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来来购物中心f1d17162fded3927ea2e73b4813a79b0.pdf 作者：温冠辉培训教材讲义二零一一年四月十日第一课 仪容仪表培训一、着装要求：1、 着装整洁、大方，颜色力求稳重。纽扣须扣好，不应有掉扣。不卷裤脚，不挽衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。2、 上班时，按公司要求统一着工衣，佩戴工牌。工牌应端正佩戴在左胸口袋位置。工衣外不得着其它服装，工衣内衣物下摆不得露出。下班时间不得着工衣，佩戴工牌。3、 上班时不得着短裤、短裙（膝上10cm以上）及无袖、露背、露肩、露胸装。4、 上班时应穿平跟鞋，女员工不穿松糕鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。禁止穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。特殊岗位因工作需要可穿雨鞋。5、 上班不准戴吊坠耳环及其它夸张饰物。二、仪容：1、 注意讲究个人卫生。2、 面部应清洁、无油腻，男员工不留胡须。提倡女员工上班化淡妆，不得浓装艳抹。3、 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止染色、梳奇异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃光头，女员工留长发应以发带或发夹固定。4、 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化妆柜员工作需要可除外），上班时间不得喷香水。5、 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝酒，保证口腔清洁。6、 进入工作岗位之前应检查并及时整理个人仪表，整理仪容须到卫生间或工作间。三、礼貌用语1、 称呼语：称呼顾客为先生、小姐、女士、夫人、太太、阿姨、您好！如果知道姓氏的，最好称呼其姓氏。2、 欢迎语：您来了、欢迎光临！3、 问候语：早上好、下午好！晚上好！晚安4、 祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！5、 道歉语：对不起、请原谅、抱歉、打扰了。6、 告别语：再见！欢迎下次光临！7、 道谢语：谢谢、非常感谢！8、 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系。9、 征询语：我能为您做什么吗？您喜欢？请您好吗？请问您需了解?四、行为、举止1、 应保持良好的仪态和精神面貌。2、 坐姿：坐姿端正，不得翘二郞腿，不得坐、卧、趴在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上。3、站姿：站立时应做到站姿端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或放在背后；站立时脚呈V字型，脚跟分开，双脚与肩同宽。4、 行：行走轻稳，挺胸收腹，肩要平，身要直；禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑。5、 手势：为顾客指引商品或方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌或手掌侧面向上，指向目标。6、 举止：举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道，禁止在顾客中间穿行。咳嗽、打喷嚏时不要面向他人；打哈欠时应用手遮住嘴巴。五、答问规范一、商品质量怎么样？答：所有商品都经过严格的验收，我们商场不售买假冒伪劣产品。二、能打折吗？答：推荐打折商品，如果没有打折商品，可以给消费者解释本商场商品的定价为公司统一定价。并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。三、期会有促销活动吗？答：如果近期有促销活动，根据实际情况如实告知。如果不知道近期是否会有促销活动，则回答为：来来超市定期举办各种各样的促销活动，欢迎常来看。四、可以退货吗？答：在您购物3天内，如果您发现商品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜，如果是非质量问题，我们可以在不影响二次销售的情况下，帮您换货，但不退货。五、多买可以优惠吗？答：问清购买的数量，按公司的规定回答或请示主管、经理。六、打折商品是残次品吗？答：不是，打折商品是过季或条码不全商品，我们保证所售商品的质量。七、能不能用信用卡结帐？答：对不起，目前商场还没有与银行建立这方面业务关系，所以暂时不能用信用卡结帐。