用友银行客户关系管理解决方案.doc

用友 银行客户关系管理解决方案中国式世界级银行管理 客户关系管理解决方案（CRM） UFIDA Banking V6.22012年度发布目录客户关系管理解决方案（CRM）1第一章 背景分析4第二章 解决方案的设计52.1 方案设计理念52.2 整体方案架构62.2.1 企业客户单一视图（ECIF）72.2.2 运营型应用（OCRM）82.2.3 分析型应用（ACRM）10第三章 客户关系管理系统功能133.1 企业级客户单一视图(ECIF)133.1.1 构建全行统一的客户单一视图133.1.2 客户归并与识别143.1.3 客户关系判断153.1.4 客户数据集成153.1.5 ECIF建设路径183.2 运营型应用(OCRM)183.2.1 客户管理183.2.2 市场营销管理253.2.3 销售管理293.2.4 服务管理323.2.5 资源管理343.2.6 基础功能343.3 分析型应用(ACRM)373.3.1 客户细分373.3.2 数据分析模型393.3.3 客户分析423.3.4 综合分析47第四章 解决方案价值及特点51第五章 典型案例525.1 国泰君安证券525.1.1 项目背景525.1.2 解决方案特色525.1.3 应用效果55第一章 背景分析我国金融市场供求格局已发生根本转变，买方市场初步形成，国内银行市场已被国有商业银行及中小银行初步分割完毕，规模效益不再突出、资产质量成为银行的生命线。这使得商业银行的经营策略逐渐朝垄断行业、优质客户的方向倾斜。客户状况决定着银行的资产状况，具有良好发展前途的优质客户是银行优质资产的源泉，客户是银行最重要的资源，银行对客户需求的满足能力是银行能否与客户保持紧密联系，获得发展的关键所在。在这样的情况下，越来越多的银行开始认识并引进客户关系管理系统，花更多的时间和精力了解客户。一方面推出适合的金融产品，满足客户的需求；另一方面不断地培育和挖掘客户的潜在需求，开发新的业务产品来引导客户的需求。总体上讲，从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”符合商业银行的发展规律。现代以客户为中心的银行竞争、发展战略，不同于过去以网点和人际关系为主线对客户不加选择的竞争，而是借助信息技术工具，细分客户价值，针对不同客户群体进行市场定位，提供符合其需求的金融产品和服务，并着力稳定发展高效益的客户群，以期获得“深度效益”。中国的商业银行正在树立客户战略，建立长期稳定、科学管理的客户关系，深度挖掘客户资源的效益，大力开展以关系营销为主的金融营销、和以优质文明服务为主的服务支持与吸引活动，实现银行与客户在价值利益上的“双赢”。 面对更为激烈的市场竞争，实施客户关系管理刻不容缓。第二章 解决方案的设计2.1 方案设计理念基于对客户业务的深刻理解和丰富的专业服务知识和经验，我们认为，银行实施客户关系管理的目的不是追求一种时髦的概念，而是应需要达成其实际的价值回报，我们针对银行的客户关系管理解决方案，是围绕着客户需求，围绕着帮助银行提高业务能力和决策的效率和可靠性，提高其市场竞争力来设计规划的。以客户为中心实际上意味着在银行客户关系管理过程中四个层次 选择客户：如何判断谁是最有利可图的客户？ 客户获取：如何用最有效的方式获取客户？ 客户保有：如何尽可能长地留住客户，提高客户忠诚度？ 客户价值提升：如何挖掘现有客户的潜力，获得最大客户效益？银行客户关系管理四大过程客户管理管理的过程是将零散的客户资料进行收集整理，形成企业统一客户视图，利用决策分析手段，对客户进行细分，完成客户价值衡量，找出优质客户，针对不同的客户群进行多手段的市场活动，并根据反馈情况为客户设计具体的营销服务方案的过程。2.2 整体方案架构用友客户关系管理解决方案是一套完善的集运营型客户关系管理（OCRM）与分析型客户关系管理（ACRM）于一体的解决方案，旨在帮助用户构建企业统一客户视图，将客户静、动态信息与一体，提供客户全景信息展现,实现客户分配、客户合并等客户管理；实现客户经理营销活动管理，避免以往“重结果、轻过程”的管理模式，利用营销过程跟踪，总结营销失败原因，普及销售成功经验。对客户进行细分，达到客户分群，分层管理的目的；通过对客户群的贡献度、收益、特征等视角进行分析，对单体客户行为、特征、风险承受能力等进行分析，结合客户价值评估，为客户经理营销活动提供支持；通过营销ROI、产品分析、服务统计、销售进程、客户满意度调查、营销反馈结果，销售执行及进展统计、商机把握等营销服务过程统计分析帮助业务部门制定执行营销、服务策略。逻辑框架，如下图示：CRM 逻辑架构2.2.1 企业客户单一视图（ECIF）2.2.1.1 设计目标 在数据仓库功能的基础上，解决客户唯一性的问题，提供实时、完整、一致、可共享的客户信息。 