沟通方式对沟通质量的影响.doc

沟通方式对沟通质量的影响摘要良好的沟通是人际交往的必要内容和社会组织顺利运转的关键因素，而沟通方式恰当与否会直接影响沟通的效果和质量。现代社会不同领域的人之间交往日益频繁，现代通讯手段加快了人们沟通的速度，提高了沟通的效率。同时，在沟通过程中由于语言、文化背景和观念方面的差异，也会产生各种各样的沟通障碍。我们需要积极探索恰当的沟通方式，改善沟通技巧，从而克服沟通过程中的障碍，最大限度地提高沟通质量。关键词：沟通；沟通方式；沟通质量引言在人类社会中，一个人、一种社会组织都不可能独立存在，沟通是不可避免的社会现象。随着社会的发展和文化的进步，不同社会群体之间的交流越来越多，也促使人们极为关注沟通问题。随着科技的飞速发展，信息数量及其传递方式也急剧增加，各种社会组织和个人之间准确地传递信息，采取适当的沟通方式来实现高效和准确的沟通，显得日益重要。一、沟通方式对提高沟通质量的重要性（一）沟通质量及较高沟通质量的六要素所谓沟通质量，就是即使同一沟通主体面对同一沟通对象，也要因时因地制宜，灵活运用多种沟通方式，以达到高质量的沟通效果。1、我们所做的每一件事都是在沟通。 人类生活中充满了语言和非语言、有意和无意的信息，而我们说话所应用的词汇仅占其中的早上当我们选择穿什么式样的衣服时，实际上我们在传递一种信息，一种表现自我形象和自尊的信息。我们驾驶的汽车、居住的房子、选择的衣服和饰物这些都在传递着我们的自我感觉和一种期待：别人如何看待我们。当我们把些个人物品放在桌子上时，同样也在表现着我们自己：我们的价值取向。不论我们是变换姿势，还是改变坐的位置，还是变换面部表情，都在表现我们对事物的态度和感觉。我们或使用或省略的词汇，以及在使用这些词汇时的力度和强度本身也是在向人们讲述一个故事。这些信息的传递可能是无意识地发出或接受的，但不管怎样，他们还是被发出和接受了。2、发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。信息的构成远比我们使用的词汇要复杂。我们的语音和语调，我们的眼睛接触的频率，我们的姿态，头部的倾斜等等，所有这些都帮助接受者理解我们所用词汇的含义。尽管在交流中我们可能没有意识到我们传递信息的方式，但是传递信息的方式对于接受者的理解是非常重要的因素。3、真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图。信息被接受远比我们想像的要困难得多，这一点人们很难理解。公正地说真正的沟通是我们传递的信息被其他人接受，而不管我们的意图如何。良好的意图未必能够促进交流的效果。4、我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果。我们都曾有过这样的经历，当某人开始讲话时，第一句话就不得体。如果我们漫不经心地设计我们的开场白，几句话就会使得人们的注意力分散，甚至使他们因厌烦而退场，拒绝我们所传递的信息。成功的沟通依赖于精心设计的开场白。5、沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息。 成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力。但是如果人人都这样做，我们就无法交流，我们得到的只能是高谈阔论或是讽刺。所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。6、沟通是一种交谊舞。 它包含了给予和收集有用信息的双向沟通，比单向给予或接受更加有效，这是相辅相成的互惠过程。因为很多事情发生在两个人或更多的人群中，发生在我们共同从事的事业中。沟通是一种交谊舞，它需要两个人来跳。我们与其他人沟通，也必须是双向的交流，而不仅仅是与别人谈话。谈话是只顾自己说，而不需要别人的反应。宠物鹦鹉是与我们谈话，而不是与我们交流。即使我们分几次给不同的人传递的是同样的信息，信息可能也会有不同，我们的传达也有可能不同（我们可能从前一次的传递中获得了某种补充，而在下一次传递时有所不同；我们可能从不同的角度思考，而使得传达的信息有所不同；我们可能处于不同的心境，所表述的信息也会有所不同）。