激励与沟通_高效沟通技巧培训教材1

高效沟通技巧 CommunicationtoWin 陈鑫异 一个人的业绩取决于三个方面 态度知识技巧而一个渴望成功的经理人必须掌握三种技巧 沟通技巧管理技巧团队协作技巧 人生即为推销 推销即为沟通 导言 事实果真如此吗 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示 智慧 专业技术 和 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解聘的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 您在沟通上遇到什么样的问题 导言 1 2 3 4 10分钟 沟通的定义 认识沟通 沟通目的 通上下之情 上司 部属两情不通 就很难沟通上情不通于下 则人惑 下情不通于上 则有疑上司怀疑部属 部属就不服从 做起事来 便不尽心尽力通上下之情 彼此有默契 一切好商量沟通便是通上下 左右 前后的情 有助于沟通 沟通必须通人我之情 认识沟通 认识沟通 1 说明事物 由发信者陈述一些事实 引起收信者的思考 以便影响收信者的见解 2 表达情感 发信者表露自己的感觉 主观 态度 甚至成见 主要目的是以自己的情感顺应收信者的心 使其发生相当程度的共鸣 3 建立关系 暗示彼此的情分 友谊 建立友善或不友善的关系 4 进行企图 沟通不可能全无缘由 总是为有所为而为 明的暗的 都是为了达到某种目的 沟通主要有四大目的 沟通的三种方式 口头沟通 书面沟通 面对面沟通 电话沟通 纸上沟通 网络沟通 电讯沟通 口头沟通 书面沟通 电讯沟通 认识沟通 沟通的方式 认识沟通 面对面沟通好不好 很难讲 当面说不出口 何不写成书面 书面沟通好不好 很难讲 写了一大堆 他看都不看 又能怎么办 电话沟通好不好 还是很难讲 看不见对方 谁知道他有没有在听 三种方式都不见得好 那该怎么办 没有更好的办法 只好尽量求其有效 在不好的立场在做得更好这三种方式都可能更加有效 中国人普遍见面三分情 面对面口头沟通 应该比较有利 沟通方式 面对面沟通 面对面沟通 有兴趣的讯息可能看法不同没有时间阅读缺乏阅读能力阅读无法理解彼此关系密切可以交换意见情绪可能激动产生若干抗拒对方有此偏爱 优点 亲切而具有弹性 有利于双向沟通 面对面沟通要点 说得清楚 明白说得简单 扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境合理结束谈话 认识沟通 沟通方式 书面沟通 电讯沟通 书面沟通 受信人分散 不易集中受信人多 有阅读意愿受信人费时研究信息受信人需要按照程序进行受信人随时需要查阅受信人听力有障碍受信人偏爱书面沟通 电话沟通 距离远无法面对面交情够打电话方便可以立即获得回应同时多人交换意见见面不便开口的事暂时难见面先联络见面会使对方困扰录音存证或反复听 认识沟通 优点 比较正确 详尽 具有权威性 可保存最大的障碍 受信者不想看 看不懂 不予重视 提醒 打电话的一方不应先挂电话 沟通的流动方向 上行员工向上级陈述意见 提出建议 报告工作 提出问题 甚至抱怨 批评或表达有关意见下行组织内高层所拟定的政策 目标 计划 员工教育训练 业务指导 激励平行同阶层人员的横向联系 敬人者人恒敬之 的原则 不让人家吃亏 认识沟通 沟通的流动方向 认识沟通 沟通的过程 认识沟通 双向 15分钟 沟通的过程 我说给你听 你未必肯听我说得很正确 你不一定十分了解就算真的了解 