房产销售工作培训手册.doc

房地产销售培训手册 理论是灰色的，生活之树常青。因此我们需要不断实践，让我们紧记：因为学习，所以进步。 KING目 录前 言4第一部分 房地产知识概述5第二部分 建筑工程常识101、多层和高层的界定102、几种常见的建筑构造形式103、民用建筑工程的几种常见病及成因104、基础设施和配套设施的含义115、住宅平面设计的几个概念116、工程部人员基本架构127、工程部职能128、政府有关部门在房地产开发项目中所起的作用12第三部分 物业管理常识131、物业管理名词概述132、长沙现行物业管理模式133、业主大会及管委会（业主委员会）144、业主大会职权145、业主大会的组成146、管委会的组成147、管委会的职权158、物业管理公司的义务159、住宅区的使用和维护1510、物业管理中对于房屋的维修责任1611、住宅区管理服务费的收支范围16第四部分 房地产业务及流程18一、销售人员的工作内容18二、客户接待程序19三、填写客户登记本19四、销售流程27五、销售合同签定流程28六、有关办理购房程序29七、销售现场管理31第五部分 销售行为规范和素质要求33一、销售人员必备素质33二、销售人员成功秘诀35三、名片使用方法37四、日常工作礼节38五、待客词令39六、电话礼仪规范39七、销售代表应避免的事项40第六部分 销售技巧42一、销售的重要性42二、销售的收获43三、销售技巧44第七部分 销售统一说词62一、迎客62二、介绍沙盘（项目介绍）62三、逼定“三板斧”63四、具体问题具体分析65第八部分 规章制度671、目的错误！未定义书签。2、职责错误！未定义书签。3、关键控制点错误！未定义书签。结束语76附件一：三级市场交易简介附件二：有关风水学的常识前 言欢迎您加入“鼎茂地产公司”（以下简称“公司”），您的加盟使公司又增添了一份活力。为了您尽快掌握和了解与您相关的工作事项，我们特为您准备了这本手册，它将为您带来方便和必要的工作指引，请您务必仔细阅读，如有任何查询，可向公司相关部门咨询。希望您能在不断的工作实践中对本手册提出更多更好的建议。第一部分 房地产知识概述业务常用词语解释1、房地产：房地产又称不动产，是房产和地产的总称，具体地是指土地及其附着物。房产总是与地产联结为一体的，具有整体性和不可分割性。2、房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利。3、土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后可以继续使用。4、房地产市场：主要包括房地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市场和三级市场。一级市场是指国家土地管理部门按土地供应计划，采用协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其他用地者的市场。二级市场是指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场。三级市场是指单位、个人之间的房地产权转让、抵押、租赁的市场，它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场。5、土地类型：土地按其使用性质划分为：居住、商业、工业、仓储、综合用地、公共设施及自由集资、微利房用地。6、三通一平：是指在发展基础上的水通、电通、路通及场地平整。7、七通一平：是指上、下水通，排污通、排水通、电通、路通、通讯通、煤气通及场地平整。8、国土局：代表国家行使土地所有者的权利，以及对房地产市场、房地产行业管理的政府部门。9、公证处：是国家的证明机关，是提供法律公证的机构。10、国土局产权登记处：是专门办理房地产初始登记、转移登记、抵押登记、变更、继承、赠与等手续的部门。11、房地产证：是房屋土地所有权属合二为一的凭证，是房地产权属的法律凭证。12、商品房：是指发展商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经国土局批准在市场上流通的房地产，它是可领独立房产证并可转让、出租、继承、抵押、赠与及交换的房地产。13、复式房：上、下两层合二为一，与标准房的结构方面有区别。14、总建筑面积：各层建筑面积的总和。底层建筑按外墙墙角以上的外围水平面积计算，二层及二层以上按外墙外围水平面积计算。15、建筑密度：在用地范围内所有建筑物的基底面积总和与地块面积之比。16、容积率：规定的地块上全部的建筑面积与地块面积之比。 绿化率：绿地面积与规划用地面积的比值。 绿地率：用地范围内各类绿地的总和与规划用地面积的比值。 