物业客服知识竞猜题汇总(答案).doc

客户服务中心知识竞猜题库一、填空题1、仪容、仪表主要是指人的容貌、服饰、姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。2、在着装上，要求员工在上班时间必须穿工作服，非工作需要不允许敞开外衣，不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。3、穿制服时，要求整洁、挺括、完好、合体，系好风领扣，穿西装须系领带、领结，制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大、过厚物品，袋内物品不外露。4、上班时须穿黑色皮鞋，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子，裙装须穿高统袜子。5、头发要求发型朴实大方，梳理整齐，不留怪异发型。男员工鬓发不得盖过耳部，头发不能触及后衣领，即后不过领、侧不过耳。女员工发不过肩，留海不能过低，长发须盘上，戴头花。一般以齐耳的直发或微长稍曲发型为宜，不得佩戴艳丽的发夹或其他头饰。6、保持个人卫生，指甲不允许超过指头两毫米，不涂有色指甲油。上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁。7、上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容、仪表。女员工应淡妆打扮，保持自然、美观，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。8、工作时不得随身携带与工作无关的物品上岗，不打私人电话。不戴戒指（结婚戒指除外）、项链、耳饰、手镯等饰物。9、上班时须将工牌配戴在左胸前的工作服上，不得歪、斜、脏、破，不准佩戴别人的工号牌。10、接待业主时，员工行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然，略带微笑，态度诚恳、和蔼可亲。除特殊情况外，员工接待应采取站式服务，站立时双手不得插入衣裤或随意乱放，同时应精神振奋，服务情绪饱满。11、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时只应坐满椅子的2/3，手自然放于膝上，双膝并拢。12、女员工在行走时宜走一字步，严禁相互搂腰、搭背。13、为业主引路指示方向或介绍某人时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直； 鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力，时间过长。14、给业主递交物品时，应双手奉上。行鞠躬礼时，应停步，躬身15。30。，眼睛往下看，双手交叉放于小腹部。15、为业主服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得因私人的情绪不佳而影响工作。16、有客户来访时，前台工作人员必须起立，同时面带微笑，热情招呼问候。站立时，身体不得东倒西歪，前倾后靠。17、工作时必须讲普通话，声音优美，咬字清晰、准确。18、有较多客户来访而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。19、办公桌面物品必须摆放整齐，私人物品或与工作无关的物品不得摆放在桌面。20、当客户大发脾气、大声叫嚷时，接待人员不可与客户对吵或置之不理，应设法使客户平静。必要时应引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。21、业主未离开时，不得擅自离岗位或提前清理物品、打扫卫生等结束工作。22、接待业主时，应注意严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。23、当业主提出超出自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。24、接听电话时，必须在电话响铃三声内接听电话，必须说“您好，锦江物业，某某号为您服务”，切忌使用不规范用语。接听电话完毕后，等对方挂上电话后再挂机。25、接听电话时，必须认真聆听，不得随意打断对方的讲话。回答业主问题时不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语，应以积极的态度帮助业主。26、不得使用前台电话拨打非工作需要的私人电话。27、楼管员上住户家里拜访时，应穿统一制服，保持干净整洁。