珠宝客户投诉管理手册.doc

顾客投诉管理手册2007年12月批 准 使 用 书手册制定人： 深圳*珠宝首饰有限公司客户服务中心。手册使用范围：*珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。手册修改程序：本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改，市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。批准：市场营销总监（签字） 时间： 执行总监（签字） 时间： 总经理（签字） 时间： 公司（盖章） 手册使用说明本手册为规范*珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定，规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限，确定了顾客投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南，同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于公司机密文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接范围，任何人员不得以任何方式复印、流传。深圳*珠宝首饰有限公司客户服务中心 2006-11-16顾客投诉管理制度第一条 目的客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。第二条 使用范围 本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。第三条 使用时机 凡对本公司“*”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“*”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。第四条 机构设置顾客电话、信件、网络客服中心技术支持中心(商品部、物控部及其他部门）协作支持投诉处理解决答复投诉店长、营业员、区域经理升级、移交答复监督、指导答复 调查升级 监督咨询 监督宣传 回访移交 指导 指导投诉管理部门（市场营销总监、执行总监、总经理、董事长）第五条 处理程序店面 客服中心 公司高层顾客投诉正常处理流程 直接外部投诉 直接投诉收到并记录顾客投诉寻找更多信息判断是否有足够No信息可采取行动进入外部评审流程YesNo No是否有权限采取行动进入升级处理流程是否可行 进入Yesyesyes 法律快速答复 内部评审外部评审 程序No No 顾客是否同意解决方案顾客是否同意解决方案双方是否接受YesYesYes采取行动跟进行动资料归档、统计分析顾客满意改进行动 *危机处理：由于公司与顾客利益严重冲突，顾客投诉被各级媒体报道，严重影响公司声誉的事件称为危机，该类事件发生后，由公司高层领导牵头，会合客户服务中心、技术支持中心、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。危机处理程序投诉、曝光、诉讼媒体消费者协会顾客沟通、协调危机处理小组咨询、协调、协助行业协会（评价危机）行政机关和解、赔偿（危机处理）公开真相、应诉司法机关评价危机、确定事件真相和影响范围危机处理、本着公开、公平、公正、公众和消费者利益优先的原则决策、实施处理方案。第六条 投诉分类按投诉对象分为1、 商品质量投诉，主要针对商品的品质进行，往往由于销售服务和售后服务不到位造成。如在销售过程中没有向顾客说明商品保养注意事项，造成商品损坏，在此情况下顾客往往不会接受售后服务的建议而转为商品质量投诉。2、 服务质量投诉，主要针对服务人员服务的品质进行，往往由于销售、服务过程没有严格遵照公司规定造成。如在销售过程中由于顾客反复挑选而引起营业人员的反感，此时营业人员的一个眼神、动作都可以引起顾客的投诉。