不同的接受者对信息的反应也会不同，这就如同按同一支舞曲和不同的舞伴跳时的感受一样。我们的信息的接受者是不同的，不同的人对同一信息的反应之所以不同，是由于人们有着不同的背景、经历和信仰，所以我们应该根据不同的对象选择不同的舞曲。沟通就像跳交谊舞，每次的感受都不一样。（二）沟通的含义及方式1、沟通的含义沟通是人们在交往过程中通过一定的方式将的信息从发送者传递给接受者，并互相交流的过程。沟通是人与人之间转移信息的过程，是一个人获得他人思想、感情、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这应桥梁，人们可以分享彼此的感情和知识，也可以消除误会，增进了解。2、沟通的类型按照参与沟通的主体的不同，可将沟通分为人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通。人际沟通是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础。群体沟通是发生在具体特定关系的人群中的信息传递。组织沟通是涉及社会组织的各种类型的沟通。跨文化沟通是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的互相传递过程。3、沟通的方式按照沟通时所采用的媒介物不同，可将沟通方式分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子沟通。口头沟通是以口语为媒介的信息传递，包括面对面讨论、开会和演讲等。书面沟通是以文字为媒介的信息传递，包括备忘录、信件、报告、计算机文件和其他书面文件。非语言沟通是指非口头、非书面形式的沟通，包括动作、表情等，比如十字路口的红绿灯、谈话的语调和手势等。电子沟通是以电子通讯工具为媒介进行的沟通，如电报、电话、电子邮件等。根据沟通时是否出现信息反馈，可以把沟通分为双向沟通和单向沟通。双向沟通是指有反馈的信息沟通，如讨论、面谈等。单向沟通是指没有反馈的信息沟通，例如书面指示等。在社会组织的成员间所进行的沟通，可因其途径的差异分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通是指在组织中依据规章制度进行的沟通。例如组织间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议等。而非正式沟通的沟通对象、时间及内容都是未经计划和难以辨别的。其沟通途径是通过组织成员关系这种社会关系超越了部门、单位和职务层次的限制。此外，根据沟通时所涉及沟通者信息的广度和深度不同，可分为浅层沟通和深层沟通。（三）沟通方式对提高沟通质量的重要性1、沟通方式要适应不同沟通层次的需要沟通一般分为信息、情感和行为三个层次。信息层次是沟通的最基本层次，在这个层次上，沟通双方完成了信息传递和信息反馈的任务，使信息得以交流。情感层次是指在信息交流中，伴随着情感体验，双方相互吸引或排斥。行为层次是沟通的最高层次，是沟通双方的行为互动层次，由于沟通的最终目的。沟通的不同层次有不同的沟通目的，需要采用不同的沟通方式。一般来说，随着沟通层次从信息、情感到行为的提高，沟通方式也应从以浅层沟通为主过度到深层沟通为主、从单向沟通为主过渡到双向沟通为主、从正式沟通为主过渡到非正式沟通为主从语言沟通为主过度到非语言沟通为主。在这个过程中，沟通方式的恰当与否，会直接影响沟通质量的高低，比如在行为层次沟通阶段仍采取单向沟通方式，则双方就很难进行有效的互动和充分的交流。2、沟通方式决定沟通内容的完成效果比如对于必须当面才能说清楚的事情，就要选择口头沟通方式。这样才能产生良好的沟通效果。而如果采取电话、网络等电子沟通方式，则可能无法准确完整的传递信息，从而影响沟通的质量。这是因为口头沟通可以用丰富的肢体语言来表达情感，可以通过人格魅力进行气氛笼罩式的交流。而电话、网络沟通则不具有这些优势。相反，对于那些话又不好意思当面说的事情，则可以选择网络沟通等方式进行。