超越增长极限保持稳健发展全力打造价值型企业

1 超越增长极限 保持稳健发展 全力打造价值型企业 徐龙总经理在 2009 年工作会议上的报告 2008 年 12 月 30 日 同志们 ： 中国移动广东公司 2009 年全省工作会议今天在广州召开了。这次会议的任务是：以中央经济工作会议和集团 2008 年底总经理座谈会精神为指导，紧紧围绕集团公司新跨越战略，回顾总结 2008 年工作，分析判断面临的经营 形势 ，部署安排 2009 年各项工作。 一、 2008年工作回顾 2008 年 是形势复杂多变的一年 ， 我们经历了难以预料、历史罕见的自然灾害和经济放缓的挑战和考验。 特别是下半年以 来，国际 经济环境急转直下，广东经济困难明显增加， 通信行业也 出现了发展回落的态势 。 面对前所未有的重大挑战，我们 全面落实 “深度运营” 的工作思路 ， 审时度势、 沉着应对、积极调整，推出了“捆绑、增收、节支”等一系列举措，胜利 完成了各项经营任务 ，成绩来之不易。全年收入达 XX亿元，同比增长 9.2； 净 利润 XX亿元，同比增长 11.2； 2 客户数净增近 XX 万户，总用户超过 XX 万户 ，市场占有率保持在 XX%以上。总体上说，公司 实现了运营更可控、服务更优化、网络更安全、系统更稳定、管理更精细、环境更和谐的深度运营目标。 同志们，在 2008 年严峻而复杂的形势面前，我们能取得这样的成绩确实不容易、不平凡、不简单。这些成绩的取得，得益于集团公司的正确领导和地方政府、社会各界的大力支持，更得益于全体员工同心同德、团结拼搏、务实奉献。借此机会，我代表省公司党组和管理层，对全省各级管理者和全体员工一年来的辛勤工作，表示衷心的感谢和崇高的敬意！ 在充分肯定 成绩的同时，我们也必须清醒地认识到，我们的工作还存在一些困难和不足。 1、企业发展的下行压力增大。 目前， 公司已进入到高普及率低增长阶段，新客户、新话务、新业务三大驱动力有所减弱，公司话务量、折扣 前收入和利润增幅逐月回落，增量、增收、增利的压力持续加大，对企业明年的发展构成了非常严峻的挑战 ，我们 急 需提高在高普及率低增长环境下的成长能力。 2、粗放经营现象仍然存在。 客户发展成本高、新增净增比高、离网率高 的 “三高”现象突出，同时话务结构也急需调整。除传统 收入型数据业务和部分粘性业务外，上规模、有效益的新业务还比较缺乏 ；公司各服务界面、各类渠道的服务一致性有待提升，电子渠道的互动体验水平和运营创新能力有待提高。 3 3、网络质量优势有待进一步提升 。 移动网络实装率高、半速率比例高、数据业务占用信道比例高等“三高 ” 问题仍 然 严重 ，需 进一步 提升移动网络质量优势。 此外， 现有网络资源还不能有效支撑全业务竞争需求，核心网 IP 化进程较慢， TD 终端、 TD 网络质量与客户的期望仍有较大差距。 4、企业的资源整合能力仍需持续强化。 在资源配置方面，面对复杂多变环境快速整合资源、优化配置资源的能力不足； 在资源利用方面，需要我们 解放思想，创造性地开展工作， 以 实现开源节流、低成本高效运作 ； 在一体化运作方面，公司组织架构如何根据全业务运营需要进行适度调整， 这都是我们要研究解决的课题。 二、 2009 年形势分析和判断 2009 年 是新中国成立 60 周 年，是实现“十一五”规划目标的关键一年，是国内 3G 正式运营的开局年， 电信全业务竞争将进入深度准备期和初步渗透期。 当前，新情况、新问题、新矛盾不断涌现，不稳定、不确定因素大幅增加。 对于我们公司来说， 经营环境变了、发展阶段变了、竞争对手变了， 2009 年将是 企业转型的关键年、全面竞争的序幕年、运营能力的考验年 。