常发DCS售后服务培训讲义.docx

经销商代码经销商简称培训人员姓名DCS培训讲义售后服务部分内部资料 严禁外传 列入交接目录前言31.售后服务基础数据维护3A.质保标准31.1配件保修分类标准维护31.2保修政策维护41.3服务产品线映射保修政策5B.质保费用61.4工时单价维护61.5外出服务费维护71.6星级系数维护81.7特殊费用维护9C.维修项目与故障现象101.8维修项目修改101.9故障现象修改121.10维修项目工时维护141.11售后DOM管理16D.售后服务基础数据查询171.12故障现象查询171.13维修项目查询181.14保修标准查询191.15配件保修标准查询192.维修业务20A.派工单流程202.1派工单新增/派工202.2处理派工单21B普通维修222.3新增维修单222.4维修单回访确认262.5维修索赔申请272.6审核维修索赔申请302.7维修索赔312.8审核维修索赔332.9旧件发运342.10确认旧件发运352.11索赔结算管理362.12服务站材料费结算管理372.13索赔结算查询382.14服务站材料费结算查询39C.外出服务392.15外出索赔申请392.16审核外出索赔申请412.17外出索赔412.18审核外出索赔42前言1.售后服务基础数据维护A.质保标准1.1配件保修分类标准维护业务描述用于维护配件保修分类标准登陆账号销售公司启动路径售后服务基础数据-配件保修分类标准-新增 操作细节点击按钮进入新增配件保修分类界面。参考界面如下：红色字体为必填项，例如：填完后点击按钮将新增的配件保修分类标准保存1.2保修政策维护业务描述用于维护保修政策及保修条款、保养条款、配件保修条款登陆账号销售公司启动路径售后服务基础数据-保修政策定义-新增操作细节点击按钮进入新增保修政策界面。参考界面如下：红色字体为必填项，例如：当勾选按钮时，界面显示。参考界面如下：红色字体为必填项，例如：当勾选按钮时，界面显示。参考界面如下：点击界面中按钮弹出配件保修分类标准查询界面，通过输入筛选条件或直接点击按钮找到需要的保修标准。参考界面如下：点击数据前方按钮勾选保修标准，并点击将保修标准添加到配件保修条款清单中。参考界面如下：填完后点击按钮将新增的保修政策保存1.3服务产品线映射保修政策业务描述用于指定产品线适用的保修政策登陆账号销售公司启动路径售后服务基础数据-服务产品线映射保修政策-新增操作细节点击按钮进入新增保修政策服务产品线关系界面。参考界面如下：红色字体为必选项，例如：填完后点击按钮将新增的保修政策服务产品线关系保存B.质保费用1.4工时单价维护业务描述用于查询和维护工时单价等级及工时单价登陆账号销售公司启动路径售后服务基础数据-工时单价等级管理-新增操作细节点击按钮进入新增工时单价等级界面。参考界面如下：红色字体为必填项，例如：点击按钮向工时单价标准清单中添加一条数据。参考界面如下：双击单元格选择，如果是包干费用则勾选单元格中复选框按钮即可。参考界面如下：填完后点击按钮将新增的工时单价等级保存1.5外出服务费维护业务描述用于查询和维护外出服务费等级及区间价格登陆账号销售公司启动路径售后服务基础数据-外出服务费等级管理-新增操作细节点击按钮进入新增外出服务费等级管理界面。参考界面如下：红色字体为必填项，例如：点击按钮向外出服务费标准清单中添加一条数据。参考界面如下：双击单元格选择外出类型，如果外出为自备车则勾选单元格中复选框按钮。参考界面如下：填完后点击按钮将新增的工时单价等级保存1.6星级系数维护业务描述用于登陆账号销售公司启动路径售后服务基础数据-星级系数管理-新增操作细节点击按钮进入新增星级系数界面。参考界面如下：点击按钮向星级系数清单中添加一条数据。参考界面如下：填完后点击按钮将新增的工时单价等级保存1.7特殊费用维护业务描述用于查询和维护特殊费用登陆账号销售公司启动路径售后服务基础数据-特殊费用管理-新增操作细节点击按钮进入新增特殊费用界面。参考界面如下：红色字体为必选项，例如：注：选择不同的费用类型后会对应不同的费用项目，所以建议先选择然后在选择填完后点击按钮将新增的特殊费用保存C.