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文档简介

售后服务管理制度2018年4月一、总则：为了更好的提升服务质量，规范企业操作系统，更好的服务于销售部门的日常生活，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，树立优质品牌的目标，明确售后服务工作的职责，规范产品售后服务工作的程序，特建立此规章制度。二、适用范围 凡是本公司与客户建立合同关系在售后服务范围内的产品、超过保修期客户需要提供服务的产品均遵守本制度操作。三、职责（1）负责客户的货物更换、货物退回的工作。（2）负责退返厂货物的清点并登记。（3）负责更换货物的跟进工作。（4）负责接听客户电话，提供客户所提产品问题的解决方案。四、售后服务内容产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。公司产品、商品的保质期、保修期，应印于产品说明材料内。1、质量保证期内的售后服务（1）用户在遵守了所购买产品产品说明书规定的使用情况下，产品在保质期内出现的质量问题，公司对产品免费换新。（2）产品因用户在使用不当人为造成的问题，公司可提供有偿售后服务。2、质量保证期外的售后服务（1）通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给客户提供解决方案。 （2）如需更换零件，公司实行有偿提供，收取零件费用。3.运费说明依据中华人民共和国消费者权益保护法第25条，消费者只有通过网络、电视、电话、邮购等方式购买商品时，消费者自收到商品之日起七日内，可以要求无理由退货。（1）如果商品是质量问题，且在卖家承诺的质保范围内，商品寄回卖家处给到卖家维修，运输费用由卖家承担。（2）如果商品是人为因素造成的损坏、不喜欢等个人原因或者已经过了卖家承诺的质保时间范围，所需运输费用都是由买家承担。（3）七天无理由退货的商品不能影响二次销售。五、工作原则（1）在圆满解决客户问题的前提下，尽量减少公司及客户的售后服务费用。六、具体操作管理流程（1）货品更换客户反馈售后服务人员确认并记录客户反馈的问题核对货品是否在保修期内请客户将需要更换的货品先寄回收到货品后清点货品的数量和检测存在的问题、检查货品是否完好若完好则寄回客户要求更换的货品，否则不予更换完成后的将有问题的产品统一收集起来，定期寄回厂家维修。 七、服务要求（1）售后服务人员要求维护公司的形象，使用文明礼貌用语。（2）向客户了解产品的使用情况。八、产品跟踪服务8.1产品自交付客户使用后，售后服务人员将不定期的回访客户、了解产品使用情况以
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