佩戴工作牌，随身携带记录本、笔及鞋套。28、上业主家时，按门铃一下或轻敲两下，如无反应，等待5秒后再次敲门。除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击住户门。29、进入住户家中后，未经住户许可不许在沙发上就座，谢绝住户敬烟，严禁收取礼物等或在住户家中用餐。30、在接到业主的投诉时，接待投诉人员应保持正确心态，无论何种投诉都应视为提高物业服务与管理水平的动力。遇到业主提出的好的建议在每日下班前统一整理上报部门主管，建议被采纳使用，应及时告知业主建议被采纳，如未采纳使用的应做出解释。31、任何投诉事件必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。遇特殊事件，需先稳定事态，控制其扩大，然后立即向上级反映。32、投诉处理后一周内由相关人员到业主家中或电话方式回访，听取业主对投诉事件的意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议 ，并作好回访记录。33、每月提交投诉事件统计分析表，对各类投诉进行统计分析，找出投诉原因，采取整改措施，预防类似事件再次发生。34、对住户进行回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。35、在回访中发现的问题，24小时内书面通知相关部门进行整改。36、住户档案是指所有已收楼业主（住户）的档案资料。存档工作必须及时，由客服中心定时进行整理，确认无误后交档案管理员存档。一般一周存档一次。 37、住户资料是业主的第一手资料，应做好保密工作。在进行查阅和外借时，严格按相关程序办理，必须填写客服中心档案查阅审批表。不得私自转让他人查阅，借出当天必须予以归还。38、提供一级服务标准的管理项目应每年二次向住户发放服务质量满意征询表，时间定为每年的5月和11月；提供二级服务标准的管理项目应每年一次发放服务质量满意征询表，时间可参照一级标准执行。39、发放服务质量满意征询表时，以客户服务中心主动回收为原则，回收率原则上不应低于发放数量的90%。征询表由客户服务中心保存三年。40、客服中心各区域管理员应定期统计管辖区域内的承租户，并告知秩序维护部，共同管理好出租房屋。41、在管理商业网点时，任何营业单位、店主应自觉遵守消防规定，必须按每30平方米配备灭火器1具。42、空置房主要分为未售房、已收楼且办理房屋空置申请的空置房。43、客服管理员对空置房进行检查时，应事先在钥匙管理员处领取钥匙，检查完毕，在当天予以归还。44、未经客服主管同意，任何人不得私自外借未售空置钥匙，不得私自藏匿未售空置房钥匙。一经发现，扣罚当事人200元。45、客服管理员必须定期巡查空置房，并将检查情况于当日以书面形式汇总后上报客服主管。同时，在每月的空置房统计一览表上予以反映所管区域内空置房信息。46、前台接待人员严禁拨打声讯电话，每个电话最长不应超过10分钟，以免影响其他业主来电。与业主通话时尽量长话短说。47、发生重大事件时，对隐瞒不报、漏报、报告不及时、报告不真实的，公司将给予行政处罚直至辞退，若给业主造成经济等损失，还要追究当事人的经济责任。48、在楼宇巡查管理制度中，要求巡查工作认真，做好详细记录，填写巡检记录表，于每周五前上交客服主管。49、楼宇巡查每周不得少于2次，每周一必须巡楼1次，逢节后必须巡查。对损坏公共设施的及时下发工作联络单至相关部门进行报修。50、楼管员巡楼时，要求保持联络畅通，有事必须在3分钟内给予回复。51、客服主管每周对巡查情况至少抽查1次，以确保巡楼质量。每月汇总工作联络单中未及时维修项目，填写月工作积压统计表，并分析原因。52、楼管员在巡视中发现的问题处理完毕后应随时跟进处理结果，并到现场予以核实，处理的过程和结果均应有完整的记录。53、在参加会议时，要求自觉提前进入会场。会中入场，应先敲门，征得同意后方可入场。中途退场，应征得领导同意，退场时应轻手轻脚。54、会议进行中，不得接听电话，不得私下交头接耳，不随意打断别人的发言。55、按照物业服务收费催缴管理制度要求，每季度末最后一天，各楼管员汇总未缴费户，填写未缴费户情况统计表上交部门主管。56、所有向业主公开的信息，只能以管理处、财务部、物业公司的名义，不得以其他名义向外公开任何信息。57、所有对外公开的文件，必须有文件发布单位、发布日期等相关信息，并注明咨询电话，以方便解答业主提出的问题。58、所有发布文件应交一份文件至客户服务中心、对口单位，以方便查询、咨询。59、首问责任人是指当客户来客服中心，或打电话给客户服务中心要求服务时，客户所接触到管理的第一位员工。