浅谈施工企业客户关系的维护.doc

浅谈建筑企业客户关系的管理与维护【摘要】作为传统产业的建筑行业，业内竞争日益激烈，客户资源已成为决定建筑企业生存与发展的关键因素。建筑企业全面实施有效地客户关系管理与维护已迫在眉睫。本文结合建筑企业自身特点，就建筑企业实施客户关系管理与维护的必要性进行了初步探讨，并为建筑企业优质客户关系网的构筑提供了可以借鉴的方法。【关键词】客户关系；建筑；管理；维护进入21世纪，随着经济全球化趋势和电子商务的快速发展，企业间市场竞争的焦点已经从产品的竞争发展为品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。特别是客户的竞争，越来越多的企业将生存和盈利空间寄托于客户资源开发和客户关系整合上，力求通过客户关系的优化管理来实现客户资源价值和企业利润的最大化。因此，处于传统产业的建筑企业，迫切需要全面实施客户关系管理与维护，以提高经营效果、改善企业服务、优化业务流程、降低运营成本、增强竞争实力。就建筑企业而言，企业前期营销阶段的客户关系主要由各地区营销人员对接，项目实施阶段的客户关系由各地区项目部施工经理对接，而项目部会随项目的完工而解散，客户关系极易中断。通过营销人员建立的关系一般以个人关系为主，容易随营销人员的调动而变化、消失。建筑施工企业具有很大的流动性，人员调动比较频繁，应设法加强客户关系管理，建立客户关系管理系统，将大量的个人关系升华到企业的关系资源。一方面要建立客户关系管理机构，设立有信誉的业主、供应商、分包商、设计院、监理公司、中介咨询机构等客户档案，由专门机构负责，对其信息进行跟踪收集，并通过满意度调查、邀请客户参观、定期拜访、举行活动等方式进行沟通和互动，再建立持久的信任关系；另一方面在市场份额较大的地区设立机构精简的区域公司、项目部，并尽量保持员工的稳定。与客户的关系是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对完工项目及保修进行改进和提高以满足客户需求的连续过程，它注重的是与客户的交流，企业的经营以客户为中心，而不是传统的以承揽任务或市场为中心。充分尊重客户，维护好客户的合法权益，对客户合理合法的要求在能力范围内尽量满足。行使好自己的权利，有权要求客户做好配合工作，提供相关信息等。对于客户提出不合理要求，有权拒绝。做好客户的沟通工作，打好关系，保护资源及信息共享。一、建筑企业客户关系管理1、企业客户关系管理主要内容包括：客户信息管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、营销管理、客户服务等。企业通过上述内容为营销人员提供客户价值信息，发现哪些客户能为企业带来的价值和怎样使这种价值最大化，使营销人员和客户之间建立紧密的联系，以保证客户能够得到专业化的服务。2、建筑企业着力实施市场营销、服务、技术支持等与客户相关的领域，其最终目的就是通过以客户为中心来构架企业，完善对客户的快速反应组织形式，规范以客户为核心的工作流程，建立客户服务措施、服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。 3、建筑企业实行一对一营销模式，为企业的营销、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。4、建筑企业对客户的工作计划要求：项目部每周与客户进行沟通，了解客户需求，及时解决项目存在的问题；分公司每月至少一次与客户进行沟通，加强业务联系，保持良好的合作关系，以便以后更好的合作。5、通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值。 客户关系管理是必不可少的一套技术和工具集成支持平台，进行客户信息集中，异化分析，有针对性的提高客户的认知度，实现企业总部、区域公司不同职能部门的无缝连接。 二、建筑企业客户关系维护基于机构客户的特性，作为代表企业直接面对客户的营销人员在与客户长期关系的维护中扮演着非常重要的角色。通过多年的观察和亲身实践，建议营销人员按照以下态度和步骤来维护与机构客户的长期关系。 与客户保持长期友好合作的基础是要从一开始就真诚地对待他们。在项目跟踪前期一定要非常自信地对客户做出你能做到的承诺；而维护阶段最重要的工作之一就是认真履行对客户的承诺。在中国目前的市场环境下，按合同甚至适当超值地履行你的承诺显然是建立商誉和信任的最好佐证。 因此在项目施工后第一次拜访客户时，营销人员首先应当根据前面合同履行的情况，检查公司施工人员是否按合同为客户提供了相应的服务？在项目施工过程中是否出现了什么问题？客户对整个服务过程是否满意？还有哪些问题需要营销人员协调解决？ 