电信业务营销员(第一部分).doc

电信业务营销员【初级】习题集（第一部分）一、 填空1、 “人民电信为人民”的根本宗旨是电信一切工作的出发点和（落脚点）。2、 发展电信通信生产，不仅要有先进的通信设备，而且要造就一支有理想、（有道德）、有文化、有纪律的电信职工队伍。3、 “为人民服务”本质上是（人民自我服务），即公民之间通过相互服务来谋求共同的幸福。4、 各行各业的（职业道德）往往通过具体的规章制度、操作规程、服务纪律等来体现。5、 电信，是指利用有线、无线的（电磁系统）或者光电系统，传送、发射或者接受语音、文字、数据、图像、以及其他任何形式信息的活动。6、 电信管理体制是我国（电信管理组织）的机构设置、所处地位、职能权限划分和活动方式的总和。7、 地区电信管理行政机关即是省、自治区、直辖市（通信管理局）。8、 依法经营，（遵守商业道德），接受依法实施的监督检查是电信业务经营者的基本原则。9、 电信业务许可，是电信行政管理机关颁发给电信业务经营者并赋予其拥有（电信业务经营资格）的一种凭证。10、 电信业务分为：基础电信业务和（增值电信业务）。11、 电信资费标准实行以（成本）为基础的定价原则，同时考虑国民经济和社会发展要求、电信服务业的发展和电信用户的承受能力等因素。12、 增值电信业务资费实行（市场调节价）或者政府指导价。13、 电信服务质量是电信用户对电信服务性能达到持续（满意程度）的综合效果，包括服务性能质量和网络性能质量。14、 巨额电信费用，是指突然出现超出电信用户此前（前三个月）平均电信费用5倍以上的费用。15、 电信用户逾期不交电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加（3）的违约金。16、 超过收费约定期期限（30）日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停服务。17、 对（电信终端设备）、无线电通信设备和涉及网间互联的设备这三类设备实行进网许可证制度。18、 反不正当竞争法是指经过国家制定的，用以调整在市场经济活动中形成的（不正当竞争关系）的法律规范的总称19、 电信业务经营者提供服务的种类、范围、（资费标准和时限），应当及时向社会公布。20、 合同订立后，不得因承办人或（法定代表人）的变动而变更和解除。21、 （电信条例）是我国第一部规范电信行业的行政法规，对规范我国通信市场秩序有重要意义。22、 广告经营者不得在明知或者应知的情况下，代理、设计、制作发布（虚假广告）。23、 经营者不得采用财物或者其他手段进行（贿赂）以销售或者购买商品。24、 消费者享有（知悉其）购买使用得商品或接受服务的真实情况的权利。25、 合同，通常称为“契约”，是当事人双方达成的具有民事（权利义务）内容的协议。26、 总结是全面回顾（一定时期）内实践过的工作，系统分析，评价改进工作的一种应用文体。27、 调查报告有以下三个特点：一是指导性；二是（报道性）；三是典型性。28、 计算机系统包括（硬件）和（软件）两大系统，二者协同工作，缺一不可。29、 （硬件）是计算机能够运行程序的物质基础，计算机性能在很大程度上取决于（硬件）配置。30、 根据软件的用途，一般可将其分为两大类：（系统）软件和（应用）软件。31、 在win98系统中，如误删了某些文件，在未最终删除的情况下，可以非常方便地从（回收站）中找回。32、 IP电话指利用（互联网ip）协议进行的电话通信。33、 市场营销环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的（集合），它是影响企业生存和发展的各种外部条件。34、 细分市场客观上是按一定的依据把整体市场分解为诸多（同质性）的子市场。35、 细分消费者市场的变量主要有四类：即地理变量、（人口变量）、心理变量、行为变量。36、 市场细分是根据（消费者）的需求、动机、购买行为的多元性和差异化来划分的。37、 产品整体概念中的核心产品是指消费者购买某种产品时所追求的使用价值和（核心利益）。38、 产品整体概念中的附加产品是指客户购买产品时所获得的全部（附加利益）和服务，是形式产品和实质产品的统一。39、 产品策略的基本思想不在于如何使消费者接受企业的产品，而是企业如何最大限度地满足（用户）的各种需要。40、 广告是特定的主办者以付费方式，利用媒体所进行的思想、产品或服务的非人员（展示与沟通）活动。41、 服务是指一方向另一方提供的可以满足某种需求而不涉及所有权（转移）的行为。42、 服务质量的综合管理是为了充分满足消费者需求，企业的全体部门，全体成员参加的，在服务的过程中，对于影响服务质量的（全部要素）的管理。