激励与沟通_人际关系处理与沟通

人際關係與溝通InterpersonalRelationshipsandCommunication 林益永修平技術學院管理科學系 何謂人際關係 人與人之間的互相交往 互相影響的一種狀態 一種社會的影響歷程 一種行為模式 鈴木健二 1990 15 專業知能與技術經驗85 人際關係 人際與生活 人際與個人成長家庭 家族 親友 學校 社會人際與社會發展人際關係是社會發展的基礎 人際與職場文化與上司 理智 與同事 互助 與部屬 親善 人際與生命教育生命的生存 生命的生活 生命的成就 生命的事業 生命的死亡 親密關係與自我揭露 親密程度與開放層次 社會滲透楔形模式 何謂溝通 個體或團體與其內外在環境 其他個體或團體之間訊息的傳遞 交換與相互影響的過程 人際溝通的困難與障礙 人際溝通困難的原因時空知識與經驗個人立場主觀態度利害衝突面子溝通技巧 人際溝通的障礙語氣動機情緒形象防衛專業 人際溝通的功能 心理功能為了滿足社會需求和他人溝通為了加強肯定自我而和他人溝通社會功能瞭解他人 以發展 改變或維繫與他人間的關係 決策功能滿足決策過程中兩個功能 促進資訊交換與影響他人 人際溝通的特質 具目的性具關係性具象徵性具連續性學習而來 何謂知覺 個體經由感覺系統將對人事物的看法等相關資訊 加以選擇 組織和解釋 並賦予意義 主動且主觀處理資訊的歷程 知覺的三階段 訊息的選擇選擇性的注意某些事情 而忽略其他部分 生理與心理因素皆會影響知覺選擇 訊息的組織資訊的清晰度與複雜度 以及個體當時的情緒狀態 皆會影響知覺對訊息的組織 訊息的解釋訊息的評估 Evaluate 過程 主觀經驗與情境脈絡皆會影響訊息解釋 自我知覺 自我概念 Self concept 個體對自己是什麼樣的人的一種想法 自我印象 Self image 個體對自我概念的知覺 經自我評價 並受到主觀經驗與他人反應的影響 自我尊重 Self esteem 個體對自我概念的評價 社會知覺 第一印象知覺偏誤月暈效應 邏輯推論誤差 投射作用 刻板印象印象推估的錯誤 價值估計的錯誤 差異評估的錯誤 不當歸因情境歸因 外在歸因 個人歸因 內在歸因 情緒狀態依情感狀態來知覺與解釋他人的行為 人際溝通理論 人際需求理論社會交換理論公平理論符號互動理論 人際交流理論 人格 情境交互模式 人際關係的相互依賴模型 Levinger Snoek 1972 人際關係的發展階段 DeVito 1994 語言發展階段 前語言及前概念時期 Prelinguistic PreconceptualStage 出生至10個月語言時期 LinguisticStage 出生至10個月 2歲至6歲概念時期 ConceptualStage 6歲至10歲 10歲至12歲修辭時期 RhetoricalStage 12歲至18歲 語言的功能 表達意涵評估討論分析 適當的語言使用 明確性具體性指標性正式與非正式語言的運用術語與專有名詞的使用敏銳的察覺力 非語言溝通的特性 持續性多管道性情緒表達性模糊性文化差異性 肢體動作 功能象徵 Emblem說解 Illustrator 情緒表達 AffectDisplay 調節 Regulator 調和 Adaptor 類型眼神接觸臉部表情手勢姿勢姿態 超語言 聲音學 Vocalics 如何說 聲音 說什麼 內容 聲音特色 音頻 Rate 音量 Volume 音調 Pitch 音質 Tonality 口語干擾 談話過程中介入或阻斷的語音 Ex 嗯 啊 這個 那個 well youknow like 自我表現 個體藉由自我的蓄意表現 以擬似戲劇表演的方式 企圖主動去操縱他人形成對自己的印象 衣著選擇人際接觸時間行為 物理環境 空間 距離 方向 地域 物品擺置 親密距離 IntimateDistance 45cm以內個人距離 PersonalDistance 45 120cm社會距離 SocialDistance 120 360cm公眾距離 