八、你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。答：欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我的服务不满意，这是公司投诉电话，公司会做出公正、合理的决定。九、我是外地的，如果所购商品不合适，怎么办？答：根据公司对调换货的规定，提供给顾客如通过邮寄等方式进行调换的方案。十、你们导购员的工资是多少？答：对不起，我未被授权回答这个问题。十一、你们的每月销售额是多少？答：对不起，我未被授权回答这个问题。第二课 服务意识和服务规范一、 概述：现代零售业对我们的要求，就是提供最低的价格，最丰富的商品，最完善的服务，最便利的购物，最优雅的环境。要想在激烈的竞争环境和强大的竟争对手之中立于不败之地，就应在硬件和软件上不断改进、完善创造更好的服务，树立“质优价平服务好”的企业形象和信誉。全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾，真诚地为顾客服务，尽量为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。二、营销服务：1、 来店顾客大致分为三类：A、 前来实现既定购物买目的顾客：这类顾客的购买心理是“求速”，要及时服务，动作迅速。B、 前来巡视商品行情的顾客：在适当时机下向其推荐：新进商品，新产品，畅销品，珍奇品，降价商品。C、 前来参观浏览或看热闹的顾客：无购买意图，但不排除有冲动性购买行为。2、 顾客服务的主要特征：（1）功能性 （2）安全性 （3）时间性 （4）文明性 （5）过程性 （6）不可分离性 （7）差异性 （8）基层性3、 服务的划分：售前、售中、售后A、观察、接近顾客六点：（1）当顾客想问时 （2）当顾客触摸时 （3）当顾客抬头时（4）当顾客眼睛搜寻时 （5）突然停下脚步时 （6）当与顾客眼睛相望时B、劝说须注重以下几点：（1）须实事求是，不掩饰缺点 （2）卖场不能作私下交易（3）应投其所好 （4）加以动作说明C、为顾客服务的原则：（1）满足顾客需要 （2）顾客永远是对的（3）同时让顾客知道是否已得到了他付出金钱相称的回报4、消费者购买行为的心理过程：认识过程、情绪过程、购买决定过程5、消费者购买兴趣与需求：（1）生理的需要 （2）安全的需要 （3）情感的需要（4）社交的需要 （5）自立的需要 （6）能力的需要（7）成就的需要6、销售人员必须具备的基本条件：（1）诚实：处理所有事物的根本，须站在顾客的立场，处处为顾客着想，使自已成为顾客之商量对象；（2）健康：拥有健康的身体才能表现出工作活力；（3）记忆力：应熟悉商品知识，熟记顾客的脸庞，姓名，性格等；（4）装扮：具有大方得体的仪表，整洁而有精神给顾客好的第一印象；（5）忍耐力：要有接受顾客抱怨，且谨慎、虚心处理顾客抱怨的心理（6）基本服务用语：要配合地点、时间、场合灵活交互使用。7、销售人员的基本素质：（1）心理素质：a、不要担心失败，充满热情地进行日常的营业；b、愉快而充满活力地履行工作的规范流程及规章制度； c、通过了解市场和顾客的情况，掌握市场的行情、动态；d、极力维护，保证顾客怀销售人员，商品，商场三者之间的依赖关系，缺一不可。（2）礼 仪： a、亲切的问候可以开启顾客的心扉；b、牢记无论何时，对任何顾客都必须致以亲切的微笑，真挚的问候；（3）职业意识：a、尽可能地熟悉商品知识，提交业务水平；b、经常保持微笑服务，使顾客满意，这是重要的职业意识之一；c、经常对顾客说“谢谢”；d、使顾客感到格外的满意，给顾客以意外的惊喜；e、站在顾客的立场上接待顾客，提供方便服务。三、顾客服务规范：（1）八大基本服务用语：1、 问候语（如早安，您好，欢迎光临等）2、 请问我有什么可以帮到你吗？（请问需要我帮忙吗？）3、 好的4、 对不起5、 请稍候6、 让您久等了7、 谢谢您8、 欢迎下次再来！（欢迎下次光临！请慢走！）（2）文明服务的十条要求：1、顾客进店，主动招呼，不冷落人；2、顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；3、顾客询问，详细答复，不讨厌人；4、顾客少买，同样热情，不讽刺人；5、顾客退货，实事求是，不埋怨人； 6、顾客不买，自我原因，不挖苦人； 7、顾客意见，虚心接受，不报复人； 8、顾客有错，说理解释，不指责人； 9、顾客离店，热情道别，不催促人； 10、顾客伤残，关心帮助，不取笑人。 （3）严格禁止的语句： 1、 不知道，不晓得。 2、 你自已看好了。 3、 不能光看不买哦！ 4、 你买得起吗？ 5、 你到底买不买？ 6、 我们的东西很贵哦！ 7、 这里有便宜货要不要买？ 8、 这件商品很贵哦！ 9、 这样便宜还要挑三拣四！ 10、别家公司便宜，你就到别家去买好了。11、你跟另一位小姐买的，我不知道。 12、挑剔的客人到处是，我看你也例外。 13、你怎么这样不识货！14、要买就买，不要乱翻乱摸！15、这要买才能试穿！16、这种昂贵的东西你会买吗？