按投诉有效性分为1、 有效投诉，指顾客的投诉确实由我们工作的失误造成。2、 无效投诉，指顾客的投诉是由于对我们工作的误会造成。以上两类投诉均纳入投诉处理系统处理，该分类仅对投诉责任划分有效。按投诉渠道分为1、 正常投诉，指顾客向一线营业人员投诉，由营业人员按投诉处理流程处理。2、 直接投诉，指顾客越过一线工作人员向客户服务中心或公司高层投诉，由客户服务中心或转交客户服务中心按流程处理。3、 直接外部投诉，指顾客越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉。本公司外部评审机构定为各地行业协会，由公司高层领导协调处理，客户服务中心协助处理。按投诉的性质分1、 一般投诉，指未对顾客造成损失或损失小不至于涉及任何级别公共媒体报道的投诉。2、 重大投诉，指对顾客造成较大损失，有可能惊动媒体进行报道的投诉。3、 危机投诉，指对顾客造成重大损失，可能面临大量报道、诉讼的投诉事件。投诉可以互相转换，一般投诉未处理好可能引起重大投诉，甚至危机投诉，而危机或重大投诉经过良好处理可以转化为一般投诉甚至可以促进公司公众形象的提升。第七条 投诉产生的原因 常见的投诉中不外乎有以下三方面：首先是销售人员的说明不够，没有履行约定，态度不诚实引起，其次由于顾客本身的疏忽和误解引起，最后是由于商品本身的特点、缺点或缺憾引起。第八条 投诉处理原则 顾客投诉是顾客对商品或服务品质不满的具体表现，一旦处理不当，会引致不满和纠纷，从另一个角度来看，客户抱怨是最好的产品情报，相关人员应该满怀感激之情前往处理。处理客户投诉不仅是找出症结所在，弥补客户需求而已，同时努力恢复客户对我们的信任。在处理过程中应遵循以下原则。1、 感谢原则： 所有不满意的顾客只有5%会进行投诉，他们的意见反馈对我们工作的改进有非常重要的参考价值，因此值得我们表示真诚的感谢。2、 倾听原则： 耐心地、平静地、不打断顾客的陈述、聆听顾客的不满和要求。3、 道歉原则： 不论顾客投诉是否合理，其最少为此感到了不满、付出了时间和精力，因此首先应因此事对顾客造成的困扰表示道歉。4、 满意原则： 处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好公司的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再度光临本公司，这一原则和概念应该贯穿整个投诉处理的全过程5、 迅速处理、 迅速地处理问题，如果超出您的权限范围需要请示上级管理层的，也要向顾客说明，并迅速地将解决方案通知顾客，以此表示对顾客的重视和尊重6、 公平原则、 处理顾客的投诉应秉持公平原则，同样的投诉不能因为顾客的不同而有所区别，我们应该将投诉处理情况整理备案，参照执行，对公司没有发生过的案例，参照其他同类企业通行做法执行。7、 公正原则、 在处理服务投诉时，往往有顾客和营业人员的冲突，我们应尊重顾客和员工双方面的利益。8、 总结原则、 处理好投诉还需要及时总结投诉案例，为今后的工作作出改进和完善。9、 首问负责制、公司投诉管理实行首问负责制，即第一个接待顾客投诉的员工有责任指引、协助顾客完成整个投诉过程。第九条 投诉处理标准1、 通力合作、 对于顾客的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给顾客满意的答复。2、 迅速反应、 投诉热线铃响三声必须接听，所有投诉在24小时内给予答复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复者，需24小时内详细向顾客说明情况，并给予顾客明确解决时间。3、 满意答复、通过服务方式、技巧、适当的礼品或赔偿尽量使顾客感到满意。4、 责任清晰、投诉处理完毕后，厘定投诉责任，提出改进或惩处。