对来自各个渠道的客户信息进行搜集、整理，实现客户信息的归并、客户关系判断、客户签约产品信息的访问和更新、客户信息的广播、客户信息的质量清洗。 全面支持客户在不同渠道的客户信息需要，服务体验一致，实现客户服务水平精细化，达到市场竞争要求。 支持管理分析系统（信用风险分析系统、客户/产品的考核系统、分析型客户关系管理系统）对客户信息利用的要求。客户单一视图设计原则2.2.2 运营型应用（OCRM）运营型客户关系管理系统的主要目标在于让营销人员充分了解客户，成功管理所有客户，协助处理银行客户的相关事务，实现银行内部涉及客户信息的业务流程自动化。其基础在于客户信息的管理，统一管理分散在不同业务系统的银行客户资料，构建统一的客户视图，使面向客户的市场、销售及服务能够适应变化的发展需要。2.2.2.1 设计目标 建立客户信息标准，构建企业单一客户信息，提供360度客户信息，让客户经理、服务人员以及营销人员共享客户准确信息； 实现客户经理营销全过程管理，让客户经理系统化地计划、落实跟进和记录整个销售和服务流程，提高客户经理的工作效率； 通过信息和渠道整合改善客户关系管理的流程，包括客户获取、客户发展、客户服务和客户保留各方面，以提高工作效率、客户满意度和金融产品/服务推销的成功率； 实现一站式客户服务以及最佳客户服务 ，建立商业银行营销支持平台2.2.2.2 应用框架OCRM整体功能框架运营型客户关系管理系统，主要涵盖的系统功能范围包括：n 客户管理 u 客户信息管理 能够浏览公司客户、个人客户的所有的静、动态信息，包括：包括客户基本信息、客户业务信息、交往信息、价值信息等，如：客户资产负债情况、客户交易明细、客户积分、客户重大事件、客户关系人信息等等。u 客户管理 实现潜在客户管理、客户分配，客户合并、客户查重、客户认定、客户移交、客户退出、客户共享、客户查询、客户信息提醒等。u 积分管理 实现客户积分规则、积分计算、积分失效、积分查询管理。n 市场管理 实现短信营销、邮件营销、网络会议营销、网站营销、电话营销等多种营销手段，支持市场分析，目标客户列表，营销策略与计划制定。支持营销预算计划、市场营销成本统计，执行计划状态分析等；对营销的效果进行量化收集、统计、分析及考评。n 销售管理 实现客户经理营销过程管理，包括计划、线索，商机管理，允许客户经理建立、管理、修改和跟踪一个商机，支持客户经理对销售中的商机进行搜集与跟进，计划筛选和分配，销售预测和分析及交叉销售。支持客户经理手工录入日常活动信息，通过日程表进行活动管理。n 服务管理 实现对客户投诉、建议、购买咨询等进行管理，与客服中心接口，获取客户服务信息，对客户的申请、权限报批等提供各式银行作业服务，限定请求的处理流程及处理时效，同时进行服务结果的反馈收集。n 资源管理 实现对银行产品体系进行导入、维护、定期自动更新。知识通过分类体系进行规整，共享的知识点内容可以是FAQ、产品介绍、业务技巧、公司制度等。通过工作报告随时对个人工作情况进行即席查询，支持导出。n 基础功能 实现客户管理、营销、服务过程中的工作流、审批内容；用户可以根据自己的需求设置提醒内容，通过事情提醒、定时提醒、节日提醒的驱动方式，通过邮件提醒、桌面提醒、手机短信提醒等手段，达到预警、提醒目的。并根据用户个人管理需用拖拽个人首页。内置了各种即席查询报表，可以对所有页面上的字段进行统计分析。n 平台功能 提供了一个定制平台，最终用户或实施人员可以通过“系统配置”登录，初始化并定制 字段、表单、对象、业务规则、关联关系、校验、工作流、多语言等内容，快速形成用户需用的内容，无代码改造，降低维护成本。2.2.3 分析型应用（ACRM）分析型客户关系管理侧重在数据仓库或数据平台基础上，把不同系统中客户信息整合到一起，并将营销及服务管理过程的操作数据，即状态信息、操作信息、汇总信息、交易信息与一体进行立体分析，从产品、区域、部门、分销渠道和客户等各个方面来衡量各类客户的需求差异性、忠诚度、满意度、赢利能力和风险度等关键性指标，在帮助客户经理充分地了解客户的同时，为客户提供最合适的产品和服务，并通过系统来识别、吸引、发展、保持客户。切实满足各级机构客户经理对数据分析的要求，提高客户管理日常业务的工作效率，为客户管理人员和银行高层管理人员的决策分析提供切实可靠的重要依据，为银行识别不同的客户群体，确定目标市场，实施差别化服务、精确营销、交叉销售策略提供技术支持。2.2.3.1 设计目标 整合各个业务系统的客户数据，建立客户惟一视图，建立全面的客户信息管理体系与客户立体分析体系； 以客户利润贡献度为基础对客户进行细分，发现目标客户，挖掘已有客户，实行重点客户的差别化服务； 促进营销和服务流程的改变，利用反馈回来的客户特征数据，建立预测性数据模型，以修订营销项目内容，增加营销活动对目标客户的吸引，最大限度的满足客户的需求，更准确的发现销售机会，提高销售效率，节约运营成本； 有效考核评价客户经理业绩，帮助客户经理制定针对性解决方案，使其日常工作得到智能化支持； 支持战略决策，推进产品创新，降低资产风险，通过客户反馈及客户需求等活动的详细报告保证战略决策的快速实施，以及在互赢基础上不断提升产品创新能力；并借助风险评价模型，对客户的风险进行充分分析，以减少欺诈和信用损失。