DCRC工作流程.doc

DCRC日常工作流程一、客户关怀与联系销售回访、维修回访、生日祝福、假日关怀、客户活动通知、活动邀约、车主俱乐部、保养提醒、流失客户回访、失联客户回访等等1. 销售回访：在新车交付后七日内回访-先生/小姐 您好！我们是 贺州运泰汽车销售有限公司客服部xx ,您提车已经七天现在给您做个回访，不知您是否方便？NO1.您对购车总体过程是否完全满意?NO2.您对销售顾问的业务水平以及对陆风品牌的了解是否完全满意?NO3.您在购车过程中是否进行了试乘试驾?对于试驾车内卫生是否完全满意?NO4.您对销售顾问服务过程中诚实与真诚是否完全满意?NO5.接车时车辆配置是否与承诺相符?NO6.售车后销售顾问是否与您联系过?NO7.销售顾问对您做出的承诺是否可以跟踪实现?NO8.装饰的服务和质量您是否完全满意？最后核对一下客户的邮寄地址以及个人信息。2. 维修回访：先生/小姐 您好！我们是运泰陆风汽车销售有限公司客服部xx ,前几天您在我们这边做了保养/维修,现在给您做个回访，不知您是否方便？(维修回访在DMS系统中有针对于机修和钣喷的客户回访问题既厂家下发)3. 生日祝福:在DMS系统中预先输入好客户的生日,临近日期系统会提示某位客户的生日将近,系统会以短信的形式予以祝福或以邮寄的方式将礼物寄到客户家中等其他形式.(根据公司政策)4. 假日关怀:以短信或者以邮件的方式将祝福和关怀送给客户. 5客户活动通知： 以电话或短信的形式告知客户活动内容及具体细节。6 . 活动邀约： 举例:邀约对象为新车车主和csi客户 话术关键点：某某月某某日下午，我店开展车主讲堂活动，对新车使用，冬季行车安全和车辆保护等问题，进行专业介绍和讲解。特别邀约您来店参加，活动中还安排了最低价值某某元的抽奖和礼品赠送！车主讲堂的时间我们会以短信发到您的手机上。7.车主俱乐部 根据公司提供的俱乐部活动以及针对俱乐部车主的活动定期提醒客户，为俱乐部车主提供增值服务以及福利，定期根据季节根据公司情况组织车主俱乐部自驾游养护讲堂。老客户加入俱乐部可以更好的有效地保留客户不会发生流失客户，新客户加入俱乐部会更好了解品牌的知识以及享受更好的服务。8.保养提醒 新车首保提醒：先生/小姐 您好！我们是天津远大福特汽车销售有限公司客户关系中心的客服专员XXX！给您做一个首保提醒，提醒您车要在5000公里或多少月（两者以先到者为准）要给车做首保了。您车近期行驶里程是多少？定保提醒：先生/小姐 您好！我们是天津远大福特汽车销售有限公司客户关系中心的客服专员XXX！给您做一个定期保养提醒 提醒您车行驶XXX公里该给车做保养了，想和您预约一下在什么时候可以来做保养，预约后您在预约的时间到达可以直接进厂保养为您节省宝贵时间。D表示DCRC专员 K表示客户D：早上好/下午好/您好！我是贺州运泰陆风4S店客户关系中心XXX，请问您是XXX小姐/先生吗？K：是开始回访 不是了解记录接电人的信息（开始回访）D：请问您方便接听电话吗？K：方便-（好的谢谢你） 不方便-预约下次回访的时间D:您在XX年XX月XX日在我们购买了一台XX车,现在已有XX约的时间了,就想了解一下现在您车辆的使用情况,请问您车辆的使用情况是否良好?K:还好的-继续回访 不好-记录问题D:您现在行驶多少公里了?K：告知公里数D：XX先生XX小姐您现在行驶了xx公里，您需要在xxx公里时到店进行保养，因为新车处于磨合期。K:好的。D:您看我现在可以帮您安排预约，减少您到店维修等待的时间。K：好的D；您看您哪天方便过来保养（查看DMS客户预约安排）K；x月X日D:在X月X日X点或X点可以您看哪个时间比较方便呢？K:这两个时间都不方便你给我安排在X点吧（如有特殊情况下）D；不好意思XX小姐，咱们这个时间已经提前预约了，而且我给您提供的其他两个时间我们的技术总监正好当值可以详细的给您检查一下，您看可以吗安排一下您的时间吗?K:好吧，那你给我安排一个好的师傅吧。D:好的预约已经帮您安排好了，您的服务顾问是XXX已经帮您安排好了，希望您准时到达！我们的预约电话是您可以记一下有什么特殊情况，可以及时和我们联系。K:好的。D:非常感谢您接听我的电话，在以后的日子里我们会一直和您保持联系，如果有什么需要帮助的希望您拨打我们的电话，我是XXX祝您用车愉快。9.流失客户回访：案例尊贵的XX客户 您好，非常感谢您对陆风品牌的挚爱，XX公司为答谢尊贵客户您对我们的一贯支持，将于xx月xx日举办xxxx答谢贵宾活动，希望能为您提供让您满意的服务，如有疑问可以随时拨打电话。联系我！ 祝：您万事如意！ XX福特客户关系中心 10.失联客户回访 失联客户：在DMS系统中显示的联络信息，无法通过电话联络到的客户。处理方法：根据DMS系统提示的通信地址，寄送失联卡或登门拜访。失联卡：客户基本信息、通讯地址。问候语、活动信息、福特服务站名称、地址、电话。二、销售、服务QC流程执行效果的监控熟悉QC-salseQ和C-services的流程细节、目的、监控KPI等 1. 