营业窗口管理考核制度.doc

Q/YTGD-2-02.19-2007营业窗口管理考核制度1 范围1.1为在良好的服务中实现品牌的宣传和形象的塑造，特制定营业窗口管理考核制度。1.2 本制度适用于*供电公司所属各营业大厅。2 定义为规范公司营业大厅服务人员的服务行为，使前台服务人员充当好客户与公司之间的沟通桥梁，为客户提供更快捷、准确、方便、标准的服务。3 营业场所服务规范3.1 营业场所服务内容：3.1.1 受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等。3.1.2 设置值班主任，安排领导接待日。3.1.3营业场所无周休日。3.2 服务行为规范 3.2.1 营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作；办公用品、单据、书写工具定制定位，摆放有序，杂物不外露，工作柜台，各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当。3.2.2 在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情；不得放下手上工作拨打和接听私人电话；业务办理过程中不得与其他营业员闲聊; 当客户到营业柜台前时，主动站立示意问候，做适当的询问；不得拒接办公电话，电话响铃3声内提机。3.2.3 服务过程中，面带微笑，亲切热情，当知道客户姓氏时应尊称姓氏；为客户提供现场服务征询意见表填写服务，引导客户将意见表投入大厅内的意见箱内。3.2.4实行“首问负责制”，谁受理，谁就负责处理到底。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。3.2.5实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟；面对客户提问时，不得回答“不知道”；先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时间，认真核查 、处理后答复客户。3.2.6受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。3.2.7客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户道歉。3.2.8严格按资费标准收取费用，不得擅自立项收费、提高收费标准或不找零钱给客户。3.2.9不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料，不得发生索要或接受客户馈赠等违反正常操作规程的事。3.2.10临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理，不得因交接班拒绝办理业务。3.2.11服务时实行“外部客户优先”的原则，即先满足公司外部客户的服务需求，后满足公司内其他级别服务人员的协助服务需求。3.2.12设立营业厅值班主任，要求对营业厅业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。3.3 服务礼仪规范 3.3.1营业员上岗必须着装统一，佩戴岗位证；现场服务征询意见卡、客户代表服务联系卡放置于与营业员相对应的柜台前。 3.3.2仪容庄重大方，精神饱满、举止文明、彬彬有礼；保持良好的个人卫生，不给客户造成不良的视觉形象;女职工应淡妆上岗。3.3.3站姿、坐姿、行姿端正、自然，正确使用标准的身体语言，任何情况下接待顾客都以友善亲切的态度解答客户的询问，查询问答时保持眼神接触、微笑与细心聆听。3.3.4收款时，必须唱收唱付；与用户钱物交接时注意轻拿轻放、不抛不丢；站立迎候，主动招呼客户，微笑自然，热情接待客户，态度和蔼，耐心解答客户询问，不与客户争辩顶撞。3.3.5服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评； 客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。3.3.6对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请营业厅值班主任协助共同解决问题。3.3.7对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应坚持站立服务;如果在值流动岗位时，遇到残疾人士或行动不便的老年客户，要主动、优先上前给予帮助并提供服务。3.3.8尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的生理缺陷。3.4 服务用语规范3.4.1严格按照服务规范用语应答，建立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务十字用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”，禁止使用服务忌语。 3.4.2实行“四声”服务：来有迎声、问有答声、唱收唱找声、走有送声。3.4.3语速适中，语音甜美、语调柔和。忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。