3、沟通方式与沟通对象和沟通情境密切相关首先，应根据不同的沟通对象选择沟通方式。比如沟通对象是一个循规蹈矩、不苟言笑的人，你可以表现得严谨点和认真；而和一个比较随和、爱开玩笑的人相处，你不妨表现得轻松一点。这样，你和对方的情绪就是同步的，会让对方产生一种被理解、被接受的感觉。否则，就可能使对方产生反感情绪，使沟通双方产生心理和情绪障碍，必然会降低沟通的质量。其次，要根据沟通时的氛围和情境选择恰当的沟通方式。例如，在较有格局布置的场所，往往较适合处理任何事都讲求效率的人，一般选择正式沟通、浅层沟通等方式，并可保持适度的紧张气氛来提高说服力；在不受拘束的场所，如酒吧等，适合非正式沟通、深层沟通等方式4、沟通方式影响不同文化背景下的沟通的质量对具有不同文化背景的人要选择不同的沟通方式，否则将无法达到有效沟通，甚至产生冲突。比如东方人的沟通方式有含蓄温和的特点，对于不同意见有时并不当面提出；而西方沟通方式有清晰明白的特点，尽可能给予丰富、真实的讯息表达意见如果遇到不明白时，立即发问，绝不等待或保留。所以，在与西方人沟通时若仍采取过于含蓄的方式，难免会影响双方的交流和互相了解，使沟通难以达到预期目的。二、现有沟通方式在提高沟通质量方面的成效及存在的问题（一）现有沟通方式在提高沟通质量方面的成效1、沟通方式的革新带来沟通效率的提高数字化电子媒体的产生，尤其是互联网技术的出现，以其独特的方式和丰富的内容改变了传统的信息交流方式。“正是由于科学技术的不断进步，才促使人类的信息交流活动逐步实现了社会化、全球化的格局，推动人类社会一步步走向信息时代。” 在当今信息一体化的社会里，特别是自从互联网技术的出现，以其独特的方式和丰富的内容改变了传统的信息沟通。正是由于科学技术的进一步发展，人类信息的交流才逐步实现社会化、全球化的格局，才能形成信息一体化的时代。一方面，网络技术的易传输、高保真、容量大、处理快等特点，协助人类不仅超越地理空间上的限制，扩大了交往的规模，加快了交往的速度，联络方式的成本更加经济。电话、电报、电子邮件、聊天工具等联络方式大大提高了沟通的效率，节约了沟通成本。另一方面，网络沟通将“人人”交流关系演变成“人机人”的关系，在沟通过程中沟通者在客观上面对的是一部电脑，主观上可以随意地拉近或放远沟通的距离，使其满足自己对于空间距离要求的基本准则。在网上沟通的距离的灵活性或自由度很大。这种非面对面的情景，让人们在互动时不用太顾忌社会规范的压力，自己的观点可以及时尽情地表达，交流的内容、范围可以十分广泛。2、沟通环境的改善提高了沟通质量目前企业和其他社会组织越来越重视沟通环境的改善，比如越来越重视组织内部不同级别人员之间的双向沟通。双向沟通较之于单向沟通，对促进人际关系和加强双方紧密合作方面有更重要的作用，因而现代企业的沟通，也越来越多地从单向沟通转变为双向沟通。双向沟通时，不同意见、观点、建议的出现和互相交流，能促进组织内部在更广泛的领域达到共识，达到较好的沟通效果。在企业等社会组织中，上下级之间由于权力的差异导致的心理上的差异有可能严重影响双向沟通的效果，部属不敢在主管面前畅所欲言，战战兢兢地说出自己的想法，担心自己的言语可能会损害自己在领导心目中的形象。（二）现实沟通中存在的问题1、语言障碍对沟通质量的影响语言是人类最重要的沟通工具。社会各阶级阶层或社会群体会影响到语言，而造成语言在使用上的不同特点或差异，从而形成沟通的障碍。由于沟通者的文化程度和所处的环境的差异，同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。例如，财务部门的主管可能在与计划部门的主管进行交谈中用一些专业术语而使对方感到迷惑。同样地，如果计划部门主管用一些专业术语，也使对方感到摸不着头脑，这种沟通的问题就是所谓的“行话”障碍。另一种语言障碍在于我们所用语词的多义性。同一句话对不同的人或在不同的环境能表示不同的意思，那些容易引起误解的词句常常会造成沟通的障碍。且看下例：有一个秀才去买柴,他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”(担柴的人)三个字的意思,但是听得懂“过来”两个字的意思,于是把柴担到秀才前面。