PublicDistance 360cm以上氣溫 燈光和顏色 同理心 同理心 Empathy 能偵察並指認他人情緒狀態 並做出適當的反應 要素關懷表達專注傾聽助人的同理心反應技巧支持 Support 解說 Interpretation 讚賞 Praise 建設性批評 ConstructiveCriticism 溝通行為反應 有效的合作原則歸功他人輪流談話 無效的評斷式反應離題轉移話題不連貫反應切斷 影響力的來源 強制權力 CoercivePower 酬賞權力 RewardPower 法定權力 LegitimatePower 權威權力專家權力 ExpertPower 參照權力 ReferentPower 資訊權力 InformationPower 順從策略 Compliance個體依循特定要求而出現符合他人期待的行為反應 O Hair Cody 1987 直接強求 交換條件 道德訴求 誘之以情 辯理論證 利己利人 訴諸同理 得寸進尺 效果 閉門羹 效果說服說之以理 取之以信 動之以情 衝突的本質 Finchman Bradbury 1991 某一個體的行為干擾另一個體的行動過程 衝突本身並非壞事 衝突可呈現彼此的差異性 藉以澄清彼此關係 自我概念以及對對方的期待 並加以處理或調整之 進而解決問題 人際溝通技巧的學習主要在於面對與管理衝突 而非避免衝突的發生 衝突的類型 個人內在衝突vs 人際衝突vs 團體衝突主觀性衝突vs 客觀性衝突理性衝突vs 非理性衝突假性衝突內容衝突價值觀衝突自尊衝突 衝突的演變歷程 衝突反應 撤退 Withdrawal 放棄 Surrender 攻擊 Aggression 說服 Persuasion 解決問題式的討論 Problem solvingDiscussion 團體的特徵 互動結構目標互賴改變 團體的類型 正式團體vs 非正式團體封閉式團體vs 開放式團體初級團體vs 次級團體 團體中的溝通網路 集中化溝通網路非集中化溝通網路 有效的工作團體 利於互動的環境座位安排 空間大小 適當的團體大小大團體 小團體 堅強的團體凝聚力We Us Ours正確的團體決策明確的成員角色依循的團體規範 組織的特性 具特定目標具獨特文化具特定任務具角色組合具協調整合具層次階級 組織的溝通類型 正式溝通網絡下行溝通 垂直溝通上行溝通 垂直溝通平行溝通 橫向溝通非正式溝通網絡隱含意義 組織中的正式溝通網絡不足 功能 彌補正式溝通管道之不足 並強化組織功能 叢鍊式 ClusterChains 組織的人際關係類型 主從關係同僚關係顧客關係 社會交換理論 人類的互動行為是一種互惠原則的經濟活動 代價 Cost 利潤 Profit 均衡互換 EquilibriumofExchange 基本假設 人類行為的動機在於趨樂避苦 人際行為中 傾向選擇低代價而高利潤的活動 交換的資源 交換關係的行為反應 改變交換關係中的付出改變交換關係後的結果完全退出交換關係拒絕酬賞 以示抗議曲解認知 以重新建構交換關係合理化 談判協商與利害關係 談判與協商屬於一種混合動機情境 Mixed motiveSituation 的競合關係 互動次數與訊息溝通人格特質權力擁有的程度社會與文化 談判協商的基本技巧 權力槓桿的運用多方資訊的蒐集可信程度的提高判斷能力的加強 談判協商的預備工作 確定談判主題與目標仔細評估我方策略最佳協議備案 BestAlternativetoaNegotiatedAgreement BATNA 創造其他有利條件地點的選擇座位的安排時間的應用 談判協商的進行 營造和諧氣氛活用談判風格注意談判舉止彈性調整戰術謹慎結束談判 面談的類型 求職面談 EmploymentInterview 資料蒐集式的面談 Information gatheringInterview 問題解決式的面談 Problem solvingInterview 諮商式面談 CounselingInterview 說服