17、没眼光，不识货！18、三八！19、这件别打听，很贵哦！20、不买就不要问东问西！21、真啰嗦！22、看了这么久，还不买，真倒楣！23、无聊！24、少见多怪！25、神经病！26、没有钱就不要摸来摸去。27、嫌太贵就不要买。28、要买就买，不买拉倒，不必勉强。29、不想买看什么看！30、真没有水准！31、我们是百货公司，又不是地摊。32、想捡便宜货，就去商场。33、乡巴佬进城，看热闹！（4）接待不同身份，不同爱好的顾客，应采取的接待技巧：A、 接待新顾客注意礼貌：要态度和蔼，礼貌周全，留下好印象；B、 接待老顾客注重热情：主动招呼，尽力满足其需求，主动推荐新产品；C、 接待急顾客注重快捷：尽全力服务,迅速结帐交货；D、 接待精顾客注重耐心：应不厌其烦，主动帮其挑选；E、 接待女顾客注重新颖、漂亮：介绍最新商品，满足其爱美、求新奇的心态和购物特点；F、 接待老顾客注重方便实用：主动介绍商品的实用价格，帮助其购物并送货上门等；G、 接待需要参谋的顾客：大胆谈自已的看法和意见；接待自有主张的顾客：让其自主挑选，不必过多地推荐和介绍，以免引起反感；（5）如何处理顾客的抱怨和投诉：1、 常见的投诉意见：A、 对商品：价格高；商品质量差；标识不符；商品缺货。B、 对服务：营业员；收银员；服务质量差。C、 对购物安全和环境2、 处理方法：A：聆听；B：表示同情；C：向顾客道歉；D：提出解决方案；E：执行解决方案；F：检讨自身工作。（6）我们每一位员工必须记住：1、 关注细节，从小事着想，郑重地对待小事；2、 没有顾客就没有生意，我们也无法跟老板做事，所以顾客是我们真正的老板；3、 让顾客满意地走出商场；4、 超出顾客期盼顾客服务的两个准则：a、顾客永远是对的；b、如果顾客错了，就请回到第一条。5、没有最好，只有更好！第三课 工 作 纪 律1、 严禁未穿工衣、未戴工牌及仪表不端正进入柜台；2、 严禁擅自离岗、调换班次及轮休；3、 不准迟到、早退、旷工；4、 不得在工作场所接待亲戚朋友，不得在工作时间内购物；5、 严禁将私人财物带入营业区；6、 工作时间严禁吸烟、挖耳、玩弄商品，哼歌、吹口哨，开玩笑和打闹；7、 不准以上货、结帐、点款为由而不理睬顾客；8、 在规定的岗位上，应站端正，不允许有叉腰，闲谈，发呆，走神打哈欠，伸懒腰等不文明动作，站姿要端正；9、 养成卫生整洁的好习惯，不乱扔垃圾，杂物，不随地吐痰；不当众化妆，整理个人衣物，不乱涂乱画；10、 严禁酒后上班，不班时间不准吃东西。11、 上班时间不准将通讯工具带入卖场（若特殊情况，将通讯工具带入卖场不得使用）12、 同事、上下级之间要常加沟通，团结友爱，不打架斗殴，寻衅闹事；13、 禁止利用职务，工作之便谋取个人利益；员工不得接受供应商，顾客及其他与公司业务相关人士的礼品，回扣，酬劳等形式的个人好处；14、 员工不得在公司内进行非法交易；15、 员工应服从上级工作安排，无正当理由不得拒绝，坚持先服从、后投诉的原则；16、 拾到顾客的贵重物品及时上交，在商场内要拾金不味，否则按偷窃论处；17、 员工不得在工作场所擅自集会，张贴标语或进行宣传活动；18、 出入员工通道必须主动配合防损员检查、展示口袋；19、 上货或理货过程中损坏商品者一律照价赔偿；20、 不得坐在和站在手推车上滑行，如造成损坏或其他后果的，由违规人自已承担；21、 工作中不得隐瞒事实，欺骗领导，不得假冒管理人员签字，造成严重后果的由假冒者承担，情节恶劣者送交有司法机关处理。22、 下班后离岗更衣，更衣后不得返回本岗位，穿工衣者不得在前台寄存包裹，不得在上班期间带任何包类进入商场；23、 穿工衣者在公共场所必须尊守社会公德，不得破坏公司形象；24、 会议纪律：遵守会议纪律，早晚会培训及其他会议中，迟到早退，无故缺席者，相应按迟到早退旷工处理。如需中途出场者，必须经主持会议者同意后方可离场，开会期间不得打瞌睡、讨论与会议无关的事情；25、 禁止随意涂改，损坏告示牌，张贴的规章制度、通知等；26、 严禁泄露商场机密和未经批准不得向外界传播或提供有关商场的资料；27、 严禁在任何情况下与顾客争吵，始终与顾客是上帝为服务宗旨。第四课 来来超市奖罚制度1、不（戴围裙）、不（戴工卡）、不（扎头发），衣着不按要求上班的员工，罚款（5元/次）。2、服务顾客时，不按规定（使用礼貌用语）的员工，罚款（5元/次）。3、在岗时，凡站姿不正确，（双手抱胸），擅自串岗，（聚众闲聊）者，罚款（5元/次）。4、上班时间，所有员工一律不准在卖场内（接听电话），一经发现，罚款（5元/次）。5、上班时间（化妆）、（看报）、（哼歌）、吹口哨、嬉闹，罚款（5元/次）。6、未经主管许可，擅自拿超市的（ 购物袋）作其它用途者，罚款（10元/次）。7、凡被（顾客）投诉者，经核实情况属实，罚款（10元/次）。8、调拨是非，离间(同事)，(上下级)间的关系，一经核实，罚款（10元/次）。9、员工一律（不准）在工作岗位吃东西，一经发现，罚款（10元/次）。