接待过程中，不得使用不知道、没办法、不归我管等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、踢皮球，首问责任人要耐心解释。60、在社区文化管理上，客户服务中心应在每次组织活动结束后及时进行评价，不断总结经验，认真填写社区文化活动登记表，收集各类相关图片、资料，形成完整的社区文化档案。61、客户服务中心每年至少组织一次与住户的联谊活动，以便增进业主与客户服务中心员工的联系，更好地为业主服务。62、无效投诉是指由于业主的不理解或误会造成的投诉，经判别非物业公司管理不善或操作失误造成的投诉。63、一般投诉应在2日内或在业主要求的有效时间内解决完毕并回复业主。重大投诉应在7个工作日内解决，并在2个工作日内给业主明确答复。64、在处理无效投诉时，本着为业主着想、急业主所急的原则，尽量为业主提供各种方便。65、对投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行。要求投诉事件的回访率达到100%。66、重大投诉的回访由管理处经理负责，一般投诉及重要投诉的回访由投诉部门主管与客户服务中心管理员共同进行。维修服务、特约服务和求助服务的回访由客户服务中心管理员进行。67、楼管员每月末对回访结果进行统计、分析，对不合格、连续就同一事项投诉2次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处经理。68、在回访管理标准作业规程中，要求每月25日前，将住户回访记录统一交管理处经理审核后，部分可作为员工绩效考评依据交档案管理员存档保管两年。69、客户服务中心员工在值班期间处理工作应遵循的三个原则：时效管理原则、控制事态发展原则、及时汇报原则。70、为确保管理服务质量，各部门经理、主管及客服楼管员在下班后或假期，不允许关手机。接到值班人员工作汇报后，应及时协调解决，必要时要赶回现场处理问题。71、客户服务中心主管每月底前编制完成下月客户服务中心值班安排表，客服全体人员依值班安排表进行值班，如有事不能值班时，未获批准前，不允许私自调班。72、值班人员提前10分钟赶到所在岗位进行岗位交接工作，值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。73、客户服务中心的交接班记录表不得撕页、不得涂改，记录用完后，由档案管理员统一保管，保存期为3年。74、客户服务中心在接到炸弹恐吓时，不管真假，都必须以假当真、严肃对待、慎密处置，并通知警方及管理处。75、在园区发现可疑分子时，应先观察，后盘问，对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，并通知秩序维护人员协作防范，如属于警方通辑的在逃人员，立即报警。在整个处理过程中要随时关注自身的安全。76、精神病人发作行凶、毁物时，应协助其家人采取强制性约束措施，同时可报警求助处理。77、对外来酒醉后行为失态，无法自控，打人或毁坏公物时，可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理。78、对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形应做好拍照或录像 取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。79、在纠正违章时，自己首先要态度和蔼，说话和气，以理服人。80、处理违章发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理。81、公司的全称为西安锦江物业服务有限公司，成立时间为2005年；82、物业管理企业资质分为三 个等级，西安锦江物业服务有限公司是国家一级资质级物业管理企业；83、陕西省住宅小区物业服务指导标准分为三级，你所在的项目服务标准是 级84、西安锦江物业服务有限公司是中国物业管理协会常务理事单位，陕西省物业管理协会会员单位，西安市物业管理协会副会长单位，陕西省企业诚信协会会员单位，全国首批百佳模范物业管理品牌企业。85、公司目前在管项目12个，分别为兴乐园、兴盛园、公园壹号、奥林匹克花园、陕煤集团、御锦城1a、御锦城2a、聆水居、御锦城售楼部、和城售楼部、碧翠锦华售楼部，顾问项目 1 个，分别为浐灞新城，其中被评为“国家优秀物业管理示范小区”的项目兴乐园。86、公司所管理的物业类别为住宅物业、商业物业。87、公司下设部门有办公室、品质管理部、人力资源部、市场拓展部、财务部。88、锦江物业的企业文化是团队、自律、包容、快乐。 