3.4.4耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 3.4.5应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦燥、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。3.5 服务环境规范3.5.1营业场所外设置规范的供电企业标志和营业时间牌；营业场所内张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费标准及收费项目。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。3.5.2营业窗口应设置醒目的业务受理标识。标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时可设中英文对照标识。3.5.3营业厅内整洁美观，有卫生责任考核制度，卫生区责任承包到人。保证营业厅内及周边环境区域整洁卫生。室内有统一、明显的禁烟标志。设置的垃圾筒（箱）要及时清理。3.5.4营业大厅内严禁摆放任何私用物品及清洁工具。对于个人的工作物品、服装等要求必须放置在个人储物柜内。个人储物柜门外必须统一贴上个人姓名标签，便于区分和管理。3.5.5营业大厅内必须达到整齐有序、清洁卫生、窗明几净、空气清新等要求。营业厅内要有定置管理图，各种办公设施及用品必须定置摆放。每个营业人员的办公桌上除工作用品（用具）外，只能放置文件盒及茶杯。桌面或玻璃台板下，严禁摆放、张贴任何个人影像、图片等杂物。3.5.6营业厅内为客户提供自助查询的触摸屏应保持干净、卫生、运行良好。3.5.7营业厅内设置客户休息区域、业务洽谈区域和电能利用展示区。备有饮用水及器具，并保证其清洁卫生。提倡为残疾人设置无障碍通道。3.5.8营业厅内置备方便客户的书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等。由专人负责纸、笔书写工具的置备工作，如有缺少及时补齐。3.5.9营业厅内设置投诉箱和征求意见薄，向社会公布投诉电话号码。由公司纪检监察部专人负责开启，查阅并及时处理。各分公司对纪检监察部批转的客户投诉和所提意见、建议，应及时予以落实、反馈。3.5.10营业场所放置免费赠送的宣传资料，包括电力法规、电费电价、用电业务指南、供用电服务手册、承诺条款、用电须知、安全用电常识等；安排专人定期检查资料配置情况并及时补充。3.5.11营业厅内的便民设施用品、工具要齐全有效。4 监督与考核标准4.1 服务监督4.2.1 公布投诉电话，营业场所设立意见箱或意见簿。4.2.2所有投诉和客户反映意见要整理，与处理结果一并归档。投诉、举报要在规定时间内处理并反馈客户，处理结果必须有承办人签字。4.2 劳动纪律考核标准4.1.1在规定营业时间内没有开门营业的扣100元。4.1.2 迟到、早退、擅自离岗、缺岗每发现一人次扣20元。4.1.3与客户发生争吵、争执的扣100元/次。4.1.4在岗从事与工作无关的事情（如看小说杂志、吃东西、与熟人较长时间聊天、聚在一起聊天、较长时间打私人电话、玩计算机游戏等），每发现一人次扣50元。4.1.5没有考勤记录或请假人员未登记的发现一人次扣20元。4.1.6柜台内有与工作无关人员的扣20元/次。4.3 服务规范考核标准4.2.1 国网公司VI标识没有或不正确的扣100元;营业时间没有或不正确的扣100元。4.2.2 营业场所门前不整洁扣100元/处;场所内地面不清洁扣100元/处;柜台上、桌面、椅面有灰尘扣100元/处;窗台上及厅内摆放物品上不清洁扣100元/处;室内墙上有灰、蜘蛛网扣100元/处;室内办公物品、屉内物品摆放混乱扣100元/处;大厅、柜台上摆放有碍观瞻且与工作无关的物品扣100元/处;地面发现烟头扣100元/个。4.2.3 电子屏幕、触摸屏未投入使用的扣100元/项;没有、缺少应公开告知项目的扣100元/项;应公开告知的项目存在不正确内容的扣100元。4.2.4宣传资料没有、缺少的扣100元。4.2.5 未设客户休息处的扣100元;不具备饮水条件的扣100元;不具备书写条件的扣100元。4.2.6未摆、缺少或摆放不正确的扣100元/项。4.2.7窗口工作人员未佩戴证（章）的每人扣50元/人.次;窗口工作人员配发服装未统一着装的每人扣50元，窗口管理人员未统一着装的扣罚80元/人/次;外在形象不好（如坐姿不正、内衣外露、衬衣下摆未束入腰内等）的每人扣50元/次;客户走到柜台前未主动打招呼（没有紧急业务处理时应站起打招呼）询问来意的每发生一起扣20元。4.2.8接待客户态度生硬、不耐心、未做到先外后内原则的每发生一起扣100元;未使用规范用语（如你好、请、谢谢、你走好、再见等）的每发生一起扣100元;工作推拖，接待客户时不认真解答、不提供应告知的解决办法，每发生一起扣100元;当客户需要时不主动提供咨询、联系电话等联系方式的每发生一起扣50元。4.2.9每发生一起超时的扣50元;没有实行统一受理，一口对外的每发生一起扣200元;没有在规定的时间内完成工作的每发生一起扣部门600元/次；牵涉多个部门的主管部门扣400元/次；其他部门200元/次。造成影响的加一倍处罚并通报批评。4.2.10 未公布咨询投诉电话的扣100元；未设立意见箱或意见簿的扣100元；意见簿缺号、缺页的按50元/页.项次。4.2.11接到投诉、举报没有认真记录的扣50元；投诉、举报和意见不整理归档的扣50元；投诉超过二天未处理答复、举报超过十天未处理答复的分别扣50元；