10、所负责的（商品）卫生不清洁，（货架）卫生不清洁，（地面）卫生不清洁，以及所用的(清洁工具)不按规定摆放的员工，罚款（10元/次）。11、因责任心不强，造成商品损坏或损失者，将负全部经济责任并(按成本价赔偿)。12、如发现内部员工购买商品，获得的赠品与规定不符者，一律按所购买商品零售价的(十倍)处罚；揭发者可获罚金的50%作奖金。13、偷窃超市商品，一律按被窃商品零售价的(十倍)处罚，揭发者可获罚金的50%作奖励；如果偷窃者为本超市员工，除按前面规定处理外并立刻给予辞退，且（保证金和工资）不予发放。14、品质不端，(内外勾结)，(贪污盗窃)，(损公肥私)者，视情节轻重给予罚款并送公安机关处理。15、按时上下班是员工的职责，凡迟到早退(30分钟以上含30分钟)作旷工处理并罚款(50元/次)。连续旷工(三天)当自动离职，自动离职者不退还所有保证金和结算工资。16、员工和顾客之间，员工和员工之间不论任何原因(在卖场争吵)，视情节轻重处予（50元以上）罚款且(立即辞退)。17、所有员工一律不准在卖场（试吃试用）任何商品，一经发现，罚款（50元/次）并立即辞退。18、未经主管许可，在上班时间外出或借工作之便外出办私事者，一律被视为(旷工)并罚款（50元/次）。19、凡(代替)他人打卡或(委托)他人打卡，各罚款（50元/次）。20、上班时，（不允许）携带任何不透明的包进入卖场。若有携带者，离场时必须主动向保安展示包内的物品，否则视为不诚实行为，罚款（50元/次）。一、仪客仪表1、男员工留长发、畜胡须；女员工披头散发，每次扣5元。2、女员工浓妆艳抹每次扣5元3、衣着不整洁，不规范的每次扣5元4、穿便服、拖鞋上班的，每次扣10元5、上班不佩戴工作证，或佩带不规范的每次扣5元6、在顾客面前姿势不端正，或倚或靠叉腰，双手抱于胸前的，每次扣5元7、上班打瞌睡，靠货架，柜台的，每次扣10元8、在顾客面前打哈欠、显出厌倦，无精打采的，每次扣5元9、在顾客面前作出挖耳朵，掏鼻子、擤鼻涕、抓痒、打喷嚏等不文明动作的，每次均扣10元二、其它劳动纪律1、上班迟到或早退：每分钟扣1元；30分钟以上，按旷工半天外理2、未按规定打卡或替他人打卡、委托他人打卡的，每次扣10元3、无正当理由旷工的，每一天扣20元4、随意窜岗、离岗、每次扣10元5、在店内聚众聊天、打闹、会客长谈、讲粗口，每次扣10元6、在店内吸烟、吃东西、看书报、干私活、打私人电话，每次扣10-20元7、带小孩上班、每次扣10元8、不服从工作按排，每次扣20元9、在店内与同事大声吵闹，每次扣20元10、在店内用粗口谩骂同事，每次扣20元11、在店内与同事打架，视情节轻重，每次扣50-100元12、挑拨离间，影响团结。每次扣20-50元13、对经理指出的问题不及时纠正，每次扣10-20元14、对上级限期完成的工作没有正当理由而未如期完成的。每次扣10元15、在装御、保管、出售商品过程中，由于疏忽而使商品受损（价格在50元以上）的，每次扣20元16、未经许可携带外人进入柜台、收银台、仓库、资料室、电脑室等工作场所的，每次扣10元17、对所操作的工具不加爱护，造成损坏，很贵的，每次扣10-20元18、不遵守有关规定，导致商场信誉受到较大损失的，每次扣50100元19、弄虚作假、致使商场蒙受损失的，每次扣50100元20、擅离职守，以致发生意外事故，使商场蒙受较大损失的，每次扣50100元21、未经允许将商场物品携带外出者，每次扣50100元22、违反操作规程或违章指挥造成事故，使商场财物、员工生命（健康）遭受损害者，每次扣50100元23、泄露有关商场业务机密，影响商场利益者，每次扣50100元24、消极怠工，经批评教育仍无明显改变，每次扣50100元25、对同事或领导有威胁言行的，每次扣50100元26、伤害商场任何人士的，每次扣50300元27、由于不按规定报送有关资料，或使用的单据不及时传递，以至影响工作的，每次扣10-30元28、乱开发票或收据的，每次扣1020元29、拾到顾客遗失的财物据为已有的，每次扣1030元30、私赊商品、私留、私分赠品的，每次扣50元31、白吃、白拿店内的商品，每次扣50100元32、未经批准私自拿取店内的商品作为工具使用的，每次扣30元33、擅自提前停止营业的，每次扣50元34、偷窃商场财物的，每次扣300-1500元35、越权处理商品，每次扣2030元36、不按规定交接班、以至影响后续工作的，每次扣10元37、营业用具随意乱放，每次扣10元38、下班后滞留店内、影响他人工作的，每次扣10元39、下班离店时拒不接受保安检查的，每次扣20元40、在工作时间进行，任何形式赌博活动的，每次扣50元41、其它不遵守规定的行为或存在的问题，根据实际情况，分别扣1050元42、上班时间不服从工作按排，每次扣1020元43、饮酒后上班，扣10元；搔扰他人，警告处分三、奖励制度1、业务娴熟，工作效率高，且工作质量好的加1030元2、服务态度好，得到顾客好评的，加1020元3、团结同事，尊敬上司，待人礼貌，其服从性与合作性受到一致公认的加2030元4、抓获小偷，按罚款所得的50%计提奖金（除开商品成本）。