浅谈对商业银行对公客户经理的培训思路.doc

浅谈对商业银行对公客户经理的培训思路现代商业银行以客户为中心、以市场为导向的经营管理体系是由前台营销层、中间业务审批和风险控制层、后台产品层三个层次组成的。银行的中间业务审批和风险控制层由信用管理部和信贷审批委员会构成，后台产品层由支行营业部、营业结算部以及国际业务部等部门构成，前台营销层则由广大客户经理人员组成。银行经营管理体系的如此构成，避免了从前各业务部门与客户的单线联系，在客户和银行产品部门之间形成了一个独立的作业面，由这个独立的作业面全面负责银行与客户的各种业务往来。客户经理是银行内部一个特殊的工作群体，是银行深入市场的触角，在银行的市场化经营中占据着异常重要的地位。在整个银行经营体系中处于最前沿部位，是直接接触客户的人员，也是银行产品进入市场的销售平台。同时，客户经理又是银行与客户之间的桥梁和纽带。银行的各种信息也通过客户经理传达给客户，客户经理必须能有效地连接客户和银行内部各个业务部门，使客户感觉到面对客户经理就如同面对整个银行一样。客户经理是传统银行体制中所没有的。客户经理的产生适应了金融产品越来越多样化及优质客户相对稀缺的现实。金融产品的多样化是随着金融市场的发展和银行创新能力的提高而出现的。在这种情况下，客户既面临更多的选择，也面临更多的困惑，因为能根据自己的经营特点和发展要求进行金融产品组合的客户毕竟是少数，这就需要客户经理这样的专家进行辅导。客户经理起的就是金融市场上导购员的角色。优质客户的相对稀缺迫使银行必须加大营销工作的力度，银行营销工作的职业化也从一定程度上促进了客户经理的产生。专司市场营销的客户经理的出现，有助于开发更多的综合类客户，形成银行的优质客户群；有助于全面平衡协调客户带给银行的综合收益；有助于提高银行为客户量身定做的能力；有助于形成有序的客户开发与市场拓展局面；有助于提升银行对客户的服务水准；适应了金融市场竞争日益白热化的现实。1. 客户经理的工作职能分析（1）调查客户需求，分析市场形势，进行或组织进行金融产品和金融服务的创新活动。（2）根据客户需求，与客户探讨业务合作方案，有效地组织客户与银行产品部门之间的业务交流，把客户的需求与银行的产品有机地结合起来。（3）主动寻找客户，通过各种聚道与客户建立业务联系。（4）向客户营销、推介所有银行的产品和服务。客户经理可以与客户洽谈所有的银行产品。（5）收集客户的各种信息，包括财务信息、生产信息、销售信息、管理资源信息、行业和产品市场信息等；对收集到的资料进行整理，以此为基础建立并管理客户档案，保证档案的真实性、完整性和连续性。（6）写出关于客户或行业的综合评价报告及风险分析报告，供业务决策及风险控制部门参考。（7）根据银企业务合作方案写出业务建议报告和风险控制报告。（8）对银行风险控制部门、相关产品作业部门和综合管理部门提出的问题或要求提供的其他信息，及时作出回答或提交。（9）负责做好产品售后服务工作，及时发现双方合作中出现的问题，及时反馈客户的动态信息，对客户的经营状况进行动态监控，并及对提出建议报告。（10）一旦银行与客户发生业务关系，客户经理负责客户的日常管理，积极协助产品作业部门为客户提供服务。（11）客户经理具有客户调查、客户初步评价、产品方案设计、业务建议和客户管理的职责，但不具有向客户提供何种产品与服务的决策权，该决策权属于银行风险控制部门和业务决策部门。（12）研究客户的现实情况和未来发展，发掘客户对银行产品的潜在需求，并根据客户的需求与客户探讨业务合作方案。（13）定期拜访客户，维系与客户的良好关系，根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综台业务收益，定期对客户价值做出判断。（14）拥有客户调查权和业务建议权，需对提交的各种信息、客户材料、业务建议和工作报告的真实性、有效性负责。