当你向客户询问本公司的合同履行情况时，可能会发生两种情况。一种可能是营销人员所期望的，也是最普遍的情况：一切都很好。这就创造了一种非常友好的气氛，从而使会面有了一个良好的开端，为二次营销打下了良好基础。 第二种情况是营销人员最不愿意见到的：合同履行情况不尽如人意，营销人员成为客户最对口的“撒气筒”。当客户对建筑企业施工项目或服务进行抱怨时，营销人员决不能避重就轻地推诿问题以逃避责任，而应当站在对方的角度理解客户的心情并让客户感觉对其问题的重视，并在征得上级领导支持的前提下，调动企业资源在尽可能短的时间内将客户提出的问题解决好，进而将危机转变成为证明企业是诚实守信、客户至上的一种机会。 总之，营销人员在项目施工后第一次拜访时，回顾前面合同履行情况是一个不可忽略的步骤。此种行为会使客户感觉其值得长期信赖，而不是一个急功近利、只能做一锤子买卖的“生意人”。 如果出现了问题，营销人员要主动帮助客户分析产生问题的原因，向客户介绍其它施工企业在遇到类似问题时的解决办法，与客户分享施工单位丰富的施工经验，客户潜在的后续服务需求常常是在这种情况下被挖掘出来的。 可以这样说，客户之所以信任某家施工企业在很大程度上归功于营销人员个人独特的魅力。当客户决定通过营销人员来完成建筑企业施工项目与完工维修服务时，客户同时也投入了对营销人员个人的依赖。营销人员必须有能力与客户营造和谐的氛围，理解潜在客户的需要及其所面对的问题。营造和谐氛围和理解客户需要，都要求营销人员精通市场上项目的信息资源。在对前面项目或服务使用效果的审视过程中，营销人员要时刻观察客户的反应，随时抓住可能出现的新的机会，并充分利用自身在前面合同履行中建立的信誉、客情，为后续工程及二次营销打下基础。 三、建立良好客户关系的策略1、合适时机谈合作谈合作、谈项目一定要讲究时机。时机不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。建议夏天中午两点半之前、冬天早上八点之前、周末或者节假日早上九点之前，最好不要给客户打电话。因为这个时候，很多客户正在休息，休息时间打扰别人不仅不礼貌，反而也会让客户对你个人产生反感。当然，除了维护客户外，更重要的是如何获得新客户，外资企业经常通过搜寻客户邮箱来找到新的客户。2、心系客户我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己的工作做得漂亮。因此，我们在与客户沟通交流时，不要把客户认为没有用的业绩或不要的方案推介给他。除了将公司类似业绩推荐给客户之外，你唯一可以“介绍”给客户的就是所在企业的附加值和企业文化，还有你自己的个人魅力。3、尊重自己，如同尊重客户一样每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。在维护客户关系过程中，我们经常会碰到不软不硬的钉子，甚至听不懂客户的方言。这个时候，请你一定要拿出自己最大的耐心听他讲完，并且尽量准确判断出他想表达的意思。我们也会碰到一些素质不能与你齐肩的客户，那么也请你拿出自己最大的宽容，平和自己的心态,不急不燥，淡然待之。有的客户不尊重你，那么就请你拿出你的实际行动来获得他对你的尊重。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备。同时，双方应立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且有能力为他解决问题。4、信守原则一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在向他推荐公司业绩时，同样遵守了商业原则，使其放心与你合作和交往。请记住，每一个行业都有它的游戏规则，请你和你的客户都能遵守游戏规则和做人的原则。比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。你不能因为甲客户而损害乙客户的利益。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户什么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺，一旦没有满足要求，那么你在客户面前就成了不讲诚信的人。这对于你们今后的合作是非常不利的。在营销过程中，营销人员不能向客户承诺任何事情，哪怕一件微不足道的小事，也只能用“我想想办法”、“我再给你回话”、“我得申请批示”等等，给自己留下最大的周旋余地。5、刚柔相济在客户触犯你的谈判底线时，请用你的个人魄力在电话里或者面对面的对他斩钉截铁的表示拒绝。任何一个混迹于生意场上的人都会懂得察言观色，他会从你的表情或语言中知道他已触犯你的底线，如果他对你的能力或者企业的附加值有一定的合作欲望，那么他就会做出退步。