客 房 部 工 作 汇 报.doc

客 房 部 工 作 汇 报应大厦今年扭亏新形势的需要，根据杜总的工作部署的安排，客房部前厅部在10月18日进行部门整合，感谢杜总对我信任的同时也感到肩上的担子的压力，为了不辜负组织的信任唯有变压力为动力，带领客房部全体员工开扩新思路，积极想办法积极完成部门所预定完成的目标，新客房部经过两周的工作磨合逐渐进入状态。在经过御座的考察学习，经过大厦老优秀员工介绍东方假日酒店的先进工作理念，和酒店文化对酒店发展重要性。在学习的同时对上述两家酒店和我们铁道大厦做了些比较，在地理位置、酒店面积、装修程度等等相差不是很大的情况下为什么他们的年营业收入是我们的三倍以上呢？我们不足在哪呢？我们的差距在那呢？我相信每一个铁道大厦人都不服气，也都不愿服输落后。下面就我个人的浅性理解向杜总汇报一下。通过参观学习，观察和思考。发现御座宾馆把服务精致、不断超越作为质量方针。把已所不欲、勿施于人做为服务理念。把主动、热情、耐心、周到作为服务观念等等这些都是围绕着宾客的满意度所体现其存世价值。东方假日则通过一些具体实例及活动稳固忠诚客户。主要表现在定期对主要客户进行回访，每周给客户发一个慰问短信，在有重大节日时邀请客户来酒店参加舞会、冷餐会，在客户来酒店就餐时营销经理有权对每桌客人加两个菜（1荤1素）。等等这些都是围绕着客户的满意度来做的。通过对这两家酒店观察对比，细致分析不难看出他们的共同点就是员工的整体服务水平是一流的，也就是靠这些员工带动了酒店可持续性发展。我们知道，没有满意的员工就没有满意的顾客。满意的员工源自何处？酒店文化是塑造满意员工的主要渠道。对铁道大厦而言，就是大厦的各级员工。在构建大厦酒店文化时，必须围绕一个核心进行，那就是帮助员工“实现自我”，将员工的自身利益放在中心位置考虑，让他们感受到大厦决策者和管理者构建的酒店文化核心是如何为他们搭建一个“实现自我的平台”，去实现他们有限的理想和愿望。通过参研酒店文化理念发现，现代酒店已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。酒店企业制胜在文化，没有强有力的文化，不可能有持久的命力和核心的竞争力。酒店企业文化是企业人格化的气质与内涵，是一个酒店在潜移默化中形成的集体风格与性格。酒店文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工良好的心态，激发员工的自觉行为，是一种“心态管理”。酒店企业文化是培养一种良好的养成，育人于品质，是正激励，是解决制度规范以外的东西，是没有管理的管理。酒店企业文化不是个人的文化，是群体文化，是大家共同拥有的精神财富。根据对酒店文化的理解，对照比较部门的现状，在下一步的客房部的工作安排中做出一下工作重点：1、部门已经召开“六常管理法” 动员会，部门通过宣传学习“六常”内容，全员参与交流学习，为让员工树立“六常”管理的意识，部门通过交班会、班前会、下班后学习半小时等多种形势的灌输，告诉员工对工作现场要常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育，做什么，怎么做，部门通过观摩学习御座宾馆的图片资料，让员工了解到“六常”管理给自己工作带来的好处，从而主动地去做。使得广大员工逐步养成良好的工作习惯。通过督导、每日巡查、逐步融入日常管理。对执行好的员工及时表扬、对执行懈怠的员工及时纠正批评、通过这些实质有效的办法让员工有比较，有结果。楼层布草间按标签量化的，分类存放在分格的布草架上，这样在楼层服务员一目了然的知道哪些是该补充，哪些已经够量，从而节省时间。部门所辖所有范围内的卫生划分到个人，责任到人，这样就杜绝了互相推诿，并按制定的清扫计划去