绿化覆盖率：所有绿地（即绿化垂直投影面积，如：树阴）与规划用地面积的比值 （注意：在计算绿地率时，绿地总和不含建筑外墙1.5米和道路边线1米以内的绿化面积，不含地下车库、化粪池等绿化面积，但屋顶绿化面积可算正式绿地）17、红线图：又叫“宗地图”，是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位置、界线和面积的地形平面图。它由政府土地管理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房。18、商品房销售（预售）许可证：按规定房屋未建好或建好之前出售均要办理此证，发展商将有关资料送到国土局申请，批准后方可预售楼花（在办妥四证及与银行达成融资协议后可办理：国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证）。19、外销许可证：凡对境外预售的房屋都要办理此证方可出售。20、房地产买卖合同：是由国土局（建设部）统一编制，用以明确买卖双方权利和义务的协议，所有的商品房销售都须签定此合同。内销的房地产合同可免做公证，外销的房地产合同必须做公证。21、房地产抵押合同：是明确房地产抵押贷款中双方当事人权利和义务关系的协议，由银行、业主和发展商三方签定。22、银行按揭：是指购房者购买房屋时与银行达成抵押贷款的一种经济行为，业主先付一部分楼款，余款由银行代购房者支付，购房者的楼房所有权将抵押在银行，购房者将分期偿还银行的贷款和利息。23、预售楼花：即楼宇预售。房地产经营者获取了建设土地，按政府批准建筑施工图纸施工，且投入开发的资金已达到投资总额的30%（用地价款除外），便可向房地产产权登记处申请和办理楼宇预售登记，经批准后方可预售。24、样板房与示范单位：样板房是指与实际房屋的结构相同，并且交房标准按发展商的售楼书或商品房买卖合同所约定的标准相同的房间。示范单位与样板房的装修有区别，目的是为提供给客户做装修参考。25、物业管理：是房地产管理市场化的一种综合经营方式，分为维护性管理和经营性管理两类。维护性物业管理的职能，主要为高层与多层住宅、综合写字楼、标准工业厂房等楼宇及机电设备提供保养维修、治安、消防、环境卫生及其他服务，为业主提供良好的工作和居住环境。经营性物业管理除具有维护性管理职能外，还通过对物业出租经营达到回收投资和获取利润的目的。26、房地产评估：就是房地产估价师根据房地产的有关信息、数据，选择合适的评估办法，按照一定的评估程序，最后确定物业的价格和价值的过程。评估的主要方法有：1、市场比较法；2、收益还原法；3、剩余法；4、成本法。27、银行本票：是付款人将款项交存银行，由银行签发给他凭此可以办理转帐结算或支取现金的票据。有效期为一个月。28、银行汇票：是汇款人将款项交存当地银行，由银行签发给汇款人持往异地办理转帐结算或支取现金的票据，有效期为一个月。29、银行支票：是银行的存款人签发给受款人办理转帐或委托开户银行将款项支付给受款人的票据。有效期为十天。第二部分 建筑工程常识1、多层和高层的界定一般以电梯加以界定：6层以下（含6层）不带电梯为多层；7层至20层之间为小高层；20层以上100米以下为高层；100米以上为超高层。2、几种常见的建筑构造形式构造形式：是支撑建筑物本身重量的方式。1）多层砖混结构：墙体承重框架结构：墙体不承重，仅以梁、柱、板作为承重体系2）高层框架结构：通常适用于20层左右的房屋剪力墙结构：使用钢筋混凝土墙，墙体承重筒体结构：使用钢筋混凝土墙围合成筒状，起到承重和稳定作用钢结构：使用特殊钢材作为结构支撑（如：地王大厦、国贸大厦）3、民用建筑工程的几种常见病及成因1）外墙成因：在框架结构的房屋出现较多，原因是填空墙内沙浆不均匀；建筑用砖质量不合格；砖的砌筑方法不对，砖线太齐；沙浆批面工序不对，在下层沙浆未完全干透即进行上层批面。2）窗框渗水：窗框与外墙接缝处，所填充的沙浆不密实或窗体因质量问题而发生变形。3）内墙开裂驳落：因工序时间预留不充分，导致里面一层的沙浆批面未能干透。4）下水不足：在施工期间，管道开口未用特制堵头封闭，或因封闭不严而导致杂物进入管道。5）上水水压不足：楼顶水箱过小，水位不够或水泵泵力不足。6）水管黄锈水：因使用的镀锌水管质量不合格，导致管道内壁生锈，产生黄水现象。7）地面开裂：因进行水泥地面劈面的工序中，不同层面的预留时间不足。建筑物分段水平面沉降范围不均匀。4、基础设施和配套设施的含义基础设施：水、电、道路、通讯、煤气等生活必要设施。配套设施：会所、泳池、中庭花园、儿童乐园等以提高居住质量为目的的设施。5、住宅平面设计的几个概念1）客厅与餐厅的相互关系客厅的标准面积：1620平方米（长4.55米，宽3.54米，以常见三件套沙发摆放为准）。餐厅的标准面积：1014平方米（以68人用餐为准）。2）采光、通风的顺序要求首先要保证主要功能房（客厅、主卧房）的采光、通风等要求，再尽可能处理好其他不同功能房的采光、通风等要求。6、工程部人员基本架构经理（结构工程师或建筑工程师）、总工程师、结构工程师、建筑工程师、给排水工程师、电气工程师（强电：照明、空调、电梯等；弱电：电话、电视监控、消防报警、保安、电脑网络等）、预决算工程师。