（15）负责贷款及其他授信业务的前期调查和后期管理，采取必要措施防范、控制和化解业务风险。（16）承担并完成规定指标以上的存款、结算、贷款、客户开发、贷款质量和贷款收息等项任务。（17）处理或协助相关部门处理与客户有关的业务纠纷。2. 客户经理的工作理念 客户经理是银行深人市场的触角，肩负着培育客户、维护客户的重任，其工作理念先进与否，直接关系着客户经理能否胜此重任。l 客户导向理念：在市场经济条件下，银行与客户是唇齿相依的关系。客户经理必须重视客户、尊重客户，做到和客户共同发展，即树立客户导向理念。l 核心客户综合开发理念：营销实践证明了“二八法则”的科学性，即20的客户创造80的业务和利润已成为一种规律。对客户经理来讲，应高度重视和关注能给银行创造主要利润的那20的客户，最大限度地挖掘和满足这些核心客户所有的金融需求，最大限度地向他们营销银行的产品和服务。l 个性化产品和服务理念：客户经理不仅要能提供标准单一产品的销售，而且要具备根据客户需求进行特别定制服务的能力，即向客户提供的不是一种产品而是一个服务方案。针对客户的具体情况，客户经理在银行的金融产品和各种可以借助的外部资源中进行组合设计，以最大范围最大程度地为客户服务。其实，客户对个性化产品和服务的需求是客户经理存在的最根本原因，也是客户经理最基本的职责。l 金融服务创新理念：客户经理制度本身是制度创新，客户经理本身又是金融产品创新的主体。客户经理将这种情况进行提炼总结，反馈到产品部门，就可以和产品部门联手进行产品创新设计。客户经理提供的服务是一种创新性服务，方案设计是个案性的东西，而非单一标准产品，在为每一个客户和客户的每一个特别的需求提供服务的过程当中，都要体现这种创新理念。l 深化服务专业内涵理念：客户经理提供的是专业化的服务，需要将自己的各种知识和技能进行综合运用，才能取得客户的信赖。客户调查、客户评价、方案设计，这些都是具有专业规范的，客户经理需要按照专业规范来开展工作。这些规范就是客户经理工作的技术含量。客户经理，特别是高等级的客户经理应该是具有综合技能的，不仅全面负责银行全部产品的营销，而且应该全面负责客户的搜寻、访问、调查、评价、方案设计、监控和信息沟通。客户经理应将客户工作做深、做透做细。l 知识营销理念：是指客户经理在营销过程中，使银行的广告、宣传、公关、产品服务等活动均注入知识含量和文化内涵，帮助客户增加与银行产品相关并实用的知识，提高客户消费银行产品的质量，从而达到推广产品、建立形象和提升品牌的效用。3. 客户经理的基本素质 客户拓展是一项极具挑战性的工作，它需要客户经理除具备工作的激情外，更主要的是要具备很高的修养和全面的知识。 客户经理的工作性质决定了其必须具备良好的道德素质、业务素质、人际沟通素质及心理素质。这些素质除少部分与生俱来外，大都可通过后天的学习得到。关键是要持久开展向同事学、向朋友学、向领导学、向书本学、向实践学、向下属学的综合性、自我训练式学习活动。1 品德素质：良好的职业道德和敬业精神；诚实守信，全心全意为客户服务，不做误导性或不诚实的产品介绍，也不可不负责任地随意承诺；团队精神；开朗坚毅，不轻易气馁；努力主动工作，少些抱怨；自我约束能力强；对目标的承诺，以最佳路径来实现和完成自己的目标。2 业务素质：愿意接受和面对挑战，求知欲强，善于学习新知识；奉市场、客户为上帝；对市场、客户、新技术、新产品等方面的变化具有敏锐的洞察力；具有创新思想，乐于并善于创新；工作效率高，但具有稳健作风；丰富的营销技巧和经验；处事果断，善于应变；掌握银行能提供的产品知识；具备综合分析能力、直觉判断能力和获取信息的能力。3 人际沟通素质4 心理素质：开放、包容；对失败和挫折有较强的心理承受能力；不服输、吃苦耐劳、不断进取；头脑冷静，不感情用事，善于灵活变通。4. 