物流客户服务策略的制度研究.doc

目 录引言11.物流客户服务的基本概念11.1物流服务概念1 1.2客户服务理念22.物流客户服务的范围32.1物流服务对象细分3 2.2 客户服务的超值服务33.我国物流客户服务的现状及分析3 3.1 企业物流客户服务的现状3 3.2 对我国物流业中客户服务的分析4 3.3 提高我国物流客户服务水平的思考54.物流客户服务的策略7 5.物流客户服务策略的制定8结束语9参考文献9致谢10 物流客户服务策略的制度研究摘要：在全球经济一体化和我国加入WTO后市场竞争日益加剧的环境下，企业必须快速响应顾客的需求，更快、更好地提供产品与服务，这就要求企业有一套高效快捷的物流客户服务系统以配合市场营销目标的实现。在客户眼里，任何企业的产出都可以看成是价格、质量和服务的组合，而他们则进行购买，服务或客户服务的含义很广，可以包括从产品的可得率到售后服务等众多因素。从物流的角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。因而，物流系统的设计确定了企业能够提供的客户服务水平。向客户销售所产生的收入和系统设计的相关成本则决定了企业能够实现的利润。决定向客户提供的服务水平是达到企业利润目标的关键。关键词：物流；客户服务；现状；策略引言：物流业在我国的发展才刚刚起步，但我国政府和众多企业已经越来越关注这一“第三利润源泉”。我们知道，物流活动的实质是将自然资源、人力资源、信息资源等进行有效的运作，然后输出客户服务和产品的时间、地点效用的过程。做好物流过程中的客户服务是物流管理与决策的重要内容。根据我国物流业中客户服务管理的现状进行分析，以此为依据来制定符合中国物流业发展的客户服务策略。1物流客户服务的基本概念 1.1 物流服务概念 物流服务是指对在供应链中商品要在企业和供应商/顾客之间移动，与每笔交易相关的资金和信息移动相关的业务流程进行管理。物流职能可以划分为以下子流程：订单管理：该流程包括订单获取、格式化数据、订单路由、订单确认、交易处理（借记卡或贷记卡处理与授权）。订单管理活动逐渐需要成熟的软件对顾客订单在供应链中移动时进行转化、路由和管理。 退货管理：退货管理也称为返还物流，处理产品回收，包括被退回产品的合适服务、包装和会计处理。 运输管理：包括运输的采购、计划、优化和执行。特殊的活动有：和核心运输者进行合同谈判，建立行程安排指导，管理运输者合同，计划订单/交货的最优出货，优化出货，跟踪运输中的货物，审计和支付处理，运输者绩效监控，出货后的交货确认。仓库、库存和订单履行管理：订单经过路由后，合适的仓库或履行中心会负责该订单的提货、包装和出货。这方面的服务包括采购订单管理、发票生成、提货/包装/出货服务等。库存管理涉及到监控库存水平、根据需要补货、将完成的产品送到合适的地点。 物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生变化，因此物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主决定，物流业只是按照货主的需求，提高相应的物流服务。因而物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的商品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性服务。 1.2 客户服务理念尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。1、客满意三要素： （1）商品满意：指顾客对商品品质的满意。 （2）服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸于市场时，都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”。 （3）企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。 2、5S理念 “5S”是指“微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、诚实（SINCERITY）、灵巧（SMART）、研究（STUDY）”五个词语英文首字母的缩写。“5S”理念是最具代表性的服务文化创新，不仅有人性化十足的时代特点，还具备相当的可操作性。 微笑：指适度的微笑。销售人员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可以表现开朗、健康和体贴。 迅速：指“动作迅速” ，它有两种意义：一种是物理的速度，即工作时尽量快些，不要让顾客久等；二是演示上的速度，销售人员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客满足感，使他们不觉得等待时间过长，以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准。 