这就要求我们冷静观察、沉着应对 ， 敢于创新、勇于变革、善于竞争，在危机中超越增长的极限， 在不确定的环境中 保持企业的稳健发展。 （一）金融危机向全球蔓延，国内经济步入下 行 通道，我们必须保持 信心、逢低布局， 在危机 中寻求成长的机遇。 4 当前，美国 次贷 危机愈演愈烈，迅速从局部发展到全球，从发达国家传导到新兴市场与 发展中国家，从金融领域扩散到实体经济领域，酿成了一场历史罕见、冲击力极强、波及范围很广的国际 性 危机。这场危机尚未见底，其严重后果还将进一步显现。 美国、欧 盟 、日本等主要经济体 已相继 陷入衰退 ， 我国也 面临 经济加速下滑的风险 。 作为外向型经济的典型区域 ， 广东受到的冲击尤为严重， 经济放缓、企业关闭、民工返乡、消费下滑， 都 对通信行业产生了较大的 负面 影响 。为 防止经济硬着陆 ， 政府 已 相继推出扩大内需 的 一系列举措 ， 中央经济 工作会议 也 确 定将“ 保增长 ”作为明年经济工作的首要任务，预计09 年 GDP 增速将保持在 8-9%左右。 在清醒认识到危机和挑战的同时，我们也要善于 危中见机、危中乘机、危中求机、危中转机 。 一是 整体而言，通信运营业因偏重于内需型的市场特征， 其刚性需求不会大幅缩减 ， 以资费调整拉动消费的空间依然存在 。 二是 区域“双转移”和民工返乡也给二三类公司带来机 遇，政策支农、外资投农、城市哺农、民工返农，我们的县域乡镇市场 将焕发更大的活力。 三是 各行业正积极采取信息化手段转变发展方式、进行结构调整，这为我们 开发集团市场 提供了逢低布局的机遇。中国企业 电信服务市场预计 2011 年的规模将达到 2155 亿元，仅中小企业 IT 应用投资规模 2007 年就达到 1553 亿元，年均增长率达到19.2%，显示出了较大的需求潜力。 四是 我省的 电信市场虽 趋于成熟，但并未饱和。 珠三角地区新客户市场相对成熟，但其他地区还有较大空间， 我省移动电话名义普及率超过了 90，但真实普及率不到 70%， 5 三类地区只有 33%；话音市场相对成熟，但数据业务还有较大空间；个人市场相对成熟，但我省有 2500 多万个家庭、 130 万家注册企业，家庭和集团客户市场还有较大空间。 此轮经济发展方式和区域增长模式的转变， 必将加速电信行业的变革，只要我们把握机遇，顺势而为，就能做到危中见机、危中转机。 （二）行业监管日趋均衡，全业务竞争全面展开，我们必须解放思想、扬长补短，把现有优势延续到全业务时代。 为推进行业均衡发展，政府对中国移动的监管 将 更为严格，但对于非对称管制我们一定要理性看待、辩证分析。目前推出的 单向携号转网 试点、基础资源共建共享等措施，最终效果取决于运营商的竞争能力、资源把控和协调能力。工信部的保增长十项措施中提出要大力推进信息化和工业化融合，继续推动 TD-SCDMA 研发和产业化工作，并已明确将于 08 年底或 09 年初发放 3G 牌照，这为我们企业拓展信息化市场和高举 TD大旗进行综合营销创造了政策空间。 2009 年，国内的电信重组将全面完成。电信利用良好的客户关系，通过低价套餐、综合捆绑、交叉补贴、统一账单等手段争夺我们的客户，并且积极参与政府和行业信息化 的 规划和建设工作，争夺信息化服务的主导地位。联通已经完成人事 安排 ，正积极进行 WCDMA 的试点工作，宣称要作中国 最大的 3G 运营商 。 相比对手 ， 我们 公司面临着突出的 “三大矛盾” ： 一是以个人客户为中心的业务运营体系与全业务运营体系之间的矛盾；二是以移动为主的网络体系与未来的综合 通信网络体系之间的矛盾 ； 三是以职能划分的分散运营模式与互联 6 网时代 的集成运营模式之间的矛盾。 