89、您现所在项目的建筑面积为 ，楼栋数 ，总户数 ，电梯台数 ，开发建设单位名称 。90、您现所在小区的具体地址 ，邮政编码 。91、陕西省物业服务等级收费标准分为三级，高层收费标准0.45元/*月，收费标准浮动不超过10%；多层收费标准1.50元/*月，收费标准浮动不超过40%；写字楼收费标准5元/*月；收费标准浮动不超过10%。92、您所在小区提供 级物业服务，收费标准为 。93、采暖费用两部制指空置30%、热功计量70%。94、您所在小区2011年至2012年供暖基础运行费 ，全热费 。95、电梯费由电梯运行电费、电梯照明电费、年检费、限速器年检、维保费、维修材料费、电梯绳裁剪费构成，您所在小区的电梯费收费标准为 。96、车辆停放服务费收取的文件依据为陕西省物业管理区域内交通工具停放服务价格管理办法（实行）（陕价经发2005158号），您所在项目的收费标准 。97、垃圾费收取的文件依据为市政办发200571号，收费标准2元/人*月。98、您所在小区电费类别及收取标准 。99、您所在小区水费类别及收取标准 。100、装修押金的收取执行的收费标准为陕西省物业服务收费管理办法（陕价经发201182号）。101、西安市物业管理条例的实施时间为2010年6月1日102、制定物业管理条例的目的为了规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益。103、业主选聘物业服务企业应该坚持公开、公平、公正的原则。104、物业管理的行政主管部门是市房屋行政管理部门。105、符合成立业主大会的物业管理区域，由建设单位负责告知物业所在地街办，由街办组织成立业主大会筹备组106、业主委员会成立后，应当向物业所在地街办及区县物业管理行政主管部门备案。107、物业服务收费应遵循合理、公平、费用与服务水平相适应的原则。108、业主交纳物业服务费的依据是合同的约定。109、已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的房屋物业服务费由建设单位交纳。110、专项维修资金归业主所有。二、名词解释1、专项维修资金答：专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。2、自用部位答：自用部位是指门户以内的房间、厨房、卫生间、阳台、天井、庭院以及室内墙面等部位。3、自用设备答：自用设备是指门户以内，业主后自用的门窗、卫生洁具和通向总管的供水、排水、燃气管道、电线以及水、电、气表等设备。4、共用部位答：共用部位是指房屋承重结构、房屋主体结构、公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、内天井、户外墙壁、屋面、传达室、治安监控室、消防控制室。5、共用设施设备答：绿地、道路、化粪池、雨水井、垃圾中转站、水泵、水箱、电梯、业主楼层间的供、排水总管、信报箱、消防设施、公共照明设施、监控设施、避避雷设施、公用天线、露天停车场、非机动车库、公用设施设备用房等、6、包干制答：包干制是由业主向物业服务企业支付固定的物业服务费用，盈余或亏损均由物业服务企业享有或承担。7、酬金制答：酬金制是在预收的物业服务资金中按约定比例或约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或不足均由业主享有或承担。8、业主答：已领取房屋所有权证的，房屋所有权证上记载的房屋所有权人为业主。尚未进行房屋权属登记，但基于买卖、赠与、拆迁补偿等已经合法占有该房屋的人，在物业管理活动中视为业主。9、首问责任制答：首问责任人必须进自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。10、一般投诉、重要投诉、重大投诉。答：一般投诉：是指因管理水平或植物疏忽给顾客带来不便引起的投诉，影响轻微，通过改进便可得以解决的投诉。 重要投诉：是指因管理水平或植物疏忽给顾客造成的不辩解，引起强烈不满，影响较大的投诉。 重大投诉：是指因管理、服务不到位，造成局部管理范围服务质量失控，给顾客带来极大的不便或造成重大经济损失或人身伤害或投诉一个月内未得以解决的情况。三、简答题1、业主、物业使用人是否可以将住宅改变为办公用房使用，依据是什么？答：不可以。依据西安市物业管理条例第七十二条规定：业主、物业使用人应当按照房屋权属证书载明的用途使用房屋，不得擅自改变其使用性质。2、利用物业共用部位及共用设施设备进行经营活动的，所得收益应如何分配？答：所得收益属于全体业主所有，应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。