傲胜商业有限公司办公楼物业管理策划书

傲胜中国办公楼物业管理方案傲胜中国办公楼物业管理方案 我们的报价：物业管理费43173元(每月).上海同涞物业管理有限公司众城大厦物业管理投标书1.公司简介42 上海同涞物业管理有限公司傲胜中国办公楼物业管理方案2.合作意向2.1 物业概况物业名称：傲胜中国商业有限公司办公楼物业类型：办公楼。座落地址：上海市浦东新区严桥路326号。总建筑面积：4200平方米。建筑总层数：六层。地上停车位若干。2.2 合作意图 “一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一流的机制”这样 才能使物业保值、增值，才能使业主住得安心、满意；贵方要求 在物业管理市场上中选聘一家拥有高档办公楼管理经验的物业 管理公司；我公司正具备管理“傲胜中国办公楼”的资质和能力，而且一旦接受委托管理后，将在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业安全健康管理体系，来达到贵方对物业管理公司要求的管理目标3. 物业管理介入方案和计划序号工作计划计划要点实施时间备注1签定物业管理合同管理服务费、停车费协商与傲胜中国公司商定交接前物业保险建议签定物业管理服务合同2成立物业服务中心协商确定服务中心办公场所与傲胜中国公司商定交接中装修服务中心办公场所办理服务中心有关运作手续人员配置、培训服务中心办公设备配置上墙资料配置3物业接管接管资料与傲胜中国公司和前任物业公司商定交接中、后接管物业不合格项改进跟踪售后服务单位接管问题备忘4建立标识系统动线设计与傲胜中国公司商定人流标识车流标识物流标识设备、设施标识企业名录标识施工过程监督5业主关系管理业主意见征询随时业主投诉解决回访4. 物业服务分项标准与承诺 参照全国物业管理优秀示范大厦标准，我们对“傲胜中国办公楼”物业管理的各项指标承诺如下：物业管理承诺指标序号指标名称全国物业管理优秀大厦标准公司指标管理指标实施措施房屋完好率98%98%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，无违章搭建及损坏公共设施。2房屋零修、急修及时率100%100%接到维修通知10分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。3维修工程质量合格率99%99%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。4清洁保洁率99%99%落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，服务中心主管监督执行，以确保大厦内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。5道路完好率及使用率95%95%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务中心主管监督执行，以确保道路完好畅通。6雨水井、污水井完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务中心主管监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期畅通、清理。7排水管、明暗沟完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务中心主管监督执行，以确保排水管畅通无阻、无塌陷。8路灯完好率95%95%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，服务中心主管监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。9办公楼内治安案件发生率1以下0秩序维护经培训考核后方能上岗，每周训练与每月训练相结合，以保障秩序维护队伍的素质和状态，落实秩序维护岗位职责，明确责任，以确保大厦的安全。10消防设施设备完好率100%100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务中心主管监督执行，并定期维护和检修，以确保消防设施完好无损、正常使用。11火灾发生率1以下0服务中心全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加大宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知服务中心，确保大厦消防安全。12客户有效投诉率及处理率投诉率1%月处理率95%1%98%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与客户的沟通，了解客户的愿望和要求，满足客户的需要，发生投诉即使处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。