今后的市场竞争将更激烈、更艰苦、更持久， 我们要 充分估计竞争的残酷性， 灵活掌握竞争的节奏性，在“三方博弈”中把握竞争的主动权 。此外，随着通信业、 IT 业以及相关行业的产业链不断走向开放， 跨界经营（ Cross-over）和跨界竞争 正愈演愈烈，基于互联网的无线数据终端已成为重要的跨界工具，“终端业务” 成为未来移动互联网 的重要商业模式。从世界经验看， VODAFONE 为应对全业务竞争， 已从过去的“ 专注移动 ”（ Mobile only）、“ 附着移动 ”（ Mobile plus）向“ 超越移动 ”（ Beyond mobile）转变 ，着力打造综合服务能力。对于我们来说，在信息内容数字化、网络平台 IP 化、移动互联普及化、智能终端宽泛化的驱动下，以移动固定融合（ FMC）为突破点，提供包括无线、宽带 、信息服务 在内的一揽子解决方案 ，将是我们应对全业务竞争的重要途径 。 总的来说，企业发展已从顺境进入了逆境，从过去靠机遇、投资和规模效应，转变到靠资源整合能力、企业创新能力和核心竞争力的新阶段，公司需要从过去“高增长、低成本”、“高增长、高成本”、“低增长 、高成本”的阶段向“低增长、低成本”的新模式转变。我们已经赢在起跑点上，我们也一定能赢在转折点上。明年我们要做好打大仗、 打硬仗、 打苦仗 的准备， 既要把困难估计得更充分一些，把应对措施考虑得更周密一些，又要注重 从变化的形势中捕捉和把握难得发展机遇、在逆境中发现和培育有利因素， 推进企业的稳健持续发展 。 7 三、 2009 年工作思路和工作安排 2009 年工作 的 总思路和总要求是： 贯彻 中央经济工作会议 精神 ，在集团公司新跨越战略指引下，以客户价值化、网络价值化、管理价值化、人才价值化和伙伴价值化为工作主线，确保企业的持续稳健 增长 ，全力打造价值型企业。 所谓 价值型企业 ，是指能够适应环境变化并且超越环境创造价值，实现自身可持续发展并积极推动利益相关方共同成长的企业。价值型企业的打造过程就是不断努力发现价值、聚集价值、增加价值，并不断消除低价值、零价值和负价值的过程。 2009 年的主要指标 ： 经营类指标： 净增客户 XX 万， 业务收入 XX 亿元，净利润 XX 亿元，新业务收入比 XX%、集团信息化收入 XX亿 元 。 管理类指标 ： 中高端客户保有率 XX%， 集团客户目标市场保有率XX%，新推数据业务占数据业务收入比重 XX%，量收增幅比 XX， 投资收入比 XX%。 战略类指标 ： TD用户数 XX 万，新增 TD站点超过 XX 个，软交换 IP 化改造率达到 100%， A 类集团管道预埋率超过 XX%。 （一）发挥市场主导优势，促进客户价值化 广东是各大运营商竞争的主战场，全省要树立危机感和紧迫感，全力做好迎接竞争的准备。每个地市及县区公司要建立 “三个一” ：画出一张战略图，掌握区域内市场发展的强弱点；列出一份资源表， 8 掌握与同业者在资源上的优劣势；理出一本市场帐，掌握客户、业务的发展趋势及成本结构，做到“知己知彼，百战不殆”。 1、 优化 区域布局 ，促进梯次发展 要 打破珠三角和粤东西北之间的二 元结构，形成 区域协调、有效衔接、协同成长 的态势。 一类地区 要继续发挥本身优越条件，深入挖掘市场洼地，做深做细信息化业务，稳固和扩大先发优势； 二类地区要深入分析目标市场，争取实现区域的重点突破和特色发展 ； 三类地区 特别是山区公司，要坚定不移地发挥品牌、资费和渠道优势，加快拓展增量市场空间，牢牢把控市场竞争的主动权。 