客服人员的培训

素质要求1.应具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立“把困难留给自己，方便让给客户”的服务宗旨，维护企业形象，在对客户服务的每一个环节中体现出传递沟通客户间的真情。2.应熟知本公司的各项业务，包括门店位置、各店现有活动、资费标准等，做到有问必答。3.客服人员应使用普通话，并能听懂各地方言，对计算机应用操作熟练。4.客服人员必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切、热情地解答客户提出的各类业务问题。5.客服人员在服务过程中，必须严格按照“三要、三不、四个一样”的要求来做。即：三要：要“请”字当头、“您”字不离口、“再见”结尾；三不：不使用生硬语言、不说推卸责任的话、不责备埋怨客户；四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。6.客服人员应当使用规范的服务用语，杜绝服务忌语。在为客户提供服务的过程中应主动使用“您好、再见、对不起、请、谢谢”等“五声十字”文明礼貌用语；在重大传统节日或周末时，应主动问候客户，如：“新年好、祝您新春愉快、周末愉快、节日愉快”等。咨询过程用语1.应答后，当客户不讲话时，应说：“您请说”；2.若客户说完需求后不能立即答复时，应说：“请您稍等”；3.若客户责怪应答慢时，应说：“对不起，现在客户咨询较多，让您久等了，请问有什么可以帮您？”。服务技巧1、接听电话时客户呼入显示时，应讲：“您好，温莎（XX先生/小姐，您好），工号XXXX很高兴为您服务。请问有什么需要吗？”语调应稍微上扬，将客服人员的朝气、热情传递给客户。2、接听电话过程中遇到客户不讲话时，应主动提醒客户：“您好！请说”；在稍停后若还是没有声音，应再提醒一遍；对方仍无反应时，应主动提示：“对不起，我听不到您的声音，请您重新拨打一次”；如仍无声音，应讲：“对不起，再见！”；稍停，挂断电话。3、遇到电话杂音太大，听不清楚时，应讲：“对不起！您的电话杂音太大，听不清楚。请用其他电话重新拨打过来好吗？（请您先挂机，我给您拨打过去好吗？）”。4、客户话机声音小，无法听清楚对方的叙述时，应主动征询：“对不起！您的声音太小，没有听清，请您再重复一遍好吗？”。需要客户配合时5、客户所述内容一时未听清楚，需客户重复时，须讲：“对不起！麻烦您把刚才反映的问题（没听清楚的问题）再说一遍好吗？”。6、客户说话较慢或逻辑性较差时，应耐心听客户讲完，不要抢话或抢白客户，必要时可重复提示。7、若客户责怪我们处理业务较慢或业务不熟练时，应讲：“对不起！让您久等了。我们马上帮您处理”。8、遇到客户索要话务员姓名时，应婉转提示：“对不起，请您记一下我（他）的工号，工号是XXXX”。9、遇到客户投诉客服人员服务（或态度）不要时，应讲：“对不起！由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅。请您将详细的情况告诉我，我来帮您解决好吗？”在认真记录客人反映的内容并请客户留下联系方式后，提交组长处理并上报部门经理及督察部，或直接交由部门经理处理。如果是在为客户服务过程中对当事人的投诉，应马上向客人道歉：“对不起，刚才我的服务不到位，给您添麻烦了。您刚才提出的问题我会尽快落实清楚，给您一个满意的回复。”10、遇到客户对公司提供的服务不满意而情绪波动时，应讲：“X先生/小姐/女士，我能理解您的心情，我帮您解决好吗？”若无法处理，应记录客人所反映的问题及联系方式，提交相关负责人。切忌与客人争辩或讲服务忌语。11、当有客人酒多投诉时，可讲：“请您在包房稍坐片刻，我们马上与厅面人员取得联系，为您解决”。12、遇到客户向话务员致歉时，应讲：“没关系，我能理解您当时的心情，请不要介意”。13、在遇到客户提出建议（或批评）时，聆听客户诉说时要有回应。回应语言如：“嗯”或“我理解”、“喔是这样”、“我明白”等，让客户感受到被尊重与重视。最后要讲：“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我们会及时向上级反映，再次感谢您对我们工作的关心与支持，祝您天天好心情（欢唱愉快）！谢谢，再见！”14、遇到客户表扬时，应认真做好记录，并讲：“这是我们应该做的，也希望您继续支持我们的工作！”15、在遇到骚扰电话时，可将客户的电话挂断，切忌与客人争辩或讲服务忌语。16、客户询问为什么反映的问题未有回复时，应提出解决方案，不推卸责任，并肯定地、让人放心地请客人耐心等待，应讲：“X先生（或其他礼貌称谓），我们已经通知到了相关部门，我们会在XX日之前（一般在24小时内）给您处理，请您耐心等待，好嘛？”若客户仍纠缠不清时，应讲：“X先生（或其他礼貌称谓），您的问题我已记下了，请您放心。我们会跟踪处理，并在XX日之前给您答复。”17、当遇到客户的情绪比较激动时，客户服务人员应细心地聆听，控制好自己的语音、语调，调整好自己的心境，适时用一些“您的心情我能理解”等语言安慰、抚平客户的情绪。18、遇到客户致谢电话，需示意其挂电话时，应谦虚致辞：“不客气，这是我们应该做的，感谢您对温莎的支持。谢谢，再见！”客户询问他人的电话信息时，应讲：“对不起，我们对员工和客户的资料，包括您本人的资料都是保密的，请您见谅。”十大服务忌语你可以投诉啊！随便去哪投诉都行！不清楚！不知道！刚才不是跟你说了，怎么又问！神经病喂，喂不是我受理的，我不清楚我态度怎么了？我态度挺好的啊？明白我的意思吗？这不可能！这不是我的工作客服中心主要工作职责1、预订包房及催房工作，合理将客户分配到店家2、配合各店家做好客户的通知工作，如存酒、免房费卡、会员生日等3、受理详细记录客户的投诉，并做及时汇报