全国自考历年全面质量管理(一)复习题及答案.doc

1.下列质量观念中属于“大质量”观的是(C)P12A.制造有形产品B.质量被视为技术问题C.改进针对公司绩效D.质量管理培训集中在质量部门2.代表最低限度期望的特性是(B)P64A.魅力特性B.必须特性C.线性特性D.技术特性3.企业在开展标高超越活动时，通常采用的方式是专门小组或(A)P106A.团队B.职能部门C.生产车间D.矩阵制4.人力资源管理的前提与主要职能是(B)P110A.人力资源规划B.员工的招聘与配置C.员工的教育与培训D.职业管理5.一般来说，在所有过程改进活动中都最具挑战性的变革主题的源头是(D)P161A.基础架构B.技术C.工作流程D.人员和组织6.进行设计计算、模式试验、原理图设计等属于产品设计过程的(C)P146A.产品构思阶段B.总体方案设计阶段C.初步设计阶段D.详细设计与试制阶段7.在六西格玛管理中，主要责任是推动和领导六西格玛活动在关键业务领域开展的人员是(A)P188A.倡导者B.大黑带C.黑带D.绿带8.今测得一组质量数据为42克、42克、43克、45克、46克、46克，则这一组数据的中位数是（C）A.42B.43C.44D.459.在PDCA循环中，A阶段的核心内容是(B)P190 A.系列化B.标准化C.分析原因 D.制定措施Plan、Do、Check、Action。10.下列属于外部故障成本的是(A)P24A.诉讼费B.废品损失C.质量评审费D.质量信息费11.在ISO9000族标准中，主要用于体系认证的标准是(B)P49A.ISO9000B.ISO9001C.ISO9004D.ISO1901112.将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是(B)P64A.泰勒B.朱兰C.石川馨D.狩野纪昭13.在绩效测量指标中，缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于(C)P201A.以顾客为中心指标B.财务和市场指标C.供应商和合作伙伴指标D.监管和社会责任指标14.可能导致严重结果或者产品责任诉讼的缺陷是(A)P201A.严重缺陷B.主要缺陷C.一般缺陷D.轻微缺陷 缺陷分为：A、B、D。15.与传统的采购观点相比，现代的战略采购观点对于质量保证的要求是(B)P209A.验收检查B.不需要进厂检验C.价格D.成本16.在供应商关系的计划过程中，属于输入的信息是(D)P216A.统一的购买B.建议的供应策略C.供应商基数的缩减D.行业数据17.当相关系数=1时，表明两个变量X与Y(C)P244A.不相关B.完全线性负相关C.完全线性正相关D.非线性相关18.运用了“关键的少数和次要的多数”原理的老七种工具是(A)A.排列图B.控制图C.散布图D.因果图19.下列维修活动属于纠正性维修的是(B)P310A.为设备加润滑油B.为故障设备更换零件C.对设备进行定期检查D.对设备进行日常维护A、C、D属于预防性维修。20.认证的依据是(A)P350 A.相关技术法规B.产品质量C.服务水平D.管理体系21.在海克曼欧德汉姆的工作设计模型中，决定对工作结果责任的职位特性是(D)P115A.技能多样性B.任务重要性C.职位反馈D.自主性22.更关注激励和行为改变的质量改进方法是(D)P194A.戴明环B.过程能力分析方法C.朱兰质量改进程序D.克劳斯比质量改进程序23.表示四个事项中四组要素两两之间关系时，一般用(D)P296A.L型矩阵B.Y型矩阵C.T型矩阵D.X型矩阵24.累积失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的(D)P312A.平均失效时间B.平均失效间隔时间C.可靠度D.失效率25.在组织社会责任发展的四个阶段中，第三阶段的特点是(C)P96A.管理者提高股东的利益B.管理者承认他们对员工的责任C.管理者感到他们对顾客和供应商负有责任D.管理者感到他们对社会整体负有责任二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。26.按照标准内容的性质，标准可分为(CDE)P340A.安全标准B.基础标准C.技术标准D.管理标准E.工作标准27.实施战略计划活动的益处主要有（ABCDE）P100A.使改进成为长期实施的常规性活动B.促进跨部门的合作C.消除各种计划中的可能冲突D.集中资源确保财务计划的实施E.激发管理人员的首创精神28.在组织中团队的主要类型有（ACD）P135A.问题解决团队B.研发团队C.自我管理团队D.跨职能团队E.营销团队29.在系统管理中，系统的特征有（ABCDE）P144A.目的性B.开放性C.交换性D.控制性E.相互依存性30.