43、 流程分析是指分解组织系统和架构，（鉴别）客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。44、 狭义的服务业仅指传统的生活服务业，广义的服务业则是指整个的（第三产）还包括金融、信息、通信业等。45、 关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、竞争者、政府机构及其它公众（互动作用）的过程。46、 以客户为中心的企业管理技术，是一种以客户为企业（行动指南）的管理技术。47、 客户关系管理就是要对企业与客户间发生的各种关系进行管理以赢得新客户，巩固保留已有客户，并增进客户（利润贡献度）。48、 提高服务质量最常用的方法是定点超越和（流程分析）。49、 市场营销环境的主要构成要素是宏观环境要素和（微观环境要素）。50、 产品策略包括产品组合策略、产品差异化策略、（产品包装策略）和产品服务策略。51、 产品差异化是指企业以某种方式改变那些基本相同的产品，以便消费者相信这些产品（存在差异）而产生不同的偏好。52、 市场营销涉及如下核心概念：需要、欲望和需求，产品，效用和价值，（交换和交易），市场，市场营销与市场营销者。53、 合同法是调整合同（当事人）之间，为了实现一定的目的而形成的权利义务关系的法律规范的总称。54、 违反法律、法规的合同是（无效）合同。55、 集中式营销策略是集中力量进入一个或少数几个细分市场，实行（专业化）生产和销售。56、 合同的履行是指双方当事人按照合同规定的条款，全面完成各自所（承担义务）的法律行为。57、 商务谈判成交阶段的主要任务是对主要交易内容达成（原则性）的协议。58、 商务交易（促成）是谈判过程中继叙述、回答、说服过程之后的一项主要活动。59、 市场调研中的典型调查是在对所研究的对象进行全面分析的基础上，有意识地选择具有（代表性）的单位进行专门调查，以此来推断总体的调查目标。60、 主体是调查报告的主干，主要写调查的事实和（基本经验）。61、 市场研究中，的抽样调查是从调查对象的总体中抽取一部分单位进行调查，并由此（推测总体）的情况。62、 差异性市场营销策略是将整体市场划分为若干细分市场，针对每一细分市场制定一套（独立）的营销方案。二、 单项选择题1、 电信职业道德是从（A/道A立法）上规定职工贯彻执行“人民电信为人民”宗旨的行为规范。A.道德立法B.行政立法C.组织立法D.行业立法2、 （B/尊B b户）就是要热情周到地为客户服务，为客户排忧解难。A.礼貌待人B.尊重客户C.勤奋进行D.讲求信誉3、 中华人民共和国电信条例适用的对象范围包括（C/从事电信活C动或者从事与电信有关的活动）A.电信建设活动B.从事电信活动C.从事电信活动或者从事与电信有关的活动D.从是与电信有关的活动4、 通信行政管理机构上下级之间职能权限分工遵循（B/集中B与分级管理）的原则。A.民主与集中管理B.集中与分权管理C.上级统一管理D.下级管理，上级不干涉5、 遵守商业道德，就是要求电信业务经营者在经营活动中要（B/遵守公认的商B营规善良习气）A.遵守统治阶级的道德B.遵守公认的商业经营规则和善良习气C.遵守被统治阶级的道德D.遵守法律法规6、 颁发电信业务经营许可是电信行政管理机关的一种（A/具体A行为）它属于行政许可范畴。A.具体行政行为B.抽象行政行为C.立法行为D.司法行为7、 电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的（A A /8）小时内，恢复暂停的电信业务。A.48B.72C.24D.88、 经营者可以从事的有奖销售是（D/抽奖式有奖销售，D金额不超过5000元）A.采取谎称有奖销售B.故意让内定人员中奖的欺骗方式C.利用有奖销售的手段推销质次价高的商品D.抽奖式有奖销售最高奖的金额不超过5000元9、 电信业务经营者应当自接到用户投诉之日起（C/c C 15）个工作日内答复用户。A.5B.10C.15D.3010、 （D/公安机关、国家D机关和人民检察院）依照法律规定的职权，为了追查刑事犯罪的需要，依照法律规定的程序，即依照我国刑事诉讼法规定的程序才可以对用户使用电信进行通信的内容进行检查。A.行政机关B.立法机关C.司法机关D.公安机关、国家安全机关和人民检察院11、 电信用户可以采取预交费的形式交纳电信费用，电信业务经营者应当按照（D/D款率）向电信用户支付利息A.每日千分之三B.每日千分之五C.同期银行短期贷款率D.同期银行活期存款利率12、 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的可以向（B/变更后承受其权B利义务的企业）要求赔偿。