5、责任心强，工作努力，加1020元6、热心服务，受到顾客和员工一致好评者，加1020元第五课 促销员管理制度1、 厂家促销员上岗前必须办理人事手续，附上两张照片和身份证复印件，由厂方负责人与店方签订厂家促销员协议。2、 必须遵守联诚购物广场的各项员工工作纪律及安全条例。3、 服从店方主管及助理的工作安排及厂家促销经理的监督管理。4、 出入卖场必须走员工通道（非工作时间除外）。5、 任何个人物品必须存放在员工入口存包处，不得带入卖场。6、 服从保安人员的检查和管理。7、 按公司要求统一着装并佩戴工牌，保证来来的公众形象。8、 不得佩戴他人工牌、更不得将本人工牌转借他人。9、 保持服装的整洁。10、在到达或离开岗位时应穿着制服打卡，以记录出勤时间。11、任何人不得替他人打卡或签到。12、严格遵守来来的作息制度。13、病假应提前申请，病后24小时内需出具医疗证明，主管签字同意后，报人事部批准。14、事假需持相关证明提前三天向主管申请，主管签字同意后，报人事部批准。15、微笑服务、礼貌待客，不得在店内游手好闲。16、严禁与顾客发生争执。17、按顾客需要开展促销活动，严禁向顾客硬性推销，更不允许以不正当销售方式欺诈顾客。18、不得随意批评、诋毁其他厂家产品，一经发现将被限时离店，并对厂家施以相应经济处罚。19、及时理货、补货。20、保证本区域商品和设施清洁卫生。21、工作期间不能随意窜岗、购物，与其他促销员或员工谈笑，影响工作。22、严禁在工作期间将不是本人的促销商品拿到自己的岗位，违者将被视为盗窃嫌疑。23、未经主管或店长的批准，不得出入收货区。24、下班前，应主动向主管或助理汇报当天的销售情况。25、未经厂家促销经理的批准，严禁私自安排或更换厂家促销员，一经发现将被限时离开，并对该厂家处以1000元人民币罚款。26、协议终止后，一天内必须将工服及工牌交还人事部，否则将按本公司规定扣滞工服押金，工牌逾期不交者，将对其厂家处以五十元人民币罚款。27、凡经本店保安系统查获，偷窃本店商品者，除给予本人十倍赔偿处罚外，同时对该厂家将处以5000元罚金，情节严重者将移交公安机关处理。28、一旦违反公司规章，将受到相应的纪律处分。29、在保证促销商品货源充足、整洁的同时，促销人员必须及时补充货架上的商品。30、促销人员应按照来来的规则和决定来摆放商品。31、不准随意更换排面，违者罚款100-200元，并给予停岗或开除处理。32、每天货架应保持清洁。33、不准进入仓库。34、如果需要补货，必须由来来营业员取货。35、促销人员在有需要的情况之下，帮助联诚购物广场员工。36、保持走廊清洁，无垃圾和空箱。37、促销人员行为应遵守来来规章制度。38、促销人员应礼貌回答顾客提出的问题。39、应遵守卫生制度：短发、勤剪指甲和保持外表整洁。40、促销员的违纪处罚单须由其本人签名并于2天内上缴罚金到财务部，若拒绝或拒交，可于24小时内向上投诉，否则商场有权在其供应商货款中加倍扣除。第六课 损耗控制及防盗所谓营运损耗，就是超市在整个运营管理过程中所造成的商品损耗。营运损耗在整个超市损耗中所占的比例较大，以下介绍控制营运损耗的几点要求： 1、定货数量过多或品种不符合销售季节，导致滞销。2、定货数量过少导致缺货。3、陈列不当、运输不当、库存管理不善，导致商品及其包装损坏。4、商品过期或生鲜质量控制不良，引起损耗。5、未执行自用品的管理程序。 6、属于较大金额或较大数量变动的库存数据的调整。7、未执行赠品的管理程序。8、复合包装或条码错误引起损耗。一 损耗控制及防盗商品损耗指其所经营商品的帐面金额与实际盘存金额的差。商品损耗是超级市场经营过程中的一大难题，因此，了解损耗发生的原因，并严格加以控制，是提高超级市场经营绩效的重要保证。商品损耗的发生会对超级市场的经营产生不良影响，超级市场必须根据损耗发生的原因，有针对性地采取措施，加强管理，堵塞漏洞，尽量避免损耗或使损失减少到最小。（本章简要的介绍了商品损耗的有关工作，如果阁下对防损系统有兴趣的话，请阁下观看本公司编制的防损手册）损耗产生的原因商品损耗大致可以分为五类：即作业错误、偷窃、意外损失、商品处理不当和其他损耗。有关资料显示，在各类损耗中，88%是由作业错误、员工偷窃和意外损失导致的，7%是顾客偷窃，5%则属于厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以中国为例，全年由员工偷窃造成的损失高达12000万元，比顾客偷窃额高出56倍；再如台湾，员工偷窃比率亦占60%为强，这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及作业管理为主。