在质量改进项目筛选工作中，需要考虑的方面包括（ABCD）P176A.必要性B.可行性C.可能的改进效果D.成果的可衡量性E.计划实施方法还有变革的可能阻力。35.组织的业务过程一般可分为哪几类?应用过程管理技术时，过程应具备哪些条件?P141-P142答：组织的业务过程一般分为以下四类：1）设计过程2）生产提供过程3）支持过程4）供应和合作过程为了应用过程管理技术，要求过程具备两个条件：1)可重复性2)可测量性36.简述研究质量成本的目的。P20答：1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性2）引导改进活动的方向3）追踪改进活动的进展情况37.简述质量改进的特点。P164-P166答：1）质量改进不同于质量控制2）质量改进是以项目的方式实施的3）质量改进是普遍适用的4）质量改进是无止境的5）质量改进是有成本的6）质量改进的成果主要来自于关键的少数项目38.简述供应商关系的控制过程。P218答：1）创建一个跨职能的团队2）确定关键的绩效测量指标3）确定最起码的绩效标准4）减少供应商的基数5）评价供应商的绩效39.简述实行质量认证制度的作用。P357P359答：1）帮助消费者选购商品，维护消费者利益2）推动先进标准的贯彻执行，实现扶优限劣的政策3）促进企业建立健全质量管理体系，提高质量管理水平4）促进国家计量水平的提高5）减少社会的重复检验和试验，节约大量的试验费用6）提高产品在国际市场上的竞争能力7）增强企业信誉和经济利益8）实现国家对产品质量的宏观管理9）降低承担产品责任的风险五、论述题(本大题共1小题，10分)40.试述马尔科姆波多里奇国家质量奖的核心价值观。P43答：1）具有远见的领导2）顾客驱动的卓越3）组织的和个人的学习4）对雇员和合作伙伴的重视5）敏捷性6）注重未来7）管理创新8）基于事实的管理9）公共责任与公民义务10）注重结果与创造价值11）系统的视野一、单项选择题（本大题共25小题，每小题1分，共25分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1. 经验主义学派的代表人物是（）A. 德鲁克B. 卡斯特C. 奥唐奈D. 菲德勒答案：A解析：(P54)经验主义学派的代表人物是德鲁克，考生须牢记各个管理学派的代表。2. 科学管理理论认为，企业的高级管理人员应把一般日常事务处理权授给下级管理人员。这就是（）A. 分权原则B. 例外原则C. 集权原则D. 民主原则答案：B解析：(P40)提出例外原则是泰勒的又一重大贡献，其目的是解决总经理的职责权限问题。他认为，在设置了计划层和实行职能制后，总经理应避免处理工作中的细小问题，只有“例外”情况和问题才由自己处理。3. 为了达到组织目标所采取的程序、途径、手段和措施的决策是()A. 战略决策B. 战术决策C. 程序化决策D. 非程序化决策答案：B解析：(P74)此题主要考查考生对决策类型的了解与把握。要求考生掌握决策类型的划分标准，把握不同决策之间的共性与个性特征。根据决策目标所涉及的规模和影响程度不同，决策可分为战略决策和战术决策。战略决策是指决策目标所要解决的问题带有全局性、方向性以及影响深远的决策。战术决策是指为了达到组织目标所采取的程序、途径、手段和措施的决策。4. 提出领导生命周期理论的学者是（）A. 科曼B. 埃文斯C. 吉赛利D. 波斯纳答案：A解析：(P190)此题考查的重点是学生对各种领导理论的提出者及其理论内容的掌握程度，属于识记型试题，比较简单。5. 需求层次理论认为，人的最高层次的需要是（）A. 归属需要B. 尊重需要C. 安全需要D. 自我实现需要答案：D解析：(P203)自我实现需要是人类最高层次的需要，是指一个人能从事自己最适宜的工作，发挥最大的潜力，充分展现个人的思想、情感、愿望、兴趣、意志和品质，证明自己的能力与才干，实现个人抱负和理想，并不断地自我创造和自我发展。6. 管理协调的实质就是（）A. 坚持客观公正原则B. 选择有效方法C. 处理好人际关系D. 维护制度的权威答案：C解析：(P234)协调的实质就是处理好人际关系。协调分为目标协调、利益协调、思想与行为协调等，但归根结底是对人的协调。因此，协调要紧紧围绕人展开，以人为本。7. 下列不属于目标成果评价内容的是（）A. 目标状况B. 目标实施手段C. 目标成果评价原则D. 工作态度答案：C解析：(P296)该题属于记忆考试，比较简单。8. 巴贝奇倡导的工资制度是（）A. 计时工资制B. 岗位工资制C. 差别计件工资制D. 工资加利润分享制答案：D解析：(P37)巴贝奇倡导的工资制度是工资加利润分享制，同时考生应该牢记泰勒的工资制度差别计件工资制。9. 首次提出关心人的哲学的管理理论先驱是（）A. 罗伯特欧文B. 查尔斯巴贝奇C. 安德鲁尤尔D. 