A.原企业的上级主管部门B.变更后承受其权利义务的企业C.消费者协会D.工商管理机关13、 下列不属于不正当竞争行为的是（B/处理B积压的商品）A.经营者擅自使用他人的企业名称B.处理积压的商品C.经营者发布虚假广告D.经营者以低于成本的价格销售商品14、 抽奖销售最高奖金额超过（B/5 B 000）元的属于不正当有奖销售行为。A.3000B.5000C.10000D.2000015、 与客户的沟通是为了达到一定的结果而设计的（A/ A动态）过程。A.动态B.静态C.营销D.服务16、 商务谈判的原则主要包括将人与问题分开、集中在（B/利B益上）、创造对双方都有利的条件和坚持客观标准四个方面。A.立场上B.利益上C.权利上D.义务上17、 现代营销理论所提出的产品整体概念中的附加产品包括（D/ D信贷）、送货、保证、安装和维修等销售服务。A.品牌B.式样C.结构D.信贷18、 商务谈判中寻找对（A/A双方）都有利的方案，创造交易条件。A.双方B.己方C.对方D.所有方19、 非语言沟通主要包括（C/身C体语言）、沉默、时空等A.面部表情B.动作C.身体语言D.姿势20、 礼貌是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示（A/谦A虚和恭敬）。A.谦虚和恭敬B.谦虚和崇敬C.虚心和恭敬D.虚心和崇拜21、 一个基本的硬件系统，从功能及角度而言，必须包含五大功能部件，它们是（D/运D算器）A.运算器、控制器、显示器、输入设备和输出设备；B.运算器、存储器、显示器、输入设备和输出设备；C.存储器、控制器、显示器、输入设备和输出设备；D.运算器、控制器、存储器、输入设备和输出设备。22、 热启动是指在计算机已加电的情况下，使用组合键（A/+ A +）重新启动计算机。A.+B. +C. +D. +23、 对微机的开机顺序叙述正确的是（A/先打开显示器A、打印机等外部设备电源，再打开主机电源）A. 先打开显示器、打印机等外部设备电源，再打开主机电源；B. 先打开主机电源再打开显示器等外设电源；C. 显示器、打印机等外部设备电源和主机电源一起打开；D. 根据设备摆放远近依次打开电源。24、 对微机关机顺序叙述正确的是（B/先关闭主机电B源再关闭显示器等外设电源）A. 先关闭显示器、打印机等外部设备电源，再关闭主机电源；B. 先关闭主机电源再关闭显示器等外设电源；C. 显示器、打印机等外部设备电源和主机电源一起关闭；D. 根据设备摆放远近依次关闭电源。25、 现代营销理论所提出的产品整体概念中形式产品有五个主要标志，即质量、外观特色、式样、品牌和（B/包B装）A.组合B.包装C.使用价值D.服务26、 广义的市场营销学研究的主要对象它是指产品的（D/现实与D潜在的购买者）A.个人消费者B.生产者C.机构集团D.现实与潜在的购买者27、 当人们具有购买能力时，（B/B望）便转化为需求。A.需要B.欲望C.购买力D.市场28、 “皇帝的女儿不愁嫁”反映了（A/生A产）观念。A.生产B.产品C.推销D.社会营销29、 目标市场的模式主要有密集单一市场、有选择的专门化、产品专门化、市场专门化和（DD/盖）A.无差异性市场营销 B.差异性市场营销 C.广泛市场覆盖 D.完全市场覆盖30、 新的营销的途径与手段是（B/营销B组合）A.推销B.营销组合C.宏观管理D.微观管理31、 将整体市场划分成为若干细分市场、针对每一细分市场制定一套独立的营销方案，我们称之为（BB）A.无差异性市场营销 B.差异性市场营销 C.集中性市场营销策略 D.重点市场营销策略32、 细分市场是从（C/消C费者）的角度进行划分的。A.生产者B.生产品种 C.消费者 D.产品系列33、 按消费者的收入、种族等为基础进行市场细分，则称为（B/人B口细分）A.地理细分B.人口细分 C.心理细分 D.行为细分34、 构成市场第一位因素的是（B/人B口）A.经济环境B.人口 C.储蓄 D.喜好35、 市场营销组合的基本内容包括产品、（B/B价格）、渠道和促销。A.市场B.价格 C.目标 D.服务36、 传统营销观念的中心和重点是（A/产A品）A.产品B.客户需求 C.竞争优势 D.企业信誉37、 下列服务形式中，属于售前形式的（A/免A费使用）A.免费使用B.现场使用 C.现场培训 D.定期走访客户38、 消费者购买某种产品时所追求的使用价值和核心利益，我们称之为产品整体概念中的（C/C品）A.附加产品B.形式产品 C.核心产品 D.