不保证会采取预期行动不要存心说给人家听 不可存心说服他人沟通 我说给你听 我说给你听 你不一定听得进去 认识沟通 沟通的过程 你说 我洗耳恭听 我可以学到一些东西 却未必有效沟通你说 为什么老是你说 我听 为什么总是我听你说 我没有在听 我听 并没有听懂 听懂 不一定照办 还是等于没有沟通沟通 你说给我听 你说给我听 我不一定听 认识沟通 沟通的可能障碍 下上两情不通 左右沟通不良大部分是人为因素所造成的障碍发信人满怀热心 受信人温不经心这边说得头头是道 那边听得过且过毫无信心特别是中国人 中国话的变动性很大受信人能够了解发信人的信息实属万幸 你的脚还痛吗 中国人喜欢回答 差不多 究竟是痛还是不痛 真是叫人伤脑筋但是 不说 差不多 却常常吃亏长期吃亏 谁也受不了 所以还是 差不多 不知道是你听错了 还是我说错了反正有一个错了 构成沟通的障碍 沟通障碍 沟通的可能障碍 发信人的障碍收信人的障碍信息的障碍 沟通障碍 信息 80 态度 20 技巧 发信人的障碍 沟通的可能障碍 15分钟 排斥信息仓促潦草排斥收信人言行不一致 不了解收信人不清楚信息不明白主旨不相信沟通 选错时间 方法 地方 信息 收信人 语气 主要原因 态度不好认识不清发信不当 沟通障碍 发信不当选错方法选错时间选错地方选错信息选错收信人选错语气 沟通的可能障碍 面对面口头沟通书面沟通电讯沟通 语言 7 声音 38 身体语言 55 沟通障碍 发信不当选错方法选错时间选错地方选错信息选错收信人选错语气 沟通的可能障碍 面对面口头沟通书面沟通电讯沟通 一坐一站较强烈 都站着则次之 都坐着最温和距离太近较强势 距离太远较冷漠 通常以一个肩宽为合理距离 距此合理距离越近表示态度越正面 沟通障碍 发信不当选错方法选错时间选错地方选错信息选错收信人选错语气 沟通的可能障碍 面对面口头沟通书面沟通电讯沟通 通常身体笔直表示你姿态很高 或情绪很high 若双手环抱胸前 两脚并合 表示你正采取封闭的态度若四肢自然 或下垂 身体向前微倾 表示对对方的接纳 沟通障碍 发信不当选错方法选错时间选错地方选错信息选错收信人选错语气 沟通的可能障碍 面对面口头沟通书面沟通电讯沟通 如果手势很多 表示能接纳对方的意见 手势很少则表示不接受对方的意见 或者是对对方所谈的话题不感兴趣 手势也可看出你支配或服从的程度 支配欲强的人手势多直接向外 指着对方 反之 服从性强的人手势多半是轻轻碰触自己 也常耸耸肩 沟通障碍 发信不当选错方法选错时间选错地方选错信息选错收信人选错语气 沟通的可能障碍 面对面口头沟通书面沟通电讯沟通 如果头歪都不歪的看着天花板 表情凝重 表示你怀疑对方所说的 不是事实 如果你的头部 脸部与眼睛都不与对方正面接触 表示你有防卫心理 而且通常也是缺乏自信 如果轻微绉绉眉头 甚至略打呵欠 表示对所谈话题没兴趣 沟通障碍 发信不当选错方法选错时间选错地方选错信息选错收信人选错语气 沟通的可能障碍 沟通时间的选择 激励性的沟通以在刚上班或快下班时段为佳 检讨 指责 性的沟通以在中段时间为佳 上午十点半或下午三点半 与年长者沟通上午为佳 反之对年轻人则可以下午茶沟通 沟通障碍 发信不当选错方法选错时间选错地方选错信息选错收信人选错语气 沟通的可能障碍 沟通场景的选择 在会议室较正式 在会客或接待室较自在在西餐厅较正式 在中餐厅较自在 下午茶更轻松在办公桌前较权威 在会议或会客桌前较亲切 沟通障碍 发信不当选错方法选错时间选错地方选错信息选错收信人选错语气 沟通的可能障碍 语气运用得不对时 也会给收信者对信息造成不同的理解 沟通障碍 