客户经理的专业技能为增强自身的市场拓展能力，客户经理有必要掌握一些专门的技能，包括展业技能、投标技能、行业分析技能、报告撰写技能、财务分析技能等。（1） 客户经理的基本技能l 客户调研技能：客户调研技能包括确定调研目标、制定调研计划和方案、选择调研方法、进行资料收集、分析调研资料、撰写调研报告等。一般来讲，调查内容包括市场环境调查、市场需求及容量调查、客户调查、产品调查及银行产品使用情况调查等。l 客户评价技能：借助客户财务报表、规章制度、访谈资料、媒体报道、行业研究等资料对客户进行以法人评价、财务评价、市场评价为主要内容的全面评价，寻找和发现客户的核心竞争优势和价值，作为培育此客户的依据。l 产品和服务组合设计技能：根据客户情况、客户需求、银行所能提供的产品以及所能调动的外部资源进行产品和服务的组合设计，为客户特别定制合身的金融产品套餐，满足客户个性化的金融需求。l 客户关系维护与管理技能：运用各种工具维护并扩大客户同银行的合作关系，留住现有客户，增加回头客，发展新客户。l 客户营销技能：营销技能具体包括寻找和识别目标客户、说服客户、与客户达成合作意向、处理客户异议、维护客户关系、与客户谈判等技能。l 人际沟通技能：人际沟通技能包括提问、倾听、反应、解释等。客户经理应能调动下级客户经理的工作积极性、协调好工作小组成员间的关系。（2） 调查、分析与业务开展技能l 调查：在进行具体调查前，应根据调查需要及调查对象的特点搞好调查指标与调查指标体系的设计。在进行此项工作时，还应注意重点完成以下工作：确定调查指标的名称、含义、内容与范围；确定调查指标的计量单位；确定调查指标时间界限和空间范围。如采取问卷的形式开展调查，还应搞好询问表的制作。制作询问表时应该使编制的问卷达到全面、精确、易回答、有逻辑性的要求。在进行询问时，关键是要创造融洽的气氛。一般来讲，调查内容包括市场环境调查（竞争者情况、技术发展状况、行业发展状况、政策环境状况等）、市场需求及容量调查、消费者调查、产品调查及企业调查。在调查结束后，可采用简单分组和复合分组的方法对调研资料进行整理。l 产业、行业及企业分析：掌握判别分析法、聚类分析法、趋势分析法、描述性模型等。产业（行业）分析应重点放在产业（行业）的地区分布、发展概况及存在问题、产业（行业）的经济特征、近些年的运行态势、产业（行业）内竞争状况、产业政策、产业（行业）的技术装备、制约其发展的因素、发展潜力与前景、产业（行业）内主要企业分析、国际产业（行业）状况及其影响。产业（行业）分析报告要数据充分，有说服力，避免空洞。要同开展投资银行业务的机构加强个人联系，从中获取有价值的研究报告。因目前各企业都对其商业秘密加以保护，故有些情报极不易获得，故应加强同这些机构的私人联系。（3）业务开展程序与技巧l 开展业务之前的程序a) 建立专门机构、配备人员并搞好职责分工。开展一项大的工作，需设置以下小组：业务规划与公共关系组、市场调研与报告撰写组、项目储备组、业务洽谈组和作业推进组。同时，在业务开展初期，配备35人，以做到精干高效，之后随业务开展可适当增加人手。此外，业务开展还要与制度建设匹配起来，做到有章可循。如制定业务操作规程、奖惩规则。b) 展开市场调研，确定市场需求。c) 储备项目资源。项目资源应具有信誉好、效益佳、发展潜力大的特点。d) 开发银行优势，包括：管理经验、管理艺术、管理组织、管理人员、管理效果等方面的管理优势；经营人员素质、经营资源状况、营业网点多寡、技术水平高低、经营信誉如何等方面的经营优势；人员素质高、不同专业人才搭配等方面的人才优势；业务开发优势。e) 与潜在客户接洽，展开公关。f) 对客户进行诊断，寻找突破口。g) 签订合作合同或金融服务协议。h) 开展品种设计，确定是向客户提供专项金融服务还是一揽子金融服务。i) 设计运作方案。j) 组建运作联盟（充当牵头人）以化解风险。k) 开展具体操作。