期望产品39、 流程分析借助流程图来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程，它通常涉及（B/四B步骤）A.三个步骤B.四个步骤C.五个步骤 D.六个步骤40、 客户参与全部或大部分服务的过程称为（D/高接D触性服务）A.标准服务 B.低接触性服务C.中接触性服务D.高接触性服务41、 （A/可A知性）是指服务的有形部分。A.可感知性 B.可靠性C.反应性D.保证性42、 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和（C/C制）A.交易 B.交换C.控制D.协调43、 实施客户关系管理通常应建立客户主文件，客户主文件包括客户原始记录，统计资料分析和（A）三方面的内容。A.企业投入记录B.客户需求C.建立并保持客户忠诚度 D.建立并保持企业信誉度44、 下列（C/推C销观念）不属于营销新理念A.网络营销 B.整体营销C.推销观念D.客户关系管理45、 战略营销观念的出发点是（C/C环境）A.企业 B.目标市场C.环境D.消费者46、 客户关系管理的英文缩写是（A/ A CRM）A.CRMB.CMRC.MRCD.RMC47、 不属于不正当竞争行为的是（D/处理有效期限D将到期的商品或其他积压的商品）A.假冒他人的注册商标B.在商品上伪造或冒用认证标志、名优标志C.擅自使用他人的企业名称和姓名，引人误认为是他人的商品D.处理有效期限将到期的商品或其他积压的商品48、 无效合同应由（A/人民法A院或仲裁机关）A.人民法院或仲裁机关 B.合同双方当事人 C.人民调解委员会 D.公证处49、 下列关于礼仪的说法正确的是（A/礼仪是一种行A为准则或规范）A.礼仪是一种行为准则或规范B.礼貌是礼仪的基本组成部分C.礼节是礼仪的基础D.礼仪在层次上要低于礼貌、礼节50、 调查报告的特点是指导性、报道性和（C/典C型性）A.经验性B.评论性C.典型性D.检验性51、 用于未婚女士的英语称呼应为（C/MCiss）A. Mrs.B. Mr.C. MissD. Messrs52、 以下用于中表示道歉的用语是（D/Im aDwfully sorry）53、 产品策略的基本思想是（B/企业如何最大限度B地满足用户的各种需求）A.如何使消费者接受企业的产品B.企业如何最大限度地满足用户的各种需求C.优质优价D.功能全54、 市场第一因素是（BB/人）A.科学技术B.人C.法律法规D.国际关系55、 细分市场是从（C/消C费者）角度进行划分的A.产品B.渠道C.消费者D.企业自身56、 市场营销是以（C/客户C需求）为中心的企业综合活动。A.买方B.卖方C.客户需求D.企业利益57、 市场营销学中所涉及的人类需求是指（A/有购买A力的欲望）A.有购买力的欲望B.没有得到满足的需要C.没有得到满足的欲望D.购买商品的能力58、 通信运营企业的产品是（B/通B信服务）A.公共信息B.通信服务C.通信网络D.通信设备59、 人们在选择购买产品时所依据的标准是产品的（C/效用C和价值）A.价格高低B.实用性C.效用和价值D.外观60、 市场是指（D/现实的购买者D、潜在的购买者）A.买卖场所B.现实购买者C.潜在购买者D.现实购买者、潜在购买者61、 只要生产出有用的产品，就不愁没有销路，是把（A/A生产）看作企业营销中最重要的因素。A.生产B.产品C.推销D.需求62、 只要产品的质量优，性能好，就不愁没有销路，是把（B/B产品）看作企业营销中最重要的因素。A.生产B.产品C.推销D.需求63、 只要充分运用推销和广告刺激购买，就不愁没有销路，是把（C/C推销）看作企业营销中最重要的因素。A.生产B.产品C.推销D.需求64、 市场营销观念的实质是（D/客D户需求）为导向的。A.企业生产B.企业产品C.市场推销D.客户需求65、 市场营销是企业的综合活动，是以（A/A市场）为起点和终点的。A.市场B.客户C.盈利D.信息66、 整合营销基本思路之一是强调（B/协调B与统一）A.规模化B.协调与统一C.现代化D.系统化67、 市场营销环境是指影响企业生存和发展的所有（C/C外部）因素。A.微观B.内部C.外部D宏观.68、 以下属于影响企业生存和发展的宏观环境的因素是（D/D技术）A.客户B.竞争者C.中间商D.技术69、 以下不属于影响企业生存和发展的宏观环境的因素是（A/客A户）A.客户B.经济C.政治D.社会文化70、 以下不属于影响企业生存和发展的微观环境的因素是（B/B人口）A.客户B.人口C.中间商D.竞争者71、 以下属于影响企业生存和发展的宏观环境的因素是（C/C公众）A.政治B.经济C.公众D.社会文化72、 市场营销环境包括宏观环境和（D/D微观）环境A.