第十条 处理部门及职权级别职责权限一线营业人员主动征求顾客意见，做好安抚工作受理顾客投诉，并对一般投诉做出答复或将信息移交投诉受理责任部门执行公司各项服务制度，预防、减少投诉的发生店长区域经理处理店面服务投诉区域经理有500元赔偿权限，有权限处理影响面局限在该商场的投诉事件处理权限范围内责任明确的商品质量投诉上报处理权限外的投诉事件、并对顾客进行安抚工作。加强本店、本区域人员服务培训，预防、减少投诉发生对本店、本区域投诉工作进行监控，执行公司投诉政策和投诉处理方案客户服务中心负责设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行，畅通无阻客户服务中心主管有1000元以下赔偿权限，有权处理影响面局限于区域市场、不涉及媒体报道的投诉事件。负责受理、记录、调查核实、及时答复顾客的投诉负责处理和解决客户的问题，联系和协调相关部门制定投诉解决方案负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理负责策划、建立和维护良好的顾客投诉管理体系负责宣传公司的投诉方针、投诉方式和投诉渠道负责顾客投诉的回访、定期调查顾客满意度的信息、对投诉信息进行统计分析技术支持中心负责处理和解决顾客投诉的问题、为受理部门提供建议、指导和技术支持技术中心有2000元以下赔偿权限，有权处理影响面局限于区域市场、不涉及媒体报道的投诉事件。负责配合受理部门进行调查研究，确定和分析事故原因，提出解决方案负责投诉后采取纠正措施和预防措施投诉管理部门负责协调督察、管理和指导投诉受理部门、技术支持部门及相关人员工作投诉管理部门有2000元以上赔偿权限，有权处理惊动任何媒体投诉事件。负责升级处理和答复重大的顾客投诉负责投诉管理体系的定期内部审核、管理评审和持续改进工作负责投诉外部评审流程的执行第十一条 投诉处理流程投诉处理流程分为正常处理流程、升级处理流程、外部评审处理流程和投诉危机处理流程，无论走哪个程序，处理投诉的基本流程为受理 答复 行动 回访 改进即投诉处理五步法，从管理学角度，即符合PDCA的管理原则 P（策划、计划）受理顾客的投诉后，根据顾客的要求和公司的原则制定解决方案 D（实施、执行）按照答复顾客的解决方案采取行动，消除顾客的不满 C（检查、控制）回访投诉顾客，了解顾客对处理结果的满意程度。 A（处置、反馈）总结分析原因，采取改进措施，以防止同类时间的发生。1、 第一接待人员首先倾听对方的投诉，不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来听取客户的投诉。2、 根据情况请顾客到安静、远离卖场的办公室处理，并请客户就坐、喝茶。以平静顾客心绪，避 免影响正常营业和公司形象。3、 根据投诉的事项请能够处理的人员到场处理，在相关人员未到场时，接待人员继续 倾听和安抚客户。并对造成客户困扰表示道歉。4、 邀请顾客填写投诉单，并请顾客给予时间讨论解决。5、 聆听顾客的投诉后，必须冷静分析事情发生的原因与重点，并填写顾客投诉记录单。6、 判定投诉是否成立，如投诉属于无效投诉，以婉转的语气答复顾客，取得顾客的谅解。7、 深入探察，分析顾客的需求，进行投诉的顾客可能有以下需求，要求投诉得到迅速有效的解决；要求得到认真的对待；要求得到尊重；要求立即行动；要求赔偿和补偿。8、 根据分析的结果，找出解决问题的方案。如超出自己权限范围，按程序升级处理。9、 把解决方案通过合适的方法和途径传达给顾客。并向顾客做好解释、说服和安抚工作。10、 取得顾客同意后尽快按方案处理，不得拖延，以免出现新的问题。11、 检讨结果，为避免问题的再次出现，相关处理部门将处理结果总结成案例，归类存档。客户服务中心负责监督、执行处理流程，确保每个投诉都严格按投诉处理五步法处理，确保投诉得到合理彻底的解决，获得满意的结果。第十二条 投诉处理实际操作流程1、 不论顾客采取什么方式投诉，如电话、电邮、留言版等，处理时都必须做好记录，并跟进处理。2、 营业人员、客服中心人员在接到顾客投诉后，应向顾客表示感谢，并因对顾客造成的困扰表示歉意，如属于权限范围内，立即处理，处理完毕填写投诉处理单，签字存档。