网络咨询培训内容及案例解析.doc

网络咨询培训内容及案例解析一、什么是网络医疗咨询：网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，满足患者的心理需求；想方设法把咨询量转化成门诊量，我归纳总结了三个步骤，可以带你顺利走向成功咨询。（网络咨询三步走：）第一步骤：以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。 （回答患者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院！）第二步：学会自我营销：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。 （引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。）第三步：促使患者下决心：在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。 （打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok了。比如吓唬一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果） 再比如：我们医院对这个有优惠，有医保第三步需要前面的铺垫，但是最关键的，其实在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，如果你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能准确把握患者的心理。咨询工作25字方针：专业为基础，话术为手段。服务为途径。心态为脉络，盈利为目的。二、咨询者进行分类：1.初患病未就诊过；2.患病有过就诊经历；3.有病但是没有时间看；4.帮别人咨询；5.闲扯没有目的；对于每类咨询者都有明确的咨询方向和方法。三、咨询医师容易犯的一些错误：1、急于预约患者；（注意营销节奏）2、急于向患者提问；3、急于向患者推荐医院或疗法等等；4、网络咨询要避免走两个极端：A公益型咨询：医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。B推销型咨询：推销型是最容易受到拒绝的。不要一开始就推销自己。5、在线当临床专家，给咨询者看病。（咨询点到即可，看病交给临床医生）咨询师的作用：1、建立信任关系，探询顾客基本信息。2、解答疑问；肯定或纠正患者的认识；（这时候你要引章据典，树立权威。） 通过提问逐步锁定顾客潜在需求。3、针对顾客需求推销介绍诊疗方案。3、促使患者下决心。（此点最关键，到咱们医院，而不是到别的医院）4、适时询问咨询渠道。感谢致电（在线）咨询。祝早日康复！四、典型案例解析：问题一：在线看病，详解治疗方法（方案）解析：点到即可，咨询回答讲解太过详细，甚至连诊疗方案步骤都给予（全面曝光，医院就没有吸引力），在线看病。让已检查治疗过的患者一种说法不一的感觉，没有造成医院的权威性。应对方法：多包装专家，讲解医院这种病症的常见性和成功案例(以疗效给咨询患者信心，让其产生就诊冲动)。另外，讲解不正规治疗的后果（严重性、危害性），从心里上给予其压力，促成就诊预约。对于治疗过的患者 要深度全面挖掘患者的检查治疗用药请况，看是否有漏检漏查的地方，以此为点给予沟通引导，我们只跟他（她）讲病情，亦可分析判断病因，但决不能做临床医生讲述治疗方案（避免其问一整套下来的价格）；另外，给临床医生留下精确诊断的治疗空间。问题二：治疗价格问题（不能说，除手术、麻醉固定费用外）或收费贵的问题解析：对于价格的咨询，只讲手术费、麻醉费；价格解说：收费价格您可以完全放心，我们是正规专业的不孕不育（妇科）医院，医院是严格按照国家及物价局统一规定执行收费的；您说的具体费用目前确实无法给您确定，这个因个人体质差异、病情轻重、对用药的敏感性、生活工作环境等不同情况有所不同。需要来院经我院专家临床诊断筛查病因后（或带上相关检查报告来我院经专家会诊后）方可确定对症治疗方案。如患者继续追问，可举例说明：（就拿普通人感冒来说吧，有的可能上药店花十几块买两盒感冒药吃下睡一觉就好了；有的人可能又吃药又打吊针花费好几百个把月还好不了。您能确定治好总共要花多少钱吗？！所以作为咨询医师负责任地说，您的病情需临床专家进一步检查诊断,对症治疗好才是关键!）问题解析三：对于初诊患者，可适当讲解分析病情，重点讲解不及时治疗的危害、严重后果（可适当夸张），对患者造成心理压力触动，对病患心理把握是关键。另一方面，讲解该病在我院的常见性，及高治愈率。对没什么明确病症的可劝说做全面体检（对自己、对家人、对下一代负责）。问题解析四：对于交流比较好的患者，尽量了解其年龄、工作、住址等，分析其就诊消费能力，一方面为临床医生提供参考信息；一方面为自己适当营销做参考。提高自己的业绩。问题解析五：对来我院治疗过的患者，一定要先问清楚看病情况，再做相关答复；配合临床医生的诊疗方法说法；对患者做专家包装、疗效说服，深刻把握病患心理，引导其继续接受治疗。在了解患者病情后要掌握发问主动权，引领其预约复查治疗。问题解析六：医院是属于公立医院或私人（民营）医院？ 答：不能正面回答，可答：是省卫生厅的下属医疗机构，是合资医院，是正规的医疗单位。问题解析七：您们的化验结果准确吗？答：肯定准确，或反问，“怎么会不准确呢？”。如再问可答：我们的仪器是新一代专科设备，试剂都是进口的，检验方法都是按照国家规定的操作规程，我们都是正规医学院毕业的，有丰富的临床检验经验，在准确度上请您放心。问题解析八：为什么治疗这么久还不见效果？答：如疗程未到，可答：“您治疗了多久？疗程还不够。关键您一定要有信心，配合医生坚持治疗，千万不能半途而废”，或答：“由于您经济状况的原因，剂量（或辅助治疗）还没有跟上去，如果您今天方便，我就给您加量，疗程到了之后，肯定会有效果”。如疗程已到，可从患者注意事项上做文章。或从个体差导、合并症、指标好转方面，加以解释。也可以答：“有的病人病好之后，临床症状还会维持一段时间，这跟病人的心理作用有关”，或是答：“您的病原茵没了，但临床症状还会维持一段时间，这就象一间充满白蚁的房子，请人清除后，房子仍然充满斑痕，只能请泥水工重新修复，才能恢复原样。您还需要巩固治疗，调养一段时间后，临床症状就会完全消失”。问题解析九： 治疗后要注意什么？能否复发？答：注意事项一定要讲清楚，为以后疗效不佳或医疗纠纷埋下伏笔。“是否复发”不能讲死，从科学的角度看没有百分百，一般是不会复发，但由于个体差异，工作生活环境，本人自制力的不同，会存在复发的现象。问题解析十： 我的病严不严重？能否彻底治好？答：先说疾病的严重性，再说我们的诊疗技术，有把握治好，可以说：“您的病会（危害性），您说严不严重，但是我们有办法把这种病治好，对我们来讲就不严重了。“能否彻底治好”，可以参考上述能否复发的答案。可以说：“只要您有信心，按我们的疗程配合治疗，是能够彻底治好的。问题解析十一：能根治吗？复发了怎么办？答：如果配合治疗肯定有效，可举例说明：某某人得了这种病几年了，来这里治疗时间就治好了。问题解析十二：我看了很多医院，知道我的病是慢性病，很难治好，在这里真的能治好吗？答：1、先问既往病史，在哪里治疗过，用什么方法，越详细越好；2、抓住继住病史中的医疗缺陷，否认之前治疗，或认为方法是正确的，但不是很彻底很到位；3、推出我们的诊疗方案，必须有过人之处；4、结论是虽然难治，但只要配合治疗，是可以治好的。问题解析十三：病人提出：回去好好想一想，改天过来如何处理？答：可以主动叫对方“回去考虑，您可以到其他医院看看，对比一下，如果觉得我这边方法较好，到时再来治疗也不迟”，或是说：“您回去好好想想，象这种病您家附近的医院应该也可以处理，对比一下，如果到时还是觉得这里好，再来治疗也不迟”。问题解析十四：如何说服病人接受仪器治疗？答：应该从仪器治疗有药物治疗不可替代的