7、工程部职能地盘工程建设的质量管理、成本管理、工期管理。8、政府有关部门在房地产开发项目中所起的作用规划国土局：批地、报建、验收建设局：对施工单位、设计院的管理，以及施工手续的审批消防局：对消防设计的审批及消防设施的验收劳动局：电梯的维修和维修申报环保局：对环境治理的监督质检站：对工程质量的验收监督安检站：对施工现场安全措施落实的检查督促第三部分 物业管理常识1、物业管理名词概述1）物业：是指住宅区内各类房屋及配套的公用设施、设备及公共场地。2）业主：是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。3）属地管理：是指区域相关部门的管理。4）行业管理：是指本行业归口处的管理。5）管理：针对物业管理来理解可以概述为打理、维护、修缮。6）公用设施专用基金：住宅开发建设单位应当在住宅区移交时，按住宅区建设总投资百分之二的比例，一次性向管委会划拨的公用设施专用基金。此基金只限于管理用房和住宅区公用设施的重大维修工程项目。7）住宅维修基金：是指在住宅区竣工交付使用在一年以上的，由业主自保修期满后第一个月起向住宅区管理处缴纳住宅维修基金。当业主发生变更时原业主所缴维修基金是不予退还的。此基金由住宅区管理处以房屋本体为单位设立专帐代管，用于房屋本体公用设施的维修养护，不得挪作他用。2、长沙现行物业管理模式长沙市现行物业管理方式采用了业主自治与专业服务相结合，属地管理与行业管理相结合的管理方式。3、业主大会及管委会（业主委员会）住宅区入住率达到百分之五十以上时，住宅区管理部门应会同开发建设单位及时召开第一次业主大会，选举产生管委会；但经已入住业主中持有过半数以上的业主决定，可推迟召开业主大会。4、业主大会职权1）选举、罢免管委会的组成成员。2）监督管委会的工作。3）听取和审核管委会的工作报告。4）决定社区内关于业主利益的重大事项。5）修改业主公约。6）改变和撤消管委会不适当的决定。7）批准管委会章程。5、业主大会的组成业主大会必须持有过半数以上投票权的业主出席才能举行。业主可以委托代理人出席业主大会，不满十八岁的业主由其法定代表人出席。6、管委会的组成管委会委员均由业主大会在业主中选举产生，常规性一个单元产生一名，人员数额一般为十一人至十七人，且人数一定要为单数。7、管委会的职权1）召集和主持业主大会；2）审议决定住宅维修基金及公用设施专用基金的使用；3）采取公开招标或其他方式，聘请物业公司对住宅区进行物业管理，并签定委托管理合同。4）审议物业管理公司制定的对本住宅小区的年度管理计划、住宅区配套工程及重大的维修工程项目；5）审议住宅物业管理服务费的收取标准；6）监督物业管理公司对本住宅区的物业管理工作；7）管委会每届任期为三年。8、物业管理公司的义务1）以“为业主服务”为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益；2）按市住宅主管部门规定的标准和委托管理合同对住宅区实施物业管理；3）接受管委会和业主的监督；4）组织或协调有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动；5）按照法律、法规和市政府的有关规定从事经营活动。9、住宅区的使用和维护住宅区建成移交时。开发建设单位应向管委会移交下列住宅区工程建设资料：1）住宅区规划图，竣工总平面图；2）单体建筑、结构、设备竣工图；3）地下管网竣工图；4）住宅区各类房屋清单；5）出售房屋的产权范围或成本核算清单；6）住宅区公用设施、设备及公共场所的竣工日期；7）住宅区未完工的房屋、公用设施、设备及公共场所的竣工日期；8）其他必须资料10、物业管理中对于房屋的维修责任1）室内部分由业主负责维修；2）房屋的外墙、电梯间、通道、屋面、上下水管道、公用水箱、加压水泵、电梯、机电设备、公用天线和消防设施等房屋本体公用设施，由物业管理公司定期养护和维修，其费用从住宅维修基金中支出；住宅区的道路、路灯、沟渠、池、井、绿化、娱乐场所、停车场、走廊、自行车棚（库）等住宅区公用设施由物业管理公司统一维修养护，其费用从管理服务费中支出。11、住宅区管理服务费的收支范围管理服务费的来源：1）部分商业用房租金；2）公用设施、设备和公共场所的经营收入；3）向业主收取的管理服务费；4）住宅区的其他合法收入。管理服务费的基本开支：1）日常维修、养护开支；2）清洁费用；3）设备损耗、折旧费用；4）绿化、消杀费用；5）人员工资、福利；6）税金；7）行政办公费用。管理服务费不包括业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。对于无故不缴纳管理服务费、住宅维修基金和规定的其他费用的，管理部门可限期交缴，逾期则按日收取千分之三的滞纳金；连续三个月不交缴的，可按住宅区业主公约和委托管理合约的规定进行催缴。