沃尔玛山姆会员店资产保护部新员工六个月培训手册.doc

山姆会员店资产保护部新员工六个月培训手册新员工入职培训手册(6个月）紧急事件的处理:顾客吵架/打架:顾客吵架：第一时间把双方分开；劝解双方，息事宁人，不评论谁是谁非；顾客打架：l 如冲突严重，一方要求报警处理，须留下另一方，直至警察到场；l 如镜头可以覆盖事发现，应及时将镜头调到该区域。l 如果有人受伤，视情况拨打120进行急救。l 寻找目击证人，请求证人写下当时的情况或留下联系电话。政府检查:l 通知当班副总或总经办经理跟进；l 如果是抽样检查，需要陪同负责人写商品借出控制单后由部员工和AP员工出货。l 如果是消防部门检查，需通知维修部和总经负责人陪同，AP需记录检存在问题，并由总经办秘书将消防部门的检查结果发邮件给总部风险控制组。l 跟进检查结果，并将检查报告存档。媒体采访/拍摄:媒体采访：l 如果发现有媒体进行店采访时，应第一时间礼貌劝阻，向其解释公司政策，建议其与公关部联系；l 通知当班副总或总经办经理跟进；l 在未经授权的情况下任何员工不可以接受媒体采访或表达个人的观点；l AP员工不能直接处理，如果管理层要求，配合管理层。拍摄：l 公司的商品陈列或货架布局/建筑结构属公司的商业机密，任何个人或单位在未经许可的情况不可进行拍摄，当发现有人拍摄时应礼貌制止。供应商需要进店拍摄时需要得到采购部审核同意，并由展示部同事陪同，由员工通道登记其所携带的物品（如相机等）进店拍摄。车场投诉(车辆刮伤,失窃)：l 当有顾客投诉车辆在停车场被刮伤，应在第一时间告知当班主管和值班副总；l 建议顾客报警处理，并且告知车主停车场的监控镜头是由物业公司负责如需查看必须由警方出面。及时查看录像，如果是在停车场刮伤，涉及到赔偿时需在第一时间联系AP经理和总经理决定；录像只能提供给公关机关调查之用，任何单位或个人不能查阅。l 当有顾客投诉车辆失窃时，应积极的协助顾客报警；l 目前我店的停车场属物业管理，当服务台接此方面的投诉时，应礼貌告知顾客并协助顾客联系物业前来处理。顾客丢包: 第一时间安抚顾客，表现出积极主动的态度，详细询问有关信息，如丢包地点，包的特征，包内所装钱物等； 马上通知广播室广播，通知当班同事和清洁工协助寻找； 如果顾额丢失了银行卡，提醒(如有需要，帮助)顾客及时挂失； 领顾客到服务台做好相应的登记 如果需要，协助顾客报警； 录像只能提供给公关机关调查之用，任何单位或个人不能查阅。协助便衣: 应由便衣来截停当事人，制服在旁作见证； 如发现可控的惯偷，应第一时间通知当班主管/代班协助便衣，同时利用CCTV镜头跟踪； 如果是不可控的团伙来店作案，应在第一时间由AP主管以上人员通知总机进行SK广播，同时当班的AP同事做好店高损耗商品区域的巡视工作和重点出口的控制。紧急出口被推开:l 如果部门同事发现紧急出口门被推开时，应首先确定是否有顾客由此出口离开商场，有没有带走商品；l 马上用对讲机通知当班副总前来处理；l 守住此出口，不让其它顾客由此离开； l 当班副总将情况处理好后电话告知总部监控中心（25614100）紧急出报警的原因；l 员工通道CCTV当班同事对此情况进行记录。商品/财产损失事故处理:l 700以下/700元以上/4000元以上 商品或财产意外损坏超过700元需填写财产损失意外事故报告以及危机事件报告，对于超过4000元的财产事故，部门经理需在第一时间通知总经理和资产保护部经理，资产保护部经理立即向总部风险控制组和资产保护部总监报告，事故报告资产保护部需要保存五年。l 财产事故应第一时间通知AP；l AP对财产事故现场进行拍照；l 调查事故原因，由事故责任人填写“事故报告”，AP应确认填写的真实性；l 把结果通知管理层，并将照片及报告存档；恐吓信件/电话处理:如果你收到炸弹威胁的电话： 保存冷静 仔细聆听威胁发出者在电话中的讲话 向炸弹威胁发出者问以下几个问题并记下答案： - 定时炸弹何时引爆？ - 是什么类型的炸弹？ - 炸弹在商场的什么位置？ - 炸弹是什么样的？ - 炸弹威胁发出者从何处打来电话？ - 为什么要放置定时炸弹？ 在记录以上答案的同时，你还要记下： - 炸弹威胁者的声音是男性还是女性？ - 是年轻的还是年老的？ - 其口音、语调和声音背景 - 通话时间等 立即向AP经理汇报。 注意保密并封锁消息以免引起不必要的恐慌 详见恐吓信件/电话处理处理程序临时停电处理程序:停电时AP的工作职责 准备好所有的手电筒及手提应急灯 重点控制前台和各出入口 维护好秩序，确保无拥挤和信道堵塞 确保正在进行提取的押款车安全送回现金房停电时需关注的事项 (详见紧急停电处理程序) 安慰顾客不要惊慌，并为顾客提供帮助 现金办员工应将所有现金立即锁进保险柜 收银员应保持镇静，完成当前交易，同时关闭收银机钱箱 检查所有冻库，确保门已完全关好，并控制进出冻库的次数 所有暴露在外的食品必须用保鲜纸盖好 开放式的冻柜用纸板/塑料膜盖好，减少打开次数。