浅谈我国的汽车售后服务毕业论文.doc

浅谈我国的汽车售后服务毕业论文 毕 业 论 文标 题：浅谈我国的汽车售后服务 学生姓名： 李 想_ _ 系 部： 汽 车 工 程 系 _ 专 业： 汽车服务技术与营销 _ 班 级： 高汽营0901班 _ _ 指导教师： 王 冰 _ _ _ 株洲职业技术学院教务处制目录摘要2引言31、汽车售后服务的概述311汽车售后服务的内涵31.2汽车4S店售后服务流程?八步法42、汽车售后服务的重要性421 售后服务是保护消费者权益的最后防线422售后服务是企业参与市场竞争的尖锐利器423售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措524售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方525售后服务是适应中国加入WTO和经济全球化的需要526售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求63、我国汽车售后服务的现状分析63.1标准与法规体系不甚完善73.2尚未形成规划经济与品牌优势73.3配件仿制品多，服务理念落后73.4收费价格高、专业水平低84、如何发展我国汽车售后服务的建议841经营模式可以借鉴，但不可盲目照搬842营销观念需要更新与在造843政策的支持与完善国家对汽车售后服务比以往更加重视844服务创新与研究95、汽车售后服务产生的附加值的作用95.1方便服务95.2明星团队95.3营销策略95.4有效沟通10结束语10参考文献10后记10摘要伴随着汽车制造技术的不断更新，汽车产品也逐渐成熟起采，价格相近的车在技术含量和整车质量上也相差无己因此厂家要在汽车市场立足，服务就成了竞争的主打战略王牌。汽车售后服务为顾客提供维修、保养、调试、技术咨询指导等多项服务，对顾客服务的满意度系着服务站的生死存亡，所以做好、做细售后服务这一环节至关重要。关键词：浅谈 汽车售后服务 重要性SummaryAlong with automobile manufacturing technology constantly updated, automotive products also gradually mature mining, price for similar vehicles in the technical content and quality of vehicle also differ without oneself. Therefore. Manufacturers to in automobile market, service became the main competition strategy of ace. Automobile after sale service for the customers provide the repair, maintenance, debugging, technical advice and guidance services, customer service satisfaction with the service station is of vital importance, so do, do fine after sale service of this link is crucial.Keywords: discuss Auto after sale service Importance引言随着我国汽车市场经营模式的重大转变，汽车售后服务业商机也不断增多。目前，我国各类汽车维修企业有20多万户，从业人员240多万人，各汽车维修企业已初具规模，汽车行业充满了挑战，汽车市场从产品的竞争转向了服务的竞争，因此汽车售后服务显得非常重要。本文以汽车售后服务理论为指导，以汽车售后服务相关岗位的重要性为主，浅谈下自己的观点。1、汽车售后服务的概述11汽车售后服务的内涵汽车售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务及销售部门自身的服务管理工作。是汽车流通领域的一个重要环节，也是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供给、维修技术培训、技术咨询及指导等与产品和市场有关的一系列内容。汽车生产企业可以通过它使得与客户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。汽车售后服务主要包括：技术咨询；维护养护、故障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息反馈；服务质量投诉、纠纷处理。1.2汽车4S店售后服务流程?八步法汽车售后服务主要包括：技术咨询；维护养护、故障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息反馈；服务质量投诉、纠纷处理。2、汽车售后服务的重要性21 售后服务是保护消费者权益的最后防线向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。由于顾客使用不当、电压不稳等原因会有各种问题发生，越来越多的企业，包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视， 23的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95。