13维修服务回访率100%对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足用户的需要。14客户对物业管理满意率95%95%在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能地满足客户的需求，加强双方的沟通，以确保客户对物业管理工作的满意。5. 项目预算5.1部门分工及人员配置部门岗 位人数说 明服务中心经理1全面负责大厦物业管理工作设施设备维修部维修工2日常水电维修秩序维护部秩序维护员6负责办公楼门岗日常工作环境部保洁工3负责办公楼日常保洁工作总 计12人5.2物业管理费预算年度物业管理费用支出预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1办公接待费用774192892见表一2秩序维护费表二3保洁服务费用726787204见表三4设备管理费用717786124见表四5管理酬金300036000按固定酬金提取6税收及附加19982004按国家税率5.55%计算小计43173518076编制说明：1本预算表根据委托方的要求、物业地理位置、总体功能定位、同类相似物业水平、业主消费水平及当地现有物价水平进行编制；2本预算表根据国家及当地物业管理有关法律法规进行编制；3本预算表根据委托方提供的文字数据及口头数据进行编制；4本预算表中涉及的管理人员人事费用是根据国家的有关规定月计提费以44计算，由养老金（22）、失业保险金（2）、医疗保险金（12%）、金公积金（7）、工伤保险费（0.5）、生育保险金（0.5%）组成；5若实际情况与上述编制情况有较大差异，双方应予以协商，再作相应调整。表一办公接待费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费用598071760服务中心经理（1人）5980717604500元+44的计提费2工作餐费16119321人7元/天23天3服装费用506001人1200元/套，24个月折旧4办公费用1001200印刷、办公用品等费用5手机通讯费1501800150元/人月1人6交通费用50060007不可预见费用8009600含政府规费、节假日布置等小计774192892备注：办公室固定电话、上网设施设备由业主方提供，费用业主方支付；办公室饮水也由业主方统筹。表二秩序维护费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费序维护员（6人）137521650241500元+792元的计提费国定假日加班费759910811天，3工2工作餐费966115926人7元/天23天3服装费用33840566人1350元/套，24个月折旧4物料费用1001200印刷、电池、耳塞等易耗费用5培训费用75900300元/人2年小三环境部服务费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费用552166252保洁工（3人）5154618481450元+268元的计提费国定假日加班费367440411天，3工2工作餐费48357963人7元/天23天3服装费用637563人250元/套，12个月折旧4物料费用7008400易耗品等5公共大理石地坪打蜡5006000小计726787204表四设备管理费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费用601372156维修工（2人）5760691202000元+44的计提费国定假日加班费253303611天，3工2工作餐费32238642人7元/天23天3服装费用425042人250元/套，12个月折旧4日常维护保养费用5006000更换灯泡、辅助材料等费用5设备人员培训审证费用3003600300元/人年小计717786124备注：以上设施设备费用为清包费用，如办公楼有空调、弱电等设备的维修保养费由业主自行支付。6各部门管理职责和权限61各部门分工范围6.1.1管理中心工作范围制定和完善服务中心各项内、外部管理制度及规定；编制、调整管理费年度预算及控制管理成本；编制管理方案、工作计划及采购计划并组织实施；监督各部门的日常工作。