企业培训_购物广场营运标准培训课程

人人乐西关购物广场 营运标准 第一章公共准则 第一节仪容仪表一 员工仪容仪表标准1 发型头发应修剪 梳理整齐 保持干净 不得有头屑 不得戴假发 不得染发 梳奇异发型 头发不得遮住眼睛 刘海不得盖过眉毛 男员工不得留长发 头发最长不得盖过耳背及衣领 不得剃光头 女员工留短发者不得太短且必须适当使用发胶 留长发者不得披头散发 应用发网网住 统一盘发 插图 一 员工仪容仪表标准 2 饰物除耳环 项链 戒指外 不得佩戴任何饰物 女员工最多只允许戴一对耳环 且耳环直径不得超过1 5厘米 项链不得露于衣服外 戒指不得过分夸张 食品柜 生鲜熟食区 餐厅员工均不得戴任何饰物 一 员工仪容仪表标准 3 面容保持面部清洁 不得有耳垢 眼垢 女员工应化淡妆 口红颜色淡薄 要与肤色相配 眼影不得过浓 不得浓妆艳抹 如有纹眉 则眉毛不得过黑或过细 男员工不得留胡须 留长鬓角 不得化妆 百货部如有特殊需求 须经主管报总经办审批 一 员工仪容仪表标准 4 口腔保持口腔卫生 上班前不得喝酒 不得吃葱 蒜等有刺激性气味的食物 上晚班的员工上班前要做口腔清洁 保持口腔清新 一 员工仪容仪表标准 5 手保持手部清洁 员工不得留长指甲 指甲内不得有污垢 不得涂有色指甲油 食品柜 生鲜熟食区 餐厅员工不得涂指甲油 上完洗手间应洗手 一 员工仪容仪表标准 6 脚上班必须穿黑色工鞋 鞋面清洁不得有污渍 必须穿袜子 注 女员工穿短裙时必须穿丝袜 且丝袜不得有脱线 一 员工仪容仪表标准 7 着装服装穿戴应整齐干净 端庄大方 纽扣允许有一粒不扣 不得挽袖 卷裤腿 1 公司规定应着工服 工鞋的人员要按规定着装 上衣须扎进裤子里 须系黑色皮带 工服必须常换洗 不得有异味 污渍 衣领 袖口处不得有发黄 发黑等迹象 非因工作需要 不得将工服转借他人 更不允许私自修改工服 自制工服 工衣口袋只允许装记事本和一支笔 一 员工仪容仪表标准 2 购物广场各商品部管理人员在正常上班期间应穿工服 3 餐厅 面包房 熟食区员工上班时必须戴口罩 帽子 将口 鼻罩入口罩内 将头发束入帽内 其他人员非因工作需要 上班期间禁止戴帽子 4 上班时间一律佩带工牌 工牌必须正面向外 工牌上不得有污渍 不得粘贴任何饰物 工牌统一佩带在上衣左上方 一 员工仪容仪表标准 8 身体员工应保持身体的清洁 卫生 勤洗澡 勤理发 勤剪指甲 勤刷牙 勤洗脸 要求身体无异味 不得使用香水 纹身不允许外露 食品柜 生鲜熟食区 餐厅员工必须每天洗澡 一 员工仪容仪表标准 9 整体保持整体自然 大方 得体 整齐清洁 充满活力 二 言行举止 1 站立工作人员应做到收腹 挺胸 两眼平视前方 身体不得东倒西歪 不得驼背 耸肩等 不得叉腰 插兜 双手不得交叉胸前或放在背后 防损部除外 双手应交叉放于小腹上方并用左手自然握住右手 如下图 二 言行举止 二 言行举止 2 坐姿工作人员 姿势应端正 不得坐在或趴在工作台上 不得翘二郎腿 或将腿搭在工作台 坐椅 扶手上 如下图 二 言行举止 二 言行举止 3 员工 促销员在拾捡物品或需蹲下理货时 要双膝并拢下蹲 二 言行举止 二 言行举止 4 站立待客时 应站在货架或陈列的所售品牌商品末端 距离商品 货架30厘米 不得靠在货架或商品上 5 不得用手指 头部或物品为顾客或他人指示方向 用手指示方向时 要求手臂伸直 四指并拢 大拇指自然弯曲 掌心内侧自然向上 插图 二 言行举止 6 不能当众批评 议论或嘲笑顾客 不能用质问的口气同顾客说话 注意自我控制 在任何情况下不得与顾客 客户或同事发生争吵 7 因为自己疏忽或者自己没有解决问题的办法时 应向顾客致歉 提供建议让顾客决定时态度应诚恳 8 对顾客在场内拍照 吸烟 吃东西等行为 应婉言制止 在卖场内发现小朋友奔跑或顾客坐在地台 地柜上的行为应制止 二 言行举止 9 接待顾客时不得东张西望 不得看手表 腋下不得夹东西 咳嗽 打喷嚏时应用手遮住嘴巴并转向无人处 转回身时应道 对不起 打哈欠时应用手遮住嘴巴 10 非接待顾客时 应整理商品 打扫清洁等 不允许在货架中间或陈列的所售商品中间滞留 11 工作时间不得吃零食 不得阅读与工作无关的报纸 杂志 二 言行举止 12 不得在卖场内当众整理工服 不得在卖场内随地吐痰 乱丢杂物 不得当众挖耳 抠鼻 修指甲 不得敲打柜台 货架 商品 不得跺脚 抓痒 伸懒腰等 二 言行举止 13 员工 促销员不得三人以上 包括三人 并行 不得挽腰 挽手 搭肩而行 与顾客相遇时应主动让道靠边行走 不得从两位顾客中间穿行 员工 促销员上下楼梯时要靠边而行 不得与顾客抢道 请人让路时应道 对不起 走后应道 谢谢 无论上下班 非因工作需要 均不得在卖场内奔跑 着工衣的员工 促销员下班后在商场购物时应摘掉工牌 购物时不得同顾客争购商品 二 言行举止 14 各级管理人员不得在顾客或客户面前训斥员工 15 提醒顾客不要对手提包及贵重物放在购物车 篮 内 对顾客未正确使用购物车应婉言制止 员工应禁止小孩在商场内奔跑或在扶梯上玩耍 三 仪容仪表言行举止监督人 总经办 前台部 行政人事部 防损部 各部门负责人 前台部建立违规档案 档案中须写明违规人姓名 违规时间 所属部门 课及监督人姓名以及具体违规事实与整改要求 四 处罚标准 1 每违反一条 员工直落一天 促销员交前台部安排直落一天 注 直落当天必须先完成本职工作 