可以说，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。22售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业都出现了生产能力过剩。中国的汽车业也已经从“造汽车”到“卖汽车”的过渡，实现了从“买汽车”向“卖服务”逐渐跨越。厂商之间的竞争也开始从初级的产品竞争打、价格竞争转向深层次的服务竞争和品牌竞争转变。海尔集团，是以“海尔-真诚到永远”为企业经营理念，让消费者购买海尔产品确保零烦恼。海尔人不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”，而且注重高层次的售后服务。无论谁买了海尔空调，都实行免费送货、安装、咨询、服务，安装一个月内做到两次回访，确保每一个空调都能到位并进入正常工作状态，从而让广大消费者“只有享乐，没有烦恼”。海尔的“零烦恼”加星级服务，使海尔空调在中国销量雄居第一。集团总裁张瑞敏在推行甲级服务工作后感触地认为：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。”23售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地体现了顾客在物质方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要，如及时、周到的服务等。随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代社会，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。宝马、奥迪等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。 热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。所以，企业要以不断完善服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺。24售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。 我国不少行业的高速成长期已经结束，市场总需求量较为稳定，竞争格局进入白热化状态。厂商为了求得市场份额的增长，不惜一切代价，连续展开价格大战，行业平均利润率持续下滑，企业增长后劲严重不足。要彻底摆脱这一不利局面，导入服务战略显得尤为重要，企业可以运用各种方法，通过差异化服务来增加自己产品的价值。25售后服务是适应中国加入WTO和经济全球化的需要随着中国加入WTO，经济全球化成为现代世界经济发展的必然走势，国内企业的营销环境也随之发生了巨大变化。例如日本三菱帕杰罗V31、V33越野车遭国家禁令，停止进口；新款帕杰罗V73遭起诉；包括索尼电视、东芝笔记本电脑案例等，除了其产品自身的质量问题，售后服务跟不上也是一个重要原因。有关家电调查显示：近些年来，消费者纷纷购买国产名牌彩电，其主要原因就是国外彩电的售后服务不如国内的。国内企业（尤其是家电企业、高新技术企业）应针对跨国公司售后服务上的劣势，提高自己的售后服务质量，力争通过优质的售后服务争取更多的顾客。26售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求现在，汽车产品已走人家庭，并且作为一种代步的工具，已经逐渐普及化，但是由于大多数客户对汽车专业知识不够关注，这在客观上要求汽车4S店或汽车经销商为消费者提供更多的技术支持和服务咨询。比如，建议让售后服务为售前培训专业知识、科普引导等。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，也还包括配件、保养、维修等售后服务，而且还包括附加的服务，如产品的使用说明书，提供维修站的地址与联系方式等，以及收集客户的回访信息，为改进产品和服务提供借鉴，从而也为普及汽车的专业知识和提供优质的服务奠定了夯实的基础。热情、真诚地为顾客着想的汽车4S店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车4s店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到的超值服务，并且及时予以践诺。汽车售后服务对企业具有至关重要的作用，我们应该提高汽车4S店或汽车经销商的服务，以达到我们企业与顾客双赢目标的实现。3、我国汽车售后服务的现状分析我国汽车服务业有着巨大的发展前景，但是其发展现状不容乐观。我们可以从以下的两个例子中来了解：哈尔滨一位轻骑用户在去年12月份时自己的车坏在了路上，在打了一轮求助电话得不到回复的情况下，他想着给福田汽车哈尔滨办事处打电话碰碰运气，没想到福田汽车服务站的人员立即采取救援措施，派人前往30公里外的现场。工作人员到达现场后，才发现用户并非福田的用户。望着事主殷切的眼光，福田的工作人员临时决定，同意为这位客户提供维修服务。福田汽车营销总经理李峰曾说过，福田之所以成为行业内发展最快、成长最好的企业之一，很大程度上得益于福田在服务上的巨额投入。相比之下，马自达323的用户张先生可就没有这么幸运了。去年八月，新京报接到张先生的电话，说他3月购买了一辆海马马自达323，购买的第二天，就发现车右前轮发出“嘭嘭”闷响，维修人员检查告知，右前轮减震器坏了，但是4S店没有给出明确的说法。