09 年，二三类公司增量贡献 要 提高 XX 个百分点。要善于从政策指向、资源投向、消费倾向中，挖掘客户增长的新机遇，继续做大长尾市场 。县域乡镇市场 要继续加大“三低营销”力度，完善县公司管理考核办法，增强县公 司发展后劲； 流动人口市场 要深入分析时间和区域上的流动特征，以定向漫游优惠抓牢返乡客户，以老乡网、家乡套餐锁定重点产业园区和重大项目所在地，服务“双转移”，确保“转移不转网”。 青少年学生市场 要通过以老带新、文化营销、驻点营销，保持净增客户占有率。 TD 市场 要 紧紧抓住“新增”、“融合”两个主题 ： 首先要 利用 TD网络速度优势、政策优势，发展 TD 客户，包括 XX 万“无线固话”、 XX 万“无线宽带”和 XX 万“信息化客户” ； 其次借助核心网融合、营业系统融合的契机，针对 2G 客户换机市场推广 TD/GSM 双模终端，发展 XX万 融合客户 。 2、 全面实施 “新八项服务承诺” ，提升客户服务水平。 9 “ 新八项服务承诺 ”的具体内容是 ：一是 资费 减负， 关爱民生 ；二是网络盲点、 举报有奖 ；三是通话故障、举报有奖；四是收费 误差、错一奖一； 五是 有诉必 回、响应及时；六 是业务订退、 清晰透明；七是 业务 办理 、 轻松便捷 ； 八是十大提醒、全面关怀 。同时，要以外部承诺推动内部承诺，提高公司内部各部门 对客户需求的响应速度和解决能力。 深度捆绑好中高端客户 。要建立起省对市、市对县的服务支撑体系，着重加强对 VIP 客户、集团客户、动 力阶层客户、家庭客户等“双高客户”（高价值和高潜力） 的战略捆绑； 要系统全面地实施三大品牌客户的优惠回馈方案，通过预存赠送、话费打折、积分捆 绑、终端捆绑、服务捆绑、网龄营销等综合措施，维系 好存量市场； 要构筑全方位的客户保有防线，把握客户接触机会，通过在线关怀提醒、在线预警挽留、在线优惠推荐等服务措施，全面提升客户忠诚度。 09 年，中高端客户保有率保 持在 XX%以上 ， 客户离网率控制在 XX%以内。 4、加强渠道整合，有效掌控区域市场 要加强渠道的有效协同，促进实体渠道与电子渠道，个人客户渠道与家庭客户、集团客户渠道的整合。 社会渠道要实现“三个控” （控信息支撑、控流程标 准、控直销队伍） ， 提升“三个度” （忠诚度、健康度、便利度） 。建设“百家万店”渠道俱乐部，加强中长期的“期权”激励，实现 98%以上高价值网点的捆绑；建设好统一支撑平台，将专营店 100%接入 BOSS 系统， 高价值业务占比 要 达到 30%；在农村市场加快服务网点覆盖，进一步优化网点布局。 自营渠道要持续提高 10 效益 。根据功能规划和效益评估，形成标杆型、销售型、战略型发展梯次，实现分层管理、覆盖优化。通过 3%末位厅的“关停并转”、开展“每厅每月节省万元活动”，严控成本，提高效能。要按照整体推进、分级负责、分步实施原则，深入推进 “自建他营”计划。 电子渠道要进一步提高业务占比 。优化“以客户为中心”的体验界面，建立CPC（客户 -产品渠道）匹配模型，加强服务门户和产品门户的融合，形成统一的 WEB 和 WAP 门户。要深入打造 E100 电子服务品牌，建设面向互联网和信息运营的电子渠道体系； 09 年 电子渠道业务办理占比 要由 08 年的 70%提升到 75%，网站活跃客户数达到 800 万。 5、深化精细管理，优化市场发展模式 要按照效益性、计划性、真实性原则，全面提高市场预判的前瞻性、整合传播的系统性、渠道服务的协同性和成本管理的合理性，推动发展模式向“低增长 、低成本”转变。 要服务精准对象 ，深入开展客户细分和品牌运营，充分激发消费需求。