江西地税上报经验交流材料.doc

全国税务系统纳税服务工作会议经验交流材料优化纳税服务 创建满意地税江西省地方税务局近年来，江西省地税局坚持把纳税服务作为落实科学发展观，推进依法治税，规范税收管理，提升地税形象的重要途径和方法，以创建满意型地税机关为目标，不断强化服务理念，完善服务机制，规范服务流程，简化服务手续，为纳税人提供优质、高效、经济、便捷的纳税服务，在圆满完成组织收入任务的同时，赢得了各级政府和社会各界的充分肯定。2008年地税收入实现了三年翻一番，今年上半年，预计江西地税部门组织地税收入162.1亿元，增长8.3 %；省委书记苏荣、省长吴新雄及其他省领导对江西省地税局的工作多次作出批示，予以表扬。在江西省政府组织的政务环境和政风行风评议中，我局连续5年名列执法部门第一名；在省民主评议行风领导小组2005-2007年组织的对50多个部门的满意度调查中，地税系统连续2年满意度居首位； 2008年 8月至2009年3月在省政府组织的行风监测中我局连续8个月列全省第一名；在国家税务总局2008年度纳税人满意度调查结果通报中，江西省会城市南昌市地税局的综合满意度得分为名列前茅。 一、以服务大局为己任，拓宽纳税服务领域 在纳税服务工作中，江西省地税局以服务大局为己任，始终将“服务经济、服务民生、服务纳税人”作为工作的出发点，以政府、老百姓、纳税人满意不满意作为考评地税干部实绩和效率的重要标准，不断拓宽服务领域。（一）服务企业发展。为应对全球金融危机给企业发展带来的不利影响，江西省地税局把切实减轻企业负担，支持和帮助企业渡过难关作为全省地税工作的一项重大任务来抓紧、抓好、抓出成效。在深入企业调研的基层上，先后出台了“支持成长型、就业型困难企业发展10条”服务措施，由省政府办公厅批转了发挥税收职能作用 促进经济平稳较快发展的实施意见，与国资委联合举办了“应对危机，共谋发展”税企座谈会，并对省属31家企业提出的涉税问题认真进行了处理，得到了省政府领导的高度评价；江西省地税局领导带头，深入开展了“百户企业调研活动”，帮助困难企业解决问题，为企业发展营造更加宽松的税收环境。今年1-5月，江西省地税局依法减免地方税收4.7亿元，其中减免企业税收3.1亿元，缓交企业税收1.86亿元，涉及185户企业，为支持企业发展，帮助企业渡难关发挥了积极作用。（二）支持项目建设。江西省地税局抓住全省投资大、项目多的契机，及时制定了“服务重大项目建设服务措施50条”，加大了重大项目建设跟进力度，建立局领导与企业挂钩联系制度，加强同有关部门的信息交流、工作协作，深入了解重点税源、重大项目企业生产经营及纳税情况，掌握纳税人对地税工作的意见和要求,有针对性地改进服务,帮助解决实际困难。全省地税部门仅支持国有企业改组改制项目，去年以来已减免企业所得税5000多万元，涉及13户企业。据测算，2009年，全省地税部门将为我省重大项目建设减免地方税收9604万元。（三）帮扶返乡农民工就业创业。今年初，针对突如其来的农民工“返乡潮”，江西省地税局高度关注，积极应对，迅速制定了“支持返乡农民工就业创业服务措施12条”和“支持民生工程服务措施50条”，并通过印制宣传册、更换公告栏、设立咨询台等多种形式广泛宣传，累计免费发放各类宣传资料34万多份（本）、接待咨询人员62000余人次，组织开展支持返乡农民工“百千万”工程，全系统共结对帮扶返乡农民工10万名，已帮助7200余名农民工重新就业，支持了返乡农民工就业创业。今年1-5月,累计减免支持农民工就业创业地方税收636万元,免收农民工办理税务登记证和领购发票工本费11.16万元,惠及2.44万农民工。二、以规范管理为抓手，优化纳税服务质量江西省地税局引入ISO质量管理理念，开展规范化建设,优化纳税服务体系，不断提升纳税服务质量和水平。（一）规范纳税服务体系。按照省、市、县局三层架构，在搞好纳税服务岗位分析、流程分析和制度清理的基础上，编写了涵盖征管、税政、稽查等八个方面的纳税服务规范化管理体系文本（A、B、C类），形成了360余万字的作业指导书等纳税服务分类文本，科学合理地进行了纳税服务岗位设置，规范了纳税服务工作流程、明晰了岗位职责，确定了纳税服务工作标准，统一了纳税服务表证单书，从而在纳税服务工作中明确了“由谁做”、“做什么”、“怎么做”的问题，减少了纳税服务工作的随意性。（二）统一办税服务厅建设标准。江西省地税局按照“五统一”（统一机构名称、大厅建设、窗口设置、服务标志、设施配置）、“六有”（有税收公告栏、电子触摸屏或电子显示屏、服务引导台、纳税人意见箱（簿）、税收资料架、便民设施）的标准规范了办税服务厅建设。全省120个办税大厅合理设置了办税区、休息区、自助服务区等；添置纳税服务车90余辆，实施流动办税服务，为纳税人营造了良好的办税环境。 （三）推行纳税服务考核评价系统。