秀才问他“其价如何?”卖柴的人听不懂整句话的意思,只听得懂“价”这个字,大概知道是在询问价格,于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚,烟多而焰少,请损之。”(你的木材外表是干的,里头却是湿的,燃烧起来，会浓烟多而火焰少,请减些价钱吧。)卖柴的人一句也听不懂,于是摇摇头担着柴走了。这个故事告诉我们要用简单的语言,易懂的词来传达信息,要根据不同的对象选择不同的话,过分的修饰会损害沟通效果。2、文化背景差异对沟通质量的影响首先，思维方式因人而异，来自不同文化背景的人之间差别更大。在沟通过程中很多人都倾向于认为对方也用与自己同样的方式进行思维，这种错误认识常常使沟通难以顺利进行。其次，习俗的差异也会影响沟通的质量。习俗即风俗习惯，是在一定文化历史背景下形成的具有固定特点的调整人际关系的社会因素，如道德习惯、礼节、传统等。习俗世代相传，是经长期重复出现而约定俗成的习惯，忽视习俗因素常常导致沟通质量的下降甚至沟通失败。比如中国人见面习惯的问：“你吃了吗?”,如果双方较为熟悉还会问：“你现在在哪工作呢?”这对于我们中国人来说是很正常的，而西方人却有可能认为我们是多管闲事、不礼貌，甚至认为侵犯了他们的隐私,这种认识常常使沟通难以顺利进行。在福建一带的“疍(dan去声)民(水上民居)”之间有这样的一个风俗习惯；在他们的船上吃鱼,千万不能将鱼身翻过来食用,否则就是兆示：出海的渔船可能翻船。在他们心中“翻鱼=翻船”，是不好的预兆。虽然有些迷信的色彩,但是传统文化在此积淀已久,惯例由来如此，如果你在“疍民”家中吃鱼，若翻动鱼身，主人家是会不高兴的。因此忽视习俗因素常常导致沟通质量下降甚至沟通失败。3、观念障碍对沟通质量的影响观念属于思想范畴，由一定的经验和知识积淀而成，观念本身是沟通的内容之一，同时又对沟通有巨大的影响作用。有的观念是促进沟通的强大动力，有的观念则是沟通的绊脚石。比如自我认知的偏误会影响沟通的质量。认知是指人类认识客观事物，获得知识的活动。包括知觉、记忆、言语、思维和问题解决等过程。每个人的认知程度水平都是有限的、相对的，很多人都带有偏见。比如在企业内部，有些人认为同样一个职位，用男职员比用女职员好，这句话就是一种偏见。因为社会学家证明的结果，女人和男人的智慧是差不多的，只有对某些危险的事情，女人的体力差一点，持重的事情女人的精神负担不了，但是不能因此就否定女人的工作能力。因此，认知的偏误就形成了沟通的障碍。4、地位差异造成的沟通障碍地位的差异造成心理的沟通障碍，特别是组织中上下级之间非常明显。下级在向上级汇报工作或主动沟通中，常常带有担心说错、怕承担责任、焦虑等心理，致使沟通不能在宽松流畅的氛围中进行，形成沟通障碍。而在向下沟通的过程中，主动沟通的是上级，虽然会受到欢迎拥护，但毕竟有时会居高临下，造成下属的压迫感和紧张，也会形成沟通障碍。平行的沟通虽然地位的差距不大，但位置职务的重要与否、资历深浅、组织中成员的认可度等，都会形成地位的优越感或低下感，从而引发心理障碍，造成沟通的不畅。三、提高沟通质量应采取的措施（一）沟通过程中主动倾听倾听是成功沟通的关键，它的功能不仅仅在于听到别人所说的话，真正的倾听意味着全神贯注地听别人说话，并尽量理解它。提高你的倾听能力的最好方式就是注意倾听者的“参与行为”，主要有三种参与方式：身体参与、心理参与和言语参与。1、身体参与作为一名听众，身体参与意味着采取一种投入的态度，通过身体态度或姿势，向讲话者表明你在听他们讲话，比如直接面对讲话者、保持良好的目光接触、保持适当放松等。2、心理参与心理参与不仅是指倾听讲话者说了些什么，而且参与到非言语行为中，如演说的方式，以及讲话者通过面部表情、体态语言、手势和其他的身体表征等所传达的信息内容。11应该培养全神贯注听别人讲话的能力和愿望，并且注意听别人说了些什么、表达了怎样的感受和情绪，或者没有表达怎样的感受和情绪。心理参与意味着你不被话语中的“情绪化”内容所影响，而是努力成为一名中立的听众，并尝试从讲话者的立场上理解他的观点。123、言语参与如果听众不能理解说话者的思想，或者有不清楚的地方，应该向对方提问，即言语参与。