此后，各种异响陆续来临，行驶近500公里时，制动蹄发出尖锐刺耳响声，时断时续。5月底，开空调时，车内不时发出类似玻璃震动的声音，修了六七次都没有修好，从底盘处却又出现了“嗡嗡”声，至今还没有消失。在上述两个例子中，我们要关注的是汽车的售后服务，为了更深入的、全面的了解我国售后服务的发展，从以下几个方面进行我国现在的售后服务的现状的归纳：3.1标准与法规体系不甚完善 改革开放以来，为了发展中国汽车工业，政府相关部门出台了各项法规与优惠政策，用以推动整车与零部件工业的发展，并取得举世瞩目的成就；但是相对于汽车制造业来说，汽车售后服务业的发展明显滞后，主要体现为汽车售后服务长期以来，法制建设落后、缺乏统一管理与整体规划及有效的制度监管导致汽车社会服务市场“散、乱、差”，进而服务市场处于竞争不完全的状况中，这可能影响到我国汽车产业的可持续发展；而且汽车服务业至今没有统一的服务标准和行业规范，在一定的程度上造成了从事汽车服务业的服务水平低下，以及企业管理水平参差不齐，难以满足消费者实现与潜在的需求。3.2尚未形成规划经济与品牌优势 我国国内汽车售后服务市场最显著的特点是企业规模较小、持续经营能力差与品牌优势不突出。现在我国的售后服务市场结构，难以满足我国汽车市场快速发展对售后服务的强劲需求。同时服务质量难以保证，影响到服务企业规模的扩大与品牌经营战略的实现。3.3配件仿制品多，服务理念落后在我国汽车售后服务市场上，尤其是修理、更换配件市场上，主要流通着“进口产品”、含合资企业产品在内的“国产品”以及“仿制品”三种。在我国轿车的仿制品比商务用车要多得多。仿制品充斥于市，反映了我国汽车售后服务企业在法制意识方面相当薄弱。同时与国外的汽车售后服务企业相比，我国汽车售后服务企业自身的服务意识相对落后。另外，各种类型的专卖店，大部分建立不久，考虑汽车销售多，为用户服务少，队伍还没有经过严格的训练和教育，素质较差，缺乏全心全意为用户服务的思想，尚未建立起规范的服务制度和办法。对汽车故障的排除和维护保养质量重视不够。3.4收费价格高、专业水平低目前据了解，消费者普遍反映一下特约维修站得维修和保养费用昂贵，配件价格高。维修技术水平低也是普遍存在的问题。目前，一些特约维修站的外观形象和设备条件已非常现代化，似乎已与国际水平接轨，但实际上，客户却享受不到相应水平的优质的服务。4、如何发展我国汽车售后服务的建议随着竞争的不断深入，“买车买服务”，或者说“汽车是靠服务卖出去的”，这已经成为越来越多消费者的共识。只有开展良好的服务业，厂家和消费者从能在这个层面上获得“双赢”。就针对于我国汽车售后服务的发展现状，提出以下的建议：41经营模式可以借鉴，但不可盲目照搬比如曾一致看好的4S专卖店，是否真正满足了广大消费者的需求，值得商议，连锁经营模式也值得进一步探索。我国地域广阔，消费层次多样，地域经济状况各有不同，另外汽车售后服务业在具体运营时，也要考虑到不同的模式的成本，利润等等。由于存在诸多因素的制约，所以对经营模式的选择、改进甚至创新均要因地制宜、因时制宜、因人制宜。42营销观念需要更新与在造落后的服务意识不仅仅要更新，还需要再造“以顾客为中心”的服务意识并未真正得到贯彻，停留与口号和形式。需要从源头上做起。汽车服务人员在学校接受教育和培训的时候，应将服务观念的培养和塑造作为一门必修课；从企业的角度，需要加大培训力度，建立定期定岗培训制度，以老带新，使他们在实践中体会什么是真正的“以顾客为中心”。43政策的支持与完善国家对汽车售后服务比以往更加重视不仅这一行业蕴含大量的就业机会和巨大利润，更为重要的是，汽车售后服务是汽车产业价值链上的关键一环，尤其是重要的是在我国汽车制造业逐渐缺少竞争力的时候，如果我们的汽车售后服务不能迎头赶上去的话，对我国整个汽车产业的影响是不言而喻的。近几年我国颁布了一系列促进汽车服务业发展的法律法规，并已有初步成效，现在的关键是如何更好的完善和利用。44服务创新与研究服务创新是一种概念性和过程性的活动，其结果是一种无形的概念、过程和标准。汽车服务企业更加强服务创新的精神，突出差异化，在实践中摸索出一套行之有效的规则、方法和标准，并在服务过程中有效执行。5、汽车售后服务产生的附加值的作用良好的售后服务不仅可以带来丰厚的利润，还可以提高顾客品牌忠诚度。可是，在目前售后服务品牌仍属于起步阶段。虽然很多消费者对售后服务品牌的名称有所印象，但对其品牌中包含的具体服务，并不十分了解。很多汽车厂商在认识上还存在偏差，只重视广告宣传，并没有真正从消费者需求的角度去挖掘和整合消费者所需要的售后服务，缺乏实质性内容；或服务项目重复，服务品牌还停留在较浅的层次。如何让售后服务产生附加值，在品牌塑造中发挥作用，可以从以下几方面入手：方便服务；明星团队；营销策略；有效沟通。5.1方便服务方便，是快节奏的生活中，消费者所看重的重要因素。汽车企业的售后服务平台，如果更多的整合进消费者需求的服务，那么消费者将充分享受到品牌服务的便利，从而增强对于该汽车品牌的黏性。5.2明星团队品牌的创建离不开高层次的人才。如果没有强大的技术资源，很容易被模仿、被跟进。企业必须拥有自己独特品牌价值，以提升企!也的竞争能力。如在汽车维修方面，这些年来一直处于被冷落的地位，消费者针对汽车维修方面的投诉也日趋增长。因此，打造维修明星工程师，向顾客展示优质的维修技术水平，有助于企业美誉度的提升。5.3营销策略在市场营销上，很多传统的方法可能不再适合，企业应重视自己的市场营销和品牌推广计划。如重视互联网的作用，利用它来为企业的经营服务，网络营销必将极大地提高企业