为确保各项服务举措落到实处，江西省地税局每年将纳税服务工作纳入全省地税系统的绩效考核体系之中，充分应用信息化手段，对全省办税服务厅每个岗位的工作质量、工作数量、工作时效、工作差错、岗位状态以及纳税人的满意度近30个指标进行实时的统计分析和自动考核；运用视频系统对办税服务厅进行远程实时监控；推行了网络版服务评价器，由纳税人对办税人员的服务进行实时测评。通过加强内部管理考核评价，促进办税人员更好地为纳税人提供优质服务。（四）开展办税服务厅星级评比。按照可量化、易操作的要求，制定了“星级办税服务厅”评比办法和办税服务厅规范化建设考核检查方案，分为三、四、五星级三个等级，明确了评比内容，设立了100余项评分指标，采取基层单位申报，省、市局组织考评打分、检查验收的办法，两年评定一次，实行动态管理，对不再符合星级条件的予以降级。2008年，评出五星级办税服务厅31个，四星级办税服务厅40个。通过星级评比验收，各地办税厅争先创优，主动为纳税人服务的意识明显增强。三、以效能建设为载体，提升纳税服务效率江西省地税局将效能建设作为提升纳税服务效率的重要载体，以信息化为依托，整合办税资源，强化效能监督，不断提高办税效率。（一）加快信息化应用。江西省地税局克服底子薄、投入少、起步晚的不利影响，攻坚克难，利用不到两年的时间，投入资金2.4亿元，实现了征管信息数据的省级“大集中”，信息管理水平跻身于全国先进行列，探索出了一条在经济欠发达地区加速信息化建设的新路。一是建立了网上业务处理平台。全面推广应用全省统一、集中的网上办税和财税库银联网系统，满足了纳税人足不出户就能通过互联网络办理各项涉税事项的需求，为纳税人降低办税成本。二是建立了网上咨询平台。在“江西地税网站”专门设置了4类栏目服务于纳税人，以满足纳税人查询涉税信息，反映涉税问题，实现征纳双方的互动。截至6月中旬，今年网站“网上咨询”等栏目累计收到各种留言4118条，处理有效留言3600多条，其中90以上是网民就相关涉税问题所作咨询。三是建立了短信服务平台、开通纳税服务QQ群、配备了自助纳税服务系统，为纳税人提供多渠道的信息化服务。今年以来，共发送政策宣传、纳税提醒短信30余万条，开通服务QQ群112个，为4万余人次纳税人提供了即时服务。四是实现了县一级和设区市局城区范围内不受地域限制的“同城办税”，仅南昌市地税局每年纳税人到各办税服务厅异地办理涉税事项达5万户次。同时，巩固和完善了“一窗式”服务，大力推行POS机刷卡缴税、银行代收等申报方式，节省了纳税人的办税时间。（二）整合办税资源。一是精简行政审批项目，减少审批环节。2009年全省地税系统保留的行政许可事项缩减了50%，行政审批事项缩减了43%，行政审批时间缩减了30%。目前，需逐级上报省局审批的行政许可（审批）项目占全系统行政许可（审批）项目比重仅为15%。二是改进办税流程，简并涉税资料、压缩办税时间。今年以来改进了12个方面的涉税工作流程，取消了9项、减少了26项报送纳税资料，涉税事项办理时间平均缩减50%，有效减轻了纳税人和基层地税机关的负担。三是开展国地税联合办证，提高办证效率，降低办税成本。在新余、南昌、景德镇、鹰潭、萍乡5市推行国地税联合办证，今年以来，就有7087户共管户进行联合办证，为纳税人节省税务登记证工本费141740元。（三）强化效能监督。江西省地税局制定了“纳税服务违诺追究办法”，开展了纳税服务“万份问卷调查”活动，组织了“纳税人评地税管理员和地税机关”活动300余场次，4000多名地税管理员向纳税人述职述廉。同时,引入第三方纳税服务评价机制，建立省、市、县三级纳税服务测评监测点2500余个，并邀请人大代表、政协委员和特邀监察员采取每月一次，不打招呼、不定期地深入地方党政部门、重点企业和其他纳税户开展暗访督查，促进了各项服务措施的落实到位。四、以提高素质为抓手，打造一流的服务队伍江西省地税局始终把提高干部素质作为优化纳税服务的根本和前提，加强干部教育培训，提高服务技能。一是充实办税服务力量。江西省地税局根据税收征管专业化的要求，按照把办税服务厅建设成“地税的形象、服务的窗口、业务的标兵”的要求，注重挑选作风硬、能力强、业务精的各类骨干人才，充实到纳税服务队伍。全系统办税服务厅现有人员2066人，约占全系统人员总数的19 %。同时，开展定期轮岗和交流。每年的交流面不低于10%，把机关、基层分局、稽查局中工作责任心强、素质高的干部交流进来，提高办税服务厅人员素质。二是狠抓教育培训。江西省地税局科学制定纳税服务培训规划，省、市每年举办两期纳税服务（师资）培训班，从税收理论、征收管理到行政礼仪和语言艺术等多方面进行在岗培训，服务岗位培训面达100%。办税厅人员中具有本科学历的908 人，获得计算机等级二级证书的1890 人，获得中级职称的215人，为纳税人提高优质、高效的服务打下了坚实的基础。三是开展技能竞赛。江西省地税局每年定期开展办税服务厅人员、税收管理员操作技能竞赛、“办税服务明星”及“十佳服务标兵”评选竞赛活动。并组织“十佳服务标兵”在全系统进行巡回演讲，用他们身边平凡的事，教育人、感