如1小时仍不来电，应将商品转移至冻库 关闭所有设备电源和电器开关 高损耗部门的员工应巡视本区域，对于贵重商品，应立即锁进陈列柜内员工/顾客意外事处理: 事故类型：顾客事故（A）、员工事故（B）、非员工和顾客的事故（C） 当发生员工/顾客事故时，离事故最近的管理人员应立即到现场做出处理,并在第一时间通知AP/值班副总到现场； 维护好现场，安抚慰问顾客/员工；如有可能，应在第一时间护理和急救；情况严重者，应立即送医院救护 询问观察事故的发生原因及经过，了解有无目击证人 员工/顾客意外事故报告在HR领取； 发生事故的部门经理应第一时间填写事故报告表 24小时内将事故表交至HR及AP，总经办秘书需将事故表及时传真给总部风险控制专员/48小时内AP须将事故填报在网上。紧急代码的认识及处理: 各种紧急代码的含义 任何情况下员工和顾客的安全都是第一位的 紧急情况的处理可参考紧急情况处理程序速查表。恶劣天气的处理程序:l 了解最新气象信息的途径l 台风政策l 防风准备；a. 沙袋 - 防止水流入商场b. 木板 - 必要时用于封挡玻璃窗c. 确保手电筒和应急灯能正常运作d. 检查是否有充足的清扫用的设备e. 广场上的太阳伞需收起来，以免被风刮落伤人f. 检查商场内有无渗水具体细节请参照“台风应急工作程序” 二.风险控制安全的定义:1、概念：安全是一种态度，是一种意识。安全工作是每一个人的责任。2、安全的重要性：A、精神和肉体的痛苦B、工资和赚钱能力的损失C、工作成效的降低D、造成终身残废/损伤E、员工和顾客对商场亲善感情的损失3、违反安全的处罚：违反安全操作将会受到工作指导，情节严重将导致解聘。安全制度A、友好提示 B、安全提示单 C、安全巡视袖章 D、曝光栏 E、“指导”或以上处罚安全是一种态度，是一种意识，安全工作是每一个人的责任。消防器材的了解:1. 消防主机- 功能键 (键盘操作)- 区域设置(显示故障)2. 自动喷淋系统- 原理及喷淋头的分布 - 检查- 喷淋头与商品的距离：至少0.5米3. 烟感和温感- 烟感和温感的辩识- 原理及分布- 报警及故障显示- 烟感报警的处理4. 防火卷帘门- 区域划分及原理- 手动/联动，钥匙- 防火卷帘门下须划出黄线，黄线两边15厘米内不能摆放商品 或任何阻碍物5. 消火栓- 配置- 分布- 每月检查登记，消火栓在任何时候都不能被堵塞以上消防设施的主机均在物业的监控值班室。6. 灭火器- 种类及分布- 使用方法- 每月检查登记7. 消防通道- 分布- 畅通不堵塞- 应急灯8. 紧急出口门- 分布- 门的内外划有黄色区域，不能堵塞- 指示灯- 如何使用9. 紧急疏散图- 分布- 如何根据指示疏散梯子的使用:请说出正确使用梯子的方法 1) 平稳摆放 2) 检查是否有绝缘胶垫 3) 使用时双脚不能站在最高层. 4) 不使用破损的梯子5) 用完后放回指定区域安全小组的组成及作用:安全小组的成员是由成每个部门挑选出工作责任心强，安全意识高的员工组成。主要负责部门新员工的安全培训和店内全隐患的发现与跟进。安全扶持人由一名副总担任，下面有安全小组成及成员。正确的搬运姿势: 热身运动活动筋骨； 将护腰带系于脐下0.5CM的地方； 手臂弯成45度，货物紧贴身体，重心在两脚之间，抬头挺胸； 先移脚后转身，注意前面障碍物，防止摔倒； 重物小心压伤手脚步或闪腰，烫物小心烫伤； 如果太重，请其它员工帮助，任何管理层都不得以人少为理由，让员工独自搬重物。锁定贴封标准: 通知有关同事 关机 切断电源 锁定/贴封 第二次安全检测安全运行奖励计划:具体奖励由店总经理和AP经理及安全小组扶持人制定（各店的标准不一样）。溢出物的处理:l 发现溢出物应守住，不要离开，提醒经过会员绕行，以防滑倒；l 让其它同事电话通知总机广播玉皇第一时间清除；l 如果是大面积溢出物还应用绳围住，并使用小心防滑提示牌；l 如果溢出物有很浓的异味，可以使用风扇；l 直到期溢出物完全处理好可以正常通行后，方可撤开防滑提示牌。消防演习:l 目的：增强员工的消防意识及逃生技能；l 时间：每季度一次，消防演习的具体日期需保密；l 分两批进行：早上营业前和晚上结束营业后l 演习经过：l 引发烟感报警- 副总发布红色信号 - 所有员工在3分钟内从l 最近的紧急出口门逃生- 到广场上集中并清点人数 - 消防知识培训l 演习结果：统计阵亡人数，分析演习情况，并将报告呈报给总经理、副总及总部AP部。违反安全规定的处理:违反安全的处罚：违反安全操作将会受到工作指导，情节严重将导致解聘。安全制度A、友好提示 B、安全提示单 C、安全巡视袖章 D、曝光栏 E、“指导”或以上处罚安全是一种态度，是一种意识，安全工作是每一个人的责任。