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13沟通案例第一部分互动游戏游戏1：看不见与说不清一、游戏目的：了解公司的不同的角色所处的情境，并认识管理中沟通的重要性。二、游戏程序：1.由三名学生扮演工人一起被蒙住双眼，带到一个陌生的地方。2.由两名学生扮演经理。由一名学生扮演总裁。三、游戏规则：三名工人可以讲话，但什么也看不见；经理可以看，可以行动，但不能讲话；总裁能看，能讲话，也能指挥行动，但却被许多无关紧要的琐事缠住，无法脱身（他要在规定时间内做许多与目标不相关的事），所有的角色需要共同努力，才能完成游戏的最终目标把工人转移到安全的地方去。四、游戏准备：不同角色的说明书以及任务说明书（略）。（来源：智网）游戏2：听话勾画一、游戏目的 使学生了解单向沟通与双向沟通的不同。二、游戏程序1.在学生中选出一名指导者。2.教师将事先准备的第一张图给选出的指导者，并请其只能用语言来描述这张图给全体学生听。所有的学生只允许听，不允许提任何问题。3.教师统计自认为对的人数和实际对的人数。4.教师将事先准备好的第二张图给指导者，请其仍然用语言描述这张图给所有学生听。学生可以发问。5.教师再次统计自认为对的人数和实际对的人数。6.游戏分享讨论：两次结果的本质原因是什么；游戏给我们的启示是什么？三、游戏准备准备两副合适的图。（示例略）（来源：智网）游戏3：传递信息（时间：10-12分钟）一、游戏目的演示说明信息在通过各种“渠道”加以传递时往往会失真。二、游戏程序1.事先从近期报刊杂志中摘录一则2-3段长的文章，但不能是最热门的新闻。2.将学生分成4-5人一组。并将各组成员从1号到5号分好次序。请1号留在教室内，其它人先出去。然后，你把故事读给各组的1号听。但不允许他们提问或做记录。然后，2号可以从教室外进来，每组的1号负责将故事复述给2号听。接下来3号进来，2号将故事再复述给3号听。直至每组的5号都听到了故事。3.老师抽查几组5号同学，请他们复述一下听到的故事。三、相关讨论1.每个传递者是否遗忘了一些内容？是哪些？2.故事在传递中，出现了哪些错误或篡改？3.我们如何才能注意加强记忆和理解？在现实生活中，我们可以采取哪些方法？（来源：智网）第二部分管理小故事生日礼物第一个版本：有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对丈夫说。“什么？”“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。”“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！”“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我贱、没人爱”结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问：“我们是为什么吵架啊？”“我忘了！”太太说。“我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来：“啊！对了！是为了你要颗钻戒。”第二个版本：有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”“为什么？”丈夫诧异地问，“我当然要送。”“明年也不要送了。”丈夫眼睛睁得更大了。“把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒”噢！”丈夫说。结果，你们猜怎么样？生日那天，她还是得到了礼物得到了一颗钻戒。讨论：两个太太要的是同样的生日礼物，为什么会出现不同的结局？（来源：）第三部分课后实践请登录自己学校的网站，你认为在网站上学校对一些重要信息进行了有效的沟通吗？为什么？你能想到你的同学或想要考入本校的学生（家长）想要了解的、而目前学校网站上又没有的东西吗？网站上是否有一些多余的部分？第四部分案例分析案例1：张经理的沟通经验某公司张经理在实践中深深体会到，只有运用各种现代科学的管理手段，充分与员工沟通，才能调动员工的积极性，才能使企业充满活力，在竞争中立于不败之地。几年来，他在调动员工积极性，发扬其创新能力方面进行了改革。 首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题，积极参与企业管理，多提建议和意见。