管理部门同供电、供水、供气等部门签有委托抄表及收费合同的，可按合同规定采取相应的催缴措施。第四部分 房地产业务及流程一、销售人员的工作内容1、开盘前的准备(上岗条件)1）对代理楼盘所在区域的调查2）对代理楼盘与周边竞争楼盘的比较3）上岗百问的培训2、接听电话1）确定接听电话的顺序2）做好接听的登记，在进线电话登记卡上登记姓名、电话、客户关心的问题3）做好接听电话的统计3、接待上门客户1）首先按接待的次序接待（按上班时间排序）2）介绍楼盘资料（介绍时不发楼书）3）带客户实地看楼4）根据客户的需要推销（尽可能了解客户需求）5）对有诚意的客户，请其在客户登记卡上登记6）送客户7）将客户详细资料，详细记录在案4、电话复访1）针对不同的客户选择复访时间2）明确电话复访的主项3）记录（说过什么，结果如何）5、收取定金1）收定金之前，一定要向销控确认2）定金是由财务或专人收取3）开收据时一定要写房号及保留房号的时间4）展板贴点5）填客户档案，便于总结、调整6、催交房款1）提前提醒客户交首期2）如不能及时交问明原因，立即告诉经理7、延伸服务1）提前告之入伙，如涨价可告之2）需不需要陪您一起去二、客户接待程序*项目置业流程尊敬的客户，您好！欢迎您到*项目置业。如果您在置业过程中有让您疑惑的地方，请详细阅读我们的置业流程，并由您的置业顾问 为您解答，谢谢！ 第一步：填写来访登记表 欢迎您能来到*项目选购房子，非常感谢您！路上辛苦了，请您在洽谈区稍作休息。为了能给您介绍最适合您的房子，请在销售顾问的协助下填好您手中的表格。谢谢！第二步：了解项目概况 由您的销售顾问依据整体楼盘为您作全面、细致、准确地介绍。 1、项目周边情况 2、项目自身的配套设施 3、项目概况 4、价位、户型与面积 5、 可选房源 第三步：选择房源根据您的需求，我们会为您提供符合要求的可选房源，置业顾问将为您详细介绍该户型的特点、面积、价格、物业、配套、贷款、交屋标准、建筑特点、建材特点、位置优劣 ，计算购房费用，介绍相关政策，讲解购房程序，条件允许的情况下由您的销售顾问带您上楼看现房。第四步：预留意向房如果您有中意的房子，又没有决定好是否确实要购买，或没有带足定金，可以在销售顾问的协助下办理保留手续，预留下您中意的房子。考虑到所有客户的利益，您预留的房子只能为您保留一天。在此感谢您对我们工作的合作与支持！第四步：认购在您决定购买您所中意的房子后，请您携带2万元认购款，买受人的身份证或军官证或护照等有效证件；未成年人购房由监护人办理（带户口簿）法人单位购房需携带营业执照、法定代表人证明书、授权委托书、受委托人工作证或身份证原件。由销售顾问协助办理认购手续，同时请您详细阅读认购流程1、请您仔细阅读商品房认购单（见附表）5、 在置业顾问陪同下到财务部交认购款2万元，盖公章，并领取等额收据。2、置业顾问帮助您填写商品房认购单；3、请您复核、签字；4、销售经理签字；6、将第一联交到经理处做售出登记。第五步：签约认购完成后，请您于十日内携带本人身份证等有效证件、认购款收据、首付款、印花税、鉴证费和您准备好的贷款资料到售楼处签订商品房买卖合同和前期物业管理服务协议；1、签订合同前，请您仔细阅读商品房买卖合同和前期物业管理服务协议；2、确认后，请您在合同上签字、按手印；3、请您在置业顾问的陪同下，至客户服务部将印花税交至合同管理员处，如需贷款，客户服务部工作人员将会对您解答有关贷款方面的问题，发放贷款资料一览表.4、 我公司于10个工作日内由客户服务部返给您一份盖章的合同。在工程进度达到合同登记要求时，我公司交*市房地产交易市场登记（约7个工作日），客户服务部工作人员将代您缴纳印花税。5、 不贷款的，客户服务部保留用于办理产权的正本合同；办理贷款的，客户服务部将通知您携带有关贷款资料于通知之日起10日内办理贷款手续。第六步：办理贷款合同登记完成后，客服部工作人员将预约您办理贷款的时间（一般为10日内），请您按约定时间，携带贷款资料一览表（见附表）上需要准备的所有资料到客户服务部办理贷款。咨询电话：66399991、 办理商业贷款的，客服工作人员会于合同登记完毕后2日内与您约定办理贷款时间；如有特殊情况，请您提前与客户服务部工作人员约定时间（10天以内）到指定银行办理相关手续。 3、 如果您需要办理公积金贷款，请您提前预约客户服务部工作人员并按约定时间携带公积金贷款资料一览表上的所有资料至客户服务部，由工作人员协助您到公积金管理中心办理公积金贷款（10天）。 2、 填写各贷款银行的个人贷款申请审批表（见附表）；4、 办理组合贷款需要先办理商业贷款后再办理公积金贷款，整个过程需2030天。5、若自办贷款的，自可以办理贷款3日内到客户服务部取商品房买卖审批书，并按合同约定时限将回款小票送回客户服务部。