服务礼仪心得

礼仪作载体，用心服务提升价值我在观看服务礼仪培训视频之后，又有了一些新的感受。我自2005年到中心工作就从事企业内训方面的工作，对服务礼仪这类大众性内训课程接触很多，参加现场授课、现场互动的机会也很多，每一次听课都会将自己以往的收获再重新刷洗一遍，显现出更深层次的一些东西。刚开始接触这门课程，我还只能接触到一些表象上的东西，随着理解的深入，收获也更加深刻，从行动坐卧走，到言谈举止、风度气质，从个人素质体现，到企业核心价值理念。服务礼仪这门看似简单的课程，其实可以承载更多企业需要价值。随着对课程理解的不断加深，越来越发现，礼仪只是作为载体，用心服务才是最核心的内容。用一个最简单的例子说明，我们在工作、社交的时候会使用较为标准的礼貌用语，而回家的时候面对家人，甚至长辈，往往使用最为简单、直接的言语，但我们会事事为他们着想，关心他们，爱护他们，因为我们一直爱着他们。我们在窗口服务和业务经办中也是一样，礼仪表现出来的只是外在的沟通交流过程，用心服务才能真正体现核心价值。礼仪服务需要用心，让一言一行发自内心，发自内心的微笑才有感染力。时刻调整心态，须要摆正心态，服务要一视同仁，不以貌取人。同时增强我们服务工作的荣誉感，要以最好的状态对待工作，要有恒心，时时刻刻做到正确使用文明用语，礼仪服务持之以恒。我们中心作为窗口单位，我们的产品就是服务，中心的服务宗旨是“以人为本、力行服务”。就服务内容而言，包括服务项目、服务流程、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，共同构成了服务质量的评价标准。而这些评价标准必须以我们的服务对象为中心，而不是以自我为中心。服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须在窗口服务和业务经办过程中通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。在力行服务方面，要不断用心探索、创新服务模式，从标准化服务到个性化服务、从亲情化到特色化、从全面化到精细化，但要切实提高窗口服务和业务经办服务质量，还需要所有的中心工作人员，进一步创新服务模式，不断克服思想障碍，不断更新观念，深入研究与服务对象的关系，严谨遵照中心业务经办流程，细化服务措施，勇于承担起构建和谐关系的责任和义务，积极主动为我们的服务对象提供优质服务。我们应该所学的服务礼仪知识与中心实际经办的具体业务相结合，提炼形成我们中心独有的服务文化，将服务文化作为服务品牌内涵的“要素”之一，服务文化立足于对企业传统文化的传承，以及与人力资源行业文化的融合，服务文化必须是建立在服务对象导向的品牌文化，并且这种文化必须随着中心事业发展、社会环境、市场环境等因素变化，不断创新。中心服务品牌的塑造、传播，仅凭“说”得好听还不行，在实际中“做”得好才行。确切地说，服务品牌是实实在在地“做”出来的，因此我们的窗口服务和业务经办人员才是最实效、最权威的传播大使，公关传播的作用要优于广告传播，因为服务品牌更需要口碑。对于口碑的形成，双向沟通比单向沟通更有效。中心一线窗口服务和业务经办人员在与用户的沟通中，要多讲服务对象关心的话，多讲有利于业务推动的话，要关注服务对象的反应，品牌推介要适可而止，不要夸夸其谈，讲没有把握的话，不要讲粗口，不能只说漂亮话而不办事，尽可能给予客户准确的答复。礼仪是服务的载体，标准的服务礼仪能够提供给客户优质周到的服务，并在服务过程中体现出人情化、专业化、效率化、个性化、系统化，将客户当作朋友、亲人，不断提升员工队伍的专业技能，提高服务效率，满足不同客户的个性化业务需求，系统地完善服务流程，从而创造出服务品牌的价值。以我们日常的培训工作为例，在日常培训报名、取证工作中，我们都会按照接打电话的服务礼仪处理日常的咨询电话，按照严谨的窗口接待工作流程办理业务，我们还会跟在家里嘱咐家人关好门、带雨伞那样，在培训报名时嘱咐学员考试时带好证件、看好时间，考试时帮他们认真核对需要填写的各项信息，取证时让他们核对好各项信息。服务礼仪不仅仅体现在窗口服务和业务经办人员，也就是前台工作人员的日常工作中，后台工作人员的精细化工作同样重要。还是以培训工作为例，做好培训工作，服务好客户，不仅要礼仪规范，服务流程到位，后台人员的培训申报，证书制发环节同样会体现出礼仪规范，准考证与证书等记录信息的完整、准确才是对服务对象的最大尊重。任何学习都不能是走过场，只要用心，任何学习都会有 所收获。学习也不是单纯理论知识的积累，更是要运用到我们中心的工作实践中去。如果说原本我还很自信自己一直做得都还算不错的话，通过学习我才知道什么是差距。差距不仅仅体现在理论上的欠缺，更多的还是体现在日常工作中的不足。对照自已平时的工作我感觉有很多地方都做得不够到位，工作中有多少微笑的面孔是源于内心，有多少文明的用语是发自肺腑。