6.1.2设施设备维修部工作范围承担楼内内供电、供水、照明、消防、秩序维护等公共设备的日 常运行和操作及巡检监控工作，保持其24小时全天候的正常运行；承担区内建筑物、公共部位、公共设施的一般巡检、保养和修缮 工作；负责楼内公共设备设施的图纸、资料及技术档案的管理工作； 配合及跟进楼内各项工程、保养、维修的外委专业公司的施工 项目；6.1.3秩序维护部工作范围执行安全保卫有关规定、制度及操作规程，实施区内24小时全天 候的安保、消防、车辆管理工作；承担安保巡逻监控、人员进出管理值班工作；担任消防管理工作，承担火灾报警监控、消防联动等设备系统的 操作值班工作；担任消防火灾设施的日常检查、维护保养工作；担任交通道路秩序的维持及车辆停放的管理工作；执行公共区域和公共设施的使用管理规定，维护公共秩序；按应急预案程序处理各类突发事件，以避免或尽量减少对业主可 能的人身及财产损失；6.1.4环境部工作范围实施道路、地面、环境、设施的清扫、消毒工作；负责办公垃圾的收集工作，配合环卫部门对垃圾的清运；负责配合污水井、雨水井、水管的定期疏通及建筑物的外墙清洗；62主要岗位职责6.2.1服务中心经理岗位职责领导全服务中心员工完成公司下达的责任管理目标；制定及完善楼内各项内、外部了的管理制度及规定；编制、调整大楼管理费年度预算及控制管理成本；编制管理方案、工作计划及采购计划并组织实施；负责服务中心不合格项的处理及纠正、预防措施实施和跟踪；负责大楼范围内安保消防设备设施运行、保养、维修的领导 工作，组织制定相关工作文件、检查标准，并组织实施对员工的 考评；负责服务中心的月检工作；主动、积极与业主进行沟通，保持良好的人际关系；对服务中心的全面工作有决策指挥权，对服务中心的管理人员的 任免、调动有建议权，对管理的作业层人员有聘用与解聘权。6.2.2设施设备维修部主管（本项目未设）：岗位职责负责房屋、设施的技术资料、档案的收集，负责零星材料的采购 计划的编制，委托维修的联系工作；每年12月按房屋完好情况制订下一年度房屋、设备、设施（年 度）维修计划表；组织实施房屋、设施的维修保养工作，对房屋养护、修缮提供工 作指导及检查监督；对每次周期巡查养护记录、维修记录进行检查验证；每季度组织建物维修工检查房屋、设施的使用状况，记录房屋、 设施检查表，根据日常巡视及季度检查记录按照房屋完好程度 评定办法，填写房屋完好程度鉴定表、房屋完好情况分类记 录表，经经理审核后上报公司主管部门；每年根据四个季度检查情况，填写房屋完好情况汇总表，上报 公司主管部门；按应急预案规定负责处理突发事件；6.2.3秩序维护服务部主管（本项目未设）：岗位职责负责秩序维护项目的服务工作，包括应急处理工作；拟制秩序维护服务的费用预算和作业文件，并负责实施；负责秩序维护服务过程的质量控制，发现不合格服务当场予以纠 正，对违纪队员开具违纪处罚单；负责行车与停车管理，包括机动车与非机动车、地面泊位、车场 与地下车库的管理；负责四防一保工作的具体实施；负责对队员日常岗位督导，上岗前的队列操练，对各班秩序维护 质量记录进行审核；负责对外来施工人员管理，负责辖区内的消防器材检查；负责对队员考勤和请假审批及工作考核；完成经理交办的其它任务。6.2.4环境部主管（本项目未设）：岗位职责负责保洁服务工作；拟制保洁服务的费用预算和作业文件，并负责实施；负责保洁服务过程的质量控制；完成经理交办的其它任务。7.管理制度质量管理文件目录序号文件类别文件名称 1质量手册质量手册 2程序文件文件资料控制程序 3程序文件记录控制程序 4程序文件内部审核程序 5程序文件不合格项控制程序 6程序文件纠正措施控制程序 7程序文件预防措施控制程序 8企业管理类上海同涞物业管理有限公司组织机构 及职能 9企业管理类上海同涞物业管理有限公司岗位设置及职责 10企业管理类会议制度 11企业管理类财务开支审核管理规定 12企业管理类管理评审管理规定 13企业管理类员工手册 14企业管理类人员任职资格管理规定 15企业管理类员工培训管理规定 16企业管理类经济合同、协议、契约的评审管理规定 17企业管理类物业接管管理规定 18企业管理类房屋接管验收标准 19企业管理类业主满意度管理规定 20企业管理类回访、征询管理规定 21企业管理类服务验证管理规定 22企业管理类物资/服务采购管理规定 24企业管理类采购物资/服务的检验、保管、防护管理规定 25企业管理类供方/外委项目选择评审管理规定 26企业管理类信息交流和数据分析管理规定 27企业管理类档案管理规定 28企业管理类服务标识和可追溯性管理规定 29企业管理类入住管理规定 30企业管理类装修管理规定 31企业管理类报修管理规定质量管理文件目录序号文件类别文件名称 32企业管理类业主财产管理规定 33企业管理类空置房管理规定 34企业管理类困人应急预案 35企业管理类消防紧急预案 36企业管理类防水管理规定 37企业管理类停水、停电、浸水紧急预案 38企业管理类设备管理规定 39企业管理类水泵及泵机房管理规定 40企业管理类配电设备管理规定 41企业管理类热网管理规定 42企业管理类电气线路及设施维修保养管理规定 43企业管理类消防设施设备保养管理规定 44企业管理类测量、监控装置管理规定 45企业管理类二次供水管理及水箱清洗操作规定 46企业管理类其他管理规定 48企业管理类秩序维护人员守则 49企业管理类秩序维护交接班管理规定 50企业管理类大厦大厦秩序维护值勤管理规定 51企业管理类秩序维护值勤管理规定 52企业管理类车管员守则 53企业管理类车库管理规定 54企业管理类保洁员守则 55企业管理类保洁管理规定 56企业管理类绿化管理规定8.