l) 品种更新运作，建立长期合作关系。l 开展业务的具体操作步骤a) 签订合作协议。b) 安排债务转移。c) 形成各方认可的重组方案，报有关部门批准。d) 协调债权人关系，确定债务剥离方案。e) 对作业对象拟进入重组企业的资产进行评估。f) 有关方出资到位，组建新公司。l 开展业务时的作业技巧a) 选拔知识面宽、业务技能强、社会关系广、责任心和事业心重的人组成展业队伍。b) 做好业务开展规划，使展业工作有极强的目的性和计划性。c) 抓好项目储备工作，最好选择那些与投行有信贷关系的企业作为展业对象，目的在于保障投行信贷资产的安全。d) 搞好与政府有关部门及会计师事务所、审计师事务所、资产评估事务所、投资公司、信息咨询机构的关系，争取他们的支持。e) 在业务谈判中，要争取主动权，晓之以情，动之以利，并始终把投行利益最大化放在第一位。f) 在展业过程中切勿急躁，要循序渐进，抓一个项目就要搞好一个项目，抓一个企业就要搞好一个企业，要树立信誉，培养稳定的基本客户。g) 在展业初期，要多同投行业务部门商洽，争取其支持。h) 要把培养外围专家群作为一项重要任务来抓，可与各科研院所加强联系，一些作业方案可事前征求他们的意见。i) 在开展业务时，最好向企业提供一揽子金融服务，以达到全面合作的目的，如暂时达不到，在做某一项专门服务时，也应努力做好，以树立投行在该企业中的良好形象。j) 要狠抓调查研究技能的提高，信息工作对投行开展公司金融业务至关重要，要逐步建立自己的信息网络。（4） 投标技能 优势客户往往通过招标选择合作银行，为此，在银行竞争日趋激烈的情况下，学会投标技能非常重要。一般来讲，客户经理在投标时应注意如下事项：l 领会招标文件的基本精神l 了解客户对投标银行的基本要求l 与客户密切联系，摸清客户的需求l 得知客户通过招标选择合作银行的信息后，立即组织专人组成工作小组具体负责投标事宜l 工作小组认真阅读招标文件，明确投标要求，按招标文件的要求认真编制投标文件l 充分利用各种渠道，了解客户相关信息，有针对性地开展营销工作。争取他们对银行的理解与支持l 授权代表人在指定时间到达指定开标地点，履行投标职责l 中标后要积极组织专人开展对相关规章制度的制定、修改、下发及专门信息管理系统的开发，确保能为客户提供高质量的服务l 认真维护与客户的关系，提高客户对银行服务的满意度（5）分析报告撰写技能学习撰写分析报告对提高客户经理的业务素质与技能、规范客户经理的业务行为都具有重要的意义。定期或不定期地撰写分析报告，应该成为客户经理一项经常性的作。客户经理需撰写的与其工作有密切联系的分析报告主要有四类：l 业务拓展报告（汇报）l 重大事项专题报告l 客户价值评价报告l 行业分析报告5. 客户经理的基础知识（1）经济学和法律知识（2）管理学知识l 管理的一般理论及基本观点l 决策l 战略l 组织设计（3）会计学知识l 会计假设l 会计科目l 会计准则l 会计要素l 财务会计报告（4）统计学知识l 统计总体与总体单位l 标志、标志的具体表现和统计指标l 统计指标的种类l 长期趋势的测定l 指数的指数体系l 统计调查l 统计整理、统计分组与次数分布6. 客户经理的专业知识（1）金融知识l 基本知识l 中央银行知识l 金融监管知识l 商业银行资本、呆账准备与贷款集中度l 商业银行经营状况分析l 商业银行风险管理l 商业银行头寸匡算与资金调度l 商业银行经营管理体系变革（2）票据知识l 商业汇票业务中的行为l 商业汇票业务中的票据权利7. 客户经理培训思路培训是系统化快速提升客户经理基础工作能力和专业能力的有效途径之一。针对客户经理的培训设置清晰的目标，采取有效的培训手段，否则培训的效果将事倍功半。（1）分级培训模式分级培训是客户经理培训中常采取的模式。所谓分级培训，就是依据客户经理现有能力状况，将人员分成多个级别，通过一定的评估手段确定每个级别的当前能力现状。