市场B.经济C.社会D.微观73、 以下不属于市场调研的活动（D/市场/D营销决策）A.收集市场信息B.了解市场需求C.分析市场机会D.市场营销决策74、 市场调研的目的是（C/提供营C销决策依据）A.收集市场信息B.了解市场需求C.提供市场依据D.分析市场机会75、 市场细分是企业根据（A/消费A者的差异性）进行的市场划分。A.消费者的差异化B.经济环境的差异化C.竞争者的差异化D.企业的经营能力76、 市场细分最直接的目的是（B/选择B目标市场）A.增加企业利润B.选择目标市场C.开拓新市场D.集中企业资源77、 整合营销基本思路之一是以（A/A整合）为中心。A.整合B.协调C.现代化D.系统化78、 目标市场选择的最基本的标准是市场具有（C/一定规C模和潜力）A.多样化的消费者B.高收入的消费者C.一定的规模和潜力D.企业的经营能力79、 企业不对市场进行细分，用单一的营销策略进行市场开拓，被称为（A/无A差异）市场营销策略。A.无差异B.差异化C.集中性D.竞争性80、 企业针对不同的细分市场，应用不同的营销策略进行市场开拓，被称为（B/差B化）市场营销策略。A.无差异B.差异化C.集中性D.竞争性81、 企业选择某一细分市场作为目标市场，并集中企业资源，设计营销策略，进行市场开拓，被称为（CC/集中性）市场营销策略。A.无差异B.差异化C.集中性D.竞争性82、 市场营销因素是企业可控制、可应用的市场营销（D/ D手段）A.成果B.目的C.组合D.手段83、 基本营销因素在管理学和市场营销学中常被称为（B/4BPS）A.3psB.4psC.3pD.4p84、 市场营销组合是企业利用各种（A/营A销因素）满足目标市场需求的有计划的综合营销方案。A.营销因素B.销售渠道C.价格制定D.产品定价85、 企业利用各种营销因素满足目标市场需求的有计划的综合营销方案被称为（A/市场营A销组合）A.市场营销组合B.市场营销因素C.企业经营计划D.企业发展规划86、 市场营销组合是企业为满足目标市场需求的有计划的（D/综合D营销方案）A.企业发展战略B.企业经营规划C.市场营销因素D.综合营销方案87、 产品寿命周期是指产品从（D/初始投入D到最终推退出市场）A.研制成功到投入市场B.初始投入到逐渐成长C.成熟到最终退出市场D.初始投入到最终退出市场88、 以下不属于产品寿命周期的是（A/A研制）阶段A.研制B.投入C.成长D.成熟89、 在电信企业中话音通信服务和数据通信服务是其的（A/核A心产品）产品A.核心产品B.形式产品C.期望产品D.附加产品90、 处于产品寿命周期成熟期的产品一般具有（A/销售A收入高）特点A.销售收入高B.高投入C.高成本D.低利润91、 中国的电信资费实行政府定价、政府指导价或（D/市D场调节）价A.随行就市B.投标C.损益平衡D.市场调节92、 技术更新的速度加快，产品的同质化，市场需求的个性化等使（C/服C务）已成为当今企业创造竞争优势的有效途径。A.产品B.价格C.服务D.促销93、 按客户（D/选D择服务）的自由度大小可分为标准化服务和个性化服务。A.产品品种B.与客户的接触程度C.提供服务D.选择服务94、 以下（A/银行A取款机）提供服务可认为是标准化服务。A.银行取款机B.教育机构C.家政公司D.旅游行业95、 按提供（D/服D务的工具）可将分为以机器为主的服务和人员为主的服务。A.产品的特点B.自由度大小C.质量的高低D.服务的工具96、 按客户在服务过程中（B/ B参与）程度的高低，将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。A.感知B.参与C.满足D.选择97、 以下（C/营C业窗口）类服务可认为是高接触性服务。A.广播电视B.网络信息C.营业窗口D.自助服务98、 以下（A/有A形性）不属于服务的基本特征。A.有形性B.无形性C.不可分离性D.不可存储性99、 服务质量是客户对获得的服务的满意程度感知的（B/B主观）评价A.客观B.主观C.企业D.公正100、 服务质量管理的有效途径是将服务质量管理转换为对企业（A/员A工）质量管理。A.员工B.客户C.产品D.品牌101、 客户关系管理是企业以（B/客户B价值）为中心的原则，以信息技术为手段为客户提供更快更周到的服务。A.企业利益B.客户价值C.员工满意D.利润最大化102、 客户关系管理系统是以（B/信B息技术）为支撑的服务系统。A.员工技能B.信息技术C.企业承诺D.企业利润103、 以下不属于客户关系管理的是企业（D/财D务）管理。A.客户信息B.市场营销C.服务D.