诚恳：销售人员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。以真诚不虚伪的态度工作，是销售人员的重要基本心态与为人处事的基本原则。 灵巧：指“精明、整洁、利落” 。以干净利落的方式来接待顾客，以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品，以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖。研究：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。平日多努力研究顾客的消费心理、销售服务技巧，多学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也必定会有更好的成绩。 2. 物流客户服务的范围 2.1物流服务对象细分物流的服务对象是物流的客户。但供应链上还有许多中间客户，他们同样是物流客户。物流需求固然是物流服务的范畴，但这种需求派生的新需求也是客户服务内容。第一方物流面向货主。货主的物流需求就是物流企业的服务，货主的满意就是客户服务的要求。第二方物流面向物流需求企业，物流需求企业的需求和货主（物流需求企业的客户）的需求都是第二方物流的客户服务内容。第三方物流面向货主和车主，他的客户服务要同时满足货主、车主以及货主的客户。现在，物流业进一步派生为第三方物流服务的物流企业。所有这些反映出，物流业尽管不一定都面向终端客户，但无论直接客户还是终端客户都是物流企业的客户。 2.2 客户服务的超值服务客户的需求不局限于物流业务。客户在被服务过程中派生的需求也是客户服务内容。产品的分包甚至加工是货主派生的需求，车主进驻物流中心需要生活服务，物流交易需要配套服务，所有这些都是客户服务的范畴。3.我国物流客户服务的现状及分析3.1 企业物流客户服务的现状 由于我国企业长期以来“重生产、轻流通，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。加上历史形成的条块分割体制，“大而全、小而全” 等传统观念和作法，使企业物流客户服务水平还很难适应市场的需要。 第一，企业内部轻视物流客户服务，不能上下一致遵循物流客户服务规定，以至物流服务水平不能与需求方达成共识，物流客户服务不能获得顾客满意。 第二，物流客户服务水平的确定程序不清，高层管理人员不关心物流水平的确定 ，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流客户服务水平，责任不清。 第三，在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流客户服务水平的了解。 第四，企业对物流客户服务外包认识不到位。美智管理顾问公司(Mercer)与中国物流与采购联合会2005年合作完成的中国专业物流市场调查报告中指出，企业对使用专业物流公司提供物流服务的态度，仍然是阻碍专业物流供应商吸引客户的最大的障碍之一。许多物流企业在开发潜在客户的过程中，最常听到的一句话就是:“我自己能做，包出去干什么。这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身物流客户服务水平的重要途径。以上问题的存在，导致企业的物流客户服务难以得到根本的改善，物流客户服务没有融入到企业的营销战略当中，发挥其应有的作用，最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势。3.2 对我国物流业中客户服务的分析 客户服务在不同的行业有着不同的定义，物流中的客户服务可理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏的尺度，客户服务是物流企业的产出。从客户角度看到的是企业提供的客户服务而不是物流企业的运作或管理。 1客户服务是物流活动的根本 在物流企业与客户的关系中，物流企业通过提供优良的物流服务而使物流真正成为客户财富的重要源泉，客户则从物流运作的过程中获得竞争优势或满意的服务。在物流活动中，其任务是以尽可能低的成本为顾客作出最好的服务。客户服务完整反映了各项指标，提供了物流活动的准绳。 2客户服务是物流企业的竞争优势 我们知道，企业获取竞争优势的努力已经从单纯追求成本最小化，逐步转向在最短时间内以最小成本提供最大的价值。通过缩短产品从生产线到达市场的时间，企业提高了生产率，降低了成本和风险，并扩大市场份额。在当前激烈的市场竞争中，很多企业都提供了在价格、特性和质量方面相同或相似的产品，对于市场而言，产品和价格较容易被竞争对手模仿，促销的努力也可能被竞争者赶上。