如果我们深谙太极之道，那么我们也可以委婉的对其表示拒绝，并坦言自己的苦衷。可以告诉他这个价格或者这种要求，你作不了主，你可以代其向公司领导汇报申请批准，在一定时间内给他答复。很多时候，你明明知道客户的要求是不可能兑现的，但请你先稳住客户，让他对你充满期待。在与客户谈判过程中，你要有在权利范围内当机立断的魄力。你甚至可以在适当时候延伸自己的权利，先斩后奏，待谈判结束后再向公司请示。请记住，一个什么都做不了主的人，客户是不会在你的身上浪费时间的。6、多做些营销之外的事情比如他们需要某些资料又得不到时，你会设法帮他弄到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要你知道又能做到时，你就一定会帮助他们。这样，你与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。如果遇到机会，他们一定会先想到你。你可以做到让客户把你当作朋友，但你从心里一定不能把客户当做朋友，面子上可以把客户当成朋友。因为如果你把你的客户当成朋友的话，那么，很多触及到双方共同利益的时候，你会出卖自己的公司或者自己。正所谓，为人谋，必尽其忠。你为今天所在的公司尽职，也请尽你最大的忠诚。这也是做人所应该具备的最基本的素养。7、以维护老客户为重点，让老客户为你介绍新的客户资源实践证明，开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的十倍以上。所以，请一定要竭尽所能的维护好老客户。如果你能够自如运用并灵活掌握前面几点的话，你就会赢得客户和朋友的口碑，你的客户就会向他的同行朋友推荐你。那么你的营销业绩就会产生规模效应，迅速在业界扩张。营销的最高境界，是让客户主动来找你的公司。无论你从事什么行业，如果你想在该行业中长期发展或有所作为，请一定记住，自己所留给这个行业的口碑，就同你做人一样。如今的中国营销模式，百家争鸣、万花怒放，每个企业都有一套完整的营销模式。其实，很多企业可以尝试以老客户为中心来挖掘开发新客户的营销模式，这是成功率和收获比较高的手段之一。8、以让步换取客户认同在与客户进行沟通的过程中，一些营销人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色。为了达成营销目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可企业或服务的信誉、接受企业或服务的价格等等。这些营销人员的目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明。至少，笔者不提倡营销人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。其实很多优秀的营销人员都会在与客户沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。例如，在保证利润的前提下进行价格方面的让步、根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期合作目标的实现。9、不要忽视让每个项目的营销来个漂亮的收尾所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分营销人员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次合作结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，或者给客户一定的返利政策。如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每个项目有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户，这样二次营销你就不费吹灰之力。在生意场上没有永远的朋友，只有永远的共同利益，如果你和你的客户之间没有共同的利益，那么你的客户正在悄悄的流失。请永远记住，如何让你和客户之间的利益最大化，是维护客户关系的中心。其次是要让你的客户对你心存感激之情，对你有感激之情的客户才是对你忠诚的客户。在维护客户关系中，请你把主动权留给自己，而不是客户牵着你的鼻子走，这也是人们常说的客户管理。其中的微妙技巧只有在经过长时间的摸索和垂炼中才能得心应手，如鱼得水。真正维护客户关系的手段，是日积月累的处理与客户之间的生活小事，譬如：节假日时发短信或者E-MAIL问候，或者邮寄一封自己亲笔写的EMS；适当且有规律的一段时间内打电话问候；比较重要的客户上门拜访、交流，并