财务104、 关系营销是企业与（D/社D会公众）进行相互沟通，建立良好关系，培育并增强客户忠诚度的过程。A.客户B.竞争对手C.企业员工D.社会公众105、 关系营销本质特征不包括（A/产A品推销）A.产品推销B.双向沟通C.合作D.控制106、 （B/支持性B企业文化）企业关系营销成功的必要条件之一。A.产品质量高B.支持性企业文化C.市场份额扩大D.企业盈利增加107、 企业关系营销成功的必要条件之一是（B/搞好B内部营销）A.产品质量高B.搞好内部营销C.市场份额扩大D.企业盈利增加三、 判断题1、 电信职业道德是社会主义道德原则在电信行业的具体运用，它是电信职工在职业活动中为贯彻社会主义道德原则而规定的具体思想准则。 （）2、 职业道德是通过内心信念、传统习惯和社会舆论而起作用的。 （）3、 用户信任是电信生产的基础，失去了信誉，就会失去客户，电信事业就难以发展。 （）4、 讲文明、讲礼貌，就是做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。 （）5、 电信，是指利用有线的电磁系统传送、发射或者接收语音、文字、数据、图像以及其他任何形式信息的活动。 （）6、 省、自治区、直辖市电信管理机构的性质是在信息产业部的领导下，依法对本行政区域的电信业实施监督管理的行政机构。 （）7、 颁发电信业务经营许可是电信行政管理机关的一种抽象的行政行为，它属于行政许可范畴 （）8、 基础电信业务，是指利用公共网络基础设施提供的电信与信息服务的业务。 （）9、 所谓巨额电话费用，是指突然出现超过电信用户此前六个月平均电信费用10倍以上的费用。（）10、 电信业务经营者可以向任何国家机关提供用户使用电信业务情况。（）11、 服务质量是客户对所获得的服务的满意程度感知的客观评价。（）12、 因建设施工需要搬迁、拆除电信设施或者改变通信方式的行为是被禁止的。（）13、 消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的人身不受损害的权利，但财产可有轻微损害（）14、 经营者可以以格式合同减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。（）15、 消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。 （）16、 按反不正当竞争法规定，侵犯商业秘密的人必须是经营者。（）17、 广告经营者不得在明知或应知的情况下，代理、设计、制作发布虚假广告。 （）18、 价格是有效的竞争手段，但不是唯一的竞争手段 （）19、 合同的特点是合法性、互利性、一致性和强制性。 （）20、 消费者权益保护法是调整生活消费关系的法律规范的总称。 （）21、 消费者在购买使用商品时，其合法权受到损害，直接向生产者要求赔偿。（）22、 礼貌，指在人际交往中，通过言语，动作向交往对象表示谦虚和恭敬。 （）23、 礼节，指人们在交际场合，相互表示尊重，友好的惯用形式。（）24、 银行取款机提供的服务可认为是标准化服务。（）25、 开局阶段是商务谈判的实质性阶段。（）26、 倾听是解决客户异议的最好办法之一。 （）27、 掌握全方位的沟通技巧，主要包括倾听客户的心声，掌握有效沟通的语言特征，注意非语言交流，充分利用各种沟通工具。（）28、 在电信营销中，沟通是电信企业单向的事。（）29、 服务具有差异化、有形性、不可分离性、不可存储性等基本特征。（）30、 产品寿命周期是指唱片从初始投入到最终退出市场的全过程 （）31、 统计调查是按照预定的调查要求，采用科学的调查方法，有组织，有计划地向客观实际搜集各项原始资料的过程。（）32、 统计是社会现象的质量和数量的辨证统一中研究其数量方面的，以认识其本质和规律性的一门社会科学。（）33、 统计分析是统计研究过程中的中级环节，它对整理好的统计资料，进一步进行分析研究，通过统计指标来说明现象的本质和规律性。（）34、 应用文是单位或个人在处理事物、沟通关系时所形成和使用的具有一定格式的文章的总称。（）35、 报告是调查研究的基础，调查是报告的反映。（）36、 调查报告是根据一定的目的，对某一情况、问题、经验进行系统周密的调查研究后写出的书面报告。（）37、 计算机软件包含程序和程序运行时所需要的数据和有关的辅助资料两部分，二者中更为重要的是数据和技术资料，它是计算机正常工作的最重要的因素。（）38、 在不太严格的情况下，可直接把程序集合认为软件。（）39、 应用软件包是指生产厂家或软件公司，为解决带有通用性问题而精心研制的程序，供用户选择使用。 （）40、 操作系统管理计算机系统的资源，这些资源包括硬件资源和软件资源。