批判性的评价语言本身就表明你在用心倾听，或者也有可能是对讲话者意图的正确判断。真正的倾听是积极的，而不是像有些人所认为的那样仅仅是消极地听别人说话。因此，真正的倾听包含有更多的内涵，而不只是保持沉默。（二）优化语言运用1、讲话突出重点简化语言是有效沟通的主要手段。一个人讲话漫无边际，可能是思路混乱的表现。简化语言的重中之重就是讲话要有重点。一个人注意力的持续时间是有限的，如果没有抓住沟通对象的注意力，对方就会什么都听不下去了。所以，沟通的过程中要注意简化语言。2、善用比喻、类比、举例子等语言修辞方法即使很复杂的问题，也可以用简单的比喻讲出来。在这方面，我国古代先贤之一孟子是典范，他讲话就很喜欢用譬喻的方法。所谓善用比喻，就是善于使用生动的例子来说明问题，使听众易于理解说话者的真实意图。（三）强化沟通意识企业或其他组织的管理者要牢固树立“沟通是管理的灵魂”的观念，从战略高度认识优化组织沟通的重大意义。只有在此前提下，管理者才有可能在个人沟通技能、组织建设和制度建设、设备条件等诸环节下功夫，为优化组织沟通创造积极的条件。13（四）针对不同文化背景选择适当的沟通方式1、重视不同文化背景之间沟通方式的差别东西方在人际沟通上的差异主要在于东方文化注重维护群体和谐的人际沟通环境，西方文化注重创造一个强调坚持个性的人际沟通环境。比如东方重礼仪、多委婉，西方重独立、多坦率。中国文化注重集体主义，强调组织的团结与和谐，因而在沟通的目的上注重信息发送者和接受者的关系，强调和谐胜于说服。西方人际沟通在交流目的上强调信息发送者用自己的信息影响和说服对方。142、积极转变和调整沟通态度和方式首先，要克服文化偏见，承认并尊重文化的多样性。有效沟通的前提是理解并尊重对方的观点，有效的沟通应该从承认双方文化的合理性开始，防止先入为主的文化偏见影响自己的判断而向对方发出错误的信息。其次，主动去了解和发现对方文化的优点，进行换位思考。要判断对方的观点是否正确，不能仅仅依靠自己文化中的价值观，而是要主动去深入了解对方提出这种观点的文化背景。要让对方接受自己的观点，必须先站在对方的立场上，用对方文化的价值观为其辩护，应敢于承认和接受，方能实现双赢。15再次，借鉴对方文化中的沟通方式和技巧，使交流信息易于接受。即使沟通的内容已成竹在胸，也要注意沟通的方式和技巧。善于学习和使用对方熟悉的沟通方式，会使对方产生亲切感，在心理上更加容易接受。著名职业经理人唐骏曾讲过他与比尔盖茨沟通的一个例子，他在担任微软中国区总裁时，有一年，比尔盖茨要来中国访华，行程安排在二月份，正好是在春节期间，大家都不上班，所以唐骏就和盖茨的秘书协商，能不能把日程更改一下。而身为微软董事长的比尔盖茨，日程是非常忙的，往往都是提前很早就把日程安排好了。比尔盖茨的秘书告诉唐骏，比尔盖茨的日程是提前一年就安排好的，没有办法更改。虽然唐骏很努力地向秘书说中国的春节大家都不上班，但是秘书仍然无法改变日程。最后，唐骏就直接和比尔盖茨通了电话。不出唐骏所料，比尔盖茨还是说：“我的行程是一年之前就安排好的，不能改变的。”但是，唐骏非常机智，他对比尔盖茨说：“是，我知道您的日程是一年之前就安排好了，但是，比尔盖茨先生，您知道吗？我们中国的春节是五千年前就安排好的。”最后，比尔盖茨在五千年的巨大“压力”之下，不得不改变了行程。在这个事例中，中美文化的差距对双方的沟通阻碍是十分明显的，因为比尔盖茨很难准确理地解春节对于中国人的生活的重要性。但唐骏准确地找到了沟通双方互相理解的切入点。他并没有说那些空洞的大道理，比如春节的习俗、历史、来历什么的，他只是用这样一句话告诉比尔盖茨：你一年之前安排好的就已经改变不了了，那我们五千年前安排好的就更加不可能改变了。通过这样一句话非常巧妙地暗示了中国的春节在中国人心中的重要性，同时也是暗中与比尔盖茨“一年前安排好的日程”作比较，十分巧妙地说服了比尔盖茨。（五）改善沟通的技巧1、采取积极的倾听方式首先，要创造良好的倾听环境，这对双方交谈的质量有巨大的影响。例如，金讲话人在喧闹的环境中讲话要比在安静的环境中讲话的声音大得多，以保证沟通的顺利进行。又如，如果谈话内容属于私事或机密信息则最好在安静、封闭的场所进行。