当月违规累计达三次者 除罚直落或还原外 并给予书面指导一次 并处以20元经济赔偿的处罚 当月违规累计达十次者 予以辞退 四 处罚标准 2 一个课一周内违规累计达10人次 该课课长直落一天 连续两周违规累计达10人次 该课课长直落三天 连续三周违纪累计达10人次 取消该课课长下月一天休息 连续四周违规累积达10人次 该课课长当月考评为C级 四 处罚标准 3 一个部门一周内违规累计达30人次 部门主管取消下周一个晚上的休息 连续两周违规累计达30人次 主管取消下周二个晚上休息 连续三周违规累计达30人次 主管取消下周三个晚上休息 连续四周违规累计达30人次 主管的当月考评为C级 四 处罚标准 4 前台部每周汇总违规处罚情况 报总经办审核后通报各相关部门 第二节工作纪律 1 工作时间标准 因地置宜 员工 早班7 30 16 00晚班14 00 22 30 11 12 14部 14 30 22 30 其他部门 促销员 早班7 30 15 30晚班14 30 22 30 第二节工作纪律 2 迟到 早退及旷工处罚标准迟到 早退5分钟以内者 按迟到或早退处理 每次处以人民币10元罚款 当月迟到或早退累计三次者 按旷工半天处理 连续三天无故迟到或早退6 30分钟者 当月迟到或早退累计五次以上者 单次无故迟到或早退一小时以上者 均按旷工一天处理外 另给予书面指导一次 第二节工作纪律 3 请假制度 请假必须书面申请 请假超时按迟到 早退或旷工处理 请假3天以内者 由部门主管审批并报人事科备案 请假3 7天者 由部门主管审报 由购物广场总经理审批 人事部备案 请假7天以上者 报公司人力资源部审批 病假如不能亲自请假 先打电话告知部门主管 事后 必须持市级以上医院的诊断证明及缴费单补办请假手续 第二节工作纪律 4 用餐时间用餐时间不得超过半小时 中途喝水时间不得超过十分钟 否则按迟到 早退或旷工处理 周一至周五午餐11 00 13 30晚餐17 00 19 00周六 周日午餐11 00 13 30晚餐17 00 19 30 第二节工作纪律 5 严禁在洗手间扎堆聊天 吸烟 无故逗留 否则每次罚款人民币5元 6 主管级以下人员 在卖场内与供货商交谈不得超过5分钟 否则发现一次罚款10元人民币 7 晚班员工在最后一位顾客离场 广播播报 今天营业时间已经结束 后 方可离开岗位 否则予以辞退 第二节工作纪律 8 上班时间不得说笑 闲聊 不得大声说话 喊叫 哼歌曲 吹口哨 因工作需要交流沟通时 应保持姿势端正 不允许三人或更多的人在一起扎堆说笑 违反一次罚直落一天 9 上班期间在卖场不得化妆 抓头 搔痒 挖耳 抠鼻 剃牙 修指甲伸懒腰 不得跺脚 脱鞋 违反一项罚直落一天 第二节工作纪律 10 员工上班期间不得带任何通讯工具 一经发现予以辞退 违反一次直落一天 促销员如需订货 应在早9 00前或晚9 00后打电话 如有特殊情况需在其他时间内打电话 必须经主管同意 否则交前台部直落一天 11 当班期间购物出场者 一经发现立即辞退 12 不得试吃商品 否则立即辞退 第二节工作纪律 13 在卖场内要拾金不昧 否则按偷窃论处 14 出入员工通道必须主动配合防损员检查 展示 不积极配合者交前台部安排直落一天 由被检查者自身原因造成与防损员争执的 视情况分析后根据相关纪律处理 态度蛮横 冲岗 谩骂防损员 煽动起哄者 立即辞退 第二节工作纪律 15 服从领导的工作安排和调度 按时完成任务 不得拒绝或终止工作 如有违反者 员工 促销员立即辞退 管理人员降级处理 促销员不服从前台部工作安排 工作有情绪 消极怠工者均予以辞退 16 工作期间不得私自换班 调整班次要主管审批同意 否则发现一次 直落一天 17 上货或理货过程中损坏商品者 一律照价赔偿 第二节工作纪律 18 不得坐在或站在手推车上滑行 发现一次罚款20元人民币 如造成损坏或其他后果的 由违规人承担 19 工作中隐瞒事实 欺骗领导者 一经发现立即辞退 20 假冒管理人员签名者 经济赔偿600元人民币 造成严重后果的由假冒者自己承担 情节恶劣者送交有关司法机关处理 第二节工作纪律 21 下班后离岗更衣 更衣后不得返回本岗位 否则发现一次直落一天 22 着工衣者不得在前台寄存包裹 不得在当班期间带任何包类进入卖场 否则一经发现每次罚款10元人民币 23 着工衣者在公共场所必须遵守社会公德 不得破坏公司形象 违反者一经发现立即辞退 第二节工作纪律 24 收银部 收款室 财务部人员不得与防损员谈恋爱 如有违反 一经发现立即辞退双方 如有特殊情况者 双方调离购物广场 25 会议纪律 遵守会议纪律 早晚会 培训及其他会议中 迟到 早退 无故缺席者 相应按迟到 早退 旷工处理 如需中途出场者 必须经主持会议者同意后方可离场 开会期间不得打瞌睡 讨论与会议无关事情 否则站立十分钟 会议中 手机 CALL机应关机或设置静音 违反会议纪律者每次处以5元人民币罚款 第二节工作纪律 纪律监督人 总经办 前台部 行政人事部及各部门负责人 第三节环境卫生 一 环境卫生基本要求 一 收银服务区1 店外 店外玻璃幕墙 橱窗应保持清洁 明亮 做到没有灰尘 没有粘胶痕迹 橱窗范围内不得堆放杂物 店外宣传广告粘贴不得影响整体形象 悬挂条幅必须保持平整 不得出现破裂或者一高一低的现象 第三节环境卫生 一 收银服务区 门口招牌或灯箱必须保持卫生清洁 不得有破损 灯箱或霓虹灯不得出现不亮 