用友TurboCRM分角色操作指南.doc

上海企通软件CRM事业部 用友TurboCRM产品操作指南上海企通软件有限公司用友TurboCRM系统应用操作指南V1.1目 录1. 名词解释52. 角色概述63. CRM系统登录须知74. 系统功能84.1 客户管理84.1.1 新增客户信息84.1.2 新增联系人信息84.1.3 客户关系树94.1.4 联系人决策树114.1.5 客户分配（“客户信用”角色权限）124.1.6 客户同步134.2 销售管理134.2.1 老客户销售预期/新客户销售管理 流程描述 销售机会流程图 销售机会执行 销售机会阶段升迁 销售机会关闭164.2.2 老客户销售管理174.3 订单管理174.3.1 新增订单174.3.2 订单审批 流程描述 订单审批流程图 审批执行194.3.3 订单同步214.3.4 订单查询224.3.5 订单相关信息查询224.3.6 收款单查询224.3.7 现存量查询234.4 市场管理234.4.1 市场活动234.4.2 竞争管理 新增竞争对手 查询竞争对手254.5 资源中心264.5.1 产品查询264.5.2 新增基价文档264.5.3 基价查询284.5.4 标准模版下载294.6 系统查询294.6.1 系统默认查询294.6.2 自定义查询294.7 日常工作管理304.7.1 记录“我的日程”304.7.2 记录“工作记录”314.7.3 提交“工作计划”324.8 系统基础操作334.8.1 调整相关对象334.8.2 调整列表布局354.8.3 快速回到上一界面364.8.4 浏览最近查看信息364.8.5 获取操作帮助364.8.6 快速回到系统桌面374.8.7 切换账号登录374.8.8 更改个人信息374.8.9 更换界面风格385. 应用提醒39本文档的历次修改记录如下：时间修改人修改内容2009.10.04姜维V1.0 建立文档2010.9.21李文峰V1.1 去除服务管理内容1. 名词解释对象系统存在的独立实体称为对象，比如某个具体客户、联系人、订单、销售机会等均为对象。负责员工对象的负责员工具有修改该对象的操作权限。相关员工对象的相关员工一般只能查看该对象，无修改该对象的操作权限。2. 角色概述各角色CRM系统应用描述如下。销售人员CRM系统应用包含： 客户拜访、联系信息录入； 销售管理：n 销售机会录入及维护；n 销售机会日常工作录入；n 订单录入； 通过系统进行个人工作计划管理，并协调其他员工的工作；服务人员CRM系统应用包含： 客户信息的更新； 服务请求录入及处理。市场人员CRM系统应用包含： 客户的收集、录入、更新； 市场活动管理：n 市场活动录入及维护；n 市场活动日常工作录入；3. CRM系统登录须知 登录CRM系统的网址为“53:8080”，在IE地址栏敲入后出现系统登录界面：注：在公司外部登录CRM系统的网址为“43:9036/” CRM系统的登录方法为：n 单位名称：LCDL；n 用户名：由系统管理员设置（一般为员工卡号）；n 初始密码已设置完毕，具体可咨询系统管理员。 密码设置要求：n 密码位数必须大于6；n 用户不得将密码告知他人；n 遗忘密码需书面（或email）通知系统管理员。系统管理员负责清除密码。然后由用户设置新密码；n 密码的大小写由设置密码的员工自定，制定后须按照自定的大小写输入。4. 系统功能4.1 客户管理销售人员提供具体客户、联系人信息给相关市场人员，由市场人员负责录入CRM系统，后续的客户、联系人资料更新由市场人员在CRM系统执行。4.1.1 新增客户信息1) 登录CRM之后点击 【客户】 【客户列表】 新建 客户：2) 填写客户信息，如果是替他人填写客户信息，则部门和所有者须选择真实业务人员。点击保存/保存并查看/保存并新建：备注：a) 识别码为系统自动生成，严禁手工修改；b) 点击“保存”按钮，保存后自动返回上一界面；c) 点击“保存并查看”按钮，保存后仍保留在当前页面；d) 点击“保存并新建”按钮，保存后弹出新建客户窗口。4.1.2 新增联系人信息1) 为客户增加联系人，在客户信息界面，点击 联系人标签新建 联系人：2) 填写联系人信息，保存：4.1.3 客户关系树1) 在客户信息界面，如果该客户存在上级单位，选择“上级客户”，保存：2) 在客户信息界面，可通过“客户影响关系”标签，增加和修改客户关系：3) 在客户信息界面，点击“关系图”按钮，显示客户关系：4.1.4 联系人决策树1) 为客户增加多个联系人时，可在客户联系人信息界面选择“上级联系人”，保存：2) 在联系人信息界面，通过“联系人影响关系”标签可增加联系人的关系：3) 在联系人信息界面，点击“关系图”按钮，显示多个联系人之间关系：4.1.5 客户分配（“客户信用”角色权限）当需要将客户信息转交销售或者其它相关部门时，可使用系统的分配功能实现。