3、业主转让物业的，已交纳的专项维修资金如何处理？答：业主转让物业的，专项维修资金中剩余部分应当结转受让人。4、根据西安市物业管理条例的规定，业主逾期不交纳物业服务费的应如何处理？答：违反条例规定，业主逾期不交纳物业服务费的，业主委员会应当督促其及时交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以申请仲裁或者向人民法院起诉。5、实行包干制的物业服务收费的构成？答：实行包干制的物业服务收费的构成：由物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润构成。6、实行酬金制的物业服务收费的构成？答：实行酬金制的物业服务收费的构成：由物业服务支出和物业服务企业的酬金构成。7、物业服务成本或物业服务支出构成包括哪些内容？答：（1）理服务人员的工资、社会保险和规定提取的福利费等；（2）共用部位、共用设施设备日常运行的维修养护费用；（3）物业管理区域内清洁卫生费用（不含生活垃圾处理费）；（4）物业管理区域内绿化灌溉、养护费用；（5）物业管理区域内秩序维护费用；（6）办公费用；（7）物业服务企业固定资产折旧；（8）经业主同意的其他费用；（9）法定税费；（10）合理利润。8、物业服务费按照什么面积计收？答：物业服务费按照法定产权面积计收。已办理产权证的，以产权证记载的建筑面积为准，未办理产权证的，以购房合同标明的建筑面积为准。9、业主购买层高达到2.2米以上的车库、杂物，收取物业服务费的标准？答、按照同类型住宅收费标准的50%收取，另有合同约定的从其约定。改变使用性质用于居住的应按照同类住宅物业服务收费标准收取，用于办公的按同类住宅物业服务收费标准加收100%，用于商业（包括商业经营或为经营配套的仓储、员工食堂等）的按照同类住宅物业服务收费标准加收200%。10、空置房屋的收取物业服务费的标准？答：业主验收房屋后从未入住，经物业服务企业登记确认后，从第一个月开始其物业服务费用按收费标准的70%交纳；入住后(含房屋装修)，因故不使用住房，经物业服务企业登记确认后，不使用连续期超过六个月的房屋，从第七个月开始，其物业服务费按收费标准的70%交纳。11、高层住宅物业服务等级为一级、二级、三级的，收费标准分别是多少？答：一级：1.50元/月；二级：1.20元/月；三级：0.90元/月。12、服务标准高于陕西省住宅小区物业服务指导标准的楼宇，收费标准的依据是什么？答：收费标准属于市场调节价，由业主与物业服务企业自行约定。13、业主对房屋进行装修时，物业服务企业可向业主收取那些费用？答：装修垃圾清运费、出入证工本费、装修押金。14、装修垃圾清运费、装修押金等费用收取的依据是什么？答：依据市物发【2011】134号文件，即西安市物价局关于转发陕西省物业服务收费管理办法的通知。15、装修时所要缴纳的装修管理服务费的依据是什么？答：依据建设部令【2002】第110，即住宅室内装饰装修管理办法。16、一层收取电梯费的依据是什么？答：据物权法第六章第七十二条：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。第七十条：业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对电梯等公共设施、绿地等公共场所共用部分享有共有和共同管理的权利。17、各项目交房前，制定水电费标准的依据？答：电：基准价+变损+线损+公摊；水：基准价+二次加压费用+管损。18、收取生活垃圾费用的依据及标准？答：依据：市政办发【2005】71号文件，即：西安市人民政府办公厅关于转发西安市城市生活垃圾处理收费实施意见的通知。 标准：2元/人月。19、车辆停放服务费的的收费依据？答：市物发【2005】269号文件，即：西安市物价局关于转发陕西省物业管理区域内交通工具停放服务价格管理办法（试行）的通知。20、小型车辆停放服务费的收费标准分为几类？按月停放分别为多少？答：总体分为室内和露天停车场，共计分类为三类；收费标准：一类：室内150元/辆月，露天80元/辆月；二类：室内120元/辆月，露天60元/辆月；三类：室内100元/辆月，露天50元/辆月.21、哪些车辆临时进入物业管理区域内露天停车场停放，不得收取费用？答：（1）军队、武警部队车辆；（2）执行公务的公检法车辆、消防车及救护车、运尸车、各种工程抢修车。22、对于机动车和非机动车辆的丢失或损坏，应如何处理？依据文件？答：物业管理企业应当加强和维护物业管理区域内停车场的管理。杜绝安全隐患，防止车辆损坏、丢失。对停车场费非机动车辆丢失、损坏，物业管理企业要承担一定赔偿责任；对非机动车停放造成损坏或丢失的，要积极配合车主和使用人及时向当地公安机关报案，协助处理有关善后事宜。