临时接线检查:l 所有临时接线需要维修部经理批准安装，所有临时电源插座板的使用不能超过21天；l 计划使用超过21天的临时电源接线，应安装固定的PVC管和明装接线盒保护；l 安全小组成员或AP会定时不定时对店的临时用电进行检查。如何报火警:l 报告失火地点单位名称、地址、门牌号。l 报告发生火灾的部位，什么样物质起火和火势大小。l 留下报警人姓名、电话。l 到路口迎候消防车。了解店内的消防分布:详见CCTV室内消防分布图纸。洗眼中心:在化学品（或异物）误入眼时员工洗眼之用。位于收货部DC仓台门旁。商品陈列的安全:l 所有货架的连接处横梁与柱子接口都应有弹簧扣，起固定货架的作用。l 商品堆放应遵循上重下轻，上小下大的原则。打包应遵循212、323的原则。堆放：储货区货物摆放最多不能超过3个卡板，最高不能超过5米，每个卡板的商品堆放不能超过1.6米，空卡板不能竖着放，加完货后的空卡板要叠好尽快拉回仓台，外仓堆放空卡板不能超过18个、内仓12个、楼面8个，坏卡板绝对不能上高货架，放到有标签的坏卡板区域。l 高货架上：a)货架上垫木不能歪斜或缺少、圆柱、桶装重物不能上高货架。b)、高货架商品距喷淋头应有0.5米，距暖风口0.6米(包括灯管),不挡烟感系统。l 小件商品在堆放时要垫纸皮，以防脱落。吸烟规定:店内和仓库区域严禁吸，员工吸烟需要到指定的安全区域，违反吸烟规定将视情节给予指导甚至解骋。电器/煤设备的关闭检查:AP -008程序指的是熟食部 、餐厅、楼面的电气/煤气设备安全关闭的每日检查备忘录。至少保存六个月,由每天中班部门或专柜销售人员下班时关闭区域内的带电设备或使用煤矿气的设备。（三）、了解损耗如何产生：l 损耗产生的原因(内盗，外盗，帐面错误)损耗的定义：l 从防损角度说:不明原因的商品损失。l 从库存角度说: 因不明原因的库存增加或减少而将库存状态现货转入实际数量现货时对会员店库存所作的一个修正代号；损耗计算公式：(上次盘点至此次盘点前的CO金额+盘点当天库存金额差异)/ 不含鲜食的销售额100%楼面损耗及控制:l 产生损耗的地方：一进一出加二面(收货、前台、帐面、楼面)l 了解商场商损耗商品：烟酒、保健品HBA、服装、三凌笔、刀片、香口胶、奶粉、碧丽珠等l 促销员管理：1、高损耗区域促销员的岗位要求；2、防损培训；3、促销员排班；4、每日促销员会议。l 盘点：1、促销员盘点；2、部门盘点；3、库控盘点；4、资产保护部盘点。l 便衣巡视/CCTV监控/红点计划。1. 前台损耗及控制：l CCTV镜头100%覆盖收银机l 商品/物品出店的检查与核对：大单点数/专柜付款商品的检查/赠品出店。l 周围环境的控制：未使用的收银机围封/未收银的收银机不摆放促销商品/关注小孩手中的物品/婴儿车/大人肩上的包/衣服等，发现疑问，及时利用礼貌运用服务技巧提示顾客。l 前台备货区商品的安全：备货区存放备货商品时要围封。l 参与前台会议：每周六/周日AP早班主管/代班参加前台会议。l 购物演习l 商峰期前对收银员防损意识培训。索赔办损耗及控制：l 进出登记l 贵重商品进出登记，并由专柜存放/每日盘点l 索赔商品每周盘点l 单据的检查：核对扣款出店单据（防止漏输单）核对作废单据（避免商品已出而单未输）核对单据编号的连续性核对供应商的款项（避免余额不够）l 标价枪的管理。收货损耗及控制：l 出店商品/物品的检查：1、出货控制：主管和员工；2、垃圾的检查：当班主管；3、退场与物品的检查：核对黄单与物品是否一致。l 收货严格遵循3黄线原则l 贵重商品的收货：逐一开箱检查/收货后及时入库，若不能入库需放在镜头下/部门员工参与l 广场收货要求：经理与收货员工共同确认。l AP每日收货抽查l 高峰期对所有收货员工培训。损耗报告基本了解(现货变更/负现货报告/现货无变更报告等)：现场讲解电子日志的基本操作：现场讲解示范如何利用店内系统查找商品：A、调查工具1.电子日志通过现金办的ICP系统的电子日志可以获得以下信息。(1)可以查到5年内的收款机所有的销售记录，内容与前台收款机流水帐底单一样。但脱机的销售在当天的电子日志不能显示。(2)目前ICP的功能只能一次查一天的销售记录。 查询时首先选定查询的日期。 查询方式：一般有三种。-操作号首先选定单个收款机或所有收款机，输入收银员操作号，可查询当天该操作号所有的操作交易情况。-交易号首先选定单个收款机或所有收款机，输入交易号，即查询当天该交易号的交易情况。-特征字符首先选定单个收银或所有收款机，输入特征字符，包括数字，文字或符号等，系统会自动找到所有选定范围内的特征字符。(3)电子日志提供调查商品丢失的信息主要有：-可以查询该种商品某一天的销售，退货情况.-可以查询某一会员卡号在店内一天的消贯情况。