经理本人则每天上班时先认真阅读来信，并进行处理。他从大量的员工来信中收集到许多对决策有用的信息。如该公司在对生产线进行技术改革时，一名员工通过信箱，毛遂自荐要求担任改造工程现场指挥，张经理及其他管理者在经过调查后，认为该员工技术过硬，善于搞革新，便决定任用，结果，提前圆满的结束任务。自从设立经理信箱以来，先后收到员工来信500多封，这反映出员工对公司兴衰的关心。为了激励员工的这种热情，工厂决定，凡是被采纳的建议，给予鼓励；提出带有普遍性问题的来信，张经理给予答复。其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制度，定期召开，也可因重大事情临时召开，参加会议的有员工代表、特邀代表和自愿参加的员工代表。每次会议前，员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会上解答。2003年12月，调资晋级和分房两项工作刚开始时，员工中议论较多。公司及时召开了会议，厂长就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分员工的疑虑得以澄清和消除，保证了这两项工作的顺利进行。最后，张经理还注意公司的舆论，注意对收集到的小道消息进行分析和利用。2004年夏季，该公司面临供电紧张、原材料涨价、市场竞争加剧的不利形式，许多员工对完成任务信心不足，一时间小道消息漫天飞，认为该公司会裁员，也可能倒闭，人心惶惶。张经理知道了小道消息的内容，临时决定召开公开见面会，给员工以提问的机会。意见集中在两点：一是企业如何生存；二是员工的收入是否会受影响。面对问题，张经理结合工厂面临的实际情况，进行沟通，如实向员工介绍了公司的整体经营状况，认为该公司面临供电紧张、原材料涨价、市场竞争加剧的不利形式等情况确实存在，可能要暂时影响员工的收入，但公司有信心解决困难，并向员工详细介绍了工厂的经营方针和对策，并请员工对这些政策、方针和对策提供意见，以便及时修改。张经理自动提出扣除自己上半年的奖金。出人意料的是，员工对公司的政策十分配合，部分员工自动请求减免上半年的奖金，最后大家一致同意扣除上半年的奖金。这一举动，使公司上下齐心，共同努力，克服了困难，渡过了难关，使产值和利润有了大幅度的增长。思考题：1.请你分析张经理与员工在沟通方式上所做的选择，这些方式有何特点？2.沟通的主要内容是什么？3.从这个沟通案例中，分析管理者在沟通中所起的作用。（来源：）案例2：杨瑞的困惑杨瑞是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定了东莞市的一家生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果杨瑞加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小，致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实我们公司在赢利，这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通，还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。思考题：1.请分析杨瑞陷入困惑的原因？2.如何解决杨瑞的困惑？（来源：科思培训中心）案例3：摩托罗拉公司的有效沟通管理Motorola公司于1992年在天津经济开发区破土兴建它的第一家寻呼机、电池、基站等5个生产厂，成为Motorola在其本土之外最大的生产基地，投资额比原来最初的投资增加了9倍，工人数从不到100人增加到了8000多人。年产值达28亿美元，这是一个在华投资成功的企业。在Motorola公司，每一个Motorola的高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系在人格上千方百计地保持平等。“对人保持不变的尊重”是公司的个性。最能表现Motorola“对人保持不变尊重”的个性的是它的“OpenDoor”。 公司所有管理者办公室的门都是敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来，与任何级别的上司平等交流。每个季度第一个月的1日至21日中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三个月里受到尊重了吗”之类的6个问题。