海南航空客户服务培训.doc

海南航空客户服务培训作者：成成谢绝转载非常荣幸接受海南航空的邀请进行署名服务（个性化服务技巧）的培训，主要对象是一线的乘务人员，在接受邀请后不到2个小时，海南航空培训中心电话过来说陈峰要跟我通个电话，沟通一下培训细节，我问道：“是海航的CEO陈峰？”对方说是的，笔者做过近500场培训，HRD和DM亲自沟通的不在少数，但CEO亲自过问的只有两家，一家是GOOGLE，一家就是海航。我说：“好的，在什么时间合适？”对方说：“在你方便的时候。”我说：“这倒是很体现你们服务的规范，那就现在吧。”陈总电话一接通就说：“郭老师，很高兴跟您通话，我知道您给新加坡航空做过多年的咨询项目，不过容我直言海航是海航，新航是新航，我想新航有很多优秀的做法值得我们借鉴，但我想最重要的是还要融合海航的特色。”我对陈总的直接很有好感，于是说：“是的，所以本次培训我也是希望对海航服务文化的再梳理，而我也希望在充分调研后再展开培训。”陈总接道：“是的，海航的文化是经过多年的积淀，因为我也希望我们每个培训项目都能以此为基础，然后进行客户化的修改，而本次服务培训是针对我们的欧洲航线，我也希望能从这样几个方面着手，当然不一定正确，是给郭老师提供一个参考：一是微观化的服务文化，我想海航这点做的还不太够；二是服务规范和服务制度的健全性；三是创新。”我说：“这三点我想说明的是第一点和第三点是我们可以通过培训解决的，而第二点我希望将来和海航的长期合作中进行咨询，毕竟规范和制度无法通过培训直接取得成效。”陈总说：“恩，我赞同你的看法，本次培训是我们和哈佛大学进行合作前的热身，而如果成效显著，我们也邀请您参与进来，还有最后一件事情，我给您申请了一张机票，费用我帮您出，希望通过您乘坐我们的航班加深对我们的了解。”我以为自己听错了：“FREE？！”陈总说：“是的，我也很想看到您乘坐后的调研报告，而调研费我们会在培训费之外来计算。再次感谢您的时间，有问题及时跟我们沟通，希望您能、和海航合作愉快！”我很佩服海航的勇气，首次引进的培训项目由CEO亲自过问，不是对培训中心的信任问题，而更多是理念的传递，他希望通过简单的沟通让培训起到文化加固的效果。由于我一直就是海航的会员，所以带着陈总的两张免费机票开始了我的调研。神秘顾客：HU7308（合肥飞北京）乘坐的航班我已经数不太清楚了，由于职业的原因每个月大约要乘坐20次班机，除了对国航、东航和南航的服务不能忍受之外，对其他几个航空公司并无特别的印象，我把我这种顾客称为不在区（概念详见作者服务指南客户服务工具集）。当我准备登机时人群显得拥挤，服务人员没有及时提醒秩序，进入飞机后服务人员的礼物用语是：“欢迎登机！”海航空乘人员的微笑是另人舒服的，也没有出现注视地面的现象。过道显得拥挤服务人员的用语没有显得让人无法接受（南航经常出现命令的语气，多少另人遗憾）。接下来我关注到海航的细节：1、 杂志，坐飞机的乘客一般都会比较无聊，而如何打发时间一直是航空公司头疼的地方，维珍航空是通过安装电子游戏设备和提供按摩服务来实现，而新航则安装有一对一视听设备来弥补，国内航班由于时间短，成本高暂时无法实现，因此阅读刊物就显得很重要。然而幸运的是海航的新华航空以特色来吸引乘客，我还记得东航那一年都不改变的刊物和翻的陈旧的杂志，海航的新华航空是月刊，印刷精美，在文章的选择上也体现了短小精悍的特点，适合旅行人群的阅读。