亨利普尔答案：A解析：(P36)该题属于记忆考试，比较简单。此外，考生应掌握教材中各个时期管理学派的代表人和主要观点以及代表著作。10. 整个前资本主义的国家管理表现为（）A. 科学管理B. 经验管理C. 法制管理D. 系统管理答案：B解析：(P9)该题涉及前资本主义国家的管理特点，考生应牢记关键词。11. 梅奥的人际关系学说认为，职工是（）A. “自然人”B. “经济人”C. “社会人”D. “善良人”答案：C解析：(P48)该题考查行为科学时期的人际关系理论的主要观点：社会人假设，非正式组织的存在等。考生应掌握各个时期的管理理论的主要观点。12. 依据学习型组织理论，换位思考属于（）A. 实现自我超越修炼B. 改善心智模式修炼C. 加强团队学习修炼D. 进行系统思考修炼答案：B解析：(P115)该题主要考查学习型组织理论的内容：实现自我超越，即组织成员要不断学习，要突破自我极限、规章极限和死亡极限；改善心智模式，即抛弃旧的并建立新的思考问题的方式；建立共同愿景，即在组织成员的积极互动下，形成组织的共同目标；加强团队学习，即组织成员要相互学习、相互促进，形成良好的合力关系；进行系统思考，即用系统的观点考察组织的发展战略和管理方法，系统思考的要点包括整体思考、动态思考、本质思考和非线性思考。13. 组织平衡理论的代表人物是（）A. 卡斯特B. 巴纳德C. 格林纳D. 亚当斯答案：B解析：(P110)该题属于记忆考试，比较简单。考生应该掌握典型的组织理论的代表人物。14. 命题是关于一个或更多概念与变量的陈述，如致癌的概率是随着人们吸烟的量而增加，这个命题是（）A. 单变量命题B. 双变量命题C. 多变量命题D. 无变量命题答案：B解析：(P364)正式沟通是指严格按照组织规定的程序和渠道进行的信息交流。管理组织传达政策、发布法规、下达指令、报告情况、请示和答复问题主要依靠正式沟通。15. 格林纳认为，组织在成熟阶段后期，官僚主义盛行，文山会海普遍存在，组织将陷于（）A. 领导危机B. 硬化危机C. 失控危机D. 自主性危机答案：B解析：(P114)该题主要考查组织生命周期理论不同阶段的特点和危机。其中在成熟阶段后期，官僚主义盛行，文山会海普遍存在，组织将陷于硬化危机。16. 中国古代的统治阶级中，就有天子、诸侯、卿、大夫的划分，这标志着（）A. 管理制度形成B. 管理思想产生C. 管理权力开始分化D. 经验管理仍占主导地位答案：C解析：(P8)本题考查前资本主义管理的特征。它们分别是：管理阶层兴起；管理内容趋于复杂，管理权力开始分化；管理制度产生；管理思想提出，但经验管理仍占主导地位。考生须牢记这些特征的关键词。17. 科层组织理论是古典管理理论的重要组成部分，其代表人物是德国的（）A. 法约尔B. 泰勒C. 韦伯D. 卡斯特答案：C解析：(P108)本题属于记忆考查，科层组织理论是韦伯提出的。18. 权力集中在最高一级，决策与组织目标的设置一般由领导者做出，下级无任何发言权，只有执行权，这种领导方式是（）A. 专制权威式B. 开明权威式C. 协商式D. 群体参与式答案：A解析：(P181)根据利克特的领导方式理论可知，权力集中在最高一级，决策与组织目标的设置一般由领导者做出，下级无任何发言权，只有执行权，属于专制权威式领导。19. 古代印度的行政管理思想也有较大成就，其公共行政管理的奠基之作是（）A. 君主论B. 政治学C. 政事论D. 行政学答案：C解析：(P33)该题属于记忆考试，考查其他民族古代管理思想：巴比伦的汉穆拉比法典，埃及设立丞相职务，印度的政事论。20. 在组织结构中，组织中各种职务按垂直系统直线排列，各级主管人员对所属下级拥有直接控制权，组织中每一个人只能向一个直接上级报告，这种组织结构类型是（）A. 直线制B. 职能制C. 多维制D. 矩阵制答案：A解析：(P119)该题考查典型的组织结构的内涵和特征，考生应掌握教材中的各种组织模式的内涵和特点。21. 需求层次理论把维持体内平衡的人类需求称之为（）A. 安全需要B. 归属需要C. 尊重需要D. 生理需要答案：D解析：(P202)该题涉及马斯洛需要层次理论的内容，这是激励理论的典型，考生牢记该理论以及各个层次需求的表现和内涵。22. 管理协调归根结底是正确处理（）A. 人与物的关系B. 物与财的关系C. 人与财的关系D. 人与人的关系答案：D解析：(P226)管理协调要处理人与人、人与组织以及组织和组织之间的关系，但是人乃一切管理活动的主体，所以管理协调归根结底是正确处理人与人之间的关系。23. 管理幅度小、管理层次多的组织称之为（）A. 高耸组织结构B. 扁平组织结构C. 横向组织结构D. 钝型组织结构答案：A解析：(P125)管理幅度小、管理层次多的组织称之为高耸组织结构，反之称为扁平组织结构。24. 近代人事品位分类制度始于（）A. 