国大民生堂：打好药技和人文两张牌.doc

打好药技和人文两张牌 国大民生堂多举措开展经营管理 撰文/李水华新医改对药品零售行业的影响很大，这是一个不容忽视的现实存在。社区卫生服务机构信息化、基本药物零差价、十五分钟健康圈、三甲医院专家下社区一系列构建社区卫生服务体系的理念，无一不在预示着社区必将成为药品零售企业下一个最具潜力的竞争对手。虽然对新医改的配套方案寄予厚望，但不少药店人士表示，眼下社区医疗和新农合是医改新增卫生投入的两大重点，新医改致力于建立覆盖城乡的医疗保障体系，客观上刺激了医药市场的扩容。让老百姓的医药购买力得到提高，这是整个行业健康发展的制度性保障。所以国大民生堂坚信，在新医改环境下，唯有在“药技”和“人文”两方面多下功夫、多做文章，才能于强手如林的市场和严峻的环境下寻求突破，更好地开展经营管理工作，更好地为百姓提供健康服务。加快药技人员培养 提升药学服务水平零售药店是医药卫生体系的补充部分，在药品供应中零售药店为老百姓提供着价格低廉、购买方便的药品，为保障老百姓身体健康发挥着重要作用。为促进零售药店规范健康地发展，人事部和国家食品药品监督管理局大力推进执业药师资格制度；国家食品药品监督管理局实行了GSP认证管理制度；鼓励药品连锁经营等。这些制度的实施对零售药店提升管理水平，提高药学服务起到了积极的促进作用。因此，不断提高药学服务水平，保证百姓正确、安全、合理用药，成为国大民生堂药店发展的一项重要内容。这就要求一是要有足够的药学技术人员，满足药店营业的全时段和全过程在场；二是药学技术人员要掌握必要的专业知识，并不断更新。为此，国大民生堂始终做到了以下几点：其一，培养和引进执业药师加入药店，使执业药师在药店的比例上升，充分发挥执业药师在药店一线的作用。每个药店至少配备一名药剂师，由他们为消费者提供用药指导。另外，药店店员也要加强专业用药知识的学习，为消费者提供专业化的荐药服务。国大民生堂鼓励和支持每年一度的执业药师资格考试合格者到药店一线岗位，并与政府有关部门和行业协会积极搭建执业药师的信息平台，方便引进执业药师。其二，加强和完善药学技术人员的再教育。在对执业药师的培训中，针对从生产和使用领域引进的执业药师适应药店特点的情况，设置药品零售相关法规、营销知识、药店管理知识、心理学等课程，帮助这部分执业药师胜任药店的药学服务。增设药师等药学相关专业人员的培训，使在药店的药学技术人员都能不断接受再教育培训，补充新的知识，提高药学服务能力。国大民生堂于2011年3月24日成立了南岳培训中心，并启动了第一期培训班。通过建立培训中心，以组织运作方式，建立规范化、制度化的培训和考核体系，帮助员工树立正确执业观，统一思想认识，改进工作方法，提升职业素养，提高工作绩效，更好地服务经营工作。发现和培养积极上进的管理人才，推进人力资源精细化、标准化管理进程，打造人才战略下的核心竞争力。通过培训，使全体员工从工作激情到专业知识、从营销技巧到服务理念，得到进一步提升。通过考核，实行员工持证上岗管理，优胜劣汰，完成公司预期的工作目标和任务。提高零售药店的药学服务水平是满足老百姓合理用药、安全用药需求的重要工作。需要从事药品经营的企业、员工的共同努力，也离不开政府部门的支持和帮助。随着药学技术人员不断增加，药学技术人员再教育培训地深入开展，国大民生堂药店一定能为雁城百姓提供一流的药学服务。做好优质服务 凸显人文关怀随着市场上零售药店数量的增多，竞争的加剧，各药店纷纷拿出看家本领，举办各种活动来吸引顾客。但在优惠于顾客的同时，国大民生堂药店更加专注人文理念，通过人文关怀来服务顾客，对顾客一片诚心。作为服务行业的药店，做好服务工作是永不变更的话题。现代药店的竞争不仅体现在药品经营的竞争，也体现在服务的竞争，而服务竞争水平的高低，则是体现在服务的细节上。在其他方面条件相当的情况下，谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客更多需要的细节服务，谁就能赢得更多顾客的优势。所以，国大民生堂药店员工坚信，以优质的服务和人文关怀来回馈社会，回报顾客，才能更好地完成经营工作。他们主要从如下几个方面开展服务工作：首先，提高服务意识，做好微笑服务。在工作中，国大民生堂员工以真诚并自信的微笑面对每一位顾客，在第一时间提供他们所需要的服务。工作中遵守服务礼仪规则，真正让顾客感觉我们尊重他们的诚意，对他们的到来和光顾表示由衷的感激和回应。工作中灵活运用服务礼仪，接待顾客、推荐商品，赢得了顾客的信赖和口碑。其次，树立“全心全意为顾客服务”的理念。药店工作是服务性工作，理所当然服务是首当其冲的。国大民生堂员工以“全心全意为顾客服务”作为理念，想顾客之所想，急顾客之所急，用心去服务，与顾客相处的气氛和谐愉悦。国大民生堂在每个药店都辟出一定面积的休闲区域，让更多人可以休息，特别贴心的照顾了许多买药的老人。并且在任何时候，卖场内都保持在适当的温度，分季节为顾客免费提供凉茶或热茶。再次，不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议。在每天的经营过程中，药店员工必然会面对性格各异，素质层次不同的顾客，难免会因为一点小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨。面对这种情况，国大民生堂药店员工耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，让他们把心里话说出来，始终保持一颗平常心，避免了感情用事。顾客会提意见、有抱怨，说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖。面对这些对改进工作有价值的信息，国大民生堂药店员工虚心接受，认真反思，不断改进提高服务质量。最后，保持高度的责任心和饱满的工作热情。工作意味着责任，每一个职位所规定的工作任务就是一份责任，从事这项工作就应该担负起这份责任。国大民生堂药店员工深知他们的工作并不是做好了药品销售，管好了商品就是尽到了职责。当顾客人数较多时，当工作量较大时，当顾客对他们的工作流程不清楚、不理解时，他们耐心告知，耐心解释，直至顾客明白、了解，这些都和销售药品同等重要。服务是无止境的，在接下来的工作中，国大民生堂必将把细节服务落实工作中的每个环节，真正做到“服务无处不在，改变从我做起”，为国大民生堂的持续发展提供源源不断的动力。上世纪80年代，乡镇企业在萌芽时期，没有名份，没有政策支持，但是