提出申请，市场服务经理审批同意后进行现场回访，并填写现场服务单和客户满意度调查表。9、行政文员填写回访记录表，于每周一17：00前将上周填写的记录表交本部门经理审核。10、行政人事部经理，根据回访记录表每月3号前，提交服务情况分析报告至总经理。回访记录表日期时间客户单位名称客户姓名联系方式所在片区回访内容客户回复意见备注注：1、所在片区按公司划分的9个地州进行填写；2、回访内容为：
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