法国B. 日本C. 英国D. 美国答案：C解析：(P150)职位分类起源于美国，品位分类源于英国。25. 20世纪60年代由美国兰德公司首创和使用的一种特殊的决策方法是（）A. 德尔菲法B. 模拟决策法C. 方案前提分析法D. 头脑风暴法答案：A解析：(P316)本题涉及德尔菲法的起源。考生还要对其概念、特征及使用时注意的问题加以掌握。二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。1. 依据作用发挥上的差异，强化可以划分为()A. 消退B. 惩罚C. 奖赏D. 积极强化E. 消极强化答案：ABDE解析：(P228)依据作用发挥上的差异，强化可以划分为积极强化、消极强化、惩罚、消退四种，它们既可单独使用，也可结合使用。积极强化与消极强化发挥的是诱导、鼓励作用，属于奖励性强化措施；惩罚和消退发挥的是抑制、惩戒作用，属于惩罚性强化措施。依据使用频率和时间方面的差异，强化可以分为连续强化和间断强化。2. 控制是管理的一项重要职能，控制的内容有（）A. 人员B. 财务C. 作业D. 信息E. 组织绩效答案：ABCDE解析：(P242243)控制是管理的一项重要职能，控制的内容有：人员、财务、作业、信息、组织绩效。3. 美国学者詹姆士M库塞基和贝瑞波斯纳认为，作为一个成功的领导者应该具有的特质是（）A. 诚实B. 有远见C. 同下级亲近D. 懂得鼓舞人心E. 能力卓越答案：ABDE解析：(P179)该题主要考查领导特质理论的新发展，美国学者詹姆士M库塞基和贝瑞波斯纳认为，作为一个成功的领导者应该具有的特质是诚实、有远见、懂得鼓舞人心、能力卓越。4. 领导权变模型理论认为，影响领导效果好坏的因素有（）A. 领导者与被领导者的关系B. 工作任务结构C. 职位的权力D. 组织成员的成熟程度E. 领导者的素质答案：ABC解析：(P187)该试题考查领导权变模型理论的主要内容：领导权变理论是指领导者在不同的条件下，如何选择领导方式，以期达到理想的领导效果的理论。其中，影响领导效果好坏的三个因素是选项中的A、B、C三项。5. 信息沟通中存在各式各样的障碍，影响沟通的顺利进行。其中，来自沟通对象的障碍主要有（）A. 表达不清B. 编码不适当C. 沟通渠道受阻D. 注意力不集中E. 理解能力差答案：DE解析：(P236237)沟通障碍来自各个方面，其中来自沟通对象的是选项D和E。三、判断说明题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）1. 全通道沟通虽然速度快、准确性高，但组织成员满意度低。A. 正确B. 错误答案：B解析：(P235)全通道沟通即组织与组织、组织与人员、人员与人员可以不受任何限制地互相沟通，沟通者享有平等的地位，所以这种沟通不仅速度快、准确性高，而且组织成员的满意度也高。2. 职位分类是以人为中心的人事分类制度。A. 正确B. 错误答案：B解析：(P145)职位分类是根据工作性质、权力大小、责任轻重、所需资格条件以及工作难易程度对组织中的职位予以分门别类，是一种以事为中心的人事分类制度。3. 组织的信息管理系统的有效与否，是衡量该组织的管理控制系统水平高低的重要标志之一。A. 正确B. 错误答案：A解析：(P354)信息对于组织的重要性是不言而喻的，因为，信息是组织实施管理与有效控制的基础。信息管理系统就是组织内部负责信息处理的系统。4. 全面质量管理强调预防式管理。A. 正确B. 错误答案：A解析：(P299)全面质量管理理论认为，仅靠产品或服务生产过程中的检验不可能达到目的，只有采取先进、规范、预防性的措施，将质量问题消灭在萌芽之中，才能达到目的。因而，全面质量管理特别注意“未雨绸缪”，通过建立一整套质量保证体系达到防患于未然。5. 领导四分图理论认为，对组织和对人都关心的领导者，其工作效率与领导效能必然也高。A. 正确B. 错误答案：A解析：(P183)这种类型的领导者把对人的关心和对组织效率的关心放在同等重要的地位，既能保证任务的完成，又能充分满足人的需要，是一种理想的领导方式。四、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）1. 简述事业部制的优缺点。答案：(P122)事业部制的优点是有利于企业最高管理层摆脱日常行政事务，成为真正的决策机构；有利于增强事业部领导的责任心，发挥其搞好本单位生产经营活动的积极性和主动性；有利于促使各事业部开拓市场，调整产品结构，增强市场适应能力，提高企业经济效益；有利于培养和考核干部，提高管理人员的素质。事业部制的缺点是：职能机构重叠，管理人员多，管理费用大，各事业部之间协调困难，易出现本位主义，忽视企业整体利益等。2. 简述目标管理的特点。答案：(P284)（1）注重管理实效，是一种成果管理。