2.2.3.2 应用框架n 数据集市层数据集市存储了由数据仓库来的，经过裁剪和归整的数据，这些数据针公司司业务部、零售业务部等的业务需求或某种业务分析应用而建立。在数据集市中对客户数据进行了各种层次的汇总，并建立多维分析的模型。数据集市中包括了客户账户级分析、单一客户分析、群集客户细分、机构级业务统计、营销统计等内容；群集客户细分数据集市是基于账户级数据-客户级数据-群集客户数据的汇总过程，群集客户数据集市是在单一客户分析数据的基础上生产的星型数据模型，满足用户从多个角度对客户的分析，实现不同种类客户的基本信息分析，持有产品分析以及交易行为分析等，考虑到银行的实际情况，群集客户数据集市按照业务进行划分，包括如：卡业务、存款业务、贷款业务、客户汇总统计等集市n 业务模型层根据客户细分的需要，利用数据挖掘及数学模型，进行客户细分，并构建了多种分析预测模型，为业务分析提供分析基础，如：客户细分模型、客户贡献度模型、客户风险评级模型、客户产品匹配度模型、客户忠诚度模型，客户流失模型、客户积分模型、客户杜邦分析模型等。n 业务分析层借助多种分析模型的结果，本着了解客户、寻找客户、保留客户的出发点，依据客户细分规则对客户进行细分，并从公司客户、个人客户角度，客户群体、客户单体角度进行属性分析、行为分析、客户积分、客户关系分析、客户变动分析以及客户价值、客户风险、客户财务、客户忠诚度、客户流失等分析。并借助模型进行目标客户定位，支持差异化营销。系统已将分析功能与操作内容集成应用。n 展现层使用华表工具或银行现有的BI展现工具，通过仪表盘、图型、报表、预警、消息提醒、邮件等多种形式给予直观的表示，实现多维度的查询、统计、预警功能，支持终端应用及移动设备应用等。第三章 客户关系管理系统功能3.1 企业级客户单一视图(ECIF) 用友CRM 解决方案在数据仓库功能的基础上，解决客户唯一性的问题，提供实时、完整、一致、可共享的客户信息，实现分机构、分权限模糊动态查询；对来自各个渠道的客户信息进行搜集、整理，实现客户信息的归并、客户信息的访问和更新、客户信息的广播、客户信息的质量清洗。ECIF应用框架3.1.1 构建全行统一的客户单一视图 “单一客户视图”功能按照公司客户、个人客户、金融机构客户、客户群等不同客户类型，根据用户的不同权限，向用户提供客户的基本信息、地址信息、归属信息、财务信息、账户信息、合同信息、分析信息、关系信息等的查询功能，通过单一客户视图功能，用户可以了解客户每日的账户、合约等的变化情况，客户的关联客户情况等。基本信息整合了核心系统、公司信贷系统、零售贷款系统、银行卡系统、其他业务系统的客户基本信息，信息每日更新。账户信息包含了客户的存款、贷款、基金、国债、国际结算、信用卡、第三方存管、理财产品销售等系统中客户的账户信息，并且保存历史；形成的客户单一视图信息为客户360度全景展现提供数据基础。3.1.2 客户归并与识别n 个人客户归并归并识别关键属性：- 证件类型、证件号码、客户名称归并识别主要规则：- 如果证件类型、证件号码、客户名称三个属性都一致，判定为同一客户，进行归并； - 如果证件类型、证件号码一致，客户名称不一致，不作归并； - 如果证件类型、证件号码不一致，不作客户归并 ；- 来源同一源系统的客户，如符合ECIF归并原则，需进行客户归并- 客户归并时，信息覆盖按ECIF业务覆盖原则进行；- 身份证号长度为15位的，系统在做客户归并识别时自动将其转换为18位，但存储时依然保持15位；对于因录入不规范而产生身份证号长度不为15或18位的，不作转换 ；- 证件类型为“其他”的对私客户，由于各源系统对“其他”类型的定义不一致，对此类客户一律不作归并；- 如果源系统对一个客户的证件类型、证件号码、客户名称进行了修改，修改后满足ECIF客户归并条件，ECIF需对这两条记录进行归并，信息覆盖按ECIF业务覆盖原则进行。n 公司客户归并：归并识别关键属性- 组织机构代码、营业执照号、证件类型、证件号码、客户名称- 组织机构代码、营业执照号以外的公司客户证件信息在证件类型和证件号码反映归并识别主要规则- 如果组织机构代码和营业执照号都一致，判定为同一客户，进行归并；- 如果组织机构代码和营业执照号只有其中一项一致，则判断客户名称，如客户名称一致，判定为同一客户，进行归并；如客户名称不一致，不作归并；- 如果组织机构代码和营业执照号都不一致，不作客户归并；- 证件类型为“其他”的公司客户，由于各源系统对“其他”类型的定义不一致，对此类客户一律不作归并；- 来源同一源系统的客户，如符合ECIF归并原则，需进行客户归并；- 客户归并时，信息覆盖按ECIF业务覆盖原则进行；- 客户归并时，证件类型和证件号码按组织机构代码、营业执照号、其他类证件类型的优先顺序取值；3.1.3 客户关系判断通过公司关系人信息及个人客户信息，进行关系判断。