2、 报纸，大部分航空公司提供的报纸是地方性报纸为主，但如果我是外地乘客，谁在乎你这么点小地方发生的鸡毛蒜皮的小事，但是大部分航空公司都在固执地坚守着这原则，所幸的是海航提供环球时报和China Daily，在我看来这是非常人性化的细节。3、 电视，机上电视无疑是大众娱乐休闲的主要手段，但如果电视节目安排不当，就很可能形同虚设，东航大部分时间放搞笑片段，南航经常放电影剪辑，那么海航呢，我也想知道有什么与众不同之处。终于等到飞机平稳运行，电视里首先放的是今天的新闻，而新闻正好是我昨天晚上刚刚看过的，这说明不是旧闻联播，大约5分钟新闻之后，放的是幽默片段，再之后是精彩电影欣赏。这个顺序虽然没有什么新意，但比较合理。4、 服务，服务这个概念有些笼统，我们先从空乘人员的服务礼仪说起，比如空乘人员是否有眼睛正视乘客这很重要，而说话的语气和语调也很容易造成服务的误解。我曾亲眼看到过东航跟乘客的吵架，而吵架的原因就是因为手机的问题，幸运的是在海航的飞机上没有出现，所有乘客的问题基本都解答的算是合理，同时也合礼。小小的问题出现在快降落的那一刻，由于有旅游团很多人没有坐飞机的经历，显得非常好奇，因此不断起身观看飞机降落的场面，而这是的空乘人员不知是否没有注意到，这是非常危险的事情。由此可以看出海航的培训虽然健全，但不系统，也就是空乘人员很清楚该做什么的时候做什么，但不清楚不该做什么的时候做什么（这句话有点扰口）。5、 情绪，空乘人员的情绪很关键，因为你持有什么情绪，那么由此对待乘客的态度上就有很多微妙的变化。四个空乘人员表现都比较到位，始终保持微笑和点头，说话时身体俯下，只是在空乘人员之间进行交流时，有时紧急就显得语气生硬，而这些又恰恰让乘客听到，因此如何营造一个快乐的工作环境（更多是同事之间的交流）就显得比较重要。6、 广播，飞行中出现气流，大部分航空公司的广播都是：飞机遇上航陆气流，请大家在座位坐好，挤好安全带，收起小桌板，调直座椅靠背，洗手间暂停使用。但每次都出现同一气流，就难免让人费解了，也就让这个解释显得“暂时性无效”，因为不断重复就失去了沟通的意义，尽管航陆气流是最常见的颠簸因素。海南航空的广播是：抱歉打扰您的休息，由于飞机在航行中遇到上升气流，飞机持续性颠簸，请.颠簸时间预计5分钟。这个解释就显得人性化了一些。当到这里时我也越来越理解为什么海航能连续五年拿到服务满意第一成绩的原因了。在经过神秘顾客后，我把课程定位在三个层面：首先是愿景和使命，其次是心态，最后是服务技巧，并且根据三个层次规划出一个模型，将服务人员的各种方法融合进去。课程进行的相当顺利，整个培训我全部使用了航空用语，一开场我就说：“欢迎各位乘坐服务班机，本次航班将飞往让客户满意的目的地，希望各位旅途愉快！”在愿景部分我首先强调了一点：“各位到底是做什么的？工作是什么？海航是做什么的？”在此基础上搭建相同的理念，然后将大家最困惑的问题用思维导图罗列出来，然后我结合自己的调研进行了归纳，并且我告诉学员会在课程哪一部分会解决哪一个问题，效果非常好，这样大家觉得这个课程是为他们量身定做，而非泛泛而谈。最后一部分，我先让大家把遇到的所有顾客罗列出来，他们长的什么样子？什么事情让你觉得难以处理？然后我从人的性格入手，然后加入环境因素，并指出了一一对应的方法。整趟课下来自己感觉连贯而系统，而本次课程也做为我的一次独特的体验，所以我把它写下来与各位分享，其中的几点心得：1、 充分的了解客户总不会有错；2、 使用客户的语言与客户沟通，你不能拿销售的语言跟服务的人员讲，你也不可以用医药行业的语言跟航空公司讲，你也不能用高层管理人员的语言跟一线员工讲；3、 课程的系统性很关键，前