（2）实行参与制度，是一种民主管理。（3）实行自我控制，是一种自觉管理。3. 简述抽样调查法的优点。答案：(P366)抽样调查法的优点有：一是调查成本低；二是速度快；三是应用范围广，抽样调查可广泛应用于社会调查的各个领域。4. 简述职位设置的原则。答案：(P129131)职位设置的原则有：（1）作业内容的相似性。主要是各项任务在管理职能上的相似，故又可以称为专业化原则。（2）工作任务的整体性。主要是指将密切联系的有关任务尽量归并由一个职位承担。（3）工作环境的一致性。工作环境的相对集中，便于建立熟悉、协调的工作关系。（4）精力集中原则。一个人在一个时期内只做一件重要的事情，同一职位的诸任务在开展时间上应能够相互错开。（5）工作丰富化原则。即每一职位都要安排一些重要的、有一定难度、具有挑战性的、有相当自立决策权的任务，增强任职者的工作责任感。（6）任务均衡原则。同一机构的相同规格的职位，要考虑他们之间任务的难度、复杂性和工作量的均衡，防止苦乐不均。（7）因事设职原则。职位是组织的细胞，职位设置合理，可以使各职位协调、有序地工作。（8）最少调整原则。应尽量照顾现有职位安排，便于工作的连续性，减少风险。5. 简述沟通在协调中的作用。答案：(P229230)沟通在协调中的作用主要表现在：(1)沟通可以提高人的思想觉悟，培养人们良好的道德品质，为实现协调创造基本前提。人员在管理活动中的行为是否协调，取决于他们的思想觉悟和道德品质。而人们思想觉悟水平的提高，良好道德品质的培养，不仅需要自身的学习与修养，也需要上级的教育、下级的建议、同级的忠告；需要相互交流，增进了解，取长补短，共同提高。(2)沟通可以实现对管理目标、管理政策及管理方式方法上的共识，为协调创造直接前提。管理组织应采取积极措施，引导组织成员正确认识组织目标，处理好个人目标与组织目标的关系；正确认识管理的方式方法并能熟练运用，这一切同样离不开沟通。(3)沟通可以克服阻力，实现协调。化解管理中的矛盾与冲突，克服阻力，使组织资源合理配置，实现整个管理组织运转协调，也需要沟通。(4)沟通是管理组织与外部环境相互联系，实现内外协调的前提之一。为满足外部环境的要求，适应外部环境的变化，与外部环境保持协调，管理组织必须在与外部环境之间建立畅通的沟通渠道，加强沟通。五、论述题（本大题共10分）1. 试述各种领导方式在管理活动中进行综合运用时应注意的问题。答案：(P193196)领导方式是领导者在领导活动过程中对下属的态度和行为的具体表现，是领导过程中领导者、被领导者及其作用对象相结合的方式。就目前来看，领导方式主要有强制命令方式、疏导教育方式、物质激励方式和榜样示范方式等。各种领导方式各有特点，在运用时要注意以下几点：（1）注意发挥各种领导方式的优势。每一种领导方式都有其长处，其作用点是不一样的。在运用时要充分认识到各种领导方式的特点，发挥其优势作用。（2）充分认识各种领导方式的局限性。每一种领导方式都有其自身的局限性，领导者在选择运用领导方式时要充分了解各个领导方式的不足，注意扬长避短。领导者的任务就是发挥领导水平，根据管理对象的特点和要求，灵活选择，合理使用领导方式。（3）系统、综合地发挥领导方式的结构优势。各种领导方式都有其自身的特点，彼此之间并不矛盾，可以结合使用。只有各种领导方式的综合运用，才能实现相互补充，相互促进，发挥其结构优势。（4）注重榜样示范方式和疏导教育方式的运用。六、案例分析题（本大题共10分）1. 某化工厂，经有关部门批准，决定从德国引进一套X产品生产线。该生产线投产后，我国在这方面的生产技术可望接近发达国家的水平，有利于出口创汇，发展外向型经济。因此，该项目得到了各级政府部门的积极支持，工厂为此成立了专门的“项目攻关小组”。厂方负责攻关的人员往返省、市呈请审批盖章，一般需要2至3天时间。该项目从申请到安装调试，历经三个寒暑，盖了800多枚印章，复印了38万张报告以及相关书面材料，损耗了一台复印机，跑瘫了一辆面包车，知情者无不惊诧。(1). 你认为逾时三年，盖章八百的根由是什么？如何克服？答案：这是一个综合性案例，主要考查学习者对组织理论掌握的全面性、理解的透彻性，有一定的难度。解答时重点把握三个方面，其一，印章多的根由是什么？是组织体制问题，是层级设置太多、部门划分过细、审批环节众多所致。其二，逾时三年的根由是什么？是作风拖拉、官僚主义、衙门作风所致。其三，申请一个项目复印了数十万张的书面材料，反映出机关工作中的文牍主义、形式主义。从上述三大问题出发，可以找出解决问题的方法措施，比如机构改革、简政放权、作风建设等。三、选择题1产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是_D。A性能B寿命C可靠性D经济性2服务质量特性中A是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。