客户关系如：- 个人客户名下有的我行开户公司客户信息；- 公司客户的高管人员已属我行个人客户；- 公司客户的在集团客户中的层级、母子公司关系；- 公司客户与其他公司具有相同法人关系；- 集团客户下辖的所有客户账户、合约进行统一展现，同时展现各公司间的层级关系；3.1.4 客户数据集成客户数据集成技术框架3.1.4.1 提供准确的,可信任的客户信息用友CRM 使用客户数据集成(Customer Data Integration)将技术，流程和服务的结合，用来创建和维护一个精确的、及时的、完整的客户视图，跨越多个渠道，业务线并且可能是整个银行。通过灵活有效的CDI解决方案，以产生和维护唯一、完整而精确的客户信息，并实时地传递给其他应用系统。方案还能够支持每天上百万的交易量，并提供高水平的性能、可升级性和可靠性。产生和维护唯一、完整而精确的客户信息，需要从获取客户的全面信息开始，这包括其人口统计信息，以及以前的交易，购买，爱好方面的信息。丰富、灵活、具有行业特色的数据模式来存储这些复杂的信息。除了获取客户的全面信息，CDI可以为客户、个人及公司的复杂关系和身份建立起模型。由于客户信息来自于多个数据源，运用了同步原则以组合数据、解决冲突。它不但保留着完整的历史纪录和查帐索引，还在把新的客户信息传递给所有操作程序之前，检验其可信度。还在数据发生冲突时根据商业原则确定哪个数据更可靠。CDI中提供了复杂的重复匹配功能，能帮助识别可能的客户记录重复，并帮助银行对客户生命周期中的事件，如地址改变，新开账户或账目的重大改变，做出提前的反应。帮助银行建立警戒机制，保护数据完整性、防止数据无效。例如，定时自动验证数据，在生成可能重复客户纪录时，提供实时的警告。帮助银行更好地理解客户，做出更明智、更以事实为基础的决定，降低争取客户的成本、客户的流失和数据管理成本，提供优秀的客户服务，改善公司的能力，以满足当今日益增长的隐私保护和法规方面的要求。3.1.4.2 数据质量解决策略 健全的数据整合步骤 ，合理的数据分析方法 ； 成熟的数据质量解决手段； 建立定期报告机制，对系统中发现的数据问题，形成数据报告，定期发送给相关部门进行修正； 系统中发现的部分数据问题，可以通过在程序设计中采用近似算法或者容错方法进行修正的； 定期运行数据验证，检验数据的合规性，并分类采取处理措施，持续保证数据质量； 通过对典型业务和重点账户的数据测试，检验设计和程序的正确性； 通过对系统生成的报表和银行现有报表进行核对，检验系统输出的正确性； 补录和加工对在生产数据中缺少的内容，通过数据处理进行该类数据的维护和补充，如客户经理与账户之间的关系。3.1.4.3 性能问题解决策略 文本文件 采用了基于文本文件的数据交换的策略。好处包括：省去数据库加载的大量时间、省去事务、索引等繁文缛节、直接调用系统底层的高效操作 共享内存 采用使用共享内存的方式解决系统性能问题：无IO的内存计算技术可成百倍提升计算作业性能；并行作业充分利用CPU、内存资源-摩尔定律；增加不多的内存投资，省去昂贵的服务器投资；适合全表性质的积分计算和需要重复多次的“大海捞针”式作业； 数据合并 对于那些长期不动户，日均余额很小的存款账户按照机构、币种、客户经理、存款余额等规则进行了合并，大大提高了产品运行效率。对于不同的产品，需要不同的数据合并处理规则，这需要建立在对产品的充分理解和对银行数据的长期处理经验积累，才能找到合理的数据处理归并原则。 借鉴数据仓库优化方法 3.1.5 ECIF建设路径ECIF 第一阶段功能：统一客户信息 构建全行统一的客户单一视图 归并客户 识别客户关系 原有业务系统保留自身客户信息 数据批量加载 数据同步ECIF 第二阶段功能：共享客户信息 全行唯一客户视图 改造原有业务系统，剥离客户信息 联机交易实时访问 客户信息维护：开销户、签约3.2 运营型应用(OCRM) 3.2.1 客户管理3.2.1.1 360度客户全景信息客户统一视图是CRM 系统的基础，将客户静、动态信息与一体，形成客户360度信息内容，包括客户的基本信息、客户业务信息、交往信息、价值信息等，达到全面了解客户的目的，如：包括基本信息、帐户、额度、风险控管和关系信息等。1公司客户信息管理 公司客户基本信息：包括但不限于公司客户名称、行业、法人代表、电话、组织机构代码、营业执照代码、经营范围、成立日期、性质、联系方式、授信合同、五级分类、管理企业、关联企业等 客户关键人员信息：实现公司客户关键人员管理，如：法定代表人、实际经营人、董事长、总经理、财务总监、董事会股东会成员、股东会成员、银行业务联系人等人员的信息。 客户关联企业信息：实现客户的关联（集团）信息管理，为关联企业统一授信，信贷决策提供依据。 