2.RETAIL LINK零售链系统。(1)申请RETAIL LINK向总部防损部发E_MAIL申请，总部防损部会根据你的工作需要授权，再报总部计算机部申请你的ID及密码。(2)操作培训略(3)RETAIL LINK提供调查商品丢失的信息主要有：-商品在每一天的销售单位个数.-商品在每一周的成本销售与零售额。-打印DSD报告。3.监控系统的配合：(1)前台收银信道监控系统：(2)前区单个收款机镜头(3)收货区监控系统：(4)商场出口监控系统：(5)对于重点监控商品安装监控镜头。4.部门每天登记销售记录及促销员登记商品的销售记录，能登记会员联系电话及地址的尽量登记电话及地址。B、以上四个调查工具的运用。大盘点基本知识的了解：l AP最基本的职责是确保整个盘点过程的点数准确。l 预盘标签和楼面商品标签的抽查l AP同事在盘点前三周开始在楼面试扫描商品的条码，确保所有陈列商品与它所对应的所有价格标签相吻合。l AP同事在盘点前两周须开始抽查预盘区域的预盘标签上的商品号与数量是否准确。l 核查预盘标签和盘点Schedulesl AP应至少核查10%的预盘标签和盘点Schedule 的点数准确性，并在上面签名以示核查。核查工作需在盘点前一日晚上11:00PM前完成。同时把核查清单和核查结果在内审部盘点当日到店时给到内审部。l 核查过程发现的不相符，应和店内管理层确认后在预盘标签和盘点Schedule中更正。重大调整要在盘点当日告知内审部去关注。l 盘点控制表完成核查后，要交回给总经理以便盘点公司在盘点当天录入。l 复核原则要求对于负责楼面销售区域点数的每个盘点公司成员随时抽查其一个已点数区域进行复核，对于负责后仓及货架存货区点数每个盘点公司成员随时抽查其两个已点数区域进行复核。便衣基本知识的了解：l 便衣四要素；l 只有授权员工才可以抓小偷。高损耗区域的监控及盘点:专柜管理：l 一对一服务l 盘点l 专柜买单l 打包小仓库的管理：l 管理层保管钥匙l 二人进出（其中一人是管理层）l 商品进出做登记高损耗商品HBA、服装、三凌笔、刀片、香口胶、奶粉、碧丽珠等等高损耗商品的控制AP部便衣巡视CCTV镜头监控盘点（部门、库控、促销员、防损部）红点计划SK代码控制方法：l 促销员的管理l 促销员会议l 促销员的排班l 销售记录l 盘点店内空包装的处理:1、 门同事发现空包装后要及时的送到服务台作空包装登记，登记时要写清楚发现时间、地点、商品名称、条码、价格等信息，如果金额较大或数量较多时，应在第一时间通知AP到场处理。2、 AP部每周统计空包装金额，为便衣做好楼面控制提供信息。3、 AP每月5号前同索赔主管对上月的空包装进行一次处理。专柜一对一服务及盘点控制:一对一服务和盘点是我们做好损耗控制的有效手段和方法。一对一服务是指专柜员工在服务会员的过程中必须做到：一位顾客，一件商品，一名员工；盘点控制主要是指利用盘点发现商品的差异，及时的对差异进行跟踪。赠品管理:1、 赠品由收货部进入商场，粘贴赠品标签（商品核查单有促销赠品的数量）；2、 商场内不允许派送赠品；3、品的管理主要体现在会员购买公司商品后由相应的供应商派送给顾客的礼品或附送品，赠品的派送须遵守公司规定。任何顾客或员工在未购买相关商品时不可以拿取任何的赠品。破损商品的处理:1、 部门同事发现破损商品后应及时将商品撤离货架，并贴上商品瘕疵标签，送至索赔办由索赔办同事处理。可以做索赔的通知供应商在约定的时间做1：1换货，不能做索赔的做3#商品或作销毁处理。2、 服务台做RD退货的商破损商品直接进索赔库存，由索赔部联系供应商做退换货处理。节假日控制:节假日前AP会会制订出具体控制方案，包括人员安排，岗位安排，高峰期前台员工和专柜员工和促销员防损意识的培训，主要目的在于做好节日期间防盗/顾客安全工作，为顾客服务和商品销售做好保障。促销员管理:促销员的管理工作由展示部和部门具体实施，但AP有监督和跟进的作用，在发现促销员有任何违反公司政策与程序时应及时进行纠正，情节严重要按照公司相关程序做出处理。库控/AP盘点:库控小组会定期的对店内商品盘点，并根据商品损耗情况和商品价值制定出具体的盘点循环时间，并将盘点差异反馈给AP做进一步的跟踪。AP会每天夜班对店内的高损耗商品进行盘点，由此掌握店内商损耗商品的失窃情况。库控/AP盘点的主要作用在于掌握店内商品的库存信息，并为损耗控制提供信息，对损耗控制工作起到关键作用。（四）、了解鲜食部门的分区:鲜食部门共分5个部门。分别是果蔬部(56)，熟食部(72)，海鲜部/鲜肉部(76)，面包部(77)。员工个人卫生要求:1. 每天洗澡，保持整洁的职业形象。2. 穿着干净无损的工作制服，不应在食品准备区域穿着私人衣服。3. 不要穿露趾鞋，应保持鞋的清洁，并要穿袜子。4. 