各地县区公司要切实履行责任、提高效率、守土一方 。 要实现精确营销， 理顺资费套餐，减少无效置换和大进大出。重点强化促销费、终端补贴、渠道酬金、积分费用、广告宣传的管理， 09 年广告宣传费要控制在收入 XX%以内 ；要优化社会渠道酬金模式，降低渠道 放号 成本 XX%。 要做好精细支撑，完善“四个统一”（统一的资源管理系统、酬金管理系统、营帐管理系统、信息管理系统），加快系统融合；进一步加强 经营分析 系统与BOSS 系统、 CRM 系统的协同，重点将经营分析 系统 应用向基层延伸，推广生命周期管理、 IMEI 应用、收入风险监控、渠道养卡监测等模 11 型，塑造全业务系统支撑的新优势。 在城区市场方面， 要 深入构建微区域运作体系，按照贴近市场、贴近客户、贴近对手的要求，积极推动管理下沉、资源下沉、人员下沉、营销与服务下沉。 （二）抓住产业融合机遇，开拓信息服务蓝海 1、持续强化深度运营，促进数据业务健康发展 一要持续提升业务价值。 要 迅速整合产品体系， 推动数据业务的标准化、规模化、效益化发展。 收入型产品 要 狠抓运营挖潜力 ，提升短信、彩信、彩铃、 GPRS 发展规模。要开展“每月一精品” 主题营销活动，差异化设计 GPRS 资费，实现流量经营价 值化。要推进红段子的常态化营销，建立开发者社区， 鼓励创意、支持创业。全年人均短信数量提高 XX 条，彩铃人均下载量提高 XX 条。 粘性产品要持续完善固优势 。加大飞信、 139 邮箱、 12580、全曲下载、号簿管家、手机电视等 6 项粘性数据业务的发展力度， 09 年 6 大粘性产品的规模达到月均 XX 万 户 。 规模型产品 要 保障资源促发展， 要重点倾斜营销资源，优先发展“可叠加、看得见、能收费”的大规模小利润产品，集中推广来电助手、短信助手、音乐助手、民生助手、手机魔信、手机快车 和本地精品 等 七 大产品包，创造 10 亿元的增量收入。要打造12580“电信级新媒体 ”，将“ 12580 生活播报”建设为广东移动电子杂志第一刊，实现订阅用户数 XX 万， 12580 活跃用户数超千万， 12580 收入超亿元。 要拓宽 个人移动宽带 应用领域 。 借助笔记本（尤其是轻型网本 Net book）的快速增长趋势，向高端商务人士提供 HSDPA+EDGE 12 自动切换的移动宽带接入，全年发展 XX万 客户。 二要不断拓展跨界业务。 依托 “四大基地” （ 移动 电子商务、 139邮箱、终端基地、家庭信息化），提高自主创新能力，全面开拓未来成 长空间。要 促进手机媒体化 ，大力推广手机富媒体、手机电视，锁定 XX 万高品质目标客户群，建立一个国家级的移动媒体产业基地。要 促进手机商务化 ，以民生应用为切入点，推出手机通宝（羊城通、粤通卡、广深高速卡等）、身份认证等 100 多 种移动电子商务应用。立足远程支付和以手机通宝为品牌的认证服务，建设支撑全国的开放性鉴权平台，汇聚 2000 家电子商务合作伙伴，创造超过 10 亿的产业价值。要 促进“移动 +互联”的融合， 继续优化超级邮箱、 139 社区产品，以手机号码为线索，满足客户全方位的信息需求，三年内发展XX 万客户。建立互联网营销 基地，引入销售酬金制度 ,借助合作伙伴力量，深度扩大战略业务规模。 三要深层次地创新业务模式。要把控关键营销环节。 构建移动超市（ Mobile Market）， 整合音乐、小说、游戏、动漫等内容，聚合各类开发者及其优秀工具和应用，推动“移动梦网”的 二次创业。 要做好内容整合者和渠道分发者的角色，推广后向收费模式， 09 年产业价值超过 1 亿元。 要把控客户服务终端 。