缺损的现象 门口有垃圾箱或场外有垃圾纸皮集散点的 应及时清理 不得出现垃圾外溢 第三节环境卫生 一 收银服务区2 收银区 收银区必须保持清洁卫生 不得堆放物品或者杂物 不得出现废纸等废弃物 保持收银通道畅通 不得在出入口堆放物品 阻碍顾客进出 暂停服务时须有指示牌 并使用拦通设备 不得用物品强制堵塞通道 第三节环境卫生 一 收银服务区2 收银区 收银台必须保持清洁 除特别规定外 不得随意张贴 不得摆放其他物品 通道拦通设施必须完备 不得缺少零件 不稳 破烂 收银机要保持清洁 所有零部件必须保持完好 不得出现零部件缺损现象 第三节环境卫生 一 收银服务区3 服务区 购物车篮不得出现水迹 污迹 粘胶痕迹 不得有废弃物 不得有零件不全或者故障出现 服务 保管 存包台必须保持整洁卫生 不得出现台面 壁面破损 污迹污水 随意粘贴痕迹等现象 店堂告示必须完整清洁 店堂内告示必须由公司统一提供 未经允许不得随意悬挂 张贴 第三节环境卫生 一 收银服务区3 服务区 公司内的绿化植物必须保持茂盛 无干黄现象 无枯枝败叶 无异味 第三节环境卫生 二 卖场环境1 全场 卖场必须保持空气清新 不得出现食品腐烂 下水道 厕所等怪异气味 卖场内的消杀工作要彻底 杜绝虫 鼠 蚊 蝇的出现 若有要及时灭杀 地面保持清洁卫生 场内的废纸 垃圾及时处理到垃圾桶内 有积水 污水在卖场时应立即清洁 第三节环境卫生 二 卖场环境1 全场 卖场内不得随意粘贴图画 更不得出现粘纸贴画后损坏墙面 破坏整体形象的情况 墙面不得有废旧物 纸屑 积水 污水 粘纸的痕迹 不得有灰尘 蜘蛛网 尘絮 水浸现象 第三节环境卫生 二 卖场环境1 全场 天花板不得有缺空 水浸现象 不得有灰尘 蜘蛛网 尘絮 保持楼梯 电梯 的清洁 不得出现水迹 污迹 不得任意堵塞楼道 场内立柱 特别是玻璃柱面保持清洁 不得随意张贴 不得出现贴胶后的渍迹 第三节环境卫生 二 卖场环境2 设备 场内的设施设备都必须保持无尘 无损坏 电源线要保持清洁 捆扎整齐 促销车 台 布置等必须按公司的要求整齐摆放 不影响顾客通行 悬挂悬空的设备设施必须保持清洁无尘 如空调 应急灯 消防设备等 第三节环境卫生 二 卖场环境2 设备 灯管不得有积尘 不得出现灯管缺少 不明现象 不得出现苍蝇 蟑螂等虫类印迹 卖场内玻璃器具应保持明亮 没有灰尘 没有污迹 没有粘胶留下的痕迹 第三节环境卫生 二 卖场环境2 设备 指示灯 路标 地面指引贴纸 海报等必须清洁完好 且无脱落 拆除时清理干净 卖场内纸箱及时清理 并在指定的地点整齐摆放 工作用具如封箱纸 打价机 条码纸 标价贴 笔记本 笔 刀等不得随意放置 不得残破污损 第三节环境卫生 二 卖场环境3 陈列位 货架要保持清洁 防止锈蚀 立柱和层板无积尘 生鲜货架要及时处理 不得出现有损商品卖相的污水 污迹 腐烂的食物 立柜 岛柜 雪糕柜要保持外壁清洁 柜内不得出现污水 污迹 蚊蝇 杂物等 第三节环境卫生 二 卖场环境3 陈列位 冻柜内不得出现污水 污物 昆虫 冻柜内的隔离板也不得出现有污物 污水 商品标价卡 签要保持清洁 无卷边 无乱涂画 且卡 签完好无损 较旧的要及时更换 高温柜的镜子 栏杆层板必须天天清洁 镜子必须明亮 第三节环境卫生 二 卖场环境4 商品 商品必须保持清洁卫生 不得有灰尘 污水 擦试干净后方可陈列 不得有污迹 生鲜食品严格按操作要求储存 摆放 加工制作符合操作流程 器皿 工具要及时清洁 第三节环境卫生 三 办公室1 办公室应保持清洁 不得在办公室用餐 2 文件资料应整洁摆放 办公室设备及用具应保持干净 整齐 损坏应及时维修 第三节环境卫生 四 洗手间1 保持空气清新 无异味 2 洗手间台面及洗手池应保持清洁 无垃圾 污渍和积水 3 水龙头应擦拭干净 无损坏或漏水现象 4 便池及四周应随时清洗 保持畅通 不得堵塞 第三节环境卫生 四 洗手间5 拖把必须使用专用的水桶清洗 不得在便池 洗手池中清洗 6 保证大 小门无故障 无污渍 无乱写乱画 7 保持洗手间地面 洁具 台面 镜面的干爽 洁净 8 清洁用具应整齐摆放在指定位置 由前台部指定 第三节环境卫生 五 员工区通道 餐厅1 公告栏由购物广场总经办指定专人管理 管理人员应对需张贴的通知 公告等文件资料内容进行检查 登记 不符合要求的不予张贴 员工应注意协助维护公告的整洁 不得揭取 损坏张贴的文件资料 2 员工用餐后应自觉将垃圾倒入垃圾箱 茶渣等杂物应倒在指定位置 禁止倒入水池 第三节环境卫生 六 仓库1 仓库必须保持整齐清洁 商品应按类别分类整齐摆放 货品及货架要保持清洁 2 坏货 弃货必须在规定地点摆放 相关坏货要及时处理 如包装破损要及时用胶带封装 3 卸货区域要保证卸货安全 卸货后必须将卸货区打扫干净 不允许废物随便丢弃 第三节环境卫生 二 场外环境要求1 玻璃明亮 无裂缝 无破损 霓虹灯灯管无损坏 2 大门内外玻璃 出口处玻璃每月清洗一次 保持光洁 明亮 无污渍 3 卷闸门前一天的封条第二天必须清理干净 无污渍 无纸屑 天花板 灯架无灰尘 无污渍 每月至少打扫两次 第三节环境卫生 二 场外环境要求4 保证电梯扶手干净无污物 5 旗杆 旗台应每天清洗一次 保持光洁 明亮 无污渍 水迹 6 场外升挂的国旗 公司旗每半个月清洗一次 如有破损立即更换 第三节环境卫生 二 场外环境要求7 场外挂旗 横幅 灯笼 促俏车 