当进入食品准备区域或在该区域工作时，要戴适当的帽子，所有头发应该在帽子之下，如果头发超出衣领，必须用发网遮住。5. 如果有胡子的话，在进入食品准备区域或在该区域工作时，要戴上口罩。我们允许员工留有修整完好的胡子及络腮胡。6. 当你进入食品准备区域时，用许可的除菌香皂或洗手液洗手至少20 秒。下列情况时必须洗手，但不仅限于下列几项： 当你到部门开始上班时， 当你去洗手间之后， 吃饭，饮水，抽烟或接触嘴部之后， 在处理垃圾和脏器皿之后， 处理生食转成处理熟食时， 处理不同食品种类时(如猪肉转为牛肉)， 其它任何可能弄脏手的活动。烤鸡温度标准:烤鸡出炉温度是否达到82度，热食应存放在60度以上，冷食应存放在4摄氏度至零摄氏度的环境里。鲜食卫生奖励计划:鲜食三大污染及基本含义:微生物污染：生物(尤其是微生物)本身及其代谢过程、代谢产物(如毒素)对食品原料、加工过程和产品的污染，这种污染会对食品消费者的健康造成损害。 物理污染：物理污染是由于异物掉进食品造成的，一般来说物理污染包括罐头金属屑、封箱钉、 碎玻璃、塑料碎片、橡胶碎片、指甲屑、头发、绷带、灰尘等。化学污染：化学污染会导致很多食品中毒事件，商场内的很多物品会引起化学污染，比如毒性金属、杀虫剂、清洁产品等。冻库/保鲜库标准: 食品摆放应离墙20厘米,离地15厘米。 食品不能直接摆放在地上，包装好，应放在卡板上,离地面高20厘米。 生食与熟食应分开摆放，生食放在陈列架的下方，熟食放在陈列架的上方，避免交叉感染。 所有的熟食应用保鲜膜包裹好，才能放入冷库。 所有的食品放在冻库时应注明食品名称和保质期。 遵守先进先出的原则 冷库无人在里面时应随时把门关上并关灯。 冷库的风帘必须干净无油污。 每个冷库应有温度计和贴有正常工作下状态下的标准温度。保鲜库的温度一般在0至4摄氏度，骤冻库温度一般在零下18摄氏度至零下22摄氏度。 冷库必须每4小时检查温度，并登记在温度登记表。温度登记表一般应挂在冻库的门边。鲜食小组的组成:鲜食小组由鲜食部门的管理层和员工组成，统一由鲜食副总管理，负责鲜食部门的销售任务和各项工作标准。临界温度:状态温度范围状态温度范围食品危险储存范围5-60摄氏度冻库低于-18摄氏度展示冷食品0摄氏度以下冷藏库0-5摄氏度展示热食品60摄氏度或更高鲜肉准备室7.2-10摄氏度烧鸡出炉温度至少82.2 摄氏度在冷库中解冻5摄氏度或更低免治牛肉加热到至少71摄氏度在流动的水中解冻低于21摄度重新加热熟食到至少73.9摄氏度洗碗机用水至少73.9摄氏度杀死猪肉里的旋毛虫73.9摄氏度设备清洁用水至少43.3摄氏度杀死鱼里的病菌62.8摄氏度消毒水18.3-23.9摄氏度洗手池用水至少43.3摄氏度三清池的使用: 清洁剂，清水，消毒剂的水管必须有足够的长度到达三清池的三个池子内。 三清池必须要有中文标识说明三个池子的用途。 化学分配器一定配置有正确的252清洁剂，J80消毒剂。 三清池正确操作程序：清洁冲洗消毒。了解FSA的基本内容:个人卫生：1、患病员工不能处理食物 (管理层是否知晓食品区患病员工的相关政策)2、食品操作者手和手腕无创伤，或者伤口被包扎并恰当保护？1) 如果员工的手或手腕无创伤，或者伤口已包扎并保护完好，则该题通过。2) 如果有员工手或手腕有创伤，或者伤口未包扎并保护完好，且该员工正在操作未包装食品，则标记该题为“危险”。3) 如果有员工手或手腕有创伤，或者伤口未包扎并保护完好，且该员工正在操作包装食品，则将该题标为“潜在危险”。3、员工要按正确的方法和频率洗手员工是否在恰当的时候洗手并步骤正确？1) 如果所有员工在工作中都做到经常并正确洗手，则该题为通过。2) 如果发现员工操作未包装食品时，没有经常或恰当地洗手，则标记该题为“危险”。3) 如果发现员工操作包装食品时，没有经常或恰当地洗手，则将该题标为“潜在危险”。B、洗手池是否有热水、纸巾、洗手液和标识供应并正常运转？1) 如果员工在不离开工作间的情况下，正确并及时洗手，则该题通过。2) 如果由于洗手池不工作或无洗手液的原因导致无法及时并正确洗手，则标记该题为“危险”。3) 如果由于无热水、纸巾，或洗手池挪作他用，或洗手池堵塞，则标记该题为“潜在危险”。4) 如果由于无垃圾桶、无标识、洗手液过期的原因无法恰当洗手，则标记该题为“需改进”4、处理即食食物的员工必须戴手套A、员工在处理即食食物时是否戴手套并在恰当时候更换？1) 如果员工在操作即食食物时正确佩戴手套并及时更换，则该题通过。2) 如果员工在操作即食食物时没有正确佩戴手套并及时更换，则标记该题为“危险”。5、衣着正确，食品加工区不允许有个人物品1) 如果在食品加工区无个人对象、吃喝及抽烟迹象，则该题通过。2) 如果发现食品加工区有吃喝及抽烟迹象，则标记该题为“潜在危险”。