依据文件：市物发【2005】269号文件。23、房屋建筑工程质量保修办法中，房屋建筑工程的最低保修期限为多长时间？答：（1）地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；（2）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；（3）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；（4）电气系统、给排水管道、设备安装为2年；（5）装修工程为2年；（6）其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。24、简述装修手续办理流程？答：1、装修前必须先做闭水、打压试验，两项试验合格，业主在打压合格确认单、闭水合格确认单上签字后，方可办理装修手续2、装修企业提交营业执照、资质证书、消防资质、法人代表身份证复印件及装修装饰方案3、业主及物业企业到物业客服中心办理手续，如业主委托他人办理手续，须有业主身份证复印件、委托人身份证原件、复印件、业主开具的委托书4、签订装修审报审批表、安全责任书、装修施工承诺书、装修管理服务协议、装修管理服务协议附则5、交纳装修保证金及相关费用6、领取装修施工许可证7、持钥匙托管书领取物业托管装修钥匙8、装修工人持装修施工许可证到物业客服中心办理临时出入证9、物业工作人员按装修审报进入施工现场巡查25、简述退还装保金流程？答：1、装修监理（楼管员）提前15天电话通知业主进行二次复验2、装修监理及机电维修部人员对该房屋进行二次复验，复验合格者，装修监理填写竣工验收表、装保金退还审批表并由业主签字3、装修监理将竣工验收表及装保金退还审批表递交经理签字4、向楼下业主询问是否有渗漏水现象5、客服核实身份、业主本人领款时，持票领款即可、如有业主委托人来领取，则需持票据及代领人身份证原件、复印件，并由客服人员致电业主核实代领人身份、装修公司交纳费用的，则需持由装修公司开具委托书（盖有公章）及委托人的身份证原件、复印件、票据（必须是业主签字同意），向业主致电核实是否能退款后方可退款、票据丢失的出具书面证明6、陪同业主退款26、业主留下的保修钥匙，应在什么时候发放于业主？答：在业主办理装修手续后必须发放于业主。27、空置房钥匙外借时，应办理哪些手续？答：空置房钥匙外借时，须登记外借原因，经部门负责人签字审批后方可外借。经手人应在钥匙借用登记表上登记并签名，并注明条数和预计归还时间。28、钥匙管理员对于钥匙的核对在客服部管理手册中是如何规定的？答：钥匙管理员每月定期（不少于2次）核对所有在管钥匙，客服主管应不定期抽查。29、客服部管理手册中对于楼管员的装修巡查是如何规定的？答：装修巡查是客服管理员日常工作的重要内容。对分管楼宇的装修户视装修工期和复杂程度，每周巡查不少于1次，并将巡查情况登记在装修巡查记录表中。30、装修施工前提条件是什么？答：（1）业主已经办理完房屋验收入住全部手续。（2）户内存在的问题已全部整改完毕。（3）业主/住户和装修企业已签署了委托装修施工合同。（4）装修须业主本人或书面委托他人办理手续。31、交房前客服中心需要准备的资料有哪些？答：业主手册、住户信息登记表、房屋交接验收表、前期物业服务合同、空置房申请表、钥匙托管书、打压/闭水确认书等资料。32、物业管理条例中所指的物业管理的定义是什么？答：条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。33、什么是前期物业管理？答：前期物业管理是指业主或者业主委员会与选聘的物业服务企业签订的物业服务合同生效之前的物业管理。34、一个物业管理区域由一个或多个物业服务企业实施管理，是否可以？答：不可以，只能有一个物业服务企业实施管理，提供服务。35、什么时候制定临时管理规约？临时管理规约是对那些事项依法作出约定？答：建设单位应当在销售物业之前，制定临时管理规约。临时管理规约是对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反约定应当承担的责任等事项依法作出的约定。36、前期物业服务合同是否需要备案？建设单位与物业买受人签订买卖合同应当包含哪些与物业管理相关的内容？答：需要备案。建设单位与物业买受人签订买卖合同应当包含前期物业服务合同的内容及买受人应当书面承诺遵守临时管理规约。37、前期物业服务合同终止时间？答：按照前期物业服务合同期限终止；期限未满，但业主委员会与业主大会选聘的物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。