3、 如超出自己的权限范围但问题清楚明晰，请有权限处理的上级现场处理，处理完毕填写投诉处理单，签字存档。每月底将投诉单及处理单汇总寄回客户服务中心。4、 如问题复杂或现场无有权限处理的人员在场，协助顾客填写顾客投诉单，请求顾客给予时间上报讨论处理，立即向上级主管或客户服务中心上传投诉单。5、 客户服务中心接到投诉单后，立即致电给顾客，再次确认投诉内容，并致歉，如有权限处理则立即处理，如没有权限，向顾客说明处理程序，并明确答复时间。6、 客户服务中心根据顾客投诉的内容组织相关部门讨论处理方案。报市场营销总监审批。7、 客户服务中心将处理方案通知顾客和相关专柜，尽量取得顾客和相关人员的谅解，推动方案的执行。8、 客户中心根据投诉的性质厘定相关人员责任，并做出奖惩意见，报市场营销总监审批执行。9、 客户服务中心处理完毕顾客投诉后，及时记录、整理、分析顾客投诉单和投诉处理单，为工作改进提出建议和意见。第十三条 投诉责任人员奖惩1、 顾客合理投诉、被投诉人根据投诉的性质各给予警告、书面警告、罚款、降职、降薪、开除等处分，情节严重可付诸法律。2、 顾客非合理投诉、能耐心解释、完美处理投诉，并继续提供优质服务给该顾客的被投诉人给予100元/次“委屈奖”。3、 对全年提供优良服务，无任何投诉事件发生的前三名门店将授予优质服务奖，颁发锦旗和1500元奖金。4、 对营业机构投诉管理工作的考评由客户服务中心执行，报市场营销总监审批后执行。5、 对公司总部各部门客户投诉管理工作的考评由市场营销总监执行，报执行总监审批执行。第十四条 投诉赔偿、补偿标准1、 顾客进行的商品质量投诉按所承受的实际物质损失进行赔偿，包括调换、免费维修、退货。2、 顾客进行服务质量投诉按事件性质责成相关人员赔礼道歉，并赠送小礼品以表示感谢。3、 如因商品质量问题或服务质量问题，对顾客造成人身伤害，按国家相关法律条例赔偿。 4、 只要顾客的投诉被确认为合理投诉，在正常处理之外，每次投诉补偿50元交通费和误工费。第十五条 投诉总结、客户反应调查与处理投诉总结1、 公司投诉总结分为日总结、周总结、月总结和定期汇总。2、 店长、区域经理、客户服务中心在处理完毕自己权限范围的投诉事件后，应第一时间记录、整理投诉单据，并将单据送客户服务中心统一存档。3、 日总结，店长在每日晨会对昨天发生的投诉向全店人员进行通报，并做出改进要求。4、 周总结，区域经理每周对区域内投诉事件进行汇总，向各店面通报，并做出改进要求。5、 月总结，客户服务中心总结每月投诉事件，做出分析改进意见，报相关部门参考执行。顾客反应调查1、 投诉处理完毕后，客户服务中心一周内向顾客了解满意程度，听取顾客意见和建议。统计、总结顾客反应，向相关部门提出改进建议与意见。以下内容与本文档无关！以下内容与本文档无关！。以下为赠送文档，祝你事业有成，财源广进，身体健康，家庭和睦！高效能人士的50个习惯l 在行动前设定目标有目标未必能够成功，但没有目标的肯定不能成功。著名的效率提升大师博思.崔西説：“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成功。一次做好一件事著名的效率提升大师博思.崔西有一个著名的论断：“一次做好一件事的人比同时涉猎多个领域的人要好得多。”富兰克林将自己一生的成就归功于对“在一定时期内不遗余力地做一件事”这一信条的实践。培养重点思维从重点问题突破，是高效能人士思考的一项重要习惯。如果一个人没有重点地思考，就等于无主要目标，做事的效率必然会十分低下。相反，如果他抓住了主要矛盾，解决问题就变得容易多了。发现问题关键在许多领导者看来，高效能人士应当具备的最重要的能力就是发现问题关键能力，因为这是通向问题解决的必经之路。正如微软总裁兼首席软件设计师比尔。盖茨所説：“通向最高管理层的最迅捷的途径，是主动承担别人都不愿意接手的工作，并在其中展示你出众的创造力和解决问题的能力。”把问题想透彻把问题想透彻，是一种很好的思维品质。只要把问题想透彻了，才能找到问题到底是什么，才能找到解决问题最有效的手段。