但客户服务质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据，订货提前期（或订货周期）的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等等，在短期内，是竞争对手难以模仿的，客户服务的差异性必将成为企业提供超越竞争对手的竞争优势。因此加强物流管理，改进客户服务是创造持久竞争优势的有效手段。另一方面，面对日益激烈的国际、国内市场竞争和消费者价值取向的多元化，客户服务水平也将成为是物流企业的核心竞争能力之一。提供令客户满意的服务，或处理客户抱怨的高明手法则是企业区别于竞争对手、吸引客户的重要途径。3客户服务是提升我国物流能力的有效手段 在我国的物流业发展过程中，众多的物流企业都是从传统物流（包括仓储、运输等企业）的企业转化而来，我国物流企业整体上还处于传统物流的地位，物流设施空置率高达60%，仓库利用率不足60%，这对我国的物流业的发展是极为不利的，因为这些企业占有大量的物流资源，不能充分发挥作用，物流作为“第三利润源泉”地位不能从根本上得不到体现。在这一尚未充分利用资源的产业中，通过提高客户服务水平，会拉动需求，提升能力。 4物流企业对客户服务与客户满意度内容有了新的变化，要求树立客户服务理念 传统的客户满意的量度是以“定单交货周期”、“完整定单的百分比”等衡量的，而目前更注重客户对服务水平的感受，服务水平的量度也以它为标准。物流企业的运作水平直接关系到被服务的客户的满意程度，物流企业只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。优秀的物流过程能提高物流配送服务的质量，大幅提高客户的经营能力，只有这样物流企业才能获得客户服务增值，满足日益增长的客户服务需求。 5客户服务是推动物流业发展的重要动力客户要想从竞争对手中脱颖而出，必然要求物流企业无货损与货差地将恰当的产品在恰当的时间以恰当的方式送达客户。如果物流企业不能理解这一要求，就谈不上超值服务。在仓储、运输、库存管理、定单下达、配送以及退货处理等众多环节中，每一环节都对顾客的增值服务起作用。正是这种要求推动了物流服务，形成了现代物流的服务水准。3.3 提高我国物流客户服务水平的思考 鉴于我国企业目前物流与营销一体化水平低下的现状，为了提高我国企业的市场竞争力，从总体上看，应注意解决以下问题： （一）转变观念 我国的物流研究还处于概念探索阶段，尚未形成完整的理论体系。现代物流是伴随着商品流通发展而来的，始终是服务于企业的生产经营，如果我们撤开企业的物流需求，始终站在服务提供方的角度研究物流，就可能忽略了企业的发展规律。据作者检索到的文献资料来看，包含物流客户服务与营销一体化在内的有关跨职能一体化的研究极少，而现有研究也比较零散、粗浅，缺乏可操作性。不少企业对有关一体化的思想并不了解，严重影响了它的实施。因此，理论学术界应重视加强相关研究，尤其要注意和企业的实际情况相结合，从行业驱动向企业驱动的发展方向转变，即从企业角度探讨物流的实质，研究物流需求产生的内在机理。 （二）改变企业绩效测度和激励机制 组织的绩效评价和奖励体系是企业可以用来激励跨职能合作的机制。充分合理的激励能抑制职能的自我利益追求以实现总体经营战略目标。因此，企业若能建立肯定合作和团队工作的绩效评价与奖励机制，就往往会实现较高水平的营销与物流跨职能一体化。具体而言: 第一，绩效评价和奖励机制应建立在顾客服务绩效的基础上。通过对营销与物流跨部门的协调给予肯定和奖励，就有可能提高跨职能领域的合作和共同解决问题的程度，这也会鼓励信息共享和建立起支持合作的企业文化。 第二，将跨职能协调明确视为对营销和物流所有人员进行绩效评价的重要因素。应当明确，利己行为将被惩罚，合作行为将得到奖励。 第三，使用能反映出两个职能贡献的绩效指标。比如，顾客服务调查和高层管理者拜访主要客户的反馈结果，都可以用做确定额外奖励的基础，而不是用对某一职能进行绩效测度的专门指标，如新增销售量或物流成本的削减量。 (三) 合理设定物流客户服务水平 企业对其物流客户服务水平的提升并不是漫无止境的，高水平的物流客户服务必须以高成本作为支撑，而过高的成本势必影响企业的收益，进而会对企业的竞争力产生不利影响。因此，企业在提升物流客户服务水平时，还应充分注意服务水平合理化的问题。在合理设定物流客户服务水准方面，应注意以下几个问题: 1开发差别化物流服务 企业在制定物流服务要素和服务水准时，应当保证服务的差别化，即与其他企业物流客户服务相比具有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是物流服务战略的重要特征。由于顾客的需求处在不断发展和变化之中，在确定基本服务内容的基础上，多等级的物流客户服务或服务组合也势在必行。企业在决定物流客户服务时，应将其作为有限的经营资源对待，根据顾客的经营规模、类型和对本企业的销售贡献度的大小，将顾客分成不同的层次，按顾客的层次确定服务水平。 2. 