38、简答物业管理用房配备的标准及物业管理用房的权属？答：配备标准：（1）物业建筑面积30万平方米以下的，按物业建筑面积的3提供，但最低不得少于100平方米；（2）物业建筑面积超过30万平方米的，除按照30万平方米的3提供外，超过部分按1的标准提供；（3）具备水、电等基本使用功能，且位于地面以上的建筑面积不低于物业管理用房建筑面积的50%。 权属：物业管理用房属于全体业主共用。39、物业管理区域符合什么条件可以设立业主大会？答：物业管理区域符合下列情形之一的，可以设立业主大会：（1）物业出售且已经交付使用的建筑面积达到物业管理区域建筑总面积50%以上的；（2）首套物业出售并交付使用满两年的，且房屋出售并交付使用的建筑面积达到物业管理区域建筑物总面积20%以上的。40、业主的下列违规行为当物管企业工作人员劝阻无效时，分别向哪些政府主管部门反映？1、装修时选择无资质装修企业 答：工商双生分局，市房屋管理局。2、在楼顶搭建建筑物，在未承重的外墙上开门窗的答：城市规划部门。3. 占用公共空间，损坏公共设施的答：派出所、房管局。4、 擅自更改天然气管线的答：天然气公司。5、 违规排放烟灰，厨房不设隔油池的答：环保部门。6、 饲养大型犬只，区内不用绳子牵溜的。答：派出所，养犬办。41、由业主购买（使用）的地下室、阁楼是否应收物业费，收费标准是多少？业主购买的办公楼用于居住，物业费如何收？答：1、陕西省物业服务收费管理办法第十九条明确规定：“有位业主购买（使用）层达到2.2米以上（含2.2米）的车库、杂屋，物业服务费按照同类型住宅收费标准的50%收取。收取另有和合同约定的从约定。改变使用性质用于居住的应按照同类居住物业服务标准的100%。用于商业（包括商业经营或者经营配套的仓储、员工食堂等）的，按照同类住宅物业服务收费标准加收200%。因此据上层高达到2.2米及以上的应收取物业费。” 2、陕西省物业服务费管理办法规定：“住宅、办公及营业用房屋以房屋实际用途区分。”因此，业主购买的办公楼若确实实用于居住的，物业费按住宅收费标准收取。42、某物业配置的手提灭火器已不能使用。需要全部更新，请问次此费用应由专项维修资金处还是由物业费支出？请说明理由。答： 此项费用应由专项维修资金支出。 理由：1、手提灭火器是消防系统的组成部分，是消防验收不可缺少的器材。在开始时，有建设单位配置、产权归业主所有；2.、全部更换属于更新范畴；3、物业服务费不含此项费用；4、退一步讲，若物业公司用物业费用购置，则当物业公司更迭时，物业公司就将其带走，这样会形成小区无异动消防器材，。新的物管企业则必须添量。这样既造成财富浪费，也不利于消防安全。所以既然是业主的共同财产，经应由专项维修资金来解决其更新问题。43、简述客户服务中心楼管员岗位职责？答：（1）负责业主入住手续的办理，住户的日常管理。 （2）负责物业管理工作中所需资料、文件、表格的收集、编制和保存。 （3）负责住户投诉、报修的处理和回访工作。 （4）熟悉小区公共设施，楼宇结构及住户的基本情况，定期统计小区入住情况及装修情况报表。 （5）巡查园区内的设施维护、安全、绿化、卫生及其他服务工作开展情况，及时向部门主管汇报。 （6）配合财务部门做好相关费用收取工作。 （7）执行公司制定的荷香管理规章和制度。 （8）完成主管交办的其它工作。44、请列出客户服务中心员工礼仪标准对行为举止规范中正确的站姿要求？答：（1）侧放式双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方（男女皆可，以男员工为宜）。 （2）前腹式双手相交放在小腹部（男女皆可，以女员工为宜）。45、请写出客户服务中心员工礼仪标准中基本礼貌用语（10个字）？答：您好、请、谢谢、对不起、再见。46、在客户服务中心员工礼仪标准中对行为举止规范中的坐姿不允许有哪些姿势？答：（1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 （2）在上司或业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐。 （3）趴在工作台上或把脚放在工作台上。 （4）晃动桌椅，发出声音。47、在客户服务中心员工礼仪标准中对行为举止规范中的行走不允许有哪些姿势？