其次，在倾听的过程中应适时地提问。恰当地提出问题往往有助于相互沟通。通过提问可以获得沟通者所需要的信息，同时也从对方回答的内容、方式、态度等方面获得其他信息。提问时要注意问题要少而精，太多的问题会打断讲话者的思路，破坏对方的情绪，可能会使谈话偏离主题。因此要掌握好提问的时机和内容。交谈中遇到某种问题未能理解，应在双方充分表达之后再提出问题。过早提问会打断对方思路，而且显得不礼貌，过晚提问会被认为精神不集中，也会产生误解。要紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际提一些随意和不相关的问题，防止因此导致交流的中断。2、身体语言技巧人们沟通时除了运用口头语言和书面语言进行沟通外，还运用其他的方式，如通过手势、眼神、触摸等进行身体语言沟通。身体语言在交际活动中的作用是丰富多彩的它能使有声语言表达得更生动、更形象，也更能真实地体现心理活动状态。身体语言作为一种特定的形象语言，它可以产生有声语言不能达到的交际效果。在日常工作中，我们也都在自觉或不自觉地使用各种身体语言来代替有声语言，进行信息的传递和交流。在传递交流信息的过程中，既省去过多的“颇费言辞”的解释和介绍，又能达到“只可意会，不可言传”的效果。因此，在沟通过程中要注重身体动作语言、面部表情语言等身体语言的使用和理解，准确地表达和理解沟通信息。163、利用反馈信息沟通中的信息反馈极大地影响着沟通的质量，因此要积极创造信息反馈的途径，并利用反馈信息提高沟通效果。通过接收反馈信息，我们可以了解别人是如何看待我们的，反馈信息可以提醒我们纠正自己的行为和态度，告诉我们该如何做才能提高效率。它帮助我们更清楚地认识自身的优势和劣势，达到更好的沟通效果。比如在组织内部沟通中，可以向团队成员征求关于目前形势和未来进展的意见，既利于他们审视自身的观点，也有利于管理者判断自已是否完全了解了面临的形势同时，还可以了解员工对组织未来发展的意见。通过信息反馈，双方都能够及时获取信息、交流思想。（六）巧妙利用媒介沟通技术1、电话沟通技巧电话在日常生活中使用非常频繁，它已经成为人们传达信息、联络感情的一种重要方式。因此，掌握电话沟通的方法和技巧是十分必要的。打电话之前，必须做到心中有数。比如你要说什么，你以怎样的方式说，你将在何时提出你的要求或想法等等。电话沟通的思路要清晰，在商务活动中，打电话一定要有条理地安排好谈话内容。如果你想获得什么信息，那就应该像与人面谈那样准备好将要提出的问题，掌握好对话的内容，不要受他人的影响。如果你欲通过电话推销某些商品，那么你就应像去做一次实际销售那样进行准备。在电话沟通中也要注意一些礼貌要求，如言简意赅，不浪费他人的时间；迅速回电、准时联系；尽量减少噪音对通话质量的影响等等。172、网络沟通技巧计算机网络的快速发展，促成了沟通方式上的重大突破。电子商务、电子邮件、电子论坛、企业网页形象设计等成为网络沟通的重要形式，广泛而深入地影响着人们沟通的各个方面。18网络沟通方式在电子商务中尤其重要，对沟通质量的影响也最为明显。比如公司主页是传达给消费者的公司的第一印象，所以应尽量美观大方。而且操作应力求简单便捷，让所有人都能轻松操作。访问者在网上访问众多网页，有时候会显得极不耐烦，如果网页操作过于复杂就使商家丧失很多商业机会。在加强与客户的沟通中，要注意突出对客户个性的尊重，这是最能吸引客户的地方。例如，美国华尔街日报推出个人版服务，按照用户设定的新闻题材对栏目进行有针对性的设计，读者每天早晨一打开电脑就可以读到为其本人专门设计的电子版报纸，这种服务在美国受到了很多消费者的欢迎。19结语在现代社会，个人和各种组织几乎每一项活动都需要他人的支持与协助，从而使沟通更为复杂，也尤为重要。面对现实中的沟通障碍，我们要积极转变沟通态度，采取适当的沟通方式，提升沟通艺术和沟通技巧，力争在各个领域的沟通中达到满意的沟通效果，营造良好的人际关系和广阔的发展空间。参考文献1 王磊：管理沟通，石油工业出版社，2001年第1版。2 李鼎新、李海峰：简明管理学教程，科学出版社，2004第1版。3 英戴维巴特勒著，赵伯英、孟春译：媒介社会学，社会科学文献出版社19