太阳伞等促销气氛展示物品应保持整洁 完好无损 8 场外广告牌 休闲桌椅干净 整洁 无污渍 无张贴物 雨后应及时擦干休闲椅 9 任何人不得以任何方式将场外的污渍带入场内 第三节环境卫生 二 场外环境要求10 水沟应保持通畅 污水不外渗 沟内无积物 四周无蝇虫异味 垃圾须分袋扎紧 食物类垃圾必须放入垃圾桶内 并即时清运至垃圾房 保持地面干净 纸皮捆扎结实 整齐堆放 垃圾车装满后应及时清运 11 收货通道底部不允许存放任何物品 商品暂存放时间不得超过10分钟 第三节环境卫生 二 场外环境要求12 收货通道至垃圾房 所有手推车经过之处必须保持干净 此处卫生由前台部和收货部共同负责 收货部 每小时清洁一次 前台部 每天早 中 晚清洁三次 13 理菜间外的通道 墙壁 窗台 洗拖把的水池 水沟保持清洁 无污渍 无杂物 由前台部负责 第三节环境卫生 二 场外环境要求14 车场车辆按规定位置整齐停放 停放车辆必须关闭发动机 保证车体外观整洁 车内无灰尘 车窗明亮 15 保证手推车的清洁 车轮无缠绕物 16 各部门每周进行一次大扫除 安排如下 11部 周一12部 周二13部 周三14部 周四15部 16部 周五 第三节环境卫生 三 处罚标准1 以上各标准 按 谁在岗 谁负责 进行处罚 每违反一条 对责任人处以5元罚款 如无明确责任人 追究当班管理人员责任 2 部门内每天违反累计三条者 对该部门主管处以5元人民币罚款 第三节环境卫生 四 商品还原要求1 贯彻 人人还原制 卖场内所有员工 包括管理人员 一旦发现或经过其它部门时发现有需还原而未还原的商品时 必须立即还原或交给相关区域负责人 2 所有区域内需还原商品必须按下列顺序立即还原 冻品 熟食 生鲜 食品 日用品 服装注 凡属生鲜 熟食 冻品类商品 一旦发现 必须立即还原 第三节环境卫生 四 商品还原要求3 还原车内商品的摆放规则 熟食 冻品 生鲜 食品 日用品分开摆放 严禁上述物品混合存放于同一购物车内 易碎 易变形 怕挤压商品放于购物车最上层 第三节环境卫生 四 商品还原要求4 还原员或区域负责人在还原商品时必须将其还原到位并陈列好 其中生鲜 熟食 冻品必须交给部门负责人 不允许自己还原到排面上 5 负责人在接到生鲜 熟食 冻品时 必须鉴定商品是否变质 适合销售 对于已发生变质的商品 需报主管处理 第三节环境卫生 四 商品还原要求6 原制度遵循 区域负责制 区域内人员对应还原商品负有不可推卸的责任 7 当还原车经过时 允许周围员工将需还原的商品放入同类商品还原车中 一起还原 第4条除外 第三节环境卫生 四 商品还原要求8 对于15部 16部 考虑其岗位的特殊性 除生鲜 熟食 冻品须立即还原外 其余商品可交由相关部门任何员工 正在拉货 接待顾客的员工除外 所有员工 促销员在接到需本人还原的商品时 必须立即还原 若拖延时间或不进行还原 将按 环境处罚标准 的双倍处罚 9 所有在垃圾箱内发现的商品 必须交给退货仓处理 第三节环境卫生 四 商品还原要求10 营业结束后 所有商品必须还原到位 部门负责人对此进行检查 处罚标准 参照 环境卫生处罚标准 执行 第三节环境卫生 五 促销叫卖标准1 促销人员叫卖前必须熟悉叫卖内容 叫卖内容需主管审核批准 2 叫卖人员要精神饱满 语言简洁 生动 有激情 不引起顾客反感 要求普通话标准 3 叫卖器材运行良好 无杂音和电流声 如叫卖器材为喇叭 则喇叭不能对准顾客 角度控制在45度 音量控制在直径3米内 当周围顾客较多时 应将角度调整为60度 第三节环境卫生 五 促销叫卖标准4 一部门在主通道10米内不得出现两个喇叭同时叫卖 不同部门10米内都需要叫卖时 声音应此起彼伏 每三分钟轮流一次 5 促俏叫卖人员离开时 必须将叫卖工具放在指定位置 不得随意乱放 处罚标准参照 环境卫生处罚标准 执行 第四节服务沟通 一 服务 一 导购服务1 根据顾客活动情况灵活调整站位 最好是与顾客保持1米左右的距离 不要长时间站立在一个位置 也不要总是站在顾客想要挑选的商品旁边 2 经常环顾顾客活动及其周边情况 但不要从顾客刚走向柜台就一直盯着顾客 第四节服务沟通 一 服务 一 导购服务3 当同时出现需要招呼顾客 接听电话 接待供应商时 顾客接待第一 电话接听和接待供应商其次 营业员应保持微笑及正确的站立姿势 留心顾客目光 动作和询问 及时提供帮助 4 熟悉卖场布局 商品的价格及摆放位置 随时回答顾客的询问 第四节服务沟通 一 服务 一 导购服务5 加强商品知识等业务技能的学习 并灵活运用所掌握的商品知识与消息为顾客推介商品 对顾客提出的商品咨询快速解答 热情导购 6 通过对商品的展示 整理 叫卖等活动吸引顾客注意 第四节服务沟通 一 服务 一 导购服务7 销售高峰期因安排员工在顾客容易寻找的位置 给与顾客导购指导服务 对顾客提出的问题应耐心 细致的解答 遇到自己不懂的 不熟的问题 不能装懂或含糊其词 应向顾客致歉并尽快请熟悉的同事协助解答 8 根据顾客需要 观察顾客喜爱 推荐和说明商品 促进交易 为顾客提供真诚的服务 如实介绍商品的产地 价格 性能 质量 不得夸大其词 弄虚作假 第四节服务沟通 一 服务 一 导购服务9 对顾客需要的商品需要到仓库或其他陈列位拿取时 应向顾客道歉 请求顾客稍等片刻 商品拿来后应致歉 对不起 久等了 10 