第六步：收房房屋达到交屋条件后且您符合收楼标准（房款全清），您的专有置业顾问将通过电话通知您收房时间，请您按照交屋通知书（见附表）中约定的时间携带*项目入住须知（见附表）中所需资料，并按其中程序到售楼处办理收房手续；1、 您首先要在置业顾问处签署关于面积的补充协议（经市测绘中心审核后，建筑面积与签订合同时的产权面积可能会有所差异,见附表）；2、 置业顾问将帮助您填写*项目交费明细表请您签字确认；3、 在置业顾问的陪同下，到*房地产股份有限公司计财部，结清购房款及相关费用（气源费等）并交回前期收据换取正式购房发票，并且到*物业管理有限公司财务部缴纳取暖费、预收的物业管理费、垃圾清运费、装修抵押金等，交费标准详见*项目入住交费明细表；4、 请您在工作人员的陪同下，对您所购的房屋进行验收并签署楼宇验收情况表（见附表）；5、 房屋验收完毕后，至*物业公司*项目物管中心签署*项目楼宇交接书（见附表），发放钥匙。第七步：办理产权一次性付款和分期付款的客户须按以下要求办理：公司在满足办理产权条件后通知您，请您携带个人身份证（企业购房需携带企业营业执照加盖公章的委托书）、盖过印花税章的合同、全额房款发票、维修基金发票到客户服务部，我们将协助您办理产权。至此，您已经完成了购房的全过程，该商品房的产权已归您所有，华夏房地产开发有限公司恭祝您在“金三角”万事如意。如有相关事宜，敬请拨打垂询电话：销售中心电话：客户服务中心电话： 物业咨询中心电话： 项目工程电话： 三、填写客户登记本1、客户登记本的作用1）准确跟踪客户的工具，加速成交速度2）积累经验及教训，提高业务能力3）为销售代表分析跟踪客户4）作为项目经理裁定业务交叉的依据5）为公司提供分析市场的素材2、记录内容1）关于客户来源、爱好、特征、置业经历、自用、投资、姓名、年龄、学历、现住址、居住状况、办公地址、工作单位、联系方式、购房目的、面积户型、楼层、朝向客户购房预算，首期的支付能力客户提出的其它特殊要求客户对楼的看法及疑问2）跟踪记录跟踪期限7天内，高档楼盘24天，低档楼盘要频繁跟踪每次跟踪的时间、内容要记录、联系不上，也要记录每次上门看楼的时间、人数、效果3）成交记录不成交记录：客户不买的原因，买了别的什么楼盘成交记录：成交房号、楼层、朝向、正式定金时间、签认购书时间、首期按揭4）办按揭的情况办按揭的时间、地点分期的时间、分几期一次性的时间3、客户登记本的使用原则1）详细、诚实记录，不得弄虚作假2）必须按时间先后顺序进行记录，严禁倒序3）客户姓名、联系方式部分如需涂改，要项目经理签字4）客户登记本要随身携带，出现业务交叉，未带者视为放弃四、销售流程购买洽谈介绍产品迎接客户未成交填写客户资料定期追踪客户成交带看现场收取首付款签订合同大小定收取定金催交补足定金催签合同签订认购书五、销售合同签定流程销售部选定房号销售人员填写认购书客户到财务部交定金，开收据销售经理审核、签字业主签字签定商品房买卖合同书银行按揭合同签订之日付清首付款,3天内备齐按揭资料,7天内办妥按揭手续分期付款签定分期付款协议书一次性付款合同签订之日付清全款销售部出具入伙通知书管理处办理入住手续六、有关办理购房程序1、认购手续：A、业主交定金后，正式签署认购书。B、业主提供身份证或护照。C、公司提供营业执照复印件，还须在认购书上加盖公章。2、办理合同手续：A、交首期款后，正式签署买卖合同。B、业主提供认购书、定金收据、身份证。3、办理按揭手续：A、业主签完预售合同后，提供身份证、户口本、收入证明等原件。B、业主的资料准备齐全后，交由银行审批。C、银行审批完之后，通知业主办理按揭。D、办理完按揭后，合同抵押在银行，只退回业主贷款借据和委托扣款协议。E、具体的按揭手续及程序以各楼盘的规定为准。4、办理公证手续A、提供合同、楼款收据、公证申请表及公证费。B、业主提供个人身份证。C、公司须提供营业执照副本、公章、法人代表证明书及法人代表身份证。如法人要他人代办，则法人需出具委托证明书，被委托人需出具个人身份证。5、办理入伙手续A、提供楼款收据、购房合同原件。B、到销售部领取入伙通知书。C、提供家庭成员身份证及复印件、户口本复印件、家庭成员1寸黑白照片各一张。D、提供银行存折、入住通知书、身份证复印件、交水电费押金、公共维修基金、有线电视开户费及煤气开户费等。E、如业主委托他人前往办理时，应备业主委托书、被委托人身份证及复印件及上述所列材料。F、如属单位购买的请单位出具营业执照复印件、委托办理证明及上一项所列材料。6、办理房产证手续：到所在区属规划国土局房地产产权登记科办理申请房产证。办证应提供下列材料：A、转移登记申请书（在产权登记科领取）B、房地产买卖合同（涉外房地产需公证）C、付请楼款证明D、购房发票E、身份证明：个人身份证（单位应提交营业执照副本或政府批文、法人代表委托书及法人、被委托人身份证）备齐以上材料，填好转移登记申请表，交收件室，领取回执，最后凭回执及本人身份证，交纳印花税及登记费后，即可领取房产证。七、销售现场管理1、在本售楼中心只向客户推介本楼盘。2、如遇两个以上的客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者优先。3、二级或三级市场业务必须向本盘经理申报。