物业管理公司员工文明用语规范.doc

.物业管理公司员工文明用语规范1、对业主(或客人)说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免业主(或客人)听不清楚。 2、绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。 3、与业主(或客人)说话时，应尽量使用业主能听懂的语言(通常用普通话)。 4、不准模仿业主(或客人)的语言语调和谈话。 5、要注意称呼业主(或客人)的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼(先生女士、小姐)。 6、讲话注意语言艺术，多使用敬语： a、接过他人递来的物件时，应说：“谢谢”； b、请求业主、客人或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等； c、在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等； d、表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等； e.他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。 7、业主或客人来访时要主动问好，说“早上好您好”，业主或客人走时要讲“再见您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。 8、离开面对的业主时，一律讲“请稍候您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您(你们)久等”，不准一言不发就开始工作。 9、面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好早上好新年好”。 10、业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题(事情)我暂时无法回答(解释)，请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。 11、不要与业主(或客人)开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。 12 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临欢迎指导”，并热情接待。 物业管理公司员工接听电话规范：1、拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。 2、说问候语： a、如为公司办公室应说：“你好！*物业。” b、如为保安室，应说：“您好！保安室。” c、遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。 d、语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。 3、询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里？有什么可以帮您的吗？” 4、应答： a、如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。 b、如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗？” c、如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。 d、记录业主电话内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，5、特殊情况注意： a、若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。 b、聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的是的嗯”以表明你在认真倾听。 6、告诉业主时间： a、如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。 b、如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。 7、收线： a、向来电人说：“再见！” b、等来电人挂下电话后再收线。 8、注意事项： a、通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。” b、任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。 c、在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。接待业主(或客人)来访规范 业主(或客人)上门： a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好早上好新年好。” .不得毫无反应或语气冷淡。 起身让坐： a.应热情招呼业主坐下。 .不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。 业主(或客人)说明来意： a.如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？请问您有什么事？请问您找哪位？” .如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。 送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见您慢走欢迎再来。” 上门拜访规范：上门准备： a.上业主家里拜访或维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。 .维修时，应带齐所需工具、材料。并在征得业主同意后方可开始维修。 敲门： a.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5s再次敲门。 b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。 业主开门后先说问候语：“您好！早上好！” 说明身份及来访目的。 进门： a.得到业主同意后，方可进入。 .业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。 c.尊