如果顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售 应向顾客致歉 尽量介绍其他替代品 并将顾客的需求记录下来 及时向有关部门反映 第四节服务沟通 一 服务 一 导购服务11 顾客要求打折时 对不属于公司规定打折商品 应委婉的解释 本商场的商品属于明码标价 商品价格合理 不能打折 对于一次性购买商品达到一定金额的顾客 应上报当班课长或主管 12 若顾客反映价格过高 应详细了解情况 做好记录 并及时向当班课长或主管反映 13 若顾客要求退货 应正确指引其到指定地点办理 第四节服务沟通 一 服务 一 导购服务14 若正在忙于接待顾客 另有其他顾客需要服务时 应用和缓语气请其稍等 并尽快完善对前一位顾客的服务 同时还应注意商品的安全 15 当顾客多次挑选某一商品而不购买时 应始终保持同样的服务态度 不得有丝毫不耐烦 不高兴 在对商品促销时 应注意控制好喇叭的音量 如果有顾客走到促销商品面前 应及时停止使用喇叭并为身边的顾客推荐商品 第四节服务沟通 一 服务 一 导购服务16 顾客购买的商品达到送货标准并要求送货时 员工应主动上报值班经理联系车辆为其送货 如果顾客购买的商品未达到送货标准仍要求送货时 员工应及时请示主管并根据主管的安排妥善处理 第四节服务沟通 一 服务 二 收银服务1 接待顾客时不得出现脸上无表情 不得只顾低头收银而不和顾客打招呼 不得和同事聊天嬉戏不理会顾客 2 在收银的过程中应做到 收银七步曲 微笑并打招呼 帮顾客把商品拿到收银台做A计划 快速扫描商品并做B计划 消磁 促销商品 唱收唱付 致谢 A计划 查看购物车篮底部 B计划 检查商品里夹层 第四节服务沟通 一 服务 二 收银服务3 还有顾客在等候结帐且无其他收银员顶替时 不得停止收银关机离去 让顾客到另一台机重新排队等候 4 当收银台前出现顾客排队超过公司规定人数时 应及时另开收银机 并引导顾客到新开的收银台付款 第四节服务沟通 一 服务 二 收银服务5 如遇顾客无理取闹 销售高峰期来不及装袋 多收或者少收款及其他意外情况时 应及时按公司规定处理 并上报上级 6 如果遇到顾客钱不够或者取消买单等的情况下 应对后边排队顾客说 请稍等片刻 不能对顾客说 他钱不够 取消延误时间 不关我的事 或 不能怨我 等 第四节服务沟通 一 服务 二 收银服务7 如遇到货不对或者价格有异议的情况应向顾客致歉 请求顾客稍侯 立即联系相关人员查明原因 8 如遇到收银机出故障或操作有误等情况应向顾客致谦 并指引顾客到其他收银台排队买单 第四节服务沟通 一 服务 二 收银服务9 如需要向顾客要零钞 应微笑并委婉地问 请问您有零钞吗 不得强行向顾客要零钞 10 如果收到假钞 应委婉地请顾客换一张钞票 若顾客不配合应及时上报相关人员进行处理 第四节服务沟通 一 服务 三 顾客投诉处理1 对无理取闹不讲理的顾客 说声对不起后就保持沉默或请主管和值班经理 绝不能和顾客争执 更不能恶语相加 2 遇到顾客投诉要耐心倾听 并按照公司规定处理 避免造成不良影响 3 接受顾客投诉态度要诚恳 不允许与顾客发生争吵 欺诈顾客 应认真倾听了解情况 不得打断其说话或者立即反驳 无论在任何情况下都不得与顾客争执冲突 第四节服务沟通 一 服务 三 顾客投诉处理4 在听完顾客投诉后应向顾客表示歉意 并针对事情的原因加以探讨 判断 同时委婉地向顾客说明原因 以取得顾客谅解 5 顾客办理退换货时 如果价格已经变动应按原价办理退换 并对顾客做好解释 6 注意记录好投诉顾客的基本资料 尽快给予满意的答复 非卖场原因也要耐心解释 不可指责顾客 第四节服务沟通 一 服务 三 顾客投诉处理7 接待顾客投诉各级管理人员对外的口径应保持一致 不得私自向顾客承诺 第四节服务沟通 一 服务 四 意外情况处理1 当顾客在卖场遇到困难时 应主动询问并尽可能帮助解决 如自身无法解决的 应及时向上级汇报 2 当顾客言行过激时 周围的员工应主动上前替当事员工向顾客道歉 并替代其继续接待顾客 缓和现场气氛 如仍无法解决 应及时报主管或经理 第四节服务沟通 一 服务 四 意外情况处理3 如果顾客不小心损坏了商品 应对其做好解释 并带其到收银台照价赔付 若顾客不小心损坏了营业用具或商场设备 应通知相关人员与顾客协商赔偿 4 在任何情况下不得强行检查顾客的物品 如有异常应及时与防损人员联系或提醒顾客是否忘记付款了 5 因外界因素造成人员受伤的 应派专人负责善后事宜 并向上级汇报 第四节服务沟通 一 服务 五 接待供应商1 接待供应商应使用文明礼貌用语 并保持和平 友好的态度 2 工作中在不违反公司规定的前提下应主动协助供应商解除困难 如协助搬运商品等 3 对于供应商的询问 员工应尽量做好解释 不清楚的应协助查询 对不能回答的问题应礼貌回绝 不能敷衍 搪塞或者简单 粗暴的回绝 4 遇到供应商违规操作 员工应立即制止 并指引其正确操作 不得大声呵斥 第四节服务沟通 一 服务 六 处罚标准 上述标准凡违反一条 员工 促销均直落一天 一周内连续违反6条 立即辞退 如每课一周内累计违规达18人次 课长直落一天 如连续两周出现上述情况 课长取消当月一天休息 如部门一周内累计违规达30人次 主管直落一天 如连续两周出现上述情况 主管取消当月一天休息 第四节服务沟通 二 沟通1 部门与部门之间的沟通须部门主管签字或口头同意 如需部门间协调配合完成工作的 要填写 工作协调表 