深度把握 TD 技术、终端发展及服务创新的新趋势，提升 深度定制终端、 TD 终端、普通定制终端和超低端定制终端 的影响力。加快探索 WEB 网关应用，与酒店、餐厅等热点资源建 立合作联盟，实现接入资源的统一管理和共享。 2、加强产品整合，提升家庭 市场 占有率 13 要正确认识家庭市场的重要地位和即将面临的重大挑战，千方百计 提高应对竞争的能力。要 打造 一个家庭服务品牌。 借助在个人客户市场的优势地位，塑造 “ I我家”品牌，形成中国移动的家庭服务体系。要 制定一套话音优惠策略 。针对同业者“宽带 +固话 +手机”竞争方式，推出“欢乐在线”、“移动和家”和“移动爱家”三大套餐。增强客户捆绑维度。通过大力发展无线座机、家庭亲情号码和家庭统一付费，提升家庭圈子话务。 要实现 全年“欢乐在线”客户主号 XX 万，副 号 XX 万，取得家庭客户数量和收入的双突破 。 要 推广一个家庭信息化服务包 。深入把握家庭“沟通、亲情、健康、安全、成长、娱乐”等核心需求，推广“五个一”（家庭信息机、家庭邮箱、家庭社区、家庭帐单、家庭综合信息服务），按照“研发一批、落地一批、储备一批”思路，做好产品的全面商用工作。要 建立一支社区经理队伍 。发展 XX 位社区经理， 覆盖 全省 35%的 社区 。在社区里要 加强信息收集、产品营销、关系维系和宣传渗透。要制定服务规范，完善支撑体系，发挥协同效应，实现对高价值家庭市场的拓展和捆绑。 3、集中优势资源，锻造集团信息化新优 势 明年是集团客户 工作 的关键一年。要锻造 “三大核心能力” ，实施 “一二三”的信息服务创新策略 ，做好集团客户市场的巩固和发展。 锻造 “ 三大能力 ” ， 打好集团客户的“防卫战”，保证目标集团XX%以上的保有率。 一是 加强服务维系能力。 要 继续完善“ 7+1”的渠道服务体系（ 7是客户 经理、营业厅专柜、体验厅、集团热线、电话经理、网站等自有渠道， 1 是 SI 外包服务队伍）。要将客户经理全部 14 纳入集团客户经理范畴，组织小分队，跑政府 、 跑企业 、 跑基层。要全面建立集团客户的流失预警模型、分级服务规范和维系挽留机制，建立服务绿色通道，第一时 间化解同业者攻势。要进一步加大客户经理的弹性薪酬激励，确保责任到位、支撑到位、激励到位。 二是 加强运营支撑能力 。要在全省建立“区域中心”集团运营体系，提供专家级的服务支撑 。匹配建设集团 CRM 支撑系统，形成订单流、服务流、帐务流和信息流的闭环管理，推动端到端服务流程的落地实施。 三是加强资源集聚能力。 建设基于 IMS 的融合业务平台，提供超过 XX 万客户规模的接入能力 ,高起点地奠定网络领先优势。 实施 “一二三”的信息服务创新策略： 一是打造“一个品牌” 动力 100，促进信息服务价值显性化 。 二是聚焦“两类核心产品” ，即 综合通信产品 和 门户型产品 。一方面，有策略、有重点地推出囊括宽带接入、综合 VPMN、互联网客户端、一号通、 IP 呼叫中心等在内的 综合通信解决方案，弥补竞争短板，确保客户“只用一家，只用移动”； 另一方面，要挖掘 MAS 和 ADC发展潜力，掌控丰富而稀缺的内容资源，建立起“互联网信息中心”。 三是深入开展“三线建设” 。 中小企业信息化 要持续优化“ 5+M”产品体系，开展“信息化万人推广大行动”，全面完成 20 万信息化服务包推广。 行业信息化 要抓住大行业大市场，继续集中资源升级完善“一地一精品”工程，规模推广城管通、校讯通、银信通 、警务通等重点 产品 。 农村信息化 要抓住 农村发展的 新机遇，争取“手机下乡”的扶持政策，全面推进“信息化田园计划”。