A文明性B舒适性C功能性D安全性3那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是B。A魅力特性B必须特性C固有特性D赋予特性4质量概念涵盖的对象是D。A产品B服务C过程D一切可单独描述和研究的事物5“适用性”的观点是由C_提出来的。A戴明B菲根鲍姆C朱兰D休哈特6B是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。A质量特性B质量环C质量圈D全面质量管理7汽车、机床为A产品。A硬件B流程性材料C软件D服务8D质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整3体利益方面的要求。A心理方面的B时间方面的C安全方面的D社会方面1质量检验的实质是_B_。A事前预防B事后把关C全面控制D应用统计技术2_A_的质量管理认为质量产生、形成和实现的过程中的每个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。A全过程B全企业C全员D全面3菲根鲍姆在_C_年首次提出全面质量管理的概念。A1945B1956C1961D19674_B_阶段质量管理的重点主要是确保产品质量符合规范和标准。A早期质量管理B统计质量控制C全面质量管理D质量检验5实现全面质量管理全过程的管理必须体现_AD_的思想。A预防为主、不断改进B严格质量检验C加强生产控制D为顾客服务6朱兰提出了质量管理三部曲，质量控制是实现质量目标的保障，它的具体内容应是_BCD_。A设定质量目标B评价实际绩效C将实际绩效与质量目标对比D对差异采取措施7现代质量管理发展经历了_ABD_三个阶段，A质量检验阶段B统计质量控制阶段C质量改进D全面质量管理阶段8我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，其中“三全”包括_ABC_。A全过程的质量管理B全员的质量管理C全组织的质量管理D全方位的质量管理1什么是质量管理体系？答：质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。组织为了实现所确定的质量方针和质量目标，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等相互关联或相互作用的过程有机的组成一个整体，构成质量管理体系。2什么是过程方法?答：系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。3什么是管理的系统方法?答：管理的系统方法就是：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率。4卓越绩效评价准则包括哪几大类目的要求？答：卓越绩效评价准则包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进及经营结果等七大类目的要求。1、结合企业实际，说明开展质量教育培训应注意的问题。答：开展质量教育培训应注意以下问题：（1）提供培训后没有及时地让员工实践（2）在设计培训内容时缺乏管理层的参与（3）仅依靠讲座的方式进行培训（4）培训中交流不善第1章 质 量 一、填空题 1质量是指一组 固有特性 _满足 要求 的程度。 2ISO 9000标准把质晕特性定义为：_产品_、_过程_或体系与要求有关的_独有特性_。 3产品质量特性包括：性能、_寿命_、可靠性、 安全性 _和经济性。 4服务质量特性一般包括：_功能性_、时间性、 安全性 、经济性 舒适性 、和文明性等六个方面。 5产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成 规定功能 _的工作_ 总时间_。6产品的可靠性是指产品在规定的 时间内 _，在规定的 条件下 ，完成规定功能的_能力_。7产品的经济性是指产品从 制造 、制造到整个产品使用寿命周期的 使用 和费用方面的特征。8过程是一组将 输入 转化为 输出 的相互关联或相互作用的 活动 _。9质量职能是指为了使产品具有满足 顾客 需要的质量而进行的 全部活动 _的总和。10质量环是指对产品质量的 产生 、形成和 实现 过程进行的抽象描述和理论概括。11，魅力特性是指如果充分的话会使人产生 满足 ，但不充分也不会使人产生 不满 的那些特性。二、判断题1质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。 ( )2产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。 ( )3美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。 ( )4从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 ( )5由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。 ( )6顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 ( )7顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。 ( )8国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程型材料。 ( )9提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。 （ ）10魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。 ( )三、选择题1产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是_ D 。A性能 B寿命 C可靠性 D经济性2服务质量特性中 A 是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。A文明性 B舒适性 C功能性 D安全性3那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是 B 。A魅力特性 B必须特性 C固有特性 D赋予特性4质量概念涵盖的对象是 D 。A产品 B服务 C过程 D一切可单独描述和研究的事物5“适用性”的观点是由 C _提出来的。A戴明 B菲根鲍姆 C朱兰 D休哈特6 B 是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。A质量特性 B质量环 C质量圈 D全面质量管理7汽车、机床为 A 产品。A硬件 B流程性材料 C软件 D服务8 D 质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。A心理方面的 B时间方面的 C安全方面的 D社会方面的第2章 质量管理 一、填空题 1质量管理是指在质量方面 指挥和控制 组织的协调一致的 活动 _。2一般可以将现代质量管理分为 质量检验 阶段、统计质量控制阶段和 全面质量管理 阶段。3ISO 8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以 质量 为中心，以_全员参与_为基础，目的在于通过让_顾客满意_和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。4我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，即_全过程_、_全员_和全组织的质量管理，全面质量管理所使用的方法是多种多样的。5全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是预防为主、不断改进的思想，二是_为顾客服务的思想_。6朱兰提出了质量管理三部曲，即_质量策划_、质量控制和_质量改进_。7质量策划致力于制定_质量目标_并规定必要的_运行过程_和相关资源以实现质量目标。8全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“_事前预防_”上来；从管结果转变为管_因素_。9.质量改进和基本工作程序是_PDCA_循环。二、判断题1质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。( )2最早提出全面质量管理概念的是美国的戴明博士。( )3朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。 ( )4全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。 ( )5质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础（ )6质量控制致力于提供质量要求会得到满足的信任。( )7质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。 ( )三、选择题1质量检验的实质是_B_。 