预约管理主动预约和被动预约、预约信息的传递和管理预约前准备：预约客人名单、查阅预约客人以往的维修信息、预约客人登记表、预约工时的预估准备。预约话术：问候、自我介绍、和对客户信息、询问是否方便、告知目的、协商核心内容、复述、提醒、致谢。案例：（主动预约）D：早上好/下午好/您好！我是天津远大福特4S店客户关系中心XXX，请问您是XXX小姐/先生吗？C：是开始回访 不是了解记录接电人的信息（开始回访）D：请问您方便接听电话吗？C：方便-（好的谢谢你） 不方便-预约下次回访的时间D:您在XX年XX月XX日时进厂保养维修后一直都没来过,就此我们打电话予以提醒,关心一下您车辆现在的使用情况,请问您现在车辆的使用情况是否良好?C:还好的-继续回访 不好-记录问题D:您现在行驶了多少公里?您上次保养到现在有3个月(6个月),请问您这段时间的保养维修都有做吗?(如有,尽量询问保养维修的地点,您觉得我们那些地方需要改进?)C:告知公里数.D:您上次保养到现在已经有3个月(6个月)时间(或公里数已达到5000公里)根据保养的安全规定您的车辆该保养了.(一) 客户:”已到保养公里数”DCRC专员：我维修前和您预约确认进厂时间吗?以便提前去安排好人员、工位和零件，减少您的等待时间。 （二）客户：“还未到保养公里数” DCRC专员：请您记录我们的预约电话XXX-XXXXX，请在XX公里时打电话与我们预约进厂，我们也将会与您电话联系。 （三）客户：“已做过保养” DCRC专员：这里提醒您行驶满5000公里或三个月坐下保养，进厂前一天给我们打预约电话XXX-XXXXX以便节省您的等待时间。 （四）客户：“车辆行驶过程中出现问题。 DCRC专员：我们帮您确定一个维修时间。（如有更换零件、价格事先向客户报价，是否有库存），最后确定一下您的车牌号码XXXXX，预约进厂时间是X月X日，上午/下午/x点x分 D：非常感谢您接听我的电话，如果有什么需要帮助的,请随时拨打电话XXX-XXXXX，我是天津远大福特DCRC专员XXX，最后祝您驾车愉快。2. 客户投诉处理与预防电话回访投诉、现场投诉、厂家转发的投诉等3. 客户满意度和忠诚度管理经销商客户满意度报告、cvp改善措施、满意度成绩绩效指标等.4. 客户信息管理和分析销售、售后客户信息管理、客户分类分析、忠诚客户管理、流失客户管理、客户营销活动策划等销售、售后客户信息管理：一般对于信息管理分为电子版、纸质版，电子版就是属于系统如DMS、卓越、西讯，随时随地可以调出客户的准确信息。而纸质，就是将关于客户所有信息的文档按照年月日、车型用档案夹装好放到柜子编好编号.客户分类分析:客户类型分为:主导型客户:特征:往往之重结果,而不关心过程,通常没有耐心. 行为特征:主导欲望强烈,容易烦躁,注重身份,做事一般只看结果.应对方法:清楚、具体、击中实质 有准备、安排有序 问具体问题 抓住问题，不跑题 注重事实 提供的事实有逻辑性 给出选择社交型客户：特征：乐观、善于交流有说服力、努力使别人认可其观点。 行为特征：面带微笑、健谈甚至喋喋不休、喜欢与人交往。 应对方法：让他们畅谈自己的想法 给他们时间和你交往 谈论他们的目标 询问他们对事情的看法 要是他们兴奋、有乐趣 提供证据分析型客户：特征：希望精确、注重事实、数据、做事认真。 行为特征：做事喜欢肥西，权衡利弊后再做决定，使用精确的语言，特别注重细节。 应对方法：有所准备 考虑问题的所有方面 具体说明你能做的事情 树立衡量体系 坚持立场 给他们时间做决定发泄型客户：特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身没有明确的目的索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。 应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其他方面的优惠，平衡客户心理。习惯型客户：特征：像专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。 应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。被迫型客户：特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。 应对方法：动之以情、晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。不依不饶型客户：特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需要用也在所不惜，精力旺盛、坚忍不拔。 应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。特殊职业客户: 律师:特征:以伸张”正义”为己任的人 “拿人钱财,替人消灾”,利用特殊身份恐吓人. 应对策略:谈具体处理经过结果,不谈法律 如果要谈法律,请律师和律师谈. 记者:特征:以传播”真相”为己任的人 以个人情感代替客观