（）41、 MSDOS与PCDOS是完全相同的。（）42、 WINDOWS95是一个不再依赖于DOS的完整的，真正32位的操作系统。（）43、 冷启动是指在计算机未加电的情况下，接通计算机电源进行启动。（）44、 热启动与冷启动过程基本一样，只是省略了对系统的自检过程。（）45、 应定期用专业的清洗液对软盘进行清洗。（）46、 计算机网络连接介质（有时也叫做信息传输介质）可双绞线、同轴电缆或光纤等“有线”物质，也可以是激光、微波或卫星信道等“无线”物质。（）47、 在客户机/服务器模式下应用可分为前端（客户部分）和后端（服务器部分）客户机运行在微机、高端服务器、大型计算机等各种系统上，而服务器部分可运行在微机和工作站上。（）48、 计算机病毒是一种隐藏在计算机系统的软件资源中，利用系统的软件资源生存和繁衍，影响计算机系统正常运行并通过系统数据共享的途径进行传播的程序 （）49、 无形性不是服务的基本特征。（）50、 当人们决定以交换方式来满足需要或欲望时，就存在市场营销了。 （）51、 从本质上说，市场营销观念是一种以客户需要和欲望为导向的哲学，是消费者主权在市场营销中的体现。（）52、 基本营销因素在管理学和市场营销学中常被称为4PS。（）53、 新的市场营销观念包含市场营销观念及社会营销观念。（）54、 产品处于成熟期的市场销售量是该产品销售量的最高点。（）55、 人口是构成市场的第一位要素。（）56、 客户关系管理系统是以员工技能为支撑的管理系统。（）57、 市场营销的宏观环境主要由企业的供应商、营销中间商、客户、竞争对手、社会公众及企业内部参与营销决策的各部门组成。（）58、 细分市场是根据产品、产品系统来进行的。（）59、 市场细分受一定客观条件限制，它完全是一个分解的过程。（）60、 产品包装综合地运用色彩、形式、设计与商标等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择的砝码。（）61、 营销产品策略中，产品服务策略主要包括售前服务和售后服务。（）62、 产品策略的基本思想在于如何使消费者接受企业的产品。（）63、 在投入期企业营销重点主要集中在促销和价格两方面。（）64、 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特征和特性的总和。（）65、 定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行比较，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平（）66、 服务的“不可分离性”是服务的最基本特征。（）67、 电信服务是一种有形的产品。（）68、 整合营销是以整合企业内外部所有资源为手段重组再造企业的生产行为与市场行为，充分调动一切积极因素，以实现企业目标的、全面的、一致化营销。（）69、 客户关系管理既体现一种“以企业为中心”的原则制度，更是一种基于数据库的管理系统。（）70、 解决消费者争议的唯一途径是向法院起诉。（）71、 客户信息管理是企业客户关系管理的重要组成部分。（）72、 礼仪是对礼节、仪式的统称。（）73、 商务谈判的原则之一是集中在利益上而不是集中在立场上。（）74、 商务谈判过程一般包括开局、摸底、磋商和签约四个阶段。（）75、 关系营销是企业与社会公众进行相互沟通，建立良好关系，培育并且增强客户忠诚度的过程（）76、 计算机网络是计算机技术和广播电视技术的融合产物。（）77、 英美人初次见面是彼此问候的英语可以为：Where are you going？（）78、 当有人称赞你的英语讲的很好时，你的回答可以是：No, not good. （）79、 IDD表示国内长途直拨业务。（）80、 关系营销本质特征包括产品推销。（）81、 市场必须具有三个要素是：购买力、人员和需求。（）82、 关系营销成功的必要条件之一是企业文化支持。（）83、 服务质量的综合管理是为了充分满足消费者需求，企业的全体部门和成员参加的，在服务的全部过程中，对于影响服务质量的全部要素的管理。（）84、 关系营销的含义是把营销活动看成一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生交易活动的过程。（）85、 内部营销的落实是关系营销成功的必要条件之一。（）86、 处于产品寿命周期成长期的产品一般具有质量不完善的特点（）87、 订立合同时，可视情况对标的名称、品种、规格、型号、数量等作详细的规定。（）88、 实际履行原则是指按照合同的标的履行合同义务。