A事前预防 B事后把关 C全面控制 D应用统计技术2_A_的质量管理认为质量产生、形成和实现的过程中的每个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。 A全过程 B全企业 C全员 D全面3菲根鲍姆在_C_年首次提出全面质量管理的概念。 A1945 B1956 C1961 D19674_B_阶段质量管理的重点主要是确保产品质量符合规范和标准。 A早期质量管理 B统计质量控制 C全面质量管理 D质量检验5实现全面质量管理全过程的管理必须体现_AD_的思想。 A预防为主、不断改进 B严格质量检验 C加强生产控制 D为顾客服务6朱兰提出了质量管理三部曲，质量控制是实现质量目标的保障，它的具体内容应是_BCD_。A设定质量目标 B评价实际绩效 C将实际绩效与质量目标对比 D对差异采取措施7现代质量管理发展经历了_ABD_三个阶段， A质量检验阶段 B统计质量控制阶段 C质量改进 D全面质量管理阶段8我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，其中“三全”包括_ABC_。 A全过程的质量管理 B全员的质量管理 C全组织的质量管理 D全方位的质量管理第3章 质量文化 一、填空题1组织文化是指组织所有成员所共有的_核心价值观_、信念、_共识_及规范的组合。2质量文化主要由_ 物质文化层 _、制度文化层和_ 精神文化层 _三个层次构成。_精神文化层_是质量文化的核心层。3愿景是组织未来_期望_达到的一种状态，它为组织提供了个清晰的图景，描述了组织正在_向何处去_，以及希望成为什么或被看成什么。42000版ISO 9000标准提出的质量管理八原则构成了质量文化的基本内容。它们分别是_以顾客为关注焦点_、领导作用、_全员参与_、过程方法、管理的系统方法、_持续改进_、基于事实的决策方法和与供方互利的关系。5被世界各国普遍认可的卓越绩效模式提出了追求卓越绩效企业应该遵循的核心价值观。包括：_远见卓识的领导_、以顾客为导向、培育学习型的组织和个人、建立组织内部与外部的合作伙伴关系、_灵活性和快速反应_、关注未来追求持续稳定发展、_ 促进创新的管理 _、基于事实的管理、_社会责任和公民义务_、重在结果和创造价值和_系统的观点_。6质量文化的功能包括_凝聚功能_、_约束功能_和辐射功能。7组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，_满足_顾客要求并争取_超越_顾客期望。8使命是指一个组织的总的_功能_，说明组织存在的理由或价值，回答“_组织要实现什么_”的问题。二、判断题1组织文化可以通过职工的着装、标志、行为模式、组织的规范等完全反映出来。 ( )2质量文化主要由三个层次构成，其中制度文化层就是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行为。 ( )3精神文化层是质量文化的核心层。精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文化建设的最终目标。 ( )4使命是一个组织存在的理由或价值。组织的每一个成员都非常清楚这一点，所以没有必要形成文件。 ( )5愿景是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则。 ( )6领导作用体现在领导者确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 ( )三、选择题1使命是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答_D_的问题。 A组织的计划 B完成计划的措施 C完成计划的时间 D组织要实现什么2核心价值观说明组织_BC_等问题：A完成计划的措施 B代表什么 C处事的原则是什么 D要实现什么3在八项质量管理原则中提出_C_，就是体现各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益的思想。 A以顾客为关注焦点 B领导作用 C全员参与 D过程方法4在八项质量管理原则中提出_A_，就是将活动和相关的资源作为过程进行管理，从而更高效地得到期望的结果。 A过程方法 B管理的系统方法 C持续改进 D基于事实的决策方法5质量文化是由_ABD_三个层次构成的。 A物质文化层 B制度文化层 C奖惩文化层 D精神文化层6质量文化的功能包括_BCD_。 A物质功能 B凝聚功能 C约束功能 D辐射功能第4章 质量管理系统 一、填空题1过程是一组将_输入_转化为_输出_的相互关联或相互作用的_活动_。 2将相互关联的过程作为_体系（系统）_加以识别、理解和_管理_，以利于提高组织的_有效性_和_效率_。3质量管理体系是在质量方面_指挥_和_控制_组织的管理