3) 如果发现食品加工区有储存食物、饮料和烟草，则标记该题为“需改进”。4) 如果发现食品加工区有个人对象，则标记该题为“需改进”。6、员工是否遵循食品加工区着装规范？1) 如果所有员工都遵循着装规范政策，则该题通过。2) 如果发现员工使用围裙不当，则标记该题为“危险”。3) 如果发现员工佩戴未经允许的珠宝首饰，不当穿着或佩戴发网帽，则标记该题为“需改进”。 随时清洁：1、所有食品区域清洁，无害虫活动的迹象？A. 卖场楼层、鲜食区域及冷库、冻柜是否清洁（非食物接触表面）？1) 如果所有卖场楼层、鲜食区域、冷库和冻柜都清洁，则该题通过。2) 如果在鲜食区域发现脏污的天花板或顶架，则标记该题为“潜在危险”。3) 如果在卖场楼层发现脏污的果蔬喷淋器，则标记该题为“需改进”。4) 如果在卖场楼层及鲜食区域发现脏污的墙面、地面、货架或其它非食物接触表面，则标记该题为“需改进”。5) 如果在冷库和冻柜发现脏污的天花板或顶架，则标记该题为“需改进”并解释其重要性。6) 如果在卖场发现脏污的展示柜或其它非食物接触表面，则标记该题为“需改进”并解释其重要性。7) 果蔬的喷淋器/喷壶口发霉或有黏液。B. 根据店内害虫发现和处理报告和你的观察，店铺是否无害虫活动迹象? 1. 如果在审核结束时未发现有新出现的虫害活动地点，则该题通过。2. 如果在审核过程中发现有啮齿类动物或鸟类活动的迹象，则标记该题为“危险”。3. 如果在审核过程中发现昆虫，则标记该题为“潜在危险”。4. 如果在审核中发现新的鸟类、啮齿类动物的活动地点，则标记该题为“危险”。5. 如果在审核中发现新的昆虫活动地点，则标记该题为“潜在危险”。2、熟食切片机等和工具是否每4小时清洗、过水并消毒？A、食品加工设备与器具是否清洁（食物接触表面）？1. 如果食品加工设备与食物接触表面均清洁，则该题通过。2. 如果4小时清洁记录不完全，或者记录完全但设备未恰当清洗，则标记该题为“危险”。3. 如果日常清洁记录不完全，或者记录完全但设备未恰当清洗，则标记该题为“潜在危险”。B、是否有可供使用的清洁剂、测试纸、清洁工具？1) 如果所有经允许使用的清洁剂、测试纸、清洁工具均齐备可供使用，则该题通过。2) 如果有任何经允许使用的清洁剂不齐备可用，则标记该题为“危险”。3) 如果任何经允许使用在食物接触表面的清洁工具不齐备可用，则标记该题为“危险”。4) 如果任何经允许使用在非食物接触表面的清洁工具或测试纸不齐备可用，则标记该题为“需改进”。 C、所有清洁记录是否齐备？1) 如果清洁记录齐全完备，则该题通过。2) 如果清洁记录不齐备，则标记该题为“潜在危险”并解释其重要性。3、裸露食品上方无可能滴落的冷凝水A、食品区是否无漏水或冷凝水滴落现象？1) 如果没有发现漏水或冷凝水滴落现象，则该题通过。2) 如果发现在裸露的食物或食物接触面上方有漏水或冷凝水滴落，则标记该题为“危险”。3) 如果发现在包装食物上方有漏水或冷凝水滴落，则标记该题为“潜在危险”。4) 如果发现在非食物接触面上方有漏水或冷凝水滴落，则标记该题为“需改进”。4、地面排水沟清洁并通畅B、排水沟是否清洁 、通畅、无积水？1) 如果所有排水沟均清洁通畅无积水，则该题通过。2) 如果发现排水沟堵塞，则标记该题为“危险”。3) 如果发现排水沟有漫溢或地面积水现象，则标记该题为“潜在危险”。4) 如果发现排水沟脏污，则标记该题为“需改进”。保持分开：1、生食必须与即食食物分开处理A、生食是否与即食食品分开，并按种类不同分开摆放？1) 如果所有生食都与即食食品分开摆放，并按生食种类不同分开摆放，则该题通过。2) 如果发现生的未包装食品没有与即食食品分开,或未按种类不同分开,则标记该题为“危险”。3) 如果在任何部门发现未包装食品没有与包装或未包装的即食食品分开，或未按种类不同分开，则标记该题为“危险”。4) 如果发现包装食品没有与包装或未包装的即食食品分开，或未按种类不同分开，则标记该题为“潜在危险”（如果生食的交叉污染发生在从收货部来的卡板上，不扣分）。2、是否所有食物、工具及包装材料存放完好？ A、关注仓库中所有食物、工具及食品包装材料。1) 如果所有食物、工具及食品包装材料均存放完好，则该题通过。2) 如果发现未包装食品、工具及食品包装材料没有存放完好，则标记该题为“潜在危险”。3) 如果包装食品没有存放完好，则标记该题为“需改进”并解释其重要性。3、没有不允许使用的食物配料A、是否只使用经允许的食物或食物配料？1) 如果没有发现未经允许的食物和食物配料，则该题通过。2) 如果在任何部门发现未经允许的含过敏源的食物或食物配料，则标记该题为“危险”3) 如果发现任何未经允许的不含过敏源食物或食物配料，则标记该题为“潜在危险”。 4、清洁用品要与食物分开摆放A、化学制剂是否与食物或食物接触表面分开摆放？