全年农信通客户数达到 XX 万，校讯通客户数达到 XX万， 15 银信通客户数达到 XX 万，警务通客户数达到 XX 万，物流通客户数达到 XX 万，亿元级信息化产品和行业应用达到 XX 个。 另外， 要 不遗余力地扩大机器客户 （ M-M）规模，明年要 净增 XX 万机器客户 。 （三） 推动网络融合发展 ，不断 升级 网络优势 适应全业务竞争新环境，扬长补短，巩固和扩大 GSM 网络领先优势，开创 TD网络发展新局面，打造 深度 融合的高价值网络。 一是网络建 设与市场需求相融合。加快 GSM/GPRS 扩容 ， GSM13期扩容 XX 万个载波， GPRS 系统扩容 XX 万附着用户，容量翻番，实现“一个确保，两个提升”（确保满足语音业务发展需求，着力提升数据信道承载能力和 GPRS 系统容量）。 加快基础网络建设， 加强重点客户的预覆盖力度， 09 年底力求完成 XX%A 类集团、 XX%B 类集团管道预覆盖建设； 高档新建小区要 100%的光纤到楼。 加强战略管道储备，三年内，在城 /镇区内市政道路的管道覆盖率达到 70%，平均用户到管网的接入距离小于 50 米；启动 IP 城域网和宽带接入网建设，完成全省 IP 城域 网、宽带接入网的网络搭建， 积极 借助铁通、广电网络，对全省范围内的集团客户和家庭客户提供固定宽带业务的接入能力。加快网络 IP 化改造 ， 09 年力争 完成核心网 TDM 端局的退网和所有软交换网元的 VOIP 改造。严格按照共享共建的原则、协议和程序开展网络建设工作，掌握共建共享的主动权，取行业资源为我所用。 二是网络质量与客户感知相融合。质量指标要客户化。 优化网络质量指标体系，增加 CPI 客户感知指标，确保客户感知的网络质量在全集团领先，在全行业领先。 质量整治要客户化。 强化四层立体监控， 16 对小故障、小隐患要早发现、早处理。开展 投诉处理专项行动，分析解决 300 个投诉热点，通过专网建设彻底解决高速铁路的覆盖和质量问题。着力提高数据业务和集团客户接入质量，统筹配置资源削峰补闲，合理设定数据业务质量目标，平衡调整信道配比，确保重点业务优先接入，不同业务差异化接入。关注山寨机等新问题对客户感知的影响。 三是网络支撑与信息服务相融合 。 继续 深化 “ 客户投诉向客服前移、告警处理向机器前移、故障处理向监控前移 ”的 三个前移 ，实现网络服务的标准化梳理、信息化实现和智能化处理。继续完善业务需求系统，优化网管维护系统，建设卓越运维体系，实现核心网、 IP承 载网、无线接入网的自动处理，智能派单、判断和筛选； 网络 支撑要面向全业务进行生产转型，加强对集团、家庭产品的标准化支撑 。 四是 2G 网络与 TD 网络相融合 。 加大广深两地 TD 网络优化力度，并完成与 2G 网络融合，实现 2G 用户不换号、不换卡、不登记转为3G 用户；开展 TD 三期网络建设， 全省新建 基站 XX 个，载波 XX 万个 ，网络信号要覆盖整个珠三角 。融合组网务求集中化、扁平化、低能耗、高效率，并率先实现核心网网元融合、网络组织融合、用户号码融合，率先实现业务平台、业务支撑系统、网管、终端等全面支持融合组网，从而建设二合一的高质 量网络。 五是网络安全与应急保障相融合。 建立以业务、客户为中心的、全程全网全专业的网络安全策略体系，推 动核心网容灾备份、智能网安全提升、传送网优化整治，按照“防大汛、抗大灾、 抢大险”的要 17 求，推进跨地市、跨省份的网络应急容灾建设，提升应急通信的资源储备，确保“三个一”配置，每个县配备一个卫星基站、一部电话，每个重要乡镇配备一套远程电源自动启动系统。 六是网络运营与节能增效相融合。 