请写出此句的正确含义 Ididnotsayyoustealthewallet 我没有说你偷了钱包 沟通障碍 Ididnotsayyoustealthewallet 我没有说你偷了钱包 我没有说你偷了钱包是别人说的我没有说你偷了钱包我暗示你偷了我没有说你偷了钱包我说了别的话我没有说你偷了钱包我说他我没有说你偷了钱包你偷了别的东西 沟通障碍 收信人的障碍听不清楚听不进去听不明白 沟通的可能障碍 8分钟 噪音太大 心不在焉 身体疲乏 不明字语 假装在听 不喜欢听 不想接受 自以为是 情绪障碍 不愿沟通 太过复杂 引起混淆 只顾自己 假装明白 沟通障碍 信息的障碍 沟通的可能障碍 沟通障碍 通路的障碍 认知性 情绪性 知识 经验问题 目标现状 观念 感情 气氛态度 敌友动机 目的 人常常同时说两句话 一句用嘴巴传达 听得见 另外一句在腹中 不发出声音 所以听不见 沟通法则 沟通的基本法则 先学少说话 宁可多听少说 做一位好听众不说则已 一说便中 少说不是不说 言之有物 言之有理还是记住少说话 饭可以多吃 话不可多说 成功 工作 游戏 闭嘴 爱因斯坦 鸟不会被自己的双脚绊住 人则会被自己的舌头拖累 上天赋予我们一根舌头 却给了我们一对耳朵 所以 我们听到的话可能比我们说的话多两倍 聆听是首要的沟通技巧 聆听 取得智慧的第一步 有智慧的人都是先听再说 医学研究表明 婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了 让聆听成为一种习惯 聆听 沟通法则 少说话 学会倾听 倾听的五个层次第一层根本不听第二层假装在听第三层有选择的听第四层聆听第五层用同理心倾听 沟通法则 千万别像我一样哦 倾听技巧 积极地倾听反复思考听到的讯息勇于发问 检查理解力增强记忆 做笔记作出回应 采取正确态度保持注意力集中让人把话说完 避免打断别人从说话者的立场看事情 理解 复述 引导 沟通法则 倾听技巧 积极地倾听反复思考听到的信息勇于发问 检查理解力增强记忆 做笔记作出回应 从琐碎的事情中 挑出有用的 语言背后的感受 把握话题背后的重点 自己作判断 这是事实吗 这是好建议吗 听信这些话会有什么后果 沟通法则 倾听技巧 积极地倾听反复思考听到的讯息勇于发问 检查理解力增强记忆 做笔记作出回应 听到和理解有一个差距 需要解释 概括等进一步获取事实 在此过程中也可整理自己的思路 同时给对方一个补充的机会 沟通法则 倾听技巧 积极地倾听反复思考听到的讯息勇于发问 检查理解力增强记忆 做笔记作出回应 帮助理解日后需要时可以随时翻阅 沟通法则 倾听技巧 积极地倾听反复思考听到的讯息勇于发问 检查理解力增强记忆 做笔记作出回应 用信号表明你有兴趣 保持视线接触 并以点头等方式作出回应 建议性的回答 沟通法则 复述引导词语举例 听起来您的意思好象是 所以您的意思是 您似乎觉得 我对您刚才这番话的理解是 您的意思是您的保险计划 复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用 您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面 沟通法则 沟通的艺术 沟通艺术 了解对方的言默之道记住交浅不可以言深以情为先来通情达理 完整信息 仰视对方 尊敬信赖小幅跷脚 心中不安大方跷脚 具有信心手撑下巴 正在思考掌心向外 坚持拒绝手臂交叉 有优越感左右摇头 并不同意上下点头 表示同意以手指人 看不起他 常见的身体语言 沟通的艺术 沟通艺术 了解对方的言