考核办法8.1范围服务中心的各类工作人员在管理、服务过程中执行公司相关企业标准状况的考核及处罚。8. 2 年度管理（经营）目标责任书包括以下内容：目标责任的考核内容；目标责任的考核期限；目标责任的例外情况；管理业绩的考核内容部门负责人管理业绩的考核内容：包括“部门职责履行评价度指标”和“部门重点职责及交办任务完成度指标”。部门职责履行评价度式中：ZLG部门工作主管领导关联度；HBG部门工作横向部门关联度；FXG部门工作服务下属关联度。考核计算方法：本项指标得分部门职责履行评价度100分，本项指标最高得分为100分。9.物业的综合服务、维修养护管理、保洁、秩序维护员等工作的实施方案9.1综合服务根据傲胜中国的管理目标及要求，结合国内外先进物业管理技术和公司的管理经验，我们将推出以业主服务中心为主体的业主服务模式。在服务程序规范化的基础上，加强服务响应时间，加强服务质量的监控，提高服务水平，与大楼内的业主建立起一种相互信任、相互配合和支持、共同满足的关系。9.2.维修运行、养护管理9.21维修运行内容大楼及公用设施机电运行按照企业标准规范运作，具体详见表。表 设备设施运行内容主要内容及责任部门设施设备维修部值班：保障大楼供水供电、电梯空调等正常运作并做好记录；巡视：巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录；秩序：搞好设备的物品管理，加强安全安全防范工作设施设备维修部定期清洁所管设备和设备房；负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。检查项目及处理方法检查项目1、水泵；2、防盗监督控系统；3、对讲报警系统；4、火灾报警控制系统；5、消火栓；6、干粉灭火器处理方法按照公司ISO9001标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报机电部经理并提出纠正措施。考核标准日常周检、月检考核按ISO9001质量标准；9.22维修运行标准大楼及公用设施运行按照公司企业标准规范运作，具体详见表。表 公用设施维修运作标准工作按排主要工作 房屋 本体室内维修30分钟，一般故障2小时，不超过8小时，较难故障3天内。48小时跟踪验证。楼梯、墙面：发现问题按原样及时修复，每年全面检查一次，34年全面修补刷漆一次。天面：每年全面检查一次，每年雨季前须检查一次，发现破损及时修补。 公共 设施室内污水系统：每月检查一次，发现问题及时修补。道路车场：每天检查1遍，随坏随修；天线：每月检查1遍；明暗沟：每周检查1遍，随坏随修；供水电气：每月细查1遍；楼道灯：每月检查1遍，即坏即修。检查项目及处理方法 检查 项目1、地基基础；2、梁柱板主体；3、墙体；4、顶棚；5、楼梯扶手；6、公共门窗；7、隔热层、防水层；8、水箱水池；9、天面扶栏；10、消防设施；11、电子对讲门；12、信报箱；13、标识；14、散水坡；15、楼板地面砖；16、上下雨污水管；17、设备房；18、道路；19、道路、20、电缆沟盖板；21、路牙；22、踏步台阶；23、给排水；24、路灯；25、清洁设备；27、娱乐设施9.23 物业维修养护实施方案 公共设施和房屋本体的维修养护是物业管理的重要内容。本公司在物业管理实践中，十分注重这项工作，积累了丰富的公共设施房屋养护经验，能充分发挥供水、供电、供气、电信、电梯、机电设备等公司专业化的优势，保障广大业主的利益，在”傲胜中国办公楼”的公共设施及房屋修缮管理工作中，我们将确立管养合一的方针，制订合理的养护计划，建立和健全科学的服务制度，切实做到为业主服务，保障房屋始终完好，达到保值、增值的目的，实现业主满意、业主满意、社会满意。 公共设施维修养护大楼及公用设施养护按照公司企业标准三级文件要求的规范运作，具体详见表。公共设施日常维修养护方案序号类别项 目日 常 维 修养护计划方 案标 准实施效果1区内道路砼路面、人行道随坏随修由专业维修工按项目维修规程实施1路面修缮质量标准；2人行道铺设修缮标准。平整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上。2室外照明道路灯随坏随修由专业维修工按项目维修规程实施1电气作业安全操作规程；2灯具施工技术标准。灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达99%以上。其它照明3沟渠池井雨水口每周一遍,发现问题及时维修由专业维修工按项目维修规程实施1井内无积物，井壁无脱落；2井盖上标志清晰。