不找借口美国成功学家格兰特纳说过这样的话：“如果你有为自己系鞋带的能力，你就有上天摘星星的机会！”一个人对待生活和工作是否负责是决定他能否成功的关键。一名高效能人士不会到处为自己找借口，开脱责任；相反，无伦出现什么情况，他都会自觉主动地将自己的任务执行到底。要事第一创设遍及全美的事务公司的亨瑞。杜哈提说，不论他出多小钱的薪水，都不可能找到一个具有两种能力的人。这两种能力是：第一，能思想；第二，能按事情的重要程度来做事。因此，在工作中，如果我们不能选择正确的事情去做，那么唯一正确的事情就是停止手头上的事情，直到发现正确的事情为止。运用20/80法则二八法则向人们揭示了这样一个真理，即投入与产出、努力与收获、原因和结果之间，普遍存在着不平衡关系。小部分的努力，可以获得大的收获；起关键作用的小部分，通常就能主宰整个组织的产出、盈亏和成败。合理利用零碎时间所谓零碎时间，是指不构成连续的时间或一个事务与另一事务衔接时的空余时间。这样的时间往往被人们毫不在乎地忽略过去，零碎时间虽短，但倘若一日、一月、一年地不断积累起来，其总和将是相当可观的。凡事在事业上有所成就的人，几乎都是能有效地利用零碎时间的人。习惯10、废除拖延对于一名高效能人士来説，拖延是最具破坏性的，它是一种最危险的恶习，它使人丧失进取心。一旦开始遇事推托，就很容易再次拖延，直到变成一种根深崹蒂固的习惯。习惯11、向竞争对手学习一位知名的企业家曾经说过，“对手是一面镜子，可以照见自己的缺陷。如果没有了对手，缺陷也不会自动消失。对手，可以让你时刻提醒自己：没有最好的，只有更好。”习惯12、善于借助他人力量年轻人要成就一番事业，养成良好的合作习惯是不可少的，尤其是在现代职场中，靠个人单打独斗的时代已经过去了，只有同别人展开良好的合作，才会使你的事业更加顺风顺水。如果你要成为一名高效能的职场人士，就应当养成善于借助他人力量的好习惯。习惯13、换位思考在人际的相处和沟通里，“换位思考”扮演着相当重要的角色。用“换位思考”指导人的交往，就是让我们能够站在他人的立场上，设身处地理解他人的情绪，感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并且尽可能地回应其需要。树立团队精神一个真正的高效能人士，是不会依仗自己业务能力比别人更优秀而傲慢地拒绝合作，或者合作时不积极，倾向于一个人孤军奋战。他明白在一个企业中，只有团队成功，个人才能成功。善于休息休息可以使一个人的大脑恢复活力,提高一个人的工作效能。身处激烈的竞争之中,每一个人如上紧发条的钟表.因此,一名高效能人士应当注意工作中的调节与休息,这不但于自己健康有益,对事业也是大有好处的。及时改正错误一名高效能人士要善于从批评中找到进步的动力.批评通常分为两类,有价值的评价或是无理的责难.不管怎样,坦然面对批评,并且从中找寻有价值、可参考的成分,进而学习、改进、你将获得意想不到的成功。责任重于一切著名管理大师德鲁克认为,责任是一名高效能工作者的工作宣言.在这份工作宣言里,你首先表明的是你的工作态度:你要以高度的责任感对待你的工作,不懈怠你的工作、对于工作中出现的问题能敢于承担.这是保证你的任务能够有效完成的基本条件。不断学习一个人,如果每天都能提高1%,就没有什么能阻挡他抵达成功.成功与失败的距离其实并不遥远,很多时候,它们之间的区别就在于你是否每天都在提高你自己;如果你不坚持每天进步1%的话,你就不可能成为一名高效能人士.让工作变得简单简单一些,不是要你把事情推给别人或是逃避责任,而是当你焦点集中很清楚自己该做那些事情时,自然就能花更小的力气,得到更好的结果.重在执行执行力是决定一个企业成败的关键,同时也是衡量一个人做事是否高效的重要标准.只做适合自己的事找到合适自己的事,并积极地发挥专长,成为行业的能手,是高效能人士应当努力追求的一个目标.把握关键细节精细化管理时代已经到来,一个人要成为一名高效能人士,必须养成重视细节的习惯.做好小事情既是一种认真的工作态度,也是一种科学的工作精神.一个连小事都做不好的人,绝不可能成为一名高效能人士.