4、客户登记，随时跟进：1）连续7天未跟进登记，视为放弃该客户，如：1日接待，到9日视为过期；2）老客户介绍的新客户或第二次以上购房客户须由服务该老客户的销售代表事先在客户登记本上登记新客户的资源，或客户主动上门主动找该业务员方可视为该业务员的客户，否则视为独立客户，须重新登记；3）填写来访客户登记本和来电客户登记本时不得遗漏；4）凡家庭成员购房，如父母、子女、夫妻视为同一客户。5、现场接待轮序：销售经理负责具体项目的值班安排，现场接待遵循以下原则：1）现场接待客户，须问询是否已接受公司其它同事的服务，询问方式必须自然、贴切，尊重客户、语言和缓、亲切，如：“您好！以前来看过房吗？”“拿过我们的资料吗？”“了解我们的项目吗？”；2）若之前接待客户的销售代表不在场，则由当次销售代表认真做好接待，如成交，同第一次负责接待的销售代表5：5分成；3）如新客户则按顺序轮流接待，并填写“现场客户登记本”；4）客户上门主动找业务员视为该业务员的客户。6、业务交叉情况处理。7、销售经理负责具体楼盘销售，严格控制优惠折扣或代理费的减免，业务员一概不得承诺各种额外条件折扣或优惠条件，据实推介，如遇特殊情况，须向销售经理和发展商协商后确定。8、发挥团队作战精神，互谅互让、尊重同事劳动，当无法确定顺序时，就协商解决，所有业务交叉均由销售代表自行协商，协商不成双方均不做业绩，以树立团结协作气氛。9、客户不满及客户投诉：1）保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应将他带到会议室或办公室，以便与其它客户隔离开；2）倾听客户说什么，记录下来，对他的不满表示理解和重视；3）待客户平静下来以后，再婉言劝解或解释，如：销售代表与客户发生争吵，应立即制止，另换销售代表善后。第五部分 销售行为规范和素质要求一、销售人员必备素质1、心智的培养：“心智决定行动，行动达至成功”是不变的成功定律，因此，我们在工作之前必须提高我们的心智。2、确定正确的人生观及价值观：销售人员首先要确定正确的人生观和积极的价值观，它是指导一切行动的前提。正确的人生观能使我们把握为人处世的原则，正确的价值观让我们能够清晰地判断工作的价值与意义。3、发展潜能，肯定自我：销售人员需坚信自我存在的价值，确信自己虽是寂寂无名的小人物，但正因为默默地耕耘，才会使目标达至成功。销售人员必须树立坚定的目标，相信每个人必有其长处，所以，要求自我更高标准，使自己成为最优秀的销售员。4、肯定开发项目的自身素质：许多人回抱怨自己的楼盘定价过高，质数不及别的楼盘好，市场不景气等等，然而凡事哪有尽善尽美呢？真有所谓的物美价廉，公司产品由何必需要销售。优秀的销售人员就是在于把正确的产品卖给正确的人。5、乐观自勉，坚持不懈：优秀的销售员一定要具有乐观开朗的性格，特别当遇到失败和颓废的时候，要学会自我安慰，提起精神接受下一次挑战。一个优秀的销售员，要有“努力不懈，坚持到底”的精神，必须自信“精诚所至，金石为开”。6、挑战自我，挑战强者：销售员要有挑战自我、克服困难的勇气。如果这个月卖了五个单位，那么下个月就要求自己卖十个单位，只有勇于挑战自我才能取得更大的成就。此外，销售员要有挑战第一的决心，告诉自己我是这个月的最佳销售员。优秀的销售员往往是从赢得顾客的尊重、赢得同事的尊重中取得更大的荣誉和满足。7、尊重别人，虚心学习：尊重别人的杰出成绩和能力，相信“三人行，必有我师”，只有尊重别人才能虚心的向他人学习。8、对企业的责任：只有老板的心态最适合老板的心意。不妨将公司当作是自己的，相信只有公司好方能自己好，于是即使在午餐的时间也会热情地接待客户的来访。相信能成为老板之人必有其长处，先从即刻开始承担起责任，说不定某天你也可能成为真正的老板。9、了解客户的心态：只有从客户的角度出发，才能明白到客户真正的需要及担忧，同时，也只有从客户的角度出发，才能打破客户的隔膜，与之产生共鸣，从而得到客户的信任，达成交易。10、培养销售意识和销售兴趣：销售工作做得好的销售员必然对销售工作抱有浓厚的兴趣，他能从成功交易中取得成功感。故此，销售员应当培养对销售工作的兴趣，利用自信，使之变成一种享受，遇挫败不气馁，对工作不厌烦，这样便可从自信的推销中更加满意，更加欣赏自己。11、待人亲善，礼貌热诚：销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作对客户的热诚。诚挚热情是打破和客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员有如天赋神力，使客户作出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。12、朝气蓬勃，即时作好销售准备：销售员需拥有健康的体魄，朝气蓬勃的干劲，随时作好销售的准备，迎接客户的到来。13、服务为先：销售员要本着服务为先的精神，要知道你对客户的态度，会在客户回敬你的态度中一一表现出来。