工程检修服务礼仪标准.doc

附件3 工程检修服务礼仪标准一、目的为提高工程检修服务质量，保证客户满意，树立良好的企业形象，特制定本规定。二、范围适用于济南海尔绿城全运村（一期）工程质量维修。三、工作要求（一）上门准备1.检修人员接到入户检修通知后，在半个工作日内，与业主核实房号及检修内容，约定上门检修时间，准时上门检查。2.检修人员应按开发公司规定统一着装，正确佩戴工作牌，确保服饰整洁，无明显油污、褶皱，鞋袜洁净、无异味。3.维修中心应为检修人员统一配备工具箱，箱内配备地垫、手套、鞋套、抹布、卷尺、榔头、螺丝刀、电笔等其他常用工具。检修人员出门前应检查箱内固定配置物品及本次检修所需用具、用材，并保持箱体清洁。（二）入户1.进入小区，检修人员应联系物业服务中心管理员陪同上门。2.到达业主家单元门口，先轻按门铃，如无应答，等候20秒钟后再按第二次，切忌连续长时间按响门铃。3.与业主隔门对话时，必须说明身份及来意，建议标准用语：“*先生/小姐（女士），您好！我是*开发公司工程维修人员*，按约为您检修*问题。4.业主开门后，检修人员应站在离门1米处问候业主：“*先生/小姐（女士），您好！可以进来吗？”业主同意入户后，应说“谢谢”。5.穿上自带鞋套入户，主动与业主核实本次检修部位，在业主带领下查看检修部位，未经业主许可，不可在室内随意走动或翻看业主物品。（三）检修1.查看检修部位周边有无妨碍检修的物品，若确需移动物品，应征得业主同意后协助业主搬移物品。2.在墙边或其他适当位置铺置工作地垫，将工具箱、工具及维修材料轻放在垫布上，并根据现场实际情况，按维修过程成品保护操作标准做好成品保护。3.操作过程中应轻拿轻放工具，严防工具损伤地板等物品。严禁将维修物品放在床铺、餐桌或其他家具上。4.检修涉及到隐蔽部位需进行破坏性检修的，必须先向业主说明情况，征得业主同意后方可实施。5.入户检修过程中，应避免与业主谈论与维修无关的事项，严禁在业主家中抽烟、进食，严禁使用业主家卫生间，严禁向业主收取小费和礼品。6.如业主提出本次检修服务范围外的其他要求，检修人员应回答：“您的要求（问题）我会向公司反映，公司会及时给您回复。”切忌擅自答复业主，或说“跟我们没关系”、“我们不管”等不当用语。（四）收工1.检修完毕后，将检修产生的垃圾清理干净，收拾好检修工具及相应物品，并对检修部位做好清洁工作（必要时请物业公司派保洁员协助）。2.请业主查验检修质量，建议标准用语“*先生/小姐（女士），您好！我已经完成*工作，麻烦您查验。”3.查验过程中，检修人员应主动演示规范验收程序，对客户提出的疑虑要耐心解释说明，若业主有异议的，检修人员应在能力范围内尽量满足业主意见，并主动致歉：“对不起，我马上处理”；若业主验收认可，检修人员应出具维修单请业主签字确认，说：“谢谢，麻烦您对我们的工作签署意见。”4.协助业主将检修前搬离的物品小心放回原处。5.对当场无法做出判断的问题（如外墙、物品渗漏），向业主说明情况，另约时间上门检修质量，需多次进场维修的，离场时应与业主约定下次进场时间。6.因特殊情况未能按时完成检修的，应向业主致歉并说明情况，同时向公司反映，以便尽快落实新方案。（五）退场1.离开前应向业主道别，说：“如您有其他需要，请再联系”。2.拿起工具箱出门，出门1米处转身面向业主，略做欠身，说：“打扰您了，再见”。3.替业主关门（注意关门声响），脱下鞋套离场。四、引用文件维修过程成品保护操作标准。附件4 维修过程成品保护操作标准一、目的为确保工程维修过程中对成品保护完好，为业主提供满意的服务，特制定本规定。二、范围适用于济南海尔绿城全运村（一期）工程质量维修。三、工作要求（一） 总体要求1.维修人员须穿上自带鞋套，方可入户。2.维修前，维修人员应全面检查需保护的装饰部位及物品（地面、墙面、天棚、家具、家电、灯具等）有无损坏。若发现损坏或有故障，应及时告知业主，拍照记录，并请业主书面确认。3.维修工作涉及拆装设施、设备的，应由专业人员操作。拆除物品要妥善保管，并做好记录，严禁非专业人员拆装，避免发生事故。（二）地面保护1.将地面灰尘及颗粒物打扫干净。2.铺设防潮纸，拼接处搭接面不少于10cm，拼接缝用美纹纸或胶带纸固定。与墙体、家具等物件连接处严禁用透明胶带纸等粘性较强的材料粘贴，以免损坏物品饰面。（三）墙面保护1.应使用防潮纸或塑料薄膜保护，保护层拼接处搭接面不应少于10cm，拼接缝用美纹纸固定。2.保护层不得用胶带纸等强粘性的材料固定在墙上，以防损伤墙面，应用撑杆固定，撑杆两端应衬垫保护层，以防损伤地板与顶棚。3.墙面阻角1.8m以下部位，应在墙面薄膜保护层外用柔软材料再做一道保护，以防搬运物品时损伤墙角。（四）家具保护1.对家具、门扇、门套、楼梯扶手等木饰面，严禁用报纸等印刷材料做基层保护，以防油墨污染木饰面，可使用防潮纸做基层保护，容易碰撞部位再用地毯、硬纸板等柔软材料做外层保护，利用纸板箱做保护时，应将装订钉清楚干净，以防损伤物品饰面。2.若需搬运组合式大件家具，建议先请业主联系厂家协助拆装后再做搬运。3.搬运家具前，应对家具边角做防护处理，搬运过程中注意避免撞击，以防损坏。（五）灯具及家电保护1.灯具保护前应关掉电源，用塑料薄膜或防潮纸从底部往上包扎，在灯杆出固定保护层，采用胶带固定保护层时，应避免将胶带直接与灯杆接触，以防损伤灯杆面层。2.液晶电视、音响等电器应用塑料薄膜包裹密实，以防尘埃进入家电内部，影响使用效果。3.电插座以及中央空调等阴风系统的进、出风口，应封闭密实，以防尘埃进入。（六）卫生洁具1.卫生洁具