维修项目与故障现象1.8维修项目修改业务描述用于维护项目分类与维修项目登陆账号销售公司启动路径售后服务基础数据-维修项目管理-修改操作细节直接点击按钮查询出维修项目分类的根。参考界面如下：点击按钮勾选维修项目分类的根，然后点击业务操作界面按钮进入维修项目分类及维修项目界面。参考界面如下：点击树菜单选择要增加下级维修分类的层级，然后点击按钮弹出维修项目分类输入界面。参考界面如下：红色字体为必填项，例如：输入完成后点击按钮将新增的维修项目分类添加到树菜单中。参考界面如下：点击维修项目分类树菜单第三层可在清单中显示出维修项目。参考界面如下：点击按钮增加维修项目。参考界面如下：填完后点击按钮将新增的维修项目分类及维修项目保存1.9故障现象修改业务描述用于维护故障现象分类及故障现象登陆账号销售公司启动路径售后服务基础数据-故障现象管理-修改操作细节直接点击按钮查询出故障现象分类的根。参考界面如下：点击按钮勾选维故障现象的根，然后点击业务操作界面按钮进入故障现象分类及故障现象界面。参考界面如下：点击树菜单选择要增加下级故障分类的层级，然后点击按钮弹出故障现象分类输入界面。参考界面如下：红色字体为必填项，例如：输入完成后点击按钮将新增的故障现象分类添加到树菜单中。参考界面如下：点击故障现象分类树菜单第三层可在清单中显示出故障现象。参考界面如下：点击按钮增加故障现象。参考界面如下：填完后点击按钮将新增的故障现象分类及故障现象保存1.10维修项目工时维护业务描述用于查询和维护维修工时定额登陆账号销售公司启动路径售后服务基础数据-维修项目工时定额管理-新增操作细节点击按钮进入新增维修项目工时定额管理界面。参考界面如下：选择好需增加维修项目工时定额的服务产品线后，点击按钮弹出工时定额选择维修项目界面。参考界面如下：直接点击或输入筛选条件查找要增加工时定额的维修项目。参考界面如下：点击勾选维修项目，并点击按钮添加到维修项目清单中。参考界面如下：在单元格中输入维修项目所需工时，点击按钮将新增维修项目工时保存1.11售后DOM管理业务描述用于维护故障件信息登陆账号销售公司启动路径售后服务基础数据-售后BOM管理-新增操作细节点击按钮查询到售后BOM根。参考界面如下：点击按钮勾选售后BOM根，然后点击业务操作中按钮进入售后BOM界面，选择树菜单第三层点击按钮，弹出售后BOM输入界面。参考界面如下：选择层次节点类型并输入售后BOM名称点击按钮将新增的故障件保存。最后点击保存新增的故障件。D.售后服务基础数据查询1.12故障现象查询业务描述用于查询故障现象登陆账号经销商启动路径售后服务基础数据-故障现象查询-执行查询操作细节点击按钮查询到故障现象根。参考界面如下：点击按钮勾选故障现象根，然后点击业务操作中按钮进入故障现象分类及现象界面，点击树菜单第三层可查看故障现象。参考界面如下：点击按钮关闭查看界面1.13维修项目查询业务描述用于查询维修项目登陆账号经销商启动路径售后服务基础数据-维修项目查询-执行查询操作细节点击按钮查询到故障现象根。参考界面如下：点击按钮勾选维修项目根，然后点击业务操作中按钮进入维修项目分类及维修项目界面，点击树菜单第三层可查看维修项目。参考界面如下：点击按钮关闭查看界面1.14保修标准查询业务描述用于查询保修标准登陆账号经销商启动路径售后服务基础数据-保修标准查询-执行查询操作细节直接或输入筛选条件点击按钮查询保修标准。参考界面如下：1.15配件保修标准查询业务描述用于查询配件保修标准登陆账号经销商启动路径售后服务基础数据-配件保修标准查询-执行查询操作细节直接或输入筛选条件点击按钮查询配件保修标准。参考界面如下：2.维修业务A.派工单流程2.1派工单新增/派工业务描述用于查询和维护派工单登陆账号销售公司启动路径售后服务业务-派工单管理-新增操作细节点击按钮进入新增派工单界面。参考界面如下：红色字体为必填项，例如：注：派工单号系统自动生成，无需人工手填点击服务站编号文本框中按钮弹出选择服务站界面，通过输入筛选条件或直接点击按钮找到所需服务站，并双击选择。参考界面如下：点击VIN码文本框中按钮弹出选择界面，通过输入筛选条件或直接点击按钮找到所需车辆，并双击选择。