分配客户，首先将客户基础信息进行分配；再选择该客户下的需要分配的联系人分配给相关员工。1) 点击【客户】【批量分配员工】：2) 选择待分配客户，进行分配：3) 选择接收员工（一般为销售区域经理），进行分配：4) 分配客户相关联系人。点击【联系人】【联系人分配】，选择待分配联系人，分给相关员工：4.1.6 客户同步客户信息如需同步到U8系统，由专人在U8系统查询最新的客户编码，在CRM系统编辑需要同步的客户信息，将U8的最细客户编码填写到CRM识别码字段，保存客户即可同步。4.2 销售管理国内销售管理存在3类情况。一类是销售人员维持与老客户关系，定期进行拜访、电话沟通等，可在短时间内立即成单。第二类是通过销售人员与老客户的沟通，了解到未来一段时间客户可能会发生的购买计划。最后一类是销售人员开发新客户，而开发新客户的过程往往比较复杂，需要持续一段比较长的时间。下面针对以上3类情形描述如何在系统进行操作。4.2.1 老客户销售预期/新客户销售管理 流程描述销售业务流程在系统通过销售机会实现。1) 在系统录入客户信息；2) 销售机会来源于客户，在客户下增加销售机会；3) 销售人员在销售机会下填写一般行动，用以记录工作信息；4) 可增加相关员工，相关员工填写行动描述工作信息，协同任务处理；5) 销售机会进展到一定阶段，与客户成单，销售人员填写订单，进入审批流程，审批通过后将由相关人员在U8处理订单；6) 销售机会处理完毕，关闭销售机会。 销售机会流程图 销售机会执行1) 业务人员跟进客户，了解到详实的销售机会，在客户信息界面通过销售机会标签增加销售机会：2) 填写销售机会，保存退出：备注：a) “销售机会日期”和“预计完成日期”为必填字段，分别为得到销售机会日期和预期销售机会关闭日期；b) “成功机率”为预计机会的成功概率；c) 销售机会产品明细列表，其中第一个图标是增加单个产品，第二个图标可增加多个产品；d) 产品明细的“报价”和“数量”需要填写。3) 为销售机会增加相关处理人。在销售机会信息界面通过员工标签加入相关员工增加相关处理人员：4) 销售机会的相关员工通过“新建一般行动”填写工作描述信息，保存退出： 销售机会阶段升迁销售机会分为多个阶段，在某个阶段完成后可以进行阶段升迁到下一个阶段。 销售机会关闭销售机会处理完毕，在系统需要手工关闭。4.2.2 老客户销售管理1) 销售人员在客户下填写一般行动，用以记录工作信息；2) 可增加相关员工，相关员工填写行动描述工作信息，协同任务处理；3) 成单后在客户下直接增加订单，进入审批流程，审批通过后将由相关人员在U8处理订单。4.3 订单管理4.3.1 新增订单系统支持在客户、销售机会下直接增加订单。如果该订单是在销售机会处理过程中生成的，要求在销售机会下增加订单。如果是客户直接下单，未建立销售机会，则可在客户下直接增加订单。以在销售机会下增加订单为例说明。1) 与客户成单，在销售机会下通过点击订单标签新建订单订单：2) 填写订单信息，保存：备注：a) “价格表”请选择“标准价格表”；b) 如果是代替他人做订单，“部门”和“业务员”请选择为真正的部门和员工；4.3.2 订单审批增加订单后，需进入审批流程处理，审批通过后才可转为正式订单同步到U8处理。 流程描述1) 销售人员在CRM系统录入订单信息；2) 销售人员将订单升迁到区域经理审批，进入审批流程；3) 审批结束后进入订单打印状态，由专人修改订单，增加订单识别码，生效订单，订单自动同步到U8系统。 订单审批流程图 审批执行1) 销售人员增加订单后，在订单信息界面点击改变状态变更订单状态：2) 区域经理登录CRM系统，会自动接收到需审批的信息，点击后可直接进入订单界面，点击相关行动新建一般行动：3) 在一般行动界面填写审批意见，保存完成审批：备注：a) 主题请写明自己审批意见，并填写需要继续审批的人员；b) “动作”需选择，默认只有一个动作可选；c) “状态”请直接选择“完成”。4) 区域经理审批完毕，在订单信息界面员工标签点击加入负责员工，选择需要继续审批的员工：5) 选择员工后，区域经理在订单信息界面点击改变状态，升迁到下一阶段：6) 后续阶段处理过程相似，直至状态改变为“订单打印”。