继续完善管理制度： 深度推进集团公司“绿色行动计划”，建立全省能耗管控体系，在全省开展电费稽核工作，优化局站电量管理，降低局站运行电费 5左右 ； 加强节能技术 推广： 推广“集中供电、拉远覆盖” 组网 模式 和 基站载波休眠 等 技术， 加大机楼中央空调变频改造、基站空调添加剂 的研究应用， 计划改造基站约 4000 站次，机房约 20 个。 加强 节能技术研究，计划 安排 节能减排科技项目 15 个。 09 年公司要实现 单位业务量耗电同比下降 8%。 要 继续加大 局房 土建 项目的 建设 力度。 积极推进总部新大楼的建设， 09 年实现公司 新址 搬迁；南方基地 要加快施工进度，早日创造装机条件 ； 启动集团公司广东大区物流中心建设 工作 ， 09 年 要 完成选址、征地和建设方案 设计， 并组织实施 省内 仓储物流管理的集中化。 （四）推进企业管理重塑，打造高价值人才团队 09 年公司要继续 深化 精细化管理， 不断 整合资源， 强化低成本高效运营， 支撑 企业 的 新一轮发展。 1、继续推进低成本高效运营，提升基础管理价值 战略管理 要提升 战略分析能力，及时跟踪大事件、研究大课题，构建战略数据集市，强化战略执行。 班组管理 要以 GPEM 为指导，开展 新质量、新效率和新家庭 “ 三大行动计划 ” ，为基层减负，为员工 18 减压，为流程减繁，提升员工工作激情度、生活活跃度和创新参与度。流程管理 要以高效率低成本为基本出发点，构建公司流程蓝图，把控流程关键绩效，优化流程智能监控 管理。 创新管理 要争取用三年的时间，实现 “ 双百 ” ：在创新方面打造 100 个国家专利，总结提炼 100个省部级以上成果 。 要继续深化 Vtalk 活动。 采购管理 要实现一体化运作、集中化采购、信息化库存，打造响应型的供应链。 财务管理 要根据形势变化，灵活审慎地进行收支筹划，优化完善考 核评价体系，提高财务运筹和价值服务能力，确保公司经营目标的达成； 要推进成本的标杆管理，不断优化企业成本结构 ； 大力推动一体化运作，部门协调、省市协调，实现全省统筹调配资源，过紧日子和苦日子； 固化每月预算会制度，推进定额成本管理制度 。 09 年 管理费用 占收入比例 要 下降 5%； 单位面积物业费用支出 要 下降 10%。 2、推动人力资源管理“五个转变”，提升组织和人才价值 组织架构要持续优化， 建立 面向 全业务、以客户为中心的扁平化、网络化、弹性化 的 组织体系。要完善南方基地的组织 架构；加快数据业务线条的组织变革，不断探索公司化和“小事业部制”运作方式。 人才梯队要两手抓：一方面 巩固现有员工队伍 ，激励保留高价值员工，深入开展员工关怀活动，提高员工满意度；另一方面 发展全业务运营人才 ， 加强核心人才培养规划， 加快移动通信人才、应用业务人才、固网宽带运营人才的立体布局。 人力资源 管理要全面推动“ 五个转变 ”：人员吸纳从渠道建设转变为品牌建设，进一步完善“领先 100”实习生招聘计划；人员配置 19 从刚性管理转变为弹性管理，优化绩效制度，推动岗位轮换；人员发展从资历为主转变为能力导向，扎实推进 09 年经理人员选优配强工作； 人员培养要从集中培训转变为全面学习 ,继续 完善 在线学习平台、金讲台、手机学习平台 等多种 学习方式 ； 强化人才交流机制，全面落实“ 211 人才计划 ”（ 20 名后备干部异地任职锻炼、 100 名经理人员平级交流挂职、 1000 名骨干员工交流和社会化员工流动）；用工管理要从身份管理转变为职位管理，实 现从 一体化职位用工体系到一体化薪酬福利体系再到一体化职业发展体系 ； 加强全省劳动用工风险防控