客户财务信息：实现客户财务信息管理（查询），根据客户信息中的公司客户规模，分为大、中型企业，小型、其他类型企业，采用不同的财务管理模块（标准报表、简易报表），对客户的财务信息进行查询。 客户资债信息管理：实现客户的资债信息管理（查询），实现客户的固定资产和短、长期负债明细信息查询，为信贷决策提供依据。 客户业务信息：客户存款、贷款、中间业务、国际业务等信息查询，贷款业务包括：包括客户授信业务、贷款业务、承兑汇票业务、保函等。 客户重大事项提醒：可以按个人要求自定义金额额度范围、提前几天提醒、提醒方式（一键式查询、消息、短信、邮件）等。包括但不限于大额定期存款到期提醒、按揭贷款扣款余额不足提醒、贷款欠息提醒、账户业务发生大额交易提醒、高级管理人员生日提醒、证件到期提醒等内容。 客户存贷挂钩信息：管理存贷挂钩日期、挂钩账户、优惠等情况。 客户大事件信息：管理客户发生的诉讼、违规、表彰、新闻、上市等事件。 客户担保信息：公司客户保证人信息、抵质押人信息、抵质押人信息 客户业务渠道分析：按客户业务交易渠道进行业务量分析，存款笔数、金额、取款笔数、金额等。 客户支付管理信息：查询客户贷款资金支付情况。 客户电子资料：支持查询、维护客户相关的各种电子资料信息。 客户层级变动信息：客户层级（评价）变动历史。 投诉信息：客户投诉信息。 短信记录：短信营销的相关信息。 销售机会：当前客户的销售机会，销售阶段等信息。 邮件记录：邮件营销的相关信息。 积分：客户积分信息。 走访记录：客户经理对客户销售活动、走访记录信息。 其他：包含但不限于以上内容，客户全景信息页签可以按照用户个人偏好自行增减。2个人客户信息管理 个人客户基本信息：客户基本信息分为基础信息和拓展信息。基础信息与核心系统同步。拓展信息保持独立，可以是客户评级信息等客细分或客户分析的结果，或是客户经理自行维护的信息。客户基本信息包括但不限于：姓名、性别、出生年月、身份证号、婚姻、职称、职务、地址、联系方式、客户类型、最佳联系时间、最佳联系方式等。 个人客户家庭信息：实现个人客户客户家庭信息的管理，对客户的家庭成员信息进行查询、维护，为信贷管理决策提供依据。 个人客户社会关系信息：实现个人客户社会关系管理，如：亲戚、朋友、同学、同事、老师、领导等等，查询关系人信息，关系企业等。 客户家庭资债信息：实现客户的资债信息管理，为信贷决策提供依据。 客户家庭收支信息：实现客户的收支信息管理，为信贷决策提供依据。 客户业务信息：提供客户的存款、贷款、银行卡、中间业务、国际业务等业务信息，客户贷款业务信息包括查询客户综合授信情况及客户用信情况等内容。 客户重大事项提醒信息：可以按个人要求自定义金额额度范围、提前几天提醒、提醒方式（一键式查询、消息、短信、邮件）等。大额定期存款到期提醒、按揭贷款扣款余额不足提醒、贷款欠息提醒、贷记卡透支及逾期信息、大额交易提醒、客户生日/纪念日提醒等等。 客户大事件信息：对客户发生的诉讼、违规、表彰、新闻等事件进行管理。 客户存贷挂钩信息：对存贷挂钩建立日期、挂钩账户、优惠等情况进行管理 客户担保信息：个人客户保证人信息、抵质押人信息 客户业务渠道分析：按客户业务交易渠道进行业务量分析，存款笔数、金额、取款笔数、金额等。 客户支付管理信息：客户贷款资金支付情况。 客户电子资料：可以查询、维护客户相关的各种电子资料信息。 投诉信息：客户投诉信息。 短信记录：短信营销的相关信息。 销售机会：当前客户的销售机会，销售阶段等信息。 邮件记录：邮件营销的相关信息。 积分：客户积分信息。 走访记录：客户经理对客户销售活动、走访记录信息。 其他：包含但不限于以上内容，客户全景信息页签可以按照用户偏好自行增减。3.2.1.2 客户管理1我的首页我的首页模块是CRM用户入口，也是客户信息管理的综合窗口，用户可以自行拖拽关注的功能及信息。 日程表：客户经理可利用其进行工作计划及工作跟踪、工作提醒。 客户信息提醒：给客户经理提供快捷入口，用以显示客户动向信息。 提示、预警：后台定时检查客户数据状态，根据消息提醒规则及方式，通过短信、邮件、消息等形式发送给客户经理。 我的业绩：显示客户经理的业绩情况。 待办业务：显示待办工作，点击后进行工作处理。 客户经理排名：显示客户经理业绩排名情况。2客户查询 3客户管理 客户查询：用户可定义查询范围和条件，并将查询条件保存成查询模板，加入快速查询列表，实现一键式查询。 客户查重：输入相近条件，对客户进行查重，进而实现客户手动合并。 客户合并：根据合并规则，客户经理在确定系统中存在的两个客户号在现实为同一客户的情况下，完成对两个客户的合并操作。 客户认定：提供自下而上的客户关系认定，允许客户经理通提出客户认定申请的方式建立客户关系，经审核后，当前客户归属客户经理管理。 客户分配 ：机构管理人员根据业务管理需要，分配公共客户给客户经理，客户分配与客户认领功能相仿，只是前者是自上而下的分配方式，不需要客户经理申请。 