（）89、 适当履行原则是指双方当事人按照合同全部条款的规定完成所承担的义务，所以又叫全面履行。（）90、 合同订立后，可以因承办个人或法定代表人的变动而变更和解除。（）91、 礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法两大部分构成。（）92、 沟通不是行为而是过程。（）93、 在利益关系问题上进行调和，常会收到更好的商务谈判效果。（）94、 在商务谈判中，要创作对己方有利的交易条件。（）95、 抽样调查是按随机原则在总体中抽取部分单位进行调查，借以推断全部的一种方法。（）96、 常用的统计指标有绝对数、相对数和平均数。（）97、 整合营销主要思路是以整合为中心。（）98、 消费者专题调研主要包括消费者规模及其构成、消费者家庭构成和购买模式，消费者购买动机和购买行为类型、客户满意度等。（）99、 整合营销中的整合指的是企业所有资源的综合利用。 （）100、 细分市场是跟据产品品种、产品系列来进行的。（）101、 细分市场不仅是一个分解的过程，也是一个聚集的过程。（）102、 无差异营销策略是指企业将产品的的整个市场视为一个目标市场，用单一的营销策略开拓市场，即用一种产品和一套营销方案吸引尽可能多的购买者。（）103、 服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的行为。（）104、 市场人员购买力购买欲望。（）105、 目标市场的选择标准是市场的规模。（）106、 整合营销中的协调统一仅指企业内部各环节、各部门的协调统一的过程。（）107、 一对一营销强调的是满足个性化消费。（）108、 目标市场的策略选择主要包括无差异市场营销策略、差异性市场营销策略和集中性市场营销策略三种。（）109、 市场营销观念和推销观念的中心是一致的，都是以买方需要为主心。（）110、 营销观念有两次飞跃，其中第一次的飞跃是思考问题的角度从“以满足客户需求为重点”转向“以创建企业竞争优势为重点”。（）111、 产品寿命周期可划分未产品的投入期，成长期，成熟期，和衰退期4个阶段。（）112、 产品是满足消费者需求的一种手段，包括实物、服务、场所、组织、思想、主意等。（）113、 市场营销是以企业利益为中心的企业综合活动。（）114、 市场营销学中所涉及的人类需求是指有能力购买并且愿意购买某个产品的欲望。（）115、 通信运营企业的产品是服务，其具有无形性特点。（）116、 产品的效用和价值的大小是指产品的实用性和质量的好坏。（）117、 市场是指进行买卖的场所。（）118、 只有生产出有用的产品，就不愁没有销路。（）119、 只要产品的质量优，性能最好，就不愁没有销路。（）120、 只要充分运用推销和广告刺激购买，就不愁没有销路。（）121、 市场营销观念的实质是以客户需求为导向的。（）122、 市场营销以市场为出发点，以客户为中心，以协调的市场营销为手段，通过满足消费者需求盈利。（）123、 卖方市场的形成是市场营销观念产生的基础。（）124、 市场营销环境是指影响企业生存和发展的所有因素。（）125、 经济属于影响企业生存和发展的宏观环境因素。（）126、 人口不属于影响企业生存和发展的宏观环境因素。（）127、 竞争者不属于影响企业生存和发展的微观环境因素。（）128、 社会文化属于影响企业生存和发展的微观环境因素。（）129、 市场调研的目的是提供企业市场营销决策的依据。（）130、 市场细分是企业根据企业的经营能力进行的市场划分。（）131、 市场细分的目的是选择适合企业进入的目标市场。（）132、 市场细分的目的是协助企业充分掌握市场各方面的信息。（）133、 目标市场选择的第一重要标准是市场具有一定的规模和潜力。（）134、 企业不对市场进行细分，用单一的营销策略进行市场开拓，被称为无差异市场营销策略。（）135、 企业针对不同的细分市场，应用不同的营销策略进行市场开拓，被称为集中性市场营销策略（）136、 企业选择某一细分市场作为目标市场，并集中企业资源，设计营销策略，进行市场开拓，被称为差异性市场营销策略。（）137、 市场营销因素具有可被企业控制和应用的特点。（ ）138、 市场营销组合是企业利用各种营销因素来满足目标市场需求的有计划的综合营销方案。（）139、 企业为满足目标市场需求的有计划的综合营销方案被称为市场营销组合。（）140、 市场营销因素是企业不可控制的外部市场力量。（）四、 多项选择题1、 客户关系管理的基本内容主要有（ABC）A. 以客户为中心的企业管理技术B. 智能化的客户数据库C. 信息和知识的分析技术D. 市场营销管理2、 一个完整的客户关系