新客户管理服务流程.docx

客户管理服务流程总则本流程指引阐述我行面向客户营销、服务的协作关系及标准流程，目的是通过营销、服务流程的规范化和标准化，提高一线员工的工作效率和营销能力，有效地开展工作，加快企业银行（中国有限公司）服务体系的建设。各分行在开展具体工作中，可结合当地实际情况，根据本指引制订相应实施细则。第一部分 客户营销及服务流程概述1. 客户开发该环节是服务营销流程的起点。通过多种渠道和方式发掘和识别客户，不断拓展客户资源，扩大贵宾客户数量。2. 客户服务关系建立通过沟通和接触深入了解潜在客户的情况，在判别客户资格的基础上进行跟进，通过销售产品、提供增值服务等手段与客户建立关系，通过交叉销售、重复销售、组合销售等扩大客户在我行的资产总量，并最终建立贵宾客户服务关系，使客户成为我行正式签约贵宾客户。3. 关系维护通过主动、持续、有计划的关系维护更好地管理客户，维系老客户，发掘新客户，提升客户价值，创造连续不断的营销机会。4. 网点现场服务为客户提供持续、标准的优质服务，为贵宾客户提供持续、标准、差异化的优质服务，在满足客户业务处理需求的同时使客户感受到安全、快捷、尊贵的服务。5. 顾问式营销在充分了解客户情况并深入挖掘客户需求的基础上通过顾问式营销的方式完成我行金融产品、服务的营销。同时，通过理财规划、建议服务和有针对性地产品推介等方式增进客户的信任和满意，巩固客户关系。第二部分 新客户管理1. 客户首次到我行咨询办理业务时，柜员需认真积极回答客户的问题，如遇到柜员无法解答的问题，须及时联络经理或总行相关业务职员予以解答。解答结束后，按照客户需求办理相应业务；如客户尚无立即办理业务的意向，则尽可能记录客户的主要信息，以便日后进一步开发。应记录的主要信息有：客户姓名、联系方式、欲办理业务等。并于当日营业结束后将记录提交部门经理，由其安排后续开发跟进。2. 客户首次到我行办理业务，注册客户信息时，信息应尽可能全面、准确，全面了解客户的工作、生活情况，为日后客户管理及营销做准备。第三部分 贵宾客户管理1. 对潜在优质客户的识别、引导、开发（一）营业网点现场识别、发掘贵宾客户. 银行网点日常业务创造了与客户的广泛接触机会。网点是客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道。因此，应把握贵宾客户的识别特征，开发物理网点识别贵宾客户的能力，在营业大厅建立识别贵宾客户的网络，积极地识别和发掘贵宾客户。. 在此过程中，岗位的分工如下：角色分工存款部经理1. 把柜员识别出的潜在贵宾客户引导给客户经理；2. 如果客户暂时无法停留，应派送客户经理名片；4. 对每日识别情况进行统计分析。柜员1. 在业务办理过程中，关注贵宾客户特征，并及时通告经理或客户经理；2. 如果客户暂时无法停留，应派送客户经理名片。理财客户经理在空闲时刻，主动引导客户，从中发掘贵宾客户。3. 工作要点（1）把握贵宾客户识别的重要特征 大额存取现金或汇款 较大额外汇业务 大额存款的挂失 大额贷款业务（提前）还款 开大额存款证明 客户出示信用卡金卡、白金卡（包含他行卡）或他行VIP卡 客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区（2）分支行应指定专人定期对客户的现场识别数量、识别质量、引导成功率进行统计。进行客户心理分析，统一训练各类人员，使其能够以简要、统一的方式对贵宾理财业务进行阐述，并吸引客户的主要兴趣，从而提高现场发掘成功率。（3）分支行可通过对理财客户经理队伍统一的管理、培养团队协作精神、经常性的培训等，并下达量化任务，制订绩效考核措施，激励各类人员向客户经理推荐客户。（二）通过全体员工引荐贵宾客户1. 分支行应有计划地向全体员工发放宣传资料或宣讲，重点强调贵宾理财客户可以享受的优质服务内容，以方便全体员工引荐贵宾客户。2. 分支行可根据实际情况，制订配套的激励机制，有效促进全员开发贵宾客户的积极性。3. 客户经理在获得贵宾客户基础信息后，应首先与推荐员工进行详细的沟通，以获得贵宾客户尽可能详细的个人信息，诸如投资经历，个人爱好等。（三）通过贵宾客户引荐新的贵宾客户1. 根据经验，通过贵宾客户引荐其朋友、同事（Member Get Member），是发展贵宾客户的最主要方法，原因在于：贵宾客户在寻求银行服务时，往往更愿意征求与其熟悉的人的意见和建议。