客户移交：在客户经理调离岗位或轮岗时，对其名下管理的客户进行移交处理，支持按客户管理级别进行移交、单个移交与批量移交等。 客户退出：对于高风险、低贡献的客户按期进行客户退出申请处理。4客户群管理为方便客户管理，允许将客户进行分类，将具有相似条件的客户组成客户群。5客户经理助手通过关系树、客户共享、客户导入、客户合并，查重、客户认定、客户移交、客户分配、客户分级管理、客户分组管理实现客户静态信息管理；通过日程表管理，帮助客户经理有序处理工作。通过收藏、批量更新、批量删除、快速查询、快速统计分析、加入桌面、加入到快捷查询、加入提醒等功能，帮助客户经理实现简单快捷的日常操作，提高工作效率。3.2.2 市场营销管理3.2.2.1 市场活动管理通过新增市场活动来完成市场活动的信息录入、维护和查询功能。市场活动支持短信营销、邮件营销、网络会议营销、网站营销、电话营销等多种营销手段，同时还可以将某个市场活动参与者转化为销售机会，而进入销售管理的环节，并因此追踪某个市场活动引发的销售情况。同时，对于每一个市场活动的相关阶段、销售机会、行动、评价、资源分配以及相关附件等，系统都能很好的进行处理。1营销手段 短信营销：以手机为信息接收的载体，可以很好的将短信定制和发送与 CRM 系统结合 在一起，实现产品推荐与市场推广的执行。 网络会议营销 ：以网络会议为基础，利用网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的 一种新型的市场营销方式。 网站营销：网站营销也称为网络营销，该功能可以很好的将企业网站与 CRM 系统结合在一起，实现线索的收集及客户调查的执行。 搜索营销：有别于传统的强迫曝光的横幅广告，搜索营销是通过使用者自发性的行为，它是通过提升网站在搜索结果的网站排名来达到营销的目的。有效的关键字搜索排名提升可以提高网站流量与创造更多商业机会。 2活动的阶段进展 帮助银行随时了解各市场活动的阶段执行情况，以及每个阶段的计划执行周期及实际执行周期，各阶段中执行的工作内容，参与客户等等。从而为银行对各类市场活动执行情况的实时了解起到重要作用。3目标客户列表根据市场活动特征及产品特征，或自定义的筛选条件，系统进行目标客户推荐，进而生成目标客户列表，客户经理可以根据此列表科学定位营销范围，达到精准营销的目的。 4市场费用管理 费用控制功能可以帮助银行随时了解每一个市场活动的费用预算、实际发生的费用、以及已经审核确认的费用。各阶段的费用支持及审核确认情况，各费用的支出人员、部门等信息，从而为银行进行市场工作的实时费用监控起到关键作用。3.2.2.2 营销结果及反馈市场调查是营销结果反馈的重要手段及组成部分，通过市场调查，可以更好的了解用户对产品的需求、加深了解产品在市场中的地位等。用友CRM系统提供的市场调查功能可以帮助银行制定不同的调查主题，每个调查主题可以自定义不同的调查问题并灵活制定相应得分，调查分析可以将调查结果进行分析统计，最终为银行在未来提高业务水准起到指导作用。市场反馈结果收集渠道如下：n 短信平台、EMD的自动反馈获得，如邮件开信情况等；n 办理业务时采集信息来源渠道；n 客服接受服务时采集信息获取渠道；3.2.2.3 同业信息管理同业信息管理主要完成与银行构成商业竞争关系的信息定义、导入、维护和查询功能，包括同业基本信息、同业产品、同业动态、同业的优势、劣势以及相关产品名称、价格、描述等。通过同业管理，可以快速了解同业相对于银行自身的优劣势，以及同业产品价格及特征，为银行研究对手情况，定制市场和产品战略提供决策信息。3.2.2.4 合作伙伴管理合作伙伴管理是对银行的合作伙伴，如渠道销售商等进行统一化管理，主要完成与银行构成伙伴关系的信息定义、导入、维护和查询功能，包括伙伴基本信息、往来关系、产品、销售信息、价格、描述等。3.2.2.5 市场活动分析根据市场活动各阶段实际执行的情况，用友CRM系统提供实时的分析报表，使管理者可以在最短时间内了解活动的执行进度及投入产出情况。3.2.3 销售管理“轻过程，重结果“，是在目前国内银行中普遍存在的问题。只要是能够抓住“老鼠”，用什么办法都可以。这种“本能驱动法”在一定的条件下会产生很大的激励作用，但同时“重结果”的管理也带来了很大的弊端。首先是无法形成一种标准的规范，不知道什么行为是对的，什么是不对的，既难以普及成功的经验，同时也难以吸取失败的教训。因为“结果”管理是以“成败”论英雄，久而久之会形成个人英雄主义，削弱团队的作用。假如这个英雄跳槽的话，“结果”不仅没有了，连过程的描述都没有给银行留下来。在CRM中，过程管理是非常重要的部分，过程决定结果。一般来讲，CRM把过程分成四个阶段：兴趣需求搜集阶段、方案设计阶段、营销阶段和跟踪阶段。