答：（1）行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； （2）在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； （3）行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后，放可穿行； （4）走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃； （5）手拉货物行走时，不应遮住自己的视线； （6）尽量靠路右侧行走； （7）与上司或业主相遇时，应主动点头示意。48、与业主同乘电梯时，应如何做？答：（1）主动按“开门”钮； （2）电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝上，一面梯门突然关闭，碰到业主或客人，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说“电梯来了，请进”； （3）业主进入电梯后在进电梯并面向电梯门，按“关闭”钮。关闭点提示，应防止梯门夹到他人的衣服、物品； （4）等电梯门关闭成上行状态时，转过身体与梯门呈45度，面向业主郭客人； （5）电梯停止，梯门打开后，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说：“到来，请走好”。49、简单描述出拨打电话时的服务规范是什么？答：（1）电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并做自我介绍； （2）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚； （3）通话完毕后，应说：“谢谢，再见”。50、在物业服务活动中，什么事件属于重大或突发事件？答：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、打架械斗等破坏行为；刑事案件；用户集体投诉（三家以上）；中央空调主机（如有）、发电机、高低压电柜、消防设备、通讯设备等主要设备设施故障；楼宇主体结构遭受破坏；业主对管理处和物业公司提出的总体性评价和建议等。51、楼管员在巡视中发现业主家中有异常情况时，该如何处理？答、如：泡水、燃气泄漏等，严谨擅自打开业主门锁进入业主家中。特别紧迫的情况下需向客服主管/经理汇报，并及时通知业主。在业主授权下，经允许破门而入的，可报管理处经理同意，有秩序维护部配合，制止险情的发展。如无法及时联系到业主，又不得不破门而入的，联系社区居委会或业主委员会等相关部门，由相关部门人员出面现场证明，制止险情的发展，并现场拍照留档备案。52、简要写出楼宇巡查的主要内容？答、（1）天台巡查；（2）消防设施巡查；（3）公共设施巡查；（4）电梯巡查；（5）告示板巡查；（6）楼道巡查；53、楼管员对电梯进行巡查时，重点巡查什么？答：（1）轿厢天花是否破损；（2）轿厢内的灯是否正常使用；（3）轿厢用每层案件是否完好，各楼层面板显示是否清晰；（4）电梯运行时是否有异常，抽风机是否正常使用。54、简要写出接待投诉处理的基本原则？答：（1）接待投诉人员应保持正确心态，无论何种投诉都应视为提高物业服务于管理水平的动力。 （2）日常工作中应有良好的业务素质和应变能力。 （3）遇有业主投诉时，认真灵体业主的投诉并记录，同时不要打断业主的谈话，保持良好的工作态度来处理业主投诉。 （4）在处理投诉时，要尽力做到恰当的答复，尽量使投诉者满意，但不得做出超越职权范围的承诺。 （5）若答复不能答复投诉者满意，应如是做好记录，冰箱投诉者说明情况，告知对方待向上级请示后在恢复对方。 （6）正在给住户照成损害的事件，应先立即采取措施，停止或挽救伤害，在处理。 （7）对业主提出的要求不能枉做承诺，投诉处理过程，不拿公司原则与业主进行交换。55、请写出住户满意度调查工作流程图？制定调查方案管理处经理审批管理员发放住户满意度调查表并回收客服中心进行统计分析，填写住户满意度调查问题统计分析表满意、较满意意见、建议不满意采纳后回访资料存档落实责任部门，制定整改措施整改完毕56、请写出客户服务中心机构设置图？管理处经理客户服务中心经理（主管）（公共事务部主管）客户服务中心前台接待管理员业主档案管理员装修监理收费员钥匙管理员57、简述客户服务中心主管/经理岗位职责？答：（1）负责部门的全面领导和管理工作，计划闷闷年、嫉妒、月工作计划的编制，审核下属员工的年度、月工作计划和工作报告，并督促和检查实施。 （2）协助物业公司工作做好外联工作。 （3）负责做好客服中心与其他部门之间的沟通及协调工作。 （4）负责受理住户投诉。 （5）负责跟进重大投诉或突发事件等事宜。 （6）拟定社区文化工作计划。 （7）负责指导、监督、检查部门下属人员的工作完成情况。 （8）监督楼宇内部及园区公共区域的日常巡查工作。 （9）协助财务部做好管理费及其他费用的