1) 如果化学制剂与食物及食物接触表面分开摆放，则该题通过。2) 如果发现化学制剂放在食物或食物接触表面上方，或与之接触，则标记该题为“危险”。3) 如果发现化学制剂放在食物或食物接触表面旁边，则标记该题为“潜在危险”。5、食品及食品接触表面是否有保护以避免污染？1) 如果所有食物或食物接触表面均有保护，避免污染，则该题通过。2) 如果食物或食物接触表面有来自灯泡或其它的危险，则标记该题为“潜在危险”。3) 如果食物或食物接触表面有来自未经允许的器具、破损的食物加工表面、灭蝇灯的危险，则标记该题为“需改进”。6、消毒剂浓度是否正确？1) 测试所有喷壶、水桶、水槽及其它消毒剂容器中消毒剂的浓度。a) 如果所有消毒剂浓度正确，则该题通过。b) 如果消毒剂浓度不正确，则标记该题为“危险”。7、正确标注日期并具备成份表A、是否所有食物有恰当标识并在保质期内出售？1) 查看需店铺进行标识的食物是否恰当标识。i) 如果食物均有恰当标识，则该题通过。ii) 如果食物没有恰当标识，则标记该题为“危险”。 8、所有化学品是否被许可并正确标识？1) 如果所有化学品均有许可并恰当标识，则该题通过。2) 如果发现有未经许可的清洁剂，则标记该题为“需改进”。3) 如果发现有未经许可的其它化学品或标识错误的化学品，则标记该题为“潜在危险”。温度控制：1、食物烹调至中心温度达到73.9或以上 (生禽达到82.2 或以上)？A、食物是否烹调至正确的中心温度？1) 如果审核过程中发现正在烹饪食物，则用消毒过的温度计测量食物最厚处(不碰到骨头)的中心温度a) 如果食物的中心温度达到烹饪要求，则该题通过。b) 如果食物的中心温度没有达到烹饪要求，则标记该题为“危险”。B、所有温度计是否准确校准？1) 校准温度计的方式：在一容器内放上碎冰块，倒入冷水至与冰块持平，放入温度计并保持1分钟（参考13页）。a) 如果所有温度计均准确校准，则该题通过。b) 如果温度计没有准确校准，则标记该题为“潜在危险”。2、热展示食品温度保持在60或以上A、热展示食品温度保持在60或以上？1) 中心温度的测量：用消毒过的温度计测量食物最厚处的温度(不碰到骨头)。a) 如果中心温度在60或以上，则该题通过。b) 如果中心温度低于60并且热温度记录不齐全，则标记该题为“危险”并丢弃该食物。c) 如果中心温度低于60但热温度记录齐全，则标记该题为“潜在危险”并丢弃该食物。3、冷藏食物保持在5或以下，冷冻食物保持在0或以下A、冷藏和冷冻的食品是否维持在正确的温度？低于装载线？温度计是否方便可用？1) 如果冷藏、冷冻食品维持在正确的温度，低于装载线，温度计方便可用，则该题通过。2) 如果冷藏冷冻食品高于装载线，温度计不可用，则标记该题为“需改进”。3) 如果冷藏冷冻食品温度高于5，则标记该题为“潜在危险”。4) 如果冷冻食品没有保持正确的温度，但温度低于5，则标记该题为“需改进”。B、潜在危险食物是否采取正确的解冻方法？热食冷却方法是否正确？1) 如果审核时发现食物采取正确的解冻和冷却方法，则该题通过。2) 如果审核时发现食物没有采取正确的冷却方法，则标记该题为“危险”。3) 如果审核时发现食物没有恰当解冻并且温度高于5，则标记该题为“危险”。4) 如果审核时发现食物没有恰当解冻并且温度低于5，则标记该题为“潜在危险”。4、正确填写所有温度记录表A、所有温度记录是否齐全并正确填写？1) 如果记录正确且齐全，则该题通过。2) 如果记录不齐全，则标记该题为“潜在危险”。消毒桶/垃圾桶的标准: 消毒桶必须是带盖的密闭桶。 消毒桶上必要有标识标明是消毒桶。 桶中的消毒水每4小时更换一次。 消毒水须达到桶的三分之二，对里面盛放的物品须全部浸泡。洗手池标准: 洗手仅供洗手之用，保持干净。 必须有正确标识和冷热水供给/并且畅通。 必须配有纸巾盒，纸巾盒内必须备有纸巾。 必须配有带消毒功能的洗手液。 每天最少要清洗并消毒一次。了解FSA的评分标准:绿灯：检查项全部通过；黄灯：检查项中有一项或一项以上是潜在危险；红灯：检查项中有一项或一项以上是危险。解冻程序: 流水解冻：放在流动的冷水中解冻。冷水的温度低于21摄氏度。 自然解冻：放于保鲜库自然解冻。一般需三天时间才能完全解冻。刀具的标准: 所有的刀具在不用时清洗消毒后摆放在刀架上。 刀架每天至少清洁消毒1次。 在接触即食品前要进行消毒。 在切完后生食品与之后再切熟食品时要进行消毒，防止交叉感染。SC Johnson产品和设备: 131高温碗碟清洁剂：去除食物残渣污渍及油脂，洗碗机专用清洁剂。 163高温碗碟快干剂：防止水点凝聚，令碗碟快速干。 252手洗清洁剂：普通手洗清洁剂，去除食物残渣、污渍及油脂。 282炉具清洁剂：去除烤炉内顽固的污渍及油脂。清洁时须带手套，否则易腐蚀皮肤。 