1井盖完好率达100%；2无缺损，无污积；3无堵。雨水井污水井阀门井草坪4消防设施排水管网排水管每周一遍,发现问题及时维修由专业维修工按项目维修规程实施1排水管施工技术标准；2消防设施施工技术标准。1管道畅通，无堵塞；2无泄漏；3消防设施正常有效。室外消防栓水泵5公用标志设施标识牌每周一遍,发现问题及时维修由专业维修工按项目维修规程实施1标示清楚，无污积，破损；2安放牢固。1标志设施完好率达100%；2标志无损坏。警示牌6其它公共设施如全封闭垃圾房每周一遍,发现问题及时维修由专业维修工按项目维修规程实施1无破损；2无脱落；3泻水畅通。1确保垃圾房正常使用。9.3环境管理 环境管理按照公司企业标准规范运作，具体详见表。 环境管理运作规范工作安排地面保洁、墙面保洁、室内保洁（办公室、卫生间等）、消防设施保洁、电梯轿厢保洁、室外保洁（喷水池、塑像等）、外墙清洗检查项目及处理办法检查项目马路、人行道、散水坡、排水沟；停车场、岗亭、单车棚；垃圾箱、垃圾中转站；污、雨水井和沙井；宣传栏、标识；电梯、楼道、楼梯、走廊、楼道灯具；墙面、窗、扶手、电子门、消防栓、管、电表箱、信报箱等；裙楼、天面；值班室、办公室、卫生间；除虫害。处理办法按公司ISO9001质量体系标，对轻微不合格项行关闭，严重不合格项上报并提出整改方案加以纠正。考核标准日常日检、周检、月检按ISO9001质量考核标准；表 环境工作内容区域项目及内容次数标准大堂1.大堂出入口地面之清洁循环保洁地面洁净、无尘2.大堂所有门、窗及玻璃内外之清洁循环保洁洁净无尘、光亮3.首层垃圾桶及烟灰缸循环保洁洁净、烟蒂5只4.画框、标志牌、沙发茶几等摆设以及3米以下墙面循环保洁洁净、无尘5.大堂出入口地毯、尘垫吸尘每日一次6.大堂消防设施及服务台每日一次7.首层门、窗以及每日一次洁净无尘、光亮8.首层货运通道地面每日二次地面洁净、无尘9.地面抛光保养每周一次洁净10.天花、风口及灯具除尘每周一次洁净、无尘11.大堂超高摆设、LOGO以及3米以上墙面每月一次客梯厅走廊安全通道1.客梯厅及走廊地面之清拖、推尘循环保洁2.电梯不锈钢门框及面板清洁循环保洁洁净、无手印3.客梯厅及走廊门、窗、墙面清洁每日一次洁净、无尘4.走廊地毯吸尘、擦拭木门、踢脚线等每日一次5.通道楼梯台阶、扶手清洁（含消防前室）每日一次6.消防设施设备及排烟风口每月一次7.天花、风口及灯具除尘每月一次8.管道擦拭每月一次电梯1.电梯内外之清洁（含玻璃、面板、装饰）循环保洁洁净、无手印2.电梯轿厢地面清洁循环保洁洁净、无尘3.消毒、杀菌每周一次人体易触位置4.电梯地面抛光，镜面处理保养每月一次洁净、光亮度高5.电梯门划槽之清洁每周一次洁净、无尘首层门庭1.地面清洁每日一次地面洁净、无尘2.绿化盆缸及花坛清洁每日一次无垃圾3.室外大理石台阶清扫循环保洁洁净、无尘4.室外大理石台阶机洗每周一次洁净、无污垢5.建筑之雨篷清洗每月一次洁净、无污垢卫生间1.洗擦面盆、大小便池等卫浴设备循环保洁洁净、无污垢2.地面及设备设施污渍/水渍循环保洁干净、无水渍3.清倒、调换手纸篓循环保洁干净、无垃圾4.抹干镜子、更换卫生易消品循环保洁干净、消材齐全5.保持空气清香，无异味循环保洁室内空气清新6.擦拭门窗、墙壁以及隔板每日一次洁净、无手印7.卫浴设备及室内空间消毒每日二次全部覆盖8.天花、风口及灯具除尘每周一次洁净、无尘管理用房各类机房1.管理用房（含监控中心）清洁每日一次地面、墙面、照明、设备洁净无尘2.设备机房清洁（管理处指定）每周一次3.天花、风口及灯具除尘清洁每周一次外场1.主干道及室外地块清扫循环保洁洁净、无尘4.大门背景墙（含公司铭牌）清洁每日一次5.各类标志牌清洁每日一次洁净、无尘6.主干道及室外地块高压水枪冲洗每月一次洁净、无污垢垃圾堆放1.垃圾堆放点清洁、消毒每日一次洁净、无污垢2.垃圾驳运每日一次无遗漏垃圾管道疏通1.地沟、雨水沟、窨井等拾拣垃圾每周一次根据季节合理调配2.地沟、雨水沟、窨井等防水疏通每月一次3.管道工具疏通每月一次4.建筑屋顶、天台雨水管道清洁、每周一次9.4. 秩序维护管理治安、消防、车辆管理按照公司企业标准规范运作秩序维护工作手册、车辆管理工作手册规范运作，具体详见表。 治安、消防、车辆管理运作规范工作按排定岗检查进出口、停车场：24小时；流动巡查消防设施：1遍/周；区内安全、违章行为 24小时；车辆停放、车辆保管 24小时；突发事件：90120秒，责任秩序维护或车辆管理员到达现场；重点区域、重点部位每1小时巡查1次。学习训练学习法规：1次/周；定期训练。检查项目1、查可凝人员、外来人员；2、查违章停车、违章装修；3、查室外施工、搭建情况；4、查高空抛物、乱扔垃圾现象；5、查破坏绿化、占用绿地现象6、查漏水、漏电、漏气现象；7、查房屋本体设施和公共设施情况。处理方法按照公司ISO9001质量体系标准，对轻微不合格项汇报领班及主管，严重不合格项报经理。