销售工作是一项艰苦的工作，不可能一蹴而就，千万不要抱着侥幸的心态，只有靠着热情的服务，使客人留下深刻的印象，纵然这次未能购买，下次他们还会再来找你。14、敏锐的观察力和正确的判断力：培养敏锐的观察力和正确的判断力，在于细心观察周围的人和事并加以揣摸，同时，模仿及观察有经验的同事，以“取其之长，避己之短”。15、不断进修，不断提升：销售员可以参考成功销售员的经历，琢磨他们的经验和推销技巧，参加专业培训课程，不断学习，不断提升自己。二、销售人员成功秘诀 1、外在形象 一般销售业绩名列前茅的人，男性有80%以上外表和举动多少有些木讷，女性则多是相貌平平，那些看起来精明强干的人，销售业绩总是末列。许多人想不透，实际上是销售人员与顾客下意识的智商较量。敦厚相实是富有可信度的外表，能从心理上解除顾客的防范，并能迅速成为顾客的朋友；精明强干的人一看就像做生意的人，会引发顾客高度的戒备心，所以给人可信感不强的人是绝对做不好房地产销售员的。 2、一定的专业背景和市场知识 房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识。尤其是所售楼盘周边有竞争楼盘存在、而楼盘差异化又不大时，知其然又知其所以然的销售人员是战胜对手的决定砝码。商品房往往是顾客倾其一生所有购买的大宗产品，反复比较、忧郁不决是常事，顾客对楼盘能察觉的使用价值做了反复比较依然拿不定主意时，如果售楼人员能就顾客难以察觉的楼盘使用价值做一番说明：我们的楼盘不是结构，而是结构，具有特点，这种结构能降低，能提高。就有可能争取到顾客的购买行动。 3、成就动机高 心理学研究证明，两个智商大体相同的人，成就动机高者在活动中成功的可能性更大。那些知足常乐、安贫乐道、自尊心过强的人是不适合做房地产销售人员的。一个有效的房地产销售人员必须是渴望与人沟通，善于与人周旋，具有“与人斗其乐无穷”的个性，对成功与高薪有着强烈的渴望，因此他愿意承担容易引起争议的工作，能够承受不断的拒绝与失败，执着的向着某一特定目标行动。4、对工作有宗教般的热情一个有效的房地产销售人员，对工作有异乎寻常的热情，就像对待初恋的情人。他不仅对所销售的楼盘有深刻的了解，并且深信所销售的楼盘是最好的。5、创造性思维方式销售本身就是一种创造性极强的活动，房地产销售更是如此，不同的楼盘有不同的性格，周边环境更是难以同质，因此，没有放之四海皆是的销售办法，只有独具一格的办法、营销理论与现实楼盘密切结合，才能创造出有针对性的销售技巧。有效的售楼人员，善于利用新方法、新思维突破传统找到最适合置业者的营销办法。6、善于倾听的洞察者善于倾听不是听而不闻，更不是冷眼旁观，而是身体语言、口头语言与顾客说话内容的高度配合，不论顾客的说话内容是如何的乏味，售楼人员都要表现出积极的态度和真诚。达到与顾客灵犀相通的目的。7、灵活的应变能力售楼人员接触的顾客很多，他们有着不同的性别、年龄、不同的文化背景、社会阅历、生活习惯，这就要求售楼人员具有灵活的应变能力，对顾客的不同要求及时做出真确的反应，使每一个来售楼部的顾客都感到自己很受重视。三、名片使用方法1、名片不要与钱包、笔记本等放在一起，原则上应使用名片夹。2、名片可放在上衣口袋，但切勿放在裤兜内，要保持名片或名片夹的清洁、平整，在办公桌上准备一些名片。3、接收名片必须起身双手接名片，接收的名片不可来回摆弄，不要在接收的名片上做任何标记，写字接收的名片要仔细看一遍再收好，注意不要将对方的名片遗留在座位上。4、递送名片必须起身双手递名片，递名片时由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片，递名片时要说“请多关照”等寒暄语，遇到名片上难认的字应及时询问。四、日常工作礼节1、引路：应走在客人的右前方的2、3步处，让客人尽量走在路的中央，要与客人步伐保持一致，引路时需适当地进行一些介绍，途中注意提醒客人“这边请”、“注意楼梯”等。2、敲门：职员需进入关着门的办公室或房间时，应轻叩房门，得到允许后方可进入；如房门是打开的，应轻叩房门引起房间内人的注意，得到允许后再进入。3、电梯：等电梯时应站在电梯门的两侧，留出通道让电梯内的人先出电梯；进入电梯内应尽量向后边或两侧站立，最后进电梯者应面向电梯门站立；为不致引起他人厌恶，电梯内切勿大声喧哗、说笑、吸烟。4、传话：传话时不可交头接耳，应使用便签，传话时要面向其他人打招呼，表示歉意。5、报纸：报纸是公司订阅供全体职员阅览的，由办公室统一保管，所以，看过后请按原位置放回书报架，切勿自己保留或自行剪报，如有需要的内容，可采取复印、摘抄形式保留，或竟报告书同意后剪报；切勿花费大量上班时间阅览报纸（寻找市场信息除外）。6、用餐：职员在办公室用餐时，应在桌面上事先垫好废纸或塑料以保护桌面不被弄污，用餐后应及时收拾桌面，不要将餐盒留在座位下，应放在楼层统一的垃圾收集箱。五、待客词令词令，是人与人之间沟通的桥梁，亦是交往中的重要条件，要斯文、清晰，才能使人更易于接近。