贵宾客户对私密性要求较高，且大多工作繁忙，客户经理在无人引荐的前提下直接接触贵宾客户的难度和风险较大，成功的机会较小。通过贵宾客户引荐其朋友、同事的方式发展的客户，其素质、潜力比较有保障，目标客户更为明确。2. 工作要点使用此方式必须是针对客户关系达到一定层次的客户才有效。客户经理需要通过优质的服务加强客户的信任，让贵宾客户成为高满意度和高忠诚度的客户。即先服务，后提要求。客户经理要以正面的心态向客户提出要求，保持自信的态度。提出引荐请求要选择恰当的时机，如：可以从客户谈及最近一次令客户满意的服务开始，客户购买的银行产品取得了较好的收益、银行近期将有新的产品发售等均是有利时机。另外，也可以采用客户调查的方式了解客户满意度及引荐意愿，并根据客户的反馈提出引荐请求。可采取制订适当奖励办法的形式，激励老客户引荐新客户。遵守良好的职业操守，保证引荐者和被引荐者之间个人信息的私密性。3.分支行应该定期对客户的引荐数量、引荐率、引荐质量、引荐成功率进行统计和分析，总结经验，提高引荐率。（四）通过各类外向营销活动和公关活动拓展贵宾客户1.工作要点活动的地点：特定的机构、团体，高档社区，高档高尔夫球场，高收入行业协会，高档健身运动俱乐部等。活动的形式：通过活动地点管理机构发送宣传品；直接举办各类宣传活动；开办各类主题鲜明的研讨会、沙龙；参与电视、电台的节目；在财经媒体发表各类文章，引起客户关注等。活动的组织：根据营销活动需要达成的目的，事先进行充分分析，包括市场环境分析、客户分析、产品分析、以往营销活动分析等，以确定营销活动的主要内容、形式、规模等。明确活动参与人员及其职责分工，制订详细执行计划，为各成员下达具体的工作任务。活动的执行：应指定专人每天检查活动进展，了解各成员任务完成情况。营销活动成员按任务要求开展工作，详细记录工作进展，包括发现的目标客户、产品销售机会、客户反馈等信息。活动的总结：营销活动结束后应及时进行总结，分析活动是否取得预期效果，总结下次活动需要改进的方面等。（五）通过行内数据库检索发掘贵宾客户1. 通过行内数据库检索发掘贵宾客户须由各分支行指定专人进行，并将分析结果上报至分支行长，由分支行长进行人员安排2. 对于检索出的潜在贵宾客户，可通过电话、短信、信函、电子邮件等方式逐步建立与客户的联系。3. 针对潜在贵宾客户，首次联络最重要的目的是能够获得对方的信任，因此信函问候、网点推荐、电话调查等方式更容易获得客户对首次联络人身份的认可和信任。4. 首次联络时尽量不要向客户提出开户等业务要求，同时也尽量不要提及客户的资产状况。5. 如果条件允许，可以邀请客户参加我行组织的客户沙龙、专题讲座等活动以提高客户的信任感，并创造深入交流的机会。（六）利用公司客户资源发掘贵宾客户1. 客户经理与负责对公业务经负责人配合，通过公司业务联动营销拓展贵宾客户。2. 针对公司客户内不同的群体采取不同的方法一类为直接目标群体，如个体工商户、私营业主、企业财务部门高级管理人员等。针对这类客户的工作要点参照外向营销活动工作要点进行。一类为间接目标群体，如企业财务部门一般业务人员，其自身拥有资产不一定很多，但可以作为联系贵宾客户的桥梁。针对此类群体，要把握时机，请求其推荐贵宾客户，工作要点参照通过贵宾客户引荐新的贵宾客户进行。2. 贵宾客户服务关系的建立贵宾服务关系的最终建立是客户开发阶段的终点。潜在贵宾客户大致可以分为以下三类：一类客户为我行现有客户，其资产总值达到了标准，但是还没没有纳入贵宾客户名单，尚未建立实质性的一对一客户维护关系；第二类是我行现有客户，其资产总值接近贵宾客户标准。第三类客户，就是根本没有在我行开户的潜在客户。对于三类潜在贵宾客户，建立贵宾客户服务关系的要点分别如下：（一）针对资产总值达到了标准、没有纳入贵宾客户管理、没有建立实质性一对一客户维护关系的客户，营销的重点是向介绍贵宾理财服务的好处，说服其留下更多的客户资料，使其乐于接受我行的贵宾理财服务，并与客户经理建立一对一关系。如果负责维护的理财客户经理与推荐人员不一致，要妥善处理二者的业绩分配问题，可以参考以下两种做法：第一种方式，对于非理财客户经理开发成功的客户，其储蓄存款营销业绩仍归属开发人员，理财客户经理针对这些客户销售的除了储蓄外的理财产品、基金等产品，销售业绩归属自己；第二种方式，开发人员与维护人员按比例分配营销业绩。（二）针对资产总值接近贵宾客户标准的我行现有客户，需要通过产品交叉销售、复合销售、组合销