考核标准平时按ISO9001质量考核标准；年终按国家建设部规定“优秀物业管理示范大厦”标准考核。10.员 工 培 训10.1 培训计划源源不断的人员培训是同涞物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司将根据自身发展的需要，建立了自己的“培训制度”。“每年不定期的举办各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。10.2 培训内容【服务中心经理、副经理培训】通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规 1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识 2物业管理常识8.5物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识； 3质量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识； 4不同类型的物业管理及运作模式7.5办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理；物业管理运作实务 5各类专业管理18设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等； 6内部管理8.5物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理物业管理运作实务 7企业的品牌建设3.5最新的物业管理服务理念。品牌效应等。物业公关 8物业公关知识3.5物业公关在物业管理中的作用；物业管理企业形象与公关；需协调与沟通的关系；物业公关公众心理分析与心理策略；实习与考察 9实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时【各部门主管培训】通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规 1物业管理现行政策法规 6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析； 物业管理基础知识 2物业管理常识 6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识； 3不同类型物业管理运作模式 6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务 4各类专业管理 24设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理；物业管理运作实务 5内部管理3.5员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理； 6企业的品牌建设3.5物业管理与服务理念等实习与考察 7实地操作与实践 56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时【一般管理人员培训】 通过培训，树立100%为业主服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必 须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。培训时间为2-3周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规 1物业管理现行政策法规 6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识 2物业管理常识 6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识； 3不同类型的物业管理及运作模式 6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务 4各类专业管理 24设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理； 5企业的品牌建设 3物业管理与服务理念等实习与考察 6实地操作与实践 45（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时11.物业维修和管理的应急措施 物业三级危机应急方案和应急预案 当物业发生突发事件时，各岗位管理人员必须按规定实行岗位警戒，根据不同突发事件的现场情况应变处理，在有关部门到达现场前，保证人身安全，减少财产损失，并全力协助政府部门处理相关事宜。