参考界面如下：填完后点击按钮将新增的派工单保存在查询界面找到新增的派工单点击勾选派工单，然后在业务操作中点击按钮弹出确认提示框，点击将新建派工单派工如果派工单需要关闭则勾选派工单点击业务操作界面中按钮将派工单关闭注：派工单已派工后不能进行关闭操作2.2处理派工单业务描述用于经销商处理派工单登陆账号经销商启动路径售后服务业务-派工单管理-处理派工操作细节通过输入筛选条件或直接点击按钮找到需处理的派工单。参考界面如下：点击按钮勾选数据，然后在业务操作中点击按钮弹出确认提示框，点击按钮确认处理派工。操作成功后单据状态由“已派工”更改为“已处理”。B普通维修2.3新增维修单业务描述用于管理维修单信息登陆账号经销商启动路径售后服务业务-维修单管理-维修单登记操作细节点击按钮进入维修单登记界面。参考界面如下：注：1、当点击维修单登记按钮时如果没有勾选维修单，则会提示：“没有选择来客登记，是否直接生成维修单？”直接点击确认即可进入维修单登记界面；如果勾选了已登记的维修单则会进入此张维修单，可以在此维修单上登记更多维修项目填写车辆信息：红色字体为必填项，例如：在VIN码文本框中输入需维修的车辆VIN直接敲回车键，或点击按钮获取车辆信息。参考界面如下：系统将输入的VIN码信息带出，如果此VIN没有联系人或需要修改联系人则点击文本框中按钮弹出选择车辆联系人界面。参考界面如下：点击按钮弹出车辆联系人界面。参考界面如下：红色字体为必填项，例如：填完后点击按钮将新增联系人保存在选择车辆联系人界面双击选择新增的联系人填写主信息：红色字体为必填项，例如：选择系统关联出工时费，参考界面如下：点击右边按钮添加故障信息。参考界面如下：红色字体为必填项，例如：点击文本框中按钮弹出故障现象选择界面，可通过树形查询或通过表格查询输入筛选条件或直接点击按钮找到所需故障现象，并双击选择。参考界面如下：点击文本框中按钮弹出选择祸首件界面，通过输入筛选条件或直接点击按钮找到所需祸首件，并双击选择。参考界面如下：可选择上传故障信息图片，点击按钮弹出选择文件界面，找到需要上传的图片添加到文本框中。参考界面如下：点击维修项目清单下方按钮弹出维修单选择维修项目界面，可通过树形查询或通过表格查询输入筛选条件或直接点击按钮找到所需维修项目。参考界面如下：双击选择将维修项目添加到维修项目清单中。参考界面如下：点击维修单维修材料清单左方按钮弹出选择配件索赔价界面，为维修项目添加维修材料。参考界面如下：通过输入筛选条件或直接点击按钮找到所需维修材料。点击勾选维修材料并点击按钮将维修材料添加到维修单维修材料清单中。参考界面如下：注：如果同一个维修材料需要多个可进行多次添加维修材料填完维修索赔申请单后点击按钮不退出新增界面可继续添加维修单，点击按钮查看历史维修记录，点击按钮保存新增维修单并关闭新增维修单界面2.4维修单回访确认业务描述用于主机厂对经销商新增的维修单进行回访确认登陆账号销售公司启动路径售后服务业务-维修单管理-回访确认操作细节勾选待确认的维修单，点击进入回访确认界面。参考界面如下：选择审核状态通过或不通过，并填入审核意见后，点击按钮回访确认完成。注：维修单回访确认不通过时，该维修单不能进行索赔。2.5维修索赔申请业务描述用于填制、修改、提交，三包维修索赔预申请单登陆账号经销商启动路径售后服务业务-维修索赔申请管理-新增操作细节点击按钮进入新增维修索赔申请单界面。参考界面如下：填写车辆信息：红色字体为必填项，例如：在VIN码文本框中输入需维修索赔的车辆VIN直接敲回车键，或点击按钮获取车辆信息。参考界面如下：系统将输入的VIN码信息带出，如果此VIN没有车辆联系人或需要修改车辆联系人则点击文本框中按钮弹出选择车辆联系人界面。参考界面如下：点击按钮弹出车辆联系人界面。参考界面如下：红色字体为必填项，例如：填完后点击按钮将新增联系人保存在选择车辆联系人界面双击选择新增的联系人填写故障信息：红色字体为必填项，例如：点击文本框中按钮弹出选择界面，通过输入筛选条件或直接点击按钮找到所需祸首件，并双击选择。参考界面如下：可选择上传故障信息图片，点击按钮弹出选择文件界面，找到需要上传的图片添加到文本框中。参考界面如下：点击按钮弹出配件索赔价格查询界面，通过输入筛选条件或直接点击按钮查找需索赔的配件。参考界面如下：勾选配件点击按钮将配件添加到索赔申请清单中。