4.3.3 订单同步1) 订单审批通过后，专职订单处理人员查看最新订单编码，在需同步订单信息界面点击 编辑，将订单编码填入“识别码”字段，点击保存并查看：2) 在订单界面点击生效，该订单将自动同步到U8系统，后续处理在U8进行操作：4.3.4 订单查询点击【订单】 【订单】，可显示订单列表，如要更多查询条件，可使用“高级查询”按钮：4.3.5 订单相关信息查询点击具体某一订单，进入订单信息界面，可通过订单的交付、收款、发票标签查看针对该订单的处理过程。4.3.6 收款单查询登录CRM系统，点击【订单】 【ERP-U8收款单查询】，输入查询条件，系统显示查询人权限范围内的收款单列表。（必须输入查询条件，否则数据量太大将导致系统无响应。）4.3.7 现存量查询登录CRM系统，点击【订单】 【ERP-U8现存量查询】，输入查询条件，系统显示ERP产品现存量列表。（必须输入查询条件，否则数据量太大将导致系统无响应。）查询结果如下：4.4 市场管理市场活动是有关市场营销计划的信息，为产生销售机会以及建立品牌知名度而采取的市场营销手段，例如广告或会议等。4.4.1 市场活动1) 登录CRM之后点击 【市场管理】 【市场活动】 新建 市场活动：2) 填写市场活动信息，保存：3) 市场活动的处理信息，通过在具体市场活动下增加一般行动记录。4.4.2 竞争管理 新增竞争对手1) 登录CRM之后点击 【市场管理】 【竞争管理】 【竞争对手】 新建 竞争对手：2) 填写竞争对手信息，保存： 查询竞争对手1) 登录CRM之后点击 【市场管理】 【竞争管理】 【竞争对手】，系统中现存的竞争对手信息将显示在列表：2) 点击查看按钮进入竞争对手信息界面，详细信息可通过竞争对手界面下的附件标签查看：4.5 资源中心4.5.1 产品查询登录CRM之后点击 【资源中心】 【产品】，系统显示产品列表。依据条件可查询具体产品，比如，要查找7/8的RF电缆，可以在查询条件 “存货分类”等于中的“RF电缆”下选择“50馈线绉纹管”，并在“规格型号”包含中输入“50-22”，如下图所示：点击“查询”，得到所有7/8的RF电缆：4.5.2 新增基价文档1) 登录CRM之后点击 【资源中心】【知识】新建：2) 填写信息，状态选择“已审核”，类别选择“产品基价”，点击保存并查看：3) 点击角色标签的加入角色，选择可看到该信息的角色：4) 点击附件标签的新建，上传基价附件，保存完成新增基价文档：4.5.3 基价查询登录CRM之后点击 【资源中心】 【知识浏览】，选择左侧产品基价显示基价列表：点击查看某基价信息，通过点击基价下的附件标签，可查看具体基价的附件信息：点击文件名称，可下载基价文档：4.5.4 标准模版下载操作人员可通过系统的知识管理查询相关知识，以及下载公司相关固定表格模版。具体操作流程与基价查询相同。4.6 系统查询系统中各类数据均有查询统计功能，下面以客户为例描述查询功能。4.6.1 系统默认查询5) 点击“客户”-“客户列表”，系统将默认列出自己权限范围内可见的“今日新增”客户信息：6) 另系统还预先设置了“本周新增”、“本月新增”和“全部”：4.6.2 自定义查询1) 点击【客户】【客户列表】，系统将默认列出自己权限范围内可见的“今日新增”客户信息；2) 点击“高级查询”，在查询条件界面设置自己的查询条件，比如查询自己的北京地区的客户，点击“提交”按钮：3) 点击“查询另存为”，填写查询名称，点击“提交”按钮即可：4.7 日常工作管理日常工作中，可以通过系统记录个人的日常工作、工作记录，用于体现员工日常工作状况。4.7.1 记录“我的日程”个人每日工作管理，可以用于记录拜访客户等一次性工作。一般需要填写计划时间和提醒机制。1) 登录系统，在桌面点击日历日期：2) 在日程界面，点击“新建一般行动”：3) 填写日程信息，主要包含计划时间和提醒机制，保存：备注：a) “客户”必须选择；4.7.2 记录“工作记录”个人工作记录管理，可以关联到具体任务、客户信息等，还可记录发生费用：备注：a) “客户”必须选择；4.7.3 提交“工作计划”员工的周计划和月计划可通过系统直接录入提交，以周计划为例，操作过程如下：1) 登录CRM系统，点击【工作计划】【销售周计划】，进入周计划列表：2) 点击新增销售周计划：3) 填写周计划信息，点击保存即可：4.8 系统基础操作4.8.1 调整相关对象系统的对象间存在彼此关联，比如“客户”这个对象与“订单”、“报价单”、“联系人”等对象存在关联，一个客户可以有多个订单、报价单、联系人等。在系统可自行配置在对象下显示哪些相关对象及相关对象的显示字段。以客户为例，描述如何调整相关对象。1) 在客户信息界面点击“相关对象”：2) 点击“选择并排序”：3) 自行调整需显示或者隐藏的对象标签，点击“保存”：4) 点击“编辑”，可自行调整相关对象显示字段及相关对象显示条数：5) 自行调整显示或者隐藏字段，并