不为小事困扰我们通常都能够面对生活中出现的危机,但却常常被一些小事搞得垂头丧气,整天心情不快,精神忧闷紧张。一名高效能人士应当及时摆脱小事困扰,积极地面对工作和生活。专注目标美国明尼苏达矿业制造公司(3M)的口号是:写出两个以上的目标就等于没有目标.这句话不仅适用于公司经营,对个人工作也有指导作用。有效沟通人与人之间的交往需要沟通,在公司,无论是员工于员工员工于上司员工与客户之间都需要沟通.良好的沟通能力是工作中不可缺小的,一个高效能人士绝不会是一个性格孤僻的人,相反他应当是一个能设身处地为别人着想充分理解对方能够与他人进行桌有成效的沟通的人。及时化解人际关系矛盾与人际交往是一种艺术,如果你曾为办公室人际关系的难题而苦恼,无法忍受主管的反复无常,看不惯主管的假公济私,那么你要尝试学习如何与不同的人相处,提高自己化解人际矛盾的能力。积极倾听西方有句谚语说：“上帝给我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴。”其用意也是要我们小説多听。善于倾听，是一个高效能人士的一项最基本的素质。保持身体健康充沛的体力和精力是成就伟大事业的先决条件。保持身体健康，远离亚健康是每一名高效能人士必须遵守的铁律。杜绝坏的生活习惯习惯有好有坏。好的习惯是你的朋友，他会帮助你成功。一位哲人曾经説过：“好习惯是一个人在社交场合中所能穿着最佳服饰。”而坏习惯则是你的敌人，他只会让你难堪、丢丑、添麻烦、损坏健康或事业失败。释放自己的忧虑孤独和忧虑是现代人的通病。在纷繁复杂的现代社会，只有保持内心平静的人，才能保证身体健康和高效能的工作。合理应对压力身体是革命的本钱，状态是成功的基础。健康，尤其是心理健康，已成为职场人士和企业持续发展的必备保障。学会正确地应对压力就成了高效能人士必备的一项习惯。掌握工作与生活的平衡真正的高效能人士都不是工作狂，他们善于掌握工作与生活平衡。工作压力会给我们的工作带来种种不良的影响，形成工作狂或者完美主义等错误的工作习惯，这会大大地降低一个人的工作绩效。及时和同事及上下级交流工作正确处理自己与上下级各类同事的关系，及时和同事、上下级交流工作，是高效能人士的一项重要习惯。做到上下逢源，正确处理“对上沟通”，与同事保持良好的互动交流是我们提高工作效能的一个关键。注重准备工作一个善于做准备的人，是距离成功最近的人。一个缺乏准备的员工一定是一个差错不断的人，纵然有超强的能力，千载难逢的机会，也不能保证获得成功。守时如果你想成为一名真正的高效能人士，就必须认清时间的价值，认真计划，准时做每一件事。这是每一个人只要肯做就能做到的，也是一个人走向成功的必由之路。高效地搜集并消化信息当今世界是一个以大量资讯作为基础来开展工作的社会。在商业竞争中，对市场信息尤其是市场关键信息把握的及时性与准确性，对竞争的成败有着特殊的意义。一个高效能人士应当对事物保持敏感，这样才能在工作中赢得主动。重完善自己的人际关系网人际能力在一个人的成功中扮演着重要的角色。成功学专家拿破仑.希尔曾对一些成功人士做过专门的调查。结果发现，大家认同的杰出人物，其核心能力并不是他的专业优势，相反，出色的人际策略却是他们成功的关键历练说话技巧有人说：“眼睛可以容纳一个美丽的世界，而嘴巴则能描绘一个精彩的世界。”法国大作家雨果也说：“语言就是力量。”的确，精妙、高超的语言艺术魅力非凡，世界上欧美等发达国家把“舌头、金钱、电脑”并列为三大法宝，口才披公认为现代职场人士必备素质之一。一名高效能人士的好口才加上礼仪礼节，往往可以为自己的工作锦上添花，如果我们能够巧妙运用语言艺术，对协调人际关系、提高工作效能都将大有裨益。善于集思广益、博采众议一件事物往往存在着多个方面，要想全面、客观地了解一个事物，必须兼听各方面的意见，只有集思广益，博采众长，才能了解一件事情的本来面目，才能采取最佳的处理方法。因此，一名高效能人士要时常以“兼听则明，偏听则暗”的谏言提醒自己，多方地听取他人的意见，以确保自己能够做出正确的决定。善于授权善于授权，举重若轻才是管理者正确的工作方式：举轻若