商品损耗可概括为正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗正常损耗 商品变质，过期 商品在销售过程中磨损管理损耗：商品中有很多原因都能造成损耗，主要原因如下：楼面： 内部转货手续未严格执行 盘点作业不精确，使库存产生差异 零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回 食品过期，未遵守先进先出原则 陈列不当，商品损坏 破包、破损未及时处理收货： 对厂商管理不严，出入时厂商带走商品 叉车等设备没有安全操作，损坏商品 条码贴错客服： 对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出 退现券未按要求开，金额超出实际发票额 提货区发错货收银： 收假钞 短款 收银员摔坏商品 没有将购物车内所有商品逐一扫描采购 产品销路不对，造成积压 价格定错，或条码输错 退货积压过多工程 停电时，供电不及时，导致冷库升温 冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质偷盗耗控制之措施 严格控制商品进货量，加强商品管理，减少变质损失 楼面强调内部转货手续严格执行，货物转移要登记，盘点库存程序严格监督执行，确保结果精确 采取三级数量帐的管理形式，规定损耗标准，将减少损耗成绩与员工个人利益相挂钩 员工轻拿轻放商品，零星商品要及时收回 食品注意先进先出，应避免出现缺货现象，缺货率愈低愈好 破包、破损商品随时发生随时处理 收货时加强对厂家出入管理，无出入证不准进入收货区，更不准随意出入卖场 检查条形码与商品是否正确对应 操作叉车时，要严格按叉车管理规定安全操作，持证上岗 客服部应对退货问题予以重视，对不符合退货标准的按不退货处理 原则上退货券应是清单或发票的等额价值 提货区提货时，要单货一致，每日做登记核查 收银员加强业务素质，识别假币 出现超出公司规定范围的短款现象，应追究员工的个人责任 收银员对商品轻拿轻放 每一次都必须确保核实每一样商品均被扫瞄过 采购部充分做市场调查，在个别品项积压后，应配合楼面采取积极措施减少积压 价格要录入正确，特别是快讯改价 重视退货，积极协调供应商办理退货手续 工程部对电路、设备、发电机房要随时（定期）检修、保养，尽量减少因停电或电路损坏造成的损失防盗的意识及防盗措施防盗意识 防止顾客盗窃和防止员工内盗 防盗是店内每一位员工的职责 楼面员工谨慎原则是配合保安部处理顾客盗窃的基本准则防盗技能 识别盗贼：u 表情慌张，东张西望u 拆包拆箱，藏放商品u 破坏防盗扣，防盗签u 盯着员工看，或巡看有没有工作人员 当发现盗贼后，秘密跟踪并告知保安，待盗贼走到稽核门后再做处理。切记不可在店内（结帐区以内）或店外街道上捉贼防盗措施 采用先进的防盗报警系统 贵重商品采用柜台售卖（或精品区售卖） 贴防盗签，上防盗扣 商品的销售包装合适，减少被盗机率 稽核发挥检查作用 员工带物品进店要做登记，下班离店时要做安全检查 加强员工的思想道德教育，一旦发现员工内盗，严惩不怠 建立一套奖惩制度及举报制度，激发全体员工的防盗积极性第七课按照员工手册培训（休假、请假、加班、出入制度等）第八课 标签及条形码知识一、价格卡价格卡即是价格标签，用以表示商品价格等信息。 价格卡的内容 产品描述 产地 等级 规格 含税单价 计价单位 售价 大组号/小组号 条形码 货号 供应商号码 价格卡特点 价格卡有方向，当某种商品在该价格卡放置位的上面时，用 “ ”指示方向 当某种商品在该价格卡放置位的下面时，用“ ”指示方向。 价格卡有颜色 （自定义 ） 绿色 正常品项 红色 促销品项 价格卡只能由电脑部打印，不能用手写。位置 货架上的价格轨道或吊挂价格托 该商品排面的最左端价格卡的管理 价格卡的位置不许随意移动 价格卡箭头方向指示正确 价格卡须填申请单到电脑部打印 价格卡须由正式员工更换，实习生、促销人员不得更换 过期作废的价格卡，必须统一回收到电脑部处理，商场的任何其它地方、任何时间不得有散落的价格卡二、价格牌价格牌：是指含有价格讯息的POP牌，通常用于端架、堆头，有统一的用纸和规格。放 置：放在端架价格板上，或L型支架上三、条码条码解释：商品信息的符号，分国际码（又称自然码）和店内码两种，其中国际码有EAN和PC两种，中国采取的是EAN制。EAN又有13位码和8位码，其含义如下：EAN码是国际物品编码协会制定的一种商品用条码，通用于全世界。EAN码符号有标准版（EAN-13）和缩短版（EAN-8）两种，我国的通用商品条码与其等效。我们日常购买的商品包装上所印的条码一般就是EAN码。EAN 13 国家码 厂商码 产品编码 校验码EAN 8 国家码 厂商码 校验码店内码以“2”字开头，有普通店内码和生鲜的称重码（PLU）特性：条码具有唯一性：即不同厂家，不同型号，不同口味的产品均有不同条码四、说明牌 对于一些家电类及专业性特别强的产品，价格卡并不足以反映产品本身的功能，此时用以说明该产品主要功能参数的牌子即为说明牌。 说明牌： 规格合适，电脑印制 介绍非广告性质的技术参数与功能放置：放在被介绍品项的样品左前侧第九课 商品的陈列一、 品陈列目的 高的销售额，高的商品周转率及资金周转率 有美感、商业感，刺激顾客购物 方便顾客拿取、判断 补货方便 具有平价量贩商场的概念和形象二、商品陈列的基本原则商品排面的陈列有其八大原则：1、 显而易见原则：商品陈列显而易见的原则要达到两个目的：一是在让卖场内所有的商品都能让顾客 看清楚的同时，还必须让顾客对所有看清楚的商品作出购买与否的判断；二是要让顾客感到需要购买某些预定购买计划这外的商品，即激发其冲动性购物的心理。