在确定物流客户服务水平时，要权衡服务、成本之间的关系 由于物流客户服务与成本之间存在“效益背反”的关系，高水平的物流服务必然导致较高的成本。因此，在加强物流客户服务管理的同时，明确相应的服务成本，从而保持成本与服务之间的一种均衡关系。物流客户服务水平的确定还应通盘考虑商品战略和地区销售战略；流通战略和竞争对手；物流系统所处的环境以及物流系统负责人所采取的方针等具体情况，再做出决定。 3对企业的物流客户服务水平要进行定期评估和改进 对物流客户服务的实施情况，应根据市场形势、竞争对手状况、顾客的需求、商品特性等的变化，定期进行评估，检查有无索赔，有无误配、迟配、事故、破损等现象发生，了解当前服务水平是否达到规定的标准，以便做出相应的改进。 4借助外部资源，提高企业的物流客户服务水平 物流功能外包方式对于企业物流服务的质量和效率的提高，以及降低物流成本产生了积极作用。首先，外包能够降低企业的物流成本。物流成本通常被认为是企业经营中较高的成本之一。工商企业将物流业务外包给专业物流公司，由专业物流管理人员和技术人员，充分利用专业化物流设备、设施和先进的信息系统，发挥专业化物流运作经验，有利于取得整体最优的效果。同时，通过其先进的信息和通讯技术，加强对在途货物的监控，及时发现、处理配送过程中的意外事件，保证货物及时、安全送达到目的地。另外，产品的售后服务、退货处理、废弃物回收等工作也可由专业物流企业来承担。 5采用先进信息技术，实现信息共享 物流客户服务与营销一体化离不开信息技术的强力支撑。近年来，很多企业借助于计算机提高了管理工作效率，但是，企业在开发单个部门的应用程序时，往往没有一个统一的总体设计，没有建立一套规范的管理基础，各个单项业务之间即使联上网也很难形成一个有机的整体，难以进行信息共享和整体优化。因此，企业必须实现信息集成，即任何一个数据，由一个部门一个员工负责录入到系统中后，立即存储在指定的数据库中，并自动显示在所有相关的记录和报表上，所有管理人员可以方便地使用数据并按照同一、实时信息做出决策，从而迅速响应市场变化，争取主动。具体而言，企业可以建立MRP或ERP系统，也应重视采用EDI或互联网技术，使物流与营销部门能够分享业务计划、顾客信息、库存情况等信息，使多余的交接工作、不确定性和延误程度降到最低，这样，对顾客需求的反应速度将大大加快。 4. 物流客户服务的策略 不同的客户对客户服务不同的要求，企业希望以最低的成本来留住老客户和吸引新用户，因此，物流企业应适当采取不同的措施来调整对客户服务的决策。 1差别化服务有研究表明，企业利润的80%很可能是由20%的客户带来的，而且，不同的客户对服务水平和服务类型也有着不同的要求，这是我们实行差别化服务的依据。通过细分客户群，重新进行目标市场的定位，了解不同客户的需要情况和目前的满足情况，发现哪些客户服务需要进行较大的改进。其次，服务形式的多样化与差异化，对相对稳定、业务量大的客户群采用更及时、优质和多样化的服务有利于加强供应商与服务商的联系与长期合作关系，为物流企业带来稳定的利润源，同时增加其客户价值。 2集成化服务策略信息网络技术是构成现代物流体系的重要组成部分，是提高物流服务效率的重要技术保障，是提升客户服务质量的重要内容。实现物流流动各环节的实时跟踪、有效控制和全程管理，进而保证供应链快捷顺畅运作，就需要一个完善的信息收集、整理、发布、跟踪、查询系统。信息集成使系统地管理物流成为可能，从而有效地缩短供应管道，减少备货时间，加快企业的反应速度，提高客户满意度和客户服务质量。 3不同物流企业间实行要素协同化 在我国，目前存在进行物流要素产权自由交易的市场，如货运市场、仓储市场等，我国的众多的物流企业是由传统的运输公司、储运公司转型而来的，由于受原先行业的影响，在各自领域各有特色，如果能在一定范围内将闲置与浪费的物流资源实现要素协同，既可以降低物流成本，又可以提高客户服务水平。 4提升客户满意度，建立忠诚的客户关系 物流企业只追求客户满意是不够的，必须提升客户的忠诚度。有关对美国汽车制造业的调查表明，客户满意度达85%95%，但其再次购买率仅40%，这表明客户满意并不意味着客户忠诚。有专家估计，企业65%的销售来自于老客户，而发展一个新客户的费用平均是保留一个老客户所需费用的六倍。因此，建立诚的客户关系是物流企业减少总成本，获取竞争优势的重要途径。 5重视社会资本经营，发展潜在客户，从战略角度提高客户服务水平。根据Paul S. Adler2002的定义，其认为“社会资本是个体或群体可获得的善意(goodwill)。”，它强调的是 “我现在为你做，因为知道在将来某一时候你也将为我做”。物流企业在处理客户服务时，不应因暂时的利益得失而失去潜在客户，因此，有必要根据客户对企业长远的合作关系进行权衡，以获取客户满意，提高客户服务水平。总之，客户服务是物流活动的重要内容，是物流企业降低总成本的重要方面，也是物流企业形成核心竞争能力的重要因素，在进行物流管理决策中占有重要地位。5. 物流客户服务策略的制定客户服务水平受库存状态等因素的影响。如为提高服务水平，企业