如下图 待定 凡未填写此表的 协助部门有权拒绝合作 如未按表中的时间完成且又未及时反馈的 处以部门负责人20元 次罚款 需填表的情况 需产生费用的 需要人力或物资支持的 可能影响到正常工作制度或别的部门正常工作的 第四节服务沟通 二 沟通2 如需加班 场外促销 要提前一天申请 场外搭大型舞台要提前三天申请 并填写相关申请表 大型活动遵循企划部的要求 场外促销活动不论大小 所有的申请表必须及时交前台部 所有促销活动凡未提前申请的 各相关部门有权拒绝配合 引起的相关责任由部门自担 如因拒绝会给部门或购物广场造成损失的 需报总经办处理 但要对当事人处以20元罚款 紧急事故除外 第四节服务沟通 二 沟通3 提倡团队精神 要求资源共享 如出现部门 课之间可以帮助而不帮助的 一经查实 员工 管理人员取消一年晋升 转正的资格 促销员立即辞退 4 人字梯归各部门管理 手推车放在指定地点 使用后必须立即放回 否则对责任人处以每次5元的罚款 5 所借手推车用后必须按时归还 否则视同 能帮助不帮助 第四节服务沟通 二 沟通6 所有传总部的各种报告 均要经过总经办审核批准或知会 员工投诉除外 部门与部门之间的沟通需要购物广场支持的 要事先经总经办审核批准或知会 7 商品部主管与采购中心每个工作日必须保持一次沟通 否则罚主管直落一天 8 所有同事间的协助沟通 必须注重礼貌 不允许出现不礼貌的用语 如因此而出现投诉的 一经查实 罚当事人直落一天 第四节服务沟通 二 沟通9 同事对自己提出建议或意见时 必须耐心倾听 中途不得以任何理由反驳 如有客观原因需要解释的 必须听完建议后心平气和地解释 如违反此条 造成不良影响者 给予通报批评 情节严重者 当月考评为C级 10 部门之间协商处理问题时 如遇自己解决不了的问题 必须由沟通的当事人跟踪或交接 不能推脱 如 我不知道 注 此条同样适用于同购物广场外人员的沟通 如总部或兄弟单位 违反者罚直落一天 第四节服务沟通 二 沟通11 所有需部门间协调完成的工作不能在规定时间内完成的 要及时反馈并在 工作协调表 上详细注明原因 未按时完成且无反馈的 视同不配合工作 罚责任人直落一天 第五节人员培养梯队建设 一 人员培养1 新入职员工 转岗员工 储备人员进入新的部门工作 首先由主管安排课长级人员作为其第一培养人 再由课长指定员工为其二级直接培养人 采取的培养方式为 一帮一 第五节人员培养梯队建设 一 人员培养2 员工直落期结束后 开始实行轮岗实习 由指定的一级培养人对该员工进行公司管理制度 经营理念 团队建设 服务要求等方面的培训 由二级培养人对其进行商品知识及具体业务流程的培训 每周培训结束后 由课长为其做考核 若考核不合格 则延长一周培训时间 部门全部实习结束后 由该部门主管对新员工进行考核 注 考核结果同样考核一 二级培养人 并将结果作为培养人的月度考核指标 月度考核不合格 经鉴定若主要责任在培养人 则取消一 二级培养人当月评 A 资格 第五节人员培养梯队建设 一 人员培养3 部门建立培训资料表 定期将培养人情况如实填入培养状态表 并将该表作为考核结果上交人事部存档 每月由人事培训部定期组织对本月新入职员工的集中培训 培训内容包括公司的经营理念 规章制度等 被培养人必须每月上交一次工作总结 4 部门主管为本部门培训第一责任人 每月必须对本部门员工进行一次有目的 有计划 有结果的集中培训 培训结果将作为本部门主管的月度考核指标 第五节人员培养梯队建设 一 人员培养5 月培训应事先做好计划 计划中要包括需要达到的目标值及具体内容 各部门主管要按计划对被培养人进行考核 第五节人员培养梯队建设 二 梯队建设梯队建设必须遵循保密性 计划性 方向性的原则1 购物广场梯队建设的第一责任人为购物广场总经理 部门第一负责人为部门主管 2 主管级以上的梯队建设后备人员由总经办决定 并报总经办存档 部门内部主管级以下的梯队建设后备人员由主管决定 并报总经办存档 第五节人员培养梯队建设 二 梯队建设3 梯队建设负责人有责任对梯队建设目标人进行有意识的培养 并定期对总经办和人事部汇报培养情况 人事部建立梯队建设培养表 注 该表中要如实反映梯队建设目标人的优 缺点 4 培养计划要按月更新 月底在 培养计划表 上填写梯队建设目标人当月完成情况并制定下月培养计划 第五节人员培养梯队建设 二 梯队建设5 经理级培养人的 动态表 由总经理一人负责 每月报总裁及人力资源部经理审阅 主管级人员的 动态表 由总经办负责 每月报总部人力资源部经理审阅 主管级以下及技术岗位人员的 动态表 由总经办 人事部及相应部门主管负责 每月根据培养人的最新动态进行资料更新 所有负责人应遵循梯队建设的原则 不得将培养人的信息泄露 第六节奖励与激励 1 购物广场每月评选一次 最佳员工 最佳促销员 最佳员工 最佳促销员 的奖励办法 1 颁发荣誉证书 2 商场内广播通报表扬 3 荣登购物广场 光荣榜 4 佩戴 最佳员工 最佳促销 奖章 5 可获100 200元的现金或等值物质奖励 6 最佳员工 当月考评为 A 第六节奖励与激励 2 部门内每月评选一次 优秀员工 优秀促销员 优秀员工 优秀促销员 奖励办法 1 商场内广播通报表扬 2 佩戴 优秀员工 优秀促销员 奖章 3 可获50元 100元的现金或等值物质奖励 4 优秀员工 当月考评为 A 注 公司年度 最佳员工 将从月度最佳员工或优秀员工中产生 