如：透明包装的商品尽量把它正面朝向顾客，非透明的商品尽量也把正面有图形的一面朝向顾客。要做到商品陈列使顾客显而易见，要做到三条：第一、贴有价格标签的商品下面要面向顾客；第二、每一种商品不能被其他商品挡住视线；第三、货架下层不易看清的商品可以倾斜式陈列。2、 让顾客伸手可取的原则：让顾客自由方便地挑选商品必须注意商品陈列的高度，应根据顾客的不同 消费群来陈列，一般小孩子的商品应陈列在比较特殊，较低的地方，如：鬼手拍拍，可以吸的果冻之类；老年人的商品应陈列在适中的位置，如：中老人壮骨粉不应太高及太低方便老年人选取。3、 货架放满陈列原则：货架上的商品都放满，既可以给顾客一个商品丰富的好印象，起到吸引顾客的效果，也可以保证合理的库存，如果货架不是满陈列，也会形成“买剩下来的商品”的印象。4、使顾客容易判断原则：根据商品的属性，按商品的类别陈列让顾客能够很容易很快地找到自己所需的商品。如：导购牌，商品标价签，还有单品与单品之间不能混乱。以免发生顾客买的是400g的消化饼而这消化饼由于放法不规范，放在250g消化饼下边，这样在买单时会因价格问题引起顾客不满，指责我们是价格欺骗。5、先进先出原则：先陈列到货架上的商品应放在后陈列到货架上的商品的前面，这样可以保持商品的新鲜程度，也不致于出现过期商品。例如：顾客取货是从前到后，我们上货要从后到前，运康锅巴，保质较短，上货时应先把以前的货取下再上新货，这样保证货源循环不致辞于有过期现象形发生。6、连原则：按商品的属性商品陈列在一起，这样可以充分体现商品在消费者使用或消费时的连带性。如：威化饼应和曲奇饼放在一块，梳打饼应和夹心饼放在一起，软糖应和果味糖放在一起等。a) 垂直陈列原则：按商品名牌的不同，氢商品垂直陈列到货架上，从而使其他品牌的商品享受到货 架段位的平均销售利益。如：溢东威化饼，分三个口味，应分三层相对垂直下来，同时三种口味的排面也应相同。b) 与上隔板保持间距的原则：商品与上隔板之间应保留3-5cm的空隙，让顾客的手容易进入。此 外商品排面陈列的大小要根据销售额比例、销量比量、利润比例而定。2. 商品陈列的基本方法可分为：集中陈列法和特殊法a) 集中陈列法：是超市商品陈列中最常用和使用范围最广的方法，这种方法最适合周转快的商品。如：大白兔奶糖，把227g和454g两种规格的放进一个N架上供顾客选购。b) 特殊陈列法：这种陈列法是把顾客的注意力吸引到某个固定的位置上，利用照明色彩装置可以吸引顾客提高销售。b) 整齐陈列法：将单个商品整齐地堆积起来的方法。这种方法以堆头、N架使用最多。c) 随机陈列法：将商品姑随机堆积的方法，如旺旺雪饼2002年1月15日打特价时，就把它高高堆 起，上货时直接倒在上边。d) 盘式陈列法：把非透明包装箱上部切除只留底部作为商品的陈列托盘，以显示商品包装的促销效果。如啤酒堆头，下边整箱垫底上边一层用刀在15cm处把箱子划开，QQ糖就沿包装撕开就行了。e) 季节性，节日性的陈列法：季节的变化对顾客的购买率有很大的影响，如饮料、饼干，通过随季节性调整商品陈列布局，营造节日气氛如：春节糖果，情人节巧克力等，可以在一定程度上提高某个单品的销量。f) 兼用随机陈列法：结合整齐陈列和随机陈列两种方法同时使用的陈列方法。g) 岛式陈列法：在超市进口处，中部或底部不设置中央陈列架，而配置特殊陈列用的展台，叫岛式陈列法。如前台收银员台前边的货架对于一些体积小价钱便宜的商品进行陈列，这样可以加大商品展现给顾客。h) 窄缝陈列法：在中央陈列架上撤去几层隔板，只留底部的隔板形成一个空间进行特殊陈列。如薯片，它的体积比较大，放在货架上不便顾客选购，就用斜口栏，这样可以更好地把商品展现给顾客。j) 悬挂式陈列法：如旺仔QQ糖放在货架上给人一种凌乱的感觉，把它挂在柱子上会在整体上给人一种丰满的感觉，另一方面也便于顾客选购。k) 前进陈列法：若某种商品货源不足时，应把排面上所剩余的商品向前面拉。7、售决定陈列空间商品日销量预计销售天数（订货周期/天）商品空间尺寸=所占用空间同时考虑到季节性、同类商品的临近摆放以及陈列上的视觉美感8、在依销售决定面积的同时，注意每个商品的最小陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视 