11.1第三级危机应急方案 当“傲胜中国办公楼”发生电力故障、雷暴雨、台风侵袭、电梯困人、人员意外受伤、，高空坠物、交通意外等事件时，各岗位实行第三级危机应急方案。11.2第二级危机应急方案 当大楼发生火警、治安案件、人员伤害等突发事件时，各岗位实行第二级危机应急方案。11.3.第一级危机应急方案 当“傲胜中国办公楼”发生火灾、刑事案件、突发性自然灾害、恐怖事件等重大事件时，各岗位实行第一级危机应急方案。 详细应急预案：消防主管到道路口迎接消防队进场，简单介绍火情后将消防指挥员带至消控中心实施指挥现场处理在五分钟内到达预定位置向应急指挥中心报告位置疏散现场人员现场向顾客解释按消防部门要求提交事故报告做好记录，调查原因、提交报告消防系统五分钟后联动喷淋头遇高温破裂，自动喷水灭火与消防部门保持通话，与现场保持联系启动排烟风机启动正压送风机，防止烟雾蔓延电梯自动迫降到1F切断经营用电源，启动消防应急电源自动切换到消防广播，播放录音带（中英）消防卷帘门门自动下降隔离着火区，打开天棚天窗恢复秩序现场人员向应急指挥中心报告现场向顾客解释监控岗报警开关复位向消防部门报告做好记录管理人员到指定地点实施人员护理保安人员组织按疏散通道疏散人群业主配合疏散管理人员在外场配合设置警戒线，清点逃生人数消防队长组织义务消防员加入现场扑救业户接待赶到现场配合疏散1名设备电工到配电房保障消防电源正常运行1名设备电工到水泵房保障消防水泵正常运行1名电梯维保员工到电梯机房保障消防电梯正常运行其余设备人员到消控中心待命巡岗人员及楼面保洁员到疏散指挥点（消防通道路口），组织商贸公司疏散人群（附图）外围巡岗秩序维护员关闭燃气阀门，设置警戒线门岗秩序维护员阻止外来人员进入火场，疏散人员离开现场（人数统计）并记录现场处理向应急指挥中心报告现场情况现场使用灭火机灭火疏散现场人员报告应急指挥中心现场灭火情况（对讲机、插孔电话）启动消防联动打119、120报警向第一责任人报告向大家报告应急指挥中心用对讲机通知人员到达预定位置第一责任人五分钟内到达应急指挥中心实施现场指挥服务中心第一责任人通知顺序 实警烟感报警温感报警水流指示器报警手报报警电话报警对讲机报警现场确警巡岗人员在2.5分钟内到现场确认接警消控中心（应急指挥中心）误警1.火警火灾的应急处理流2.突发停电/停水事件的应急处理流程局部停电巡岗秩序维护员在现场做好解释工作亮查找停电原因三十分钟内修复小故障，恢复供电整体停电大故障通知工程主管，组织力量抢修启动备供电切断主供电电话供电部门询问原因向服务中心经理汇报确认故障线路，断开分路开关组织设备工分区域查找原因外网高压停电场内线路故障修复故障，恢复供电停电提前知道停电时间报告服务中心经理通知委托方各办公室做好切换电准备突然停电报告服务中心经理通知委托方，告诉业主不要惊慌通知委托方，通知各办公室做好切换电准备管道检修停水该楼层保洁员巡视检查时，拧紧取水点笼头工程维修班设备工关闭上一级阀门，修理损坏管道向供水部门询问停水原因向服务中心经理汇报巡岗秩序维护员做好解释和隔离工作停水提前知道停水时间报告服务中心经理通知委托方通知办公室做好蓄水准备突然停水向服务中心经理报告，修复管道后通知委托方通知委托方，通知办公室节约用水自来水公司停止供水停电停水3.突发盗窃、人员昏倒等事件的应急处理流程A.1突发盗窃应急处理流程盗窃接报人问清犯罪嫌疑人基本情况后通知该楼层巡岗保安到现场及时发现或接报业主钱财被盗物品被盗门岗保安在门岗位阻止嫌疑人逃跑，无力阻止时，应看清其衣着、体形及逃跑路线事后发现或接报秩序维护主管拨打“110”将犯罪嫌疑人交警方处理公共设施被盗巡岗保安用对讲机通知秩序维护主管、门岗秩序维护员及消防监控中心巡岗人安到达现场后，当场制止或尾随嫌疑人至偏僻处将其抓获，收缴脏、款赃物交还物主监控室对库发现场及通道进行定点录像及时向服务中心经理汇报突发事件处理情况安慰被害人，问清被盗财物、被盗时间等基本情况，通知秩序维护主管业主钱财被盗物品品被盗公共设施被盗通知工程主管到现场统计被盗财物（注意不要破坏现场）通知全体秩序维护员，观察场内外人员，发现嫌疑人人及时向秩序维护主管报告秩序维护主管受害人拨打“110”，向警方报案秩序维护主管通知巡岗秩序维护员到达保护现场到监控室调看该部位录像，为警方提供线索及时向服务中心经理汇报事件发生经过A.2人员昏倒等事件应急处理流程人员突燃昏倒巡岗保安发现中心经理接到通知通知中心经理通知秩序维护主管及巡岗秩序维护员到现场救护通知委托方并寻找医护人员，稳定其病情病人有知觉病人无知觉询问其家属联系方式通知其家属到商场，带其去医院治疗拨打“120”急救车前来救护4.突发水浸事件的应急处理流程水管爆裂秩序维护人员做好隔离工作维修工关闭供水阀，实施抢修引起严重积水的，使用潜水泵排水喷淋头爆裂保洁人员封堵溢水区域，清理现场修复供水管道，开启供水阀，恢复供水水箱（水池）溢水秩序维护人员做好隔离工作保洁人员打开未端放水