Break up 除油剂：清除厨房地面的污渍及油脂。 J-512厨房清毒剂：消毒杀菌。 庄臣公司提供的化学分配器，化学分配器分别两种：一是SINKMIZER使用在三清池上；另一种是TIMEMIZER是用来清洁地面。了解鲜食设备清洁程序:设备最低频率设备最低频率刀具每日1次打包机每日1次砧板每日1次货架每日1次水池每日1次手推车每周1次洗手池每日1次盘碟每日1次器皿每日1次下水道每日1次秤每日1次台面每4小时1次展示箱每周1次重要提示：处理不同食品种类或处理生食转成处理熟食时需清洁食品接触面；以上清洗频率只是最低的清洗要求，部门需要根据实际情况对设备进行清洁，防止食品被污染。设备最低频率设备最低频率熟食部面包房煎锅每周1次搅拌机每次用后油烟机过滤网每周1次烤炉每周1次切片刀每4小时1次发酵房每日1次电转烤肉架每日1次冬律机传送带每日1次烤鸡橱柜每日1次冬律机托盘每日1次洗碗机每日1次果蔬部面包切片刀每日1次菠萝去皮器,瓜果切刀每次用后搅拌锅每次用后喷嘴每周1次鲜肉部展示台每周1次带锯每日1次海鲜部包装机每日1次制冰机每周1次切刀每日1次搅肉机每日1次重要提示：处理不同食品种类或处理生食转成处理熟食时需清洁食品接触面；以上清洗频率只是最低的清洁要求，部门需要根据实际情况对设备进行清洁，防止食品被污染。华氏温度与摄氏温度换算:摄氏度=华氏度-32/1.8 华氏度=摄氏度*1.8+32鲜食盘点程序的了解:A、意义： 鲜食各部门通过定期盘点，准确掌握本部门的库存、销售、损耗、利润及成本等数据，真实反映部门营运状况，以利于各部门进行盘点结果分析、调整营运策略，达到提高销售、节约成本、增加利润的目的。B、时间 ：鲜食部门的盘点每月进行两次。月中盘点，通常安排在每月15日，如遇节假日或存在其它可能影响盘点顺利进行的因素，月中盘点日期将被提前或顺延。月末盘点，固定在每月最后一天进行。C、盘点公式: 盘点毛利率=(本期销售-本期成本)/本期销售*100% 本期成本=期初库存+本期采购-期末库存-本期损耗72#、76#（鲜肉）、和77#部门的销售商品为加工后商品,无法取得其单位库存成本,采用零售价倒推损耗成本,其公式如下：单位损耗成本=销售价*1.17(1.13)*(1-上月盘点毛利率)损耗=单位损耗成本*损耗数量 未加工的库存商品损耗,根据采购部提供的成本计算,其公式如下: 损耗=单位成本*损耗数量正确的洗手方法:l 冲水l 洗手液(公司获准的)l 搓至肘部约20秒l 清水冲洗干净l 风干或用擦手纸擦干。l 用纸巾垫在水龙头开关上，将开关关闭。鲜食商品的报损程序:鲜食部门过期变质的报损商品须填写在各部门的报损登记表上，值班副总检查以后签字才能销毁.盛放报损商品的垃圾桶必要有中文标识.虫害管理的重要性:运用先进而科学的方法，持续不断地预防和杀灭害虫，防止因害虫问题引起顾客投诉并确保沃尔玛商场的害虫控制符合国家标准，降低由于害虫侵扰可能对商场造成的损失。通过本计划提高员工的害虫防范意识，改进商场的卫生基础和害虫防治设施。确保害虫控制对于顾客和员工的安全。（五）综合虫害管理虫害管理的基本内容:综合害虫管理的关键是防止害虫发生，而杀灭害虫只是辅助措施。其过程分为检查、清洁卫生防治、物理和机械防治、化学防治。以互补方式综合使用这些方法，将能更有效、经济、安全地控制害虫。虫害管理检查的跟进:商场总经理直接负责本商场的综合害虫管理和各部门工作协调。商场管理层有责任预防害虫的侵入，孳生和蔓延。对可能造成害虫侵入或孳生蔓延的设施，操作或管理进行改进直至达到要求。商场资产保护部经理负责综合害虫管理日常事物的处理，监督害虫控制服务商的工作。常见的虫害:鼠类/苍蝇/蟑螂/蚊子/蚂蚁制 /白蚁/果蝇/鸟类。虫害管理检查的基本知识:1. 上一次综合害虫管理检查中发现的所有问题是否都已经解决？2. 害虫发现记录本中的“害虫发现”栏是否填写完整？3. 是否有最新的商场平面图，显示出所有捕鼠装置以及灭蝇灯？建筑和地面4. 墙和天花板是否干净，并且修葺完整？5. 垃圾桶是否清洁，摆放整齐，内有垃圾袋并且覆有盖子？6. 商品与货物的摆放是否离开墙和地面？7. 商场内是否没有积水和漏水？8. 所有的下水道是否清洁并且盖好？9. 所有灭蝇灯是否正常（包括灯管是否正常工作，保持清洁，粘蝇纸是否及时更换，盛虫盘是否及时清理）？10. 所有的门缝隙是否小于0.6厘米，得到维护并且在不使用时及时关闭?11. 人员及货物进口的风幕或者胶帘是否完好？12. 收货门是否得到维护并且状况完好？13. 商店内是否没有使用未经授权的诱饵或者杀虫剂（员工不得使用杀虫剂灭虫）？14. 各区域是否干净，没有杂物和垃圾？15. 外围环境是否干净整洁？16. 建筑外墙沿墙周边是否有45厘米的空地没有植被生长？17. 外围垃圾堆放区是否清洁，封闭并得到