为原则9、陈列时注意黄金陈列线的运用（0.91.3M）10、冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置11、轻小的商品放在货架的上面，较重较大的商品放在货架的底下，以增加安全感及视觉美感12、陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客13、陈列须是满货架陈列14、优先选择相对垂直陈列的原则15、属性相同、可替代的商品尽量陈列在一起16、相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致17、食品的陈列遵守先进先出的原则三、商品陈列的流程熟知品项、货架类型尺寸确定每类商品所需货架数量确定每个货架的商品数目画陈列图，并计算陈列量实际陈列局部调整商品陈列确定备注：商品陈列一但确定，不能随意更改排面四、货架、端架及堆头陈列货架陈列 首先要熟知商品性能、分类、外观尺寸 货架陈列必须做到：商品陈列要结合货架本身的尺寸空间 货物陈列要美观，有商业感，体现“量多价平”的量贩概念 货架货物陈列要类别清晰，相关性强 灵活运用陈列的原则，视具体情况具体分析端架陈列1端架陈列物品选择： 快讯的商品 新产品 利润高、回转率高的商品 降价促销的商品2端架陈列标准 选择适当的陈列道具与方式 端架陈列商品原则上不超过二种 端架陈列的尺寸 长度：两排货架之间宽度宽度=栈板的宽度高度1.6M 有正确的明显的价格牌 端架陈列可配合促销活动，做广告促销标识3端架计划表： 每两周随快讯更替时制做 由部门主管提出计划，经理审批 端架计划表要全面综合地考虑商品选择，快讯商品为首选商品 端架的陈列计划要翻新变化，有新鲜感堆头陈列1堆头陈列的商品选择 季节性销售商品 快讯的品项 本店的主力销售商品 降价促销的商品2堆头陈列标准 商品底下要有木栈板垫底 商品尽量做成方形陈列，高度不超过1.0M1.5M 堆头与堆头之间要留有通道可供手推车通过 要有明确的、显眼的价格标牌 其他：堆头的区域要由楼面经理或店长协调规划五、陈列检查检查事宜 冷冻食品柜的温度是否在零下18以下 有无标上日期的旧商品 是否采用前进立体陈列 是否活用POP、海报 单位表示价格是否明白 需要冷冻冷藏的商品是否以冷冻冷藏柜陈列 有无周转不好的商品 陈列是否混乱 商品是否覆盖着灰尘 商品是否附上说明 有无破损、污染的商品 有无缺货、数量少的商品 能否有季节感、体积感的展出 陈列中有无压迫力 能否做用途、关连的陈列 能否遵守陈列场所、位置 指示牌是否完全 标价是否整齐 陈列架是否有灰尘本课重点与课后思考题：1、 商品陈列的八大原则是什么？2、 商品陈列的基本方法是什么？3、 商品的特殊陈列法有几种？第十课 商品的验收、调拨及退换货程序培训目的1、 解商品验收的具体程序，以便及时地使商品上架销售或存仓。2、 握调拨商品的流程，及时对卖场所缺的商品从内仓调往柜组保证正常销售。3、 握的原则，从而为一阶段的销售打下良好的基础。4、 握退仓的作法，能及时地对一些不能继续销售的商品，退回仓库，同时再调入完好的商品继续销售。5、 握退换货的流程，对不能销售的商品进行退货或换货，加大柜组商品的物流量。6、 握商品的报损知识，便于以后工作能严格控制，商品的损耗。培训内容第一，商品的验收（图1）当商品到货时，由验收员负责收货。流程：1、对照调拨单进行核对，商品的名称、条码、价格、规格、数量、质量、生产日期（若当天收的上边的生产日期是第二天或更晚的日期应追究供应商的责任）、保质期是否有问题，若保质期过了商品生产日期一半的，可以拒收。2、凡使用贴码的，要求商品的名称规格、条码、价格、重新核对，若不相符，查证后才可以收货。3、检查商品的包装是否完整，有无损坏、变质；油炸类商品是否漏油，若不合要求可拒收。4、检查贴码是否贴在右下角，履盖在自带码上边。原则：1、对柜组已到位，但又重复来货的可拒收。2、验收时，如有退换商品应先进行退货，才能验收。第二，商品的调拔（图二）商品的调拔可分为公司采购部调拔，内部调拔、行政调拔三种方式。根据本区域一天的销量，由区域的实物负责人与晚上九点开单，并到仓库调货，若有需要打堆头的商品，如徐福记沙琪玛702g要打堆头，就应先调堆头货，调货时条码、数量一定要写准确，注意拿货时要拿一种在一种后边作一个符号，以防漏拿，这样可以杜绝负库存发生。（一） 内部调拔1、 柜组实物负责人根据销售情况将所调的商品，填入商场商品经营调拔单，一式二联，调拔单上 调入部门栏应填*，调出部门栏应填*，由调拔人签名后并上交负责人审核签名。2、 调拔人将调拔单携带到*，并按单上所写的条码、名称、规格、价格、数量准确地调货。3、 收货员对所调的商品进行核对，核对无误后由管理员签名并留下调拔单的第一联（白联）。4、 防损员审核后签名，并留下红联即第二联。5、 由电脑部做进销存帐，一周内所调拔的商品进行核对，无误后存档，有利于提高盘点准确性。第三、补货的具体方法（图三）（一） 补货的依据1、根据每周的销量、库存来决定补货量的大小。如康师傅夹心饼、轻薄片、旺旺黑白配、运康锅巴等一些商品一般情况下应补货一箱或两箱，因为参考上周销量正常情况下销售一箱，另一箱是为了预防意外情况，如顾客突然订货之类的情况发生。2、一些饮料、糖果、饼干、休闲食品之类就根据是否是季节商品或畅销商品及节日商品，如中秋节月饼、春节应多补酒类、保健品、曲奇饼等。商品应加大三到四倍的补货量，因为同期销量比以往销量总体而言要高出三到四倍。a) 近