最佳促销员 将从月度最佳促销员或优秀促销员中产生 第六节奖励与激励 3 购物广场每季度评选一个 最佳团队 获此荣誉称号的部门或课将得到流动锦旗一面 并给予部门500元 课200元或等值物质奖励 4 公司提倡 人人参与管理 每月评选一次 最佳提案奖 所有员工 促销员提出对公司建设 管理等方面有贡献的建议 均可参选 公司对获奖者颁发证书 并发十佳提案建议奖 该奖项将做为管理人员梯队建设目标人的参考条件之一 第六节奖励与激励 5 对于 公共准则 中 部门内当月违规为零记录的 奖励该部门主管休息一天 课内违规为零记录的 奖励课长休息一天 奖励部门500或等值物品 第七节紧急事故处理 一 停电 一 防损部夜间停电 1 及时通知总经办 前台部 工程部 涉及冻品的商品部 先由防损部和前台部共同开启封条 再由商品部主管组织员工对冻品 活鱼等采取补救措施 第七节紧急事故处理 一 停电 二 工程部要保证应急灯 鱼区 电脑部 收银台的电力 夜间停电 通知物业发电 满足冻柜 保鲜库 冷库 活鱼增氧用电所需 第七节紧急事故处理 一 停电 三 电脑部白天停电 1 通知工程部检修 2 关闭所有服务器及收银负载 3 通知工程部用发电机发电 第七节紧急事故处理 一 停电 三 电脑部1 工程部 防损部通知电脑部主管或维护员 2 电脑部主管或维护员迅速赶到机房 第七节紧急事故处理 一 停电 三 电脑部2 电脑部主管或维护员迅速赶到机房 1 停电时间在2小时以上a 通知总部信息中心停止服务 b 通电后启动服务器数据库 c 测试收银机能否正常下载资料 2 停电时间在2小时以内a 关闭所有非服务器负载 b 通电后重新启动空调 第七节紧急事故处理 一 停电 四 前台部1 服务区经理 主管或接待课长立即通知总经办 播音室 告之顾客不要惊慌 2 前台服务人员要求顾客暂时不要进入卖场 3 所有收银员原地站好 等候通知 并立即将钱箱反锁 拔下钥匙 注意防损 4 关闭一部分收银台 场内收银台要立刻派驻防损员 并时刻做好防损工作 第七节紧急事故处理 一 停电 五 商品部A 员工1 迅速回到本部门 听从管理人员安排 2 安慰顾客不必惊慌 将顾客疏散至通道 制止顾客使用打火机 同时注意利用应急灯做好防损 3 迅速按照 紧急事故处理图 站位 尤其是货架两端 柱子 死角等重要位置一定要确保有人 员工站位后不得随意走动 时刻注意防盗 发现异常情况及时向管理人员汇报 第七节紧急事故处理 一 停电 五 商品部B 管理人员1 部门当班人员第一时间对区域内收银台 易盗商品等重点区域指定专人盯防 2 迅速巡场 稳定顾客情绪并提醒员工注意保护商品 协助防损疏散顾客 3 站在重要岗位 参照 紧急事故处理图 并协助防损布防 防止顾客走入禁入区 4 检查各岗位人员到岗情况 各处照明灯是否正常 并在通电后将情况反映至消防督察组 第七节紧急事故处理 一 停电 五 商品部注 1 11部 12部 13部当班负责人要随时与工程部联系 在确认停电时间超过一小时或无法确认停电时间但停电已超过半小时时 11部应立即将冻品转入冷库 12部鱼区要组织员工搅水增氧 从工程部接通备用电源并及时与供应商取得联系 停电期间13部冷冻库 保鲜库一律不得开启 加工间由管理人员安排员工到岗 2 办公室除值班人员外 所有人员均进入卖场协助维护秩序 第七节紧急事故处理 二 火灾 一 工程部迅速切断电源并协助疏散顾客 二 商品部1 稳定顾客情绪 组织紧急事故处理小组 按区域划分岗位 引导顾客从最近的消防通道疏散 第七节紧急事故处理 二 火灾 二 商品部2 协助防损救火 同时注意做好防盗防损工作 注 员工在向顾客示警时 应注意语言的使用 禁止惊慌乱叫 如有惊慌乱叫引起骚乱者 将做辞退处理并经济赔偿600元人民币 如造成严重后果者 则要负经济及法律责任 第七节紧急事故处理 二 火灾 三 前台部广播告之顾客 但应注意语言的使用 要能够稳定顾客情绪 第七节紧急事故处理 二 火灾 四 防损部火灾应急处理程序 附表 第七节紧急事故处理 三 突然下雨 一 前台部卖场外 收起太阳伞 安排环保员清除场外积水电梯出口 组织防损员放置几把大伞在车场 马路边 大巴车停放处 并派专人在回车道旁把守 防止顾客进入回车道 第七节紧急事故处理 三 突然下雨 一 前台部卖场内 组织人员发放伞套 并广播通知顾客 亲爱的顾客朋友 由于外面正在下大雨 许多顾客朋友未带雨伞 请大家在商场稍做停留 我们会为您提供舒适的购物环境 同时我商场还为您准备了各式各样的雨伞 需要购买雨伞的顾客 请到二楼的雨伞区域选购 谢谢 第七节紧急事故处理 三 突然下雨 二 防损部1 立刻通知前台部 广播告之顾客 稳定顾客情绪 2 由当班课长负责在电梯出口处增派人手疏散顾客 若雨势过大 可通知工程部关掉电梯 3 注意在出口处防范抢劫 第七节紧急事故处理 三 突然下雨 三 工程部1 检查卖场内所有排污泵是否正常运行 如有问题 及时抢修 如有漏雨 立刻找工具接水并采取补救措施2 如遇暴雨天气 必要时关闭电梯 并要求专业电梯工不间断值班 及时排除隐患 第七节紧急事故处理 三 突然下雨 三 工程部3 如遇狂风暴雨天气 商场出入口处霓虹灯暂不开启 以免出现漏电打火 雨停风缓后重新开启 并仔细检查 刮大风时要将场外气球 广告牌等宣传品收起 4 雨后应组织专人在商场内外有用电设施的地方全面检查 及时排除故障 第七节紧急事故处理 