将当前能力状况与每个级别的能力要求向比对，找到每个能力级别的客户经理普遍的能力短板，并未该级别客户经理设置针对性的课程组合，并实施培训工作。如果有明确的“客户经理能力结构图”，在划分能力级别和确认能力短板时将起到指导性作用。若没有明确的“客户经理能力结构图”，可以通过观察、测试、绩效评价等手段，大致确定每名客户经理的能力状况，并结合当前业务发展需求，确认客户经理能力短板。虽然这种方式不甚准确，但仍然可以在实际操作中采用。当前，很多商业银行的客户经理综合能力都较弱，更多地采用不分级别、统而治之的方式进行培训。在初期，这种方式可以奏效，能够大面积地解决客户经理通用能力的提升，但从长期看，其效果将比分级培训大打折扣。（2）体系化课程结构客户经理的培训必须是体系化的。缺乏体系化的培训，无法全面地打造或提升客户经理综合能力。体系化课程结构中，每一个课程模块解决客户经理的几个能力项的提升；一个能力项的提升又可以分散在几个不同的模块中。这样组合课程的好处在于，客户经理的核心能力可以得到重复性训练，而且这些训练是在不同训练主题下完成。可供参考的课程结构与能力对应关系如下表所示。表1培训课程结构与客户经理专业技能对照表客户经理通用型技能课程课程模块名称课程目标客户经理能力要求市场调研与分析掌握市场调研和分析的基本思路与流程，掌握相关分析工具的使用方法市场分析能力客户评价技能销售沟通技巧掌握识别客户沟通风格的技巧，提高迎合客户沟通风格的能力人际沟通技能客户营销技能主动式销售技巧熟悉点对点的销售流程及关键销售环节的技巧客户营销技能顾问式销售技巧掌握探查客户需求的方法和流程，实现产品组合营销人际沟通技能客户营销技能大客户开发与管理了解大客户购买流程、大客户购买决策分析，制定宏观和微观营销策略客户评价技能客户营销技能项目管理掌握项目管理中人、财、物的管理思路，以及项目进度控制、风险控制的方法问题分析与解决掌握问题分析的多种思路，掌握问题解决的方法和基本工具问题分析与解决初级客户经理岗位课程课程模块名称课程目标客户经理能力要求行业发展趋势及政策解读了解不同行业的市场发展趋势及行业政策市场分析能力本行对公业务产品体系掌握本行对公产品体系的特点、优势、收益及营销要点产品和服务组合设计能力宏观经济形势分析了解动态宏观经济形势市场分析能力商业银行公司业务相关法律了解法律相关知识商业银行公司存贷款业务及风险控制了解银行内部风险控制流程对公客户经理综合素质训练全面提高客户经理综合素质客户经理基本素质中小企业客户开发及销售技巧面对中小企业客户的拓展及营销技能客户评价技能客户营销技能中级客户经理岗位课程课程模块名称课程目标客户经理能力要求企业年金业务培训业务培训产品和服务组合设计能力资产托管业务培训业务培训市场分析能力企业评价与调查实务了解企业调查的流程和方法，掌握企业评价的关键要素客户评价技能客户营销技能公司业务管理流程分析业务培训客户关系管理实施策略掌握客户关系维护的策略和方法客户关系维护与管理技能银企深度合作与实施策略掌握客户关系维护的策略、步骤、方法客户关系维护与管理技能高级客户经理岗位课程课程模块名称课程目标客户经理能力要求商业银行现金管理培训业务培训产品和服务组合设计能力供应链融资培训业务培训产品和服务组合设计能力行业风险分析与控制业务培训产品和服务组合设计能力公司业务创新与市场营销了解创新的原则和要点商业银行公司业务品牌塑造与传播了解商业品牌的形成机制以及塑造品牌、传播品牌的思路和方法（3）多样化培训模式多样化培训模式是保证客户经理培训质量的关键要素。常规的课堂集中培训适用于基础能力类课程。在培训过程中，讲师通常采取理论讲授、案例学习、视频观摩、情景演练方式达到训练目的。课堂集中培训也是常用的培训模式。落地培训是在完成课堂集中培训基础上实施的新的培训模式。客户经理在接受了系统的理论学习和技能训练后，在实