参考界面如下：填完维修索赔申请单后点击按钮将新增的维修索赔申请单保存在查询界面通过输入筛选条件或直接点击按钮找到需新增的维修索赔申请单。参考界面如下：点击按钮勾选数据，然后在业务操作中点击按钮弹出确认提示框，点击按钮确认提交。操作成功后单据状态由“新增”更改为“提交”。注：主机厂只能审核状态为“提交”的单据，所以新增单据检查无需修改后必须进行提交操作2.6审核维修索赔申请业务描述用于审核三包维修索赔申请单登陆账号销售公司启动路径售后服务业务-维修索赔申请管理-终审操作细节在查询界面通过输入筛选条件或直接点击按钮找到需审核的维修索赔申请单。参考界面如下：点击按钮勾选数据，然后在业务操作中点击进入审批界面，在文本框中输入审批意见，选择通过，然后点击按钮审核完成。参考界面如下：注：如果选择审核不通过，则此申请单作废，经销商不可进行修改重新提交操作2.7维修索赔业务描述用于填制、修改、提交三包维修索赔单登陆账号经销商启动路径售后服务业务-维修索赔管理-新增操作细节点击按钮进入新增维修索赔单界面。参考界面如下：红色字体为必填项，例如：点击文本框中按钮弹出维修单查询界面，双击选择审核通过的维修单进行索赔。选择维修单后系统弹出维修单详细查看界面。参考界面如下：点击按钮关闭查看维修单详细界面。在新增维修单索赔界面，点击文本框中按钮弹出故障现象查询界面，双击选择需进行索赔的故障现象。参考界面如下：维修项目清单由已选择的故障现象自动带出，最后点击按钮保存新增的维修索赔申请单。参考界面如下：2.8审核维修索赔业务描述用于销售公司对经销商提报的维修索赔单进行审核、呼叫中心回访确认操作操作登陆账号销售公司启动路径售后服务业务-维修索赔管理-审批操作细节勾选状态为提交的维修索赔单，点击按钮进入审批界面。参考界面如下：选择审核结果，通过/不通过/驳回，并输入，最后点击维修索赔审批完成。注：当选择审核结果为驳回时经销商可重新修改维修索赔单并重新提交； 当维修索赔单为是时，点击按钮进行呼叫中心回访。参考界面如下：2.9旧件发运业务描述用于经销商查询、维护旧件返回本部的发运信息登陆账号经销商启动路径售后服务业务-旧件发运管理-新增操作细节点击按钮进入新增旧件发运单界面。参考界面如下：点击旧件发运清单旁边按钮弹出服务站旧件库存查询界面。参考界面如下：勾选需发运到主机厂的旧件点击按钮将旧件添加到发运清单中。参考界面如下：点击新增旧件发运单操作完成。2.10确认旧件发运业务描述用于销售公司对经销商新增的旧件发运单进行确认登陆账号销售公司启动路径售后服务业务-旧件发运管理-确认操作细节勾选状态为新增的旧件发运单点击按钮进入确认旧件发运单界面。参考界面如下：确认旧件到库时可双击中验收状态单元格选择：完好/缺损/非原装件。最后点击按钮旧件确认操作完成。参考界面如下：2.11索赔结算管理业务描述用于生成、修改、审批服务站索赔结算单登陆账号销售公司启动路径售后服务业务-索赔结算管理-新增操作细节点击按钮进入新增服务站索赔结算单界面。参考界面如下：红色字体为必填项，例如：。选择完后点击按钮系统自动生成结算单。参考界面如下：勾选新增状态的结算单点击按钮进入审批界面，双击清单中可修改待结金额。参考界面如下：最后点击按钮索赔结算单审批操作完成。2.12服务站材料费结算管理业务描述用于销售公司查看、修改、作废、审批服务站材料费结算单登陆账号销售公司启动路径售后服务业务-服务站材料费结算管理-新增操作细节点击按钮进入新增服务站索赔结算单界面。参考界面如下：红色字体为必填项，例如：。选择完后点击按钮系统自动生成结算单。参考界面如下：勾选新增状态的结算单点击按钮进入审批界面，双击清单中可修改待结金额。参考界面如下：最后点击按钮索赔结算单审批操作完成。2.13索赔结算查询业务描述经销商可查询新增和已审批通过的结算单登陆账号经销商启动路径售后服务业务-索赔结算管理-查询操作细节点击查询到已生成的结算单信息。参考界面如下：2.14服务站材料费结算查询业务描述经销商可查询新增和已审批通过的材料费结算单登陆账号经销商启动路径售后服务业务-服务站材料费结算管理-查询操作细节点击查询到已生成的材料费结算单信息。参考界面如下：C.外出服务2.15外出