三 突然下雨 四 收货部1 迅速将场外商品遮盖雨布 2 场外不能淋雨的商品 易于受潮的商品要立即转移 3 如遇大雨 停止收货 第七节紧急事故处理 四 商场进水A 雨天进水 一 防损部1 在出口处想办法疏散顾客 2 检查区域内进水商品的转移 3 组织人力对卖场内进水区域及时堵漏 同时运用多种工具排水 4 协助收货部对卖场外不便转移的商品遮盖雨布 并检查是否漏水 第七节紧急事故处理 四 商场进水A 雨天进水 二 工程部迅速检查设备 保证设备正常运行 第七节紧急事故处理 四 商场进水B 喷淋头破裂 一 商品部1 发现漏水的员工第一时间通知防损部 工程部 2 被淹区域负责人 课长 立即组织员工转移商品 3 防损部 工程部接到通知后立即分组关阀 排水 第七节紧急事故处理 四 商场进水B 喷淋头破裂 二 工程部1 立即关闭漏水区域的电源 2 检查排污泵是否正常运行 平时也应准备一台可随时使用的排污泵 三 前台部服务区经理 部门主管或值班课长应迅速赶到现场进行指挥 第七节紧急事故处理 五 电脑死机 一 前台部A 电脑死机时 1 收银工作全部暂停 收银员立即通知总经办 前台部主管或当班负责人 听候前台部主管或当班负责人指令 2 前台部立即通知电脑维护部 将程序改为单机操作 同时通知播音室广播 因电脑系统出现故障 暂时不能收银 给您带来的不便 我们表示抱歉并马上为您解决 一名收银员在得到收银部主管或当班负责人的指令后 方可进行单机操作 第七节紧急事故处理 五 电脑死机 一 前台部B 系统瘫痪时 1 前台负责人立即通知总经办 电脑维护部和广播处 2 当电脑维护部确认不能单机操作 需手工收银时 前台负责人必须立即通知防损部 防损部立即增派至少两名防损员协助收银员收银 收银员在接到指令后 方可开始手工收银 第七节紧急事故处理 五 电脑死机 一 前台部手工收银程序 1 名收银员对应一名手抄员和一名防损员 抄写员操作时必须注明 台号 收银员号 手工抄写流水号 日期 时间 商品名称 条码 价格 每单必须编号 且必须有防损员的签名 2 手工收银时对没有明确条码 价格的商品不予收银 在有商品部人员协助的情况下可以收银 商品部必须由主管或课长安排熟悉商品的人员协助收银 但需记录下报价员的姓名 若报错价格 后果由该报价员负责 第七节紧急事故处理 五 电脑死机 一 前台部手工收银程序 3 手工收银完毕后 由防损员 收银员共同到指定收银台补单 补单遵循 哪里买单 哪里补单 的原则 如有特殊情况 再到其它台补单 注 补单时必须有防损员在场 4 单完毕后的所有资料 要用档案袋密封 由防损负责人 收银领班共同送至财务部保管 以备查看 第七节紧急事故处理 五 电脑死机 一 前台部手工收银程序 5 补录的电脑小票应附在原始手工单据后 且两单必须相符 如有长 短款 由相应负责人承担责任 第七节紧急事故处理 五 电脑死机 二 电脑部当前台或后台服务器出现异常 不能正常操作 使用 特别是前台收银停止的情况下按以下步骤操作 1 接到收银部通知后 以尽快的速度回到电脑部 并通知相关部门 2 马上通知收银部重新启动 进入脱机收银状态进行收银 3 电脑部至少有一人到前台部查看能否进行脱机收银和收银状态是否正常 进入脱机收银状态大约需等待30 60秒 第七节紧急事故处理 五 电脑死机 二 电脑部4 如果主管不在 马上通知信息中心相关人员 5 确认服务器出现异常是由以下哪个方面引起的 由交换机引起的通迅中断 服务器故障引起的停机 由市电或UPS电源供电引起的异常 POS机服务被停止 日志已满造成的服务器死机 其它软件 操作原因造成的异常 第七节紧急事故处理 五 电脑死机 二 电脑部6 查明事故原因后由相关人员进行故障处理并彻底解决问题 7 系统恢复正常后 马上通知收银部进入联机收银状态 第七节紧急事故处理 五 电脑死机 三 商品部必要时由主管或当班课长安排熟悉商品的员工协助收很员录单 第七节紧急事故处理 六 防火卷帘门突然降落防火卷帘门降落应急处理 附表 第七节紧急事故处理 七 抢劫 一 防损部1 商场内发生抢劫 匪徒未带武器时 应急组成员配合各岗位队员迅速组织抓捕 并且要控制好场内秩序 防止顾客惊慌造成混乱 抓获匪徒后立即扭送公安机关 第七节紧急事故处理 七 抢劫 一 防损部2 商场内发生抢劫 匪徒带有武器时 应立即报警并组织人员利用各处通道疏散顾客 关闭大门 小范围内关闭防火卷帘门 使顾客和匪徒隔离 阻止匪徒逃走 在现场的队员要保持冷静 稳定顾客和员工的情绪 暗中观察匪徒的人数 身高 体形等特征 不可做无谓的反抗 同时 其余队员应组织把好各处出口 在出口尽可能地设置路障 阻止匪徒逃跑 以拖延时间等待警察赶到后抓获匪徒 如匪徒逃走 我们应立即跟踪 但要确保自身安全 并与上级保持联系 报告匪徒特征及逃走路线 协助警察抓获匪徒 第七节紧急事故处理 七 抢劫 一 防损部3 商场内发生抢劫后 应急措施应遵循 以确保顾客 员工的生命安全为第一 以公司财产利益为重 在保证自身安全的情况下 尽全力不让匪徒得逞 第七节紧急事故处理 A 顾客之间殴打 一 防损部1 控制现场 制止双方继续冲突 并将双方带离卖场 2 疏散围观顾客 同时防止别有用心的人趁机偷盗 3 情况严重时可报警 一旦发现群殴 应立即报警并控制现场 第七节紧急事故处理 A 顾客之间殴打 二 商品部1 第一发现人应立即通知防损和值班经理或就近通知