3.2.3.1 线索管理在日常的经营活动中，线索的来源是多种多样的，通过系统提供的线索管理，银行可以随时了解当前线索库中有多少线索待确认，线索所转化的客户、联系人、销售机会等， 通过这些功能，最终帮助银行实现系统的、科学的管理好这些线索并把这些线索迅速的进行分配，从而为银行带来更大价值。3.2.3.2 销售行动及跟踪 销售机会功能主要完成销售机会的信息录入、维护、关闭和查询等功能。系统可以将机会分配给多个人员执行。此外，在销售机会页面还列出相关销售行动、相关阶段、流程、评论、相关产品明细、目标客户、竞争产品、竞争对手、参与人以及相关附件等信息，其中流程中系统还提供了清晰的甘特图和流程图；另 外，销售机会可以生成由机会所分解的相关具体行动，行动具有计划、执行、维护、查询、 费用管理、审核锁定等功能，方便银行有步骤、有计划的完成日常工作，做到责任明晰。3.2.3.3 销售预测即销售漏斗，通过设定销售的不同状态相对应的成功率，把所有销售机会按照状态进行排行，预测出在一段时间以内的销售成果。要保障最终的成单，通过销售漏斗，可以从两个方面来管理：一是扩大漏斗的顶部，扩大销售 机会的来源；二是控制每个机会的流程，提高在每个阶段的成功率。要应用销售漏斗，首先 需要在销售机会状态中设定成功率，然后在每个销售机会的跟踪中更改状态，成功率随之更改；在销售预期的查询中，输入查询的时间段，根据数据权限，可以看到属于本人或本部门的所有机会，最终的销售额预测是各个销售机会的销售预测*成功率的合计。 3.2.3.4 销售费用管理 系统通过在行动中记录费用的方式，将每一笔费用都与实际的客户、联系人、具体的工作进行了关联，细化费用管理的内容。结合系统提供的费用计划及审核功能，管理者可以对每笔费用那个的支出做到心中有数，并可便捷的实现统计及分析。 3.2.3.5 目标客户挖掘主要包括对向上销售、交叉销售、重复销售等进行全方位不同深度的精确挖掘，进而生成销售机会跟活动。 - 向上销售：向上销售是指利用关联产品的来挖掘潜在的客户和为客户推荐产品：1、推荐产品：选定的客户是已购买过其中一种产品，但未购买其相关联的产品。2、挖掘客户：选定的产品是客户已购买过的，但未购买其关联产品的客户。 - 重复销售：重复销售是根据产品的生命周期决定的，通过过滤功能筛选出已超过产品生命周期的客户+产品信息，再次向客户出售产品的目的。- 交叉销售：是利用银行与客户、合作伙伴的历史交易记录，统计分析不同的产品属性在不同的客户和合作伙伴的交易额中所在的比例分布，得到客户和合作伙伴的购买爱好，为银行的产品选型和销售工作提供方向指导。 3.2.3.6 团队营销管理将客户经理分为不同的客户经理团队，设置团队负责人，团队内部设置业务权重，营销团队弥补了单个客户经理技能不足，资源协调等问题。3.2.3.7 销售管理分析用友CRM系统提供实时营销过程分析，包括如：销售成功分析、销售失败分析、销售阶段统计、销售投入产出、销售费用用途（分客户、用途、阶段）、线索来源分析、商机转化率、销售漏斗 、销售行动分析（部门、人、走访活动频率、 资源申请次数）、销售工作报告。3.2.4 服务管理3.2.4.1 服务活动客户的服务请求对银行管理来说意义重大，如投诉、建议、购买咨询等，对于任何一种请求，如能以积极态度对待，并配以有效的流程管理，都会对客户关系管理的改善、提升客户满意度、创造更大利润带来积极的意义。服务管理对客户的申请、权限报批等功能，提供各式银行申请作业服务，如申请贷款结清证明、对账单等，在为请求建立全面的信息记录的同时，可以通过受理队列的指定及升迁，限定请求的负责人、处理时效；同时，请求信息还可以关联到相关行动、调查问卷档案、联系人、相关员工以及相关附件等。3.2.4.2 客户满意度调查客户调查是银行日常工作内容中非常重要的组成部分，通过客户调查，银行可以更好的了解自身产品在客户中的地位、加深了解用户对产品的需求等。通过一系列的调查设计、调查档案、调查分析，最终为银行在未来提高业务水准起到指导作用。3.2.4.3 签约信息为了更好的了解服务客户，可以在授权范围内查询客户的签约信息，及时掌握客户与产品关系。3.2.4.4 客户服务分析用友CRM系统提供实时服务过程分析，包括如：客户投诉、咨询、建议等数量、处理工作量、服务结果、服务过程跟踪、客户满意度、服务效率等统计分析。3.2.5 资源管理3.2.5.1 产品管理产品管理中纳入了银行统一的产品体系，可以对其进行导入、维护、定期自动更新。3.2.5.2 及知识管理优秀的银行存在着诸多共性，有效的知识管理是其中的标志之一。系统设立的知识管理可以使知识和信息在使用系统的人员中达到共享。知识通过分类体系进行规整，共享的知识点内容可以是FAQ、产品介绍、业务技巧、公司制度等，帮助客户经理从关系性营销转变成知识型、产品型营销 。3.2.6 基础功能3.2.6.1 自动的消息提醒如何让客户经理不受时间地点的影响，随时活动客户动态信息，特别是客户异动情况，如何摆脱客户多，事情多，经常忘的困境，现代的移动办公手段给客户经理提供了巨大的便利，系统提供通过邮件提醒、桌面提醒、手机短信提醒等手段，达到随时随地预警提醒的目的。