无论事情如何棘手，心情如何激动，谈吐的声线也要温文，不可疾言厉色。谈话的艺术最主要的一点，就是“精简”。“精”就是掌握中心，针对主题；“简”就是直截了当，不兜圈子。谈话精简，便不会喋喋不休，花费彼此双方的时间。当有客户向你投诉时，无论对方是什么人物，或是否有道理，应先对他表示同情，与其说“不”字，不如说“是”字，这样更来得恳切和适当，切不可有半点敷衍性质。对方即使是蛮横无理，怒气冲冲，也会被你这种和善的同情语气所化解，神志恢复冷静，把事情重新检讨。六、电话礼仪规范1、电话铃响三声必须接听，并说：“您好！家园”（例）。如超过3声应向对方说：“对不起，让您久等！”2、如需其他同事接听，应对客人说：“请您稍候。”3、电话机旁随时准备好纸笔，认真做好记录，确认记录的时间、地点、事件和对象准确；如接听电话时所找销售员不在时，应说：“您有什么口讯需要我转达吗？”；如需转达，要记录好内容，及时转达。4、凡电话涉及业务的，当时找不到接洽人，一律不准推托，须妥善处理。5、拨打电话之前要确认电话号码是否正确，准备好电话内容和明确讲话目的，要考虑打电话的时间是否合适，避免给对方带来不便电话。6、接通电话后要报出自己的姓名，讲话要有礼貌，如打错电话，应礼貌道歉；如讲话内容比较复杂和难记，可知会对方准备纸笔做好记录；如讲话途中遇到其他事情需要处理，应礼貌的向对方说“对不起”后，让对方等候，如需等候时间过长，应先向对方解释，挂断电话，事后再拨打，切勿让对方在电话旁久候；注意通话时间不宜过长。7、尽量避免在上班时间拨打私人电话，外界的杂音或私语不能传入电话内，通话时如果需要与其他人讲话，应捂住话筒或按下电话上的“话筒闭音”键，通话时如发生掉线、中断等情况，应由打电话的一方重新拨打，等对方放下电话后，再轻轻将话筒放回电话机上。七、销售代表应避免的事项销售员之所以未能有好成绩，营业额有跌无升，可能是存在一些问题，这时就应注意以下事项：1、内向被动，守株待兔；2、悲观消极，永不说YES，喜欢找借口，推说无可能；3、无目标，不求上进，得过且过；4、人在心不在；5、公私不分，做私事多过公事；6、过分自信，形成自大，认为自己永远是对的；7、崇尚自由，不爱受规条及上司管束。第六部分 销售技巧人生在世离不开推销。实际上，人人都是推销员。商业社会推销行为无处不在：总统出行为了推销他的国家；公司老板推销着他的企业；工薪阶层推销着他们的劳务和产品。人与人之间的价值交换离不开推销，表达个人的意愿和愿望亦离不开推销。因此，提高推销的技巧对个人素质的提升，实属裨益良多。所以，这份销售技巧的目的，一方面是增加楼盘的销售，另一方面也希望销售人员通过提高销售技巧，从而培养个人素质及形成对销售工作的价值观。一、销售的重要性楼盘由最初规划直到最后的建设施工及销售会经历一个漫长的阶段。发展商已投入了大量的资金，楼盘凝聚着无数人的心血及劳动成果。销售是楼盘完成经营最重要的一环，楼盘是否可以达到资金回笼或是取得丰厚利润及实行进一步拓展计划，销售人员将是一个重要的角色，亦是楼盘成败的关键所在。二、销售的收获1、个人的收获个人与财务的成功，一连串的奖金及升迁。能与其他销售同事分享来自实践的成功要决，不知不觉中成为他人的导师。2、顾客的忠心当顾客的问题获得解决，他们会继续对您或公司忠心；纵然问题不能获得解决，只要他们与销售员接触的感觉是良好的，他们仍然会继续对您或您的公司忠心。3、口碑顾客会提出意见，他们谈论不愉快的服务比谈论好的服务多一倍或更多。这会大大影响到现存及潜在的顾客对你或公司的印象。4、竞争中取胜物业买卖除了楼宇本身的质数之外，优良的服务是与对手竞争不可或缺的因素。事实上，优良的服务就是极具竞争力的，它除了可以开创新的客源，保留现时的顾客，更让所有的顾客认为付出的代价是物有所值。三、销售技巧1、微笑服务技巧作为销售人员，怎样给客户提供一流的微笑服务呢？1、要发自内心的微笑2、要排除烦恼3、要心胸宽阔4、要与客户有感情上的沟通2、语言艺术技巧1、接待用语的原则1）讲究讲话的顺序和逻辑性2）突出重点和要点3）不讲多余的话4）不夸大其词5）决不能对客户无礼6）不要与客户发生争论7）因人而言8）不使用粗俗语言和方言土语2、接待用语的技巧1）避免使用命令式，多用请求式。2）少用否定句，多用肯定句3）要采用先贬后褒法4）言词要生动，语气要委婉5）要配合适当的表情和动作3、常用的接待用语1）与客户初次接触时，一边与客户点头微笑，一边说：“欢迎光临”；“早上好，欢迎光临”。2）当客户步入售楼处，销售人员要可一边招呼：“欢迎参观”一边迅速放轻脚步迎向客户。3）销售人员正在接待新客户，同时又有老客户到访，销售人员可以对接待中的客户说：“对不起，那边有位客人，我过去招呼一下，马上过来。”4）有事请客户等一下时。销售人员因前去，或请其他同事前来帮忙，致使顾客必须稍候时，可说：“非常抱歉，让您久等了”（分钟以内）；“实在对不起，让您等这么久”（分钟左右）；“对不起，耽误您的时间了，能