可以让客户经理从繁杂、无序工作内容中获得重点活动提示，及时了解到客户账户的变动情况，及时提醒客户经理客户重要纪念日，帮助客户经理将“以客户为中心”的经营理念落实到实处。用户可以根据自己的需求设置提醒内容，设置事情提醒、定时提醒、节日提醒等驱动方式。 n 重要节日提醒n 客户纪念日提醒n 大额存取提醒n 贷款发放和还款提醒n 存款到期提醒n 新产品发售提醒n 工作事项提醒n 客户销户提醒n 客户层级变迁提醒n 理财产品到期提醒3.2.6.2 个性化的桌面对于我们日常使用频率最高的桌面内容项，系统提供自定义显示的功能，可以让操作者将个人关注的内容设定在桌面，更方便快捷的应用系统。3.2.6.3 方便的移动办公现代的移动办公手段给客户经理提供了巨大的便利，用友CRM 提供手机办公功能，客户信息查询、申请、审批、客户分析等功能在手机上均可完成。如：随时随地调出公司大客户的财务分析情况3.2.6.4 周到方便的设置在用友CRM系统中，有很多既个性化又非常实用的功能，比如：收藏夹、快速统计、加入列表，快速查询、过滤、加入桌面、Excel导出、高级查询、个人工作报告等等。3.3 分析型应用(ACRM)分析型应用将数据仓库及操作型应用的各种客户数据，经过数据清洗，形成数据集市，再利用数据挖掘与分析工具，构建业务模型，如客户风险评级模型，客户贡献度模型以及客户忠诚度模型等，借助模型的帮助，对客户分类、定位，明确客户的消费倾向及消费习模式，预测客户的风险性、利润性。从客户产品选择及持有产品情况进行关联分析，寻找更好的交叉销售机会。通过操作型应用提供的营销结果及过程监控信息及时对市场的变化作出相应，帮助客户经理寻找精准营销对象，根据客户的需求及时作出金融服务响应，使管理者得到营销服务的详细报告。在强调客户满意度的基础上，对内部运营数据，客户反馈信息及外部数据进行综合型的客户满意度评估，通过记录客户经理在获取客户、服务客户、保留客户方面的综合收益及成本过程。3.3.1 客户细分客户细分的结果是对不同类别的客户群进行差异化的营销与管理，以保证银行利润和效率的最大化，客户细分能够让银行更好的理解客户及客户需求，客户细分是界定独特客户群的过程，也是正确的进行目标客户选择的前提，充分考虑到客户生命周期对客户需求的影响，客户细分的方法很多，根据银行自身的情况选择细分方法，构建自己的客户金字塔模型（黄金客户、重要客户、普通客户、退出客户）。我们将客户分类成为黄金客户、优质客户、重点客户、普通客户、限制客户、淘汰客户等6类，每类客户有一定的评分标准：允许自定义分类标准、自定义区间值数据，根据客户信用等级、客户贡献度得分、客户忠诚得分计算综合得分，并根据得分数值对客户进行分类。客户细分模型样例:客户细分标准的选择举例CRM倡导的关系型营销不是强调单次交易所产生的客户价值，而是强调通过维持客户的长期关系来获得最大的客户价值，即客户生命周期价值（客户终身价值 CLV），这也是CRM的核心概念，对客户生命周期价值进行分析是银行正确区分有价值客户，将有限的资源投放在真正具有高价值的客户，进而为银行赢得更高的回报的前提。银行的客户关系管理的关键不是拥有大量的客户，而是拥有合适的客户，并留住这些合适的客户，那么，哪些才是合适的客户呢?究竟选择什么标准作为客户关系差别化管理的切入点呢？用友提供目前主流的以客户利润贡献度以及客户生命周期价值为基础的客户细分模型，我们提出如“静态动态”为指标体系的客户细分模式。如选用CLV做为静态指标，其包含了客户当前价值，潜在价值、客户忠诚度以及客户口碑效应因素，正好反映了客户资产质量，将老客户CLV模型预测值分为优中劣三个等级，三个区间值的范围有银行根据自身情况而定。选用“个客份额”增长率作为动态指标，个客份额指银行提供的产品或服务占某个客户总消费支出的百分比。 客户生命周期模型（客户终身价值模型）是客户细分的不错选择，其模型可以：能体现银行投入与产出的统一；能体现现实贡献与潜在贡献的统一，评价的时间涵盖了整个客户生命周期，要求银行为了实现长期经营目标而与客户建立和维护良好的关系，不仅仅局限于短期的交易行为，更要保证长期的差别化管理；能体现直接利润与间接利润的统一，客户终身价值中，综合的含义是不仅包括客户通过购买和使用银行的产品而带来的直接利润，而且包括，客户通过自身业务带动的其他客户对银行的间接利润贡献以及通过直接推荐客户带来的间接利润；能体现客户贡献能力与现实风险的统一。 客户生命周期价值计算模型举例：CLV= t=1n ( dt +it ) 1+d-t Ht其中 dt表示第t期的客户直接贡献，it表示第t期客户间接利润贡献，d为贴现率，Ht表示第t期客户综合贡献度有预期转换为现实的转换系数，CLV表示客户生命周期价值，即每期客户为银行创造的总体利润的净现值之和