这种对话是一对一和随时随地的。Motorola的管理者们为每一个下层的被管理者们还预备出了11条这种“OpenDoor”式表达意见和发泄抑怨的途径：IRecommend（我建议）书面形式提出对公司各方面的意见和建议，“全面参与公司管理”。 Speakout（畅所欲言）是一种保密的双向沟通渠道，如果员工要对真实的问题进行评论或投诉，应诉人必须在3天之内对隐去姓名的投诉信给予答复，整理完毕后由第三者按投诉人要求的方式反馈给本人，全过程必须在9天内完成。GMDialogue（总经理座谈会）每周四召开的座谈会，大部分问题可以当场答复，7日内对有关问题的处理结果予以反馈。 NewspaperandMagazines（报纸与杂志）Motorola给自己内部报纸起的名字叫大家庭，内部有线电视台叫大家庭电视台。DBS（每日简报）方便快捷地了解公司和部门的重要事件和通知。TownhallMeeting（员工大会）由经理直接传达公司的重要信息，有问必答。 EducationDay（教育日）每年重温公司文化、历史、理念和有关规定。 NoticeBoard（墙报）。 HotLine（热线电话）当你遇到任何问题时都可以向这个电话反映，昼夜均有人值守。ESC（职工委员会）职工委员会是员工与管理层直接沟通的另一个桥梁，委员会主席由员工关系部经理兼任。 589MailBox（589信箱）当员工的意见尝试以上渠道后仍无法得到充分、及时和公正解决时，可以直接写信给天津市589信箱，此信箱钥匙由中国区人力资源部掌握。 思考题：1.请评价Motorola公司上级和下级沟通方式。2.该公司的沟通对我们有哪些启示？（来源： ）案例4：沟通从不满开始作为管理者，如果不能与下属或员工进行有效的沟通，了解员工的需求，那么，这个管理者就是个不称职的管理者。而对企业管理现状的不满，正是沟通的黄金时机。优秀的管理者，就要能够从员工的不满中学会管理的“金科玉律”。 让员工将不满说出来 尺有所短，寸有所长，再能干的管理者，也要借助他人的智慧，在某一方面，说不定下属比上司更有经验。国际知名企业的领导人，大多是从谏如流的管理者。如：微软的比尔盖茨鼓励员工畅所欲言，对公司的发展、存在的问题，甚至上司的缺点，都要毫无保留地提出批评、建议或提案。他说：“如果人人都能提出建议，就说明人人都在关心公司，公司才会有前途。”人称“经营之神”的松下电器公司前总经理松下幸之助有句口头禅：“让员工把不满讲出来。”他的这一做法，使管理工作多了快乐，少了烦恼；人际关系多了和谐，少了矛盾；上下级之间多了沟通，少了隔阂；公司与员工之间多了理解，少了对抗。 在辞职者口中“淘金” “作为老板，面对员工辞职时所表现出的态度，反映了你的领导哲学。”说这话的是资深职业战略咨询专家玛里琳M肯尼迪。IBM中国区人力资源总监李清平指出：“IBM在处理大环境变化带来的人才流动时非常平静，始终注意到公司文化的建设。IBM这样的公司是以集体团队在做事，并不因为一个人走掉而影响业务，但是我们公司内部会对走的人作认真分析：这些人为什么走?”他们注重收集辞职员工在辞职谈话时所提的意见，特别是非常优秀的员工。他们不认为优秀人才的流失是IBM彻底的损失，因为一方面人才流动给后面的优秀员工提供了发展的空间，同时他们的流动会带给IBM许多有价值的意见。从IBM离开的员工出去干上几年后会学到一些东西，如果他们愿意再回来，IBM的门总是开着的，他们会为IBM增加新的价值。 从抱怨声中完善管理 员工产生抱怨的内容主要有三类：第一是薪酬，第二是工作环境，第三是同事关系。那么作为领导和管理人员该如何对待并及时处理员工的抱怨呢?首先，要乐于接受抱怨。抱怨无非是一种发泄，这种发泄需要听众，而这些听众往往又是抱怨者最信任的那部分人。只要他在你面前尽情发泄抱怨，你的工作就已经完成了一半，因为你已经成功地获得了他的信任。其次，要尽量了解抱怨的起因。再次，要注意平等沟通。事实上80%的抱怨是针对小事，或者针对某些不合理、不公平，它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨可以通过与抱怨者平等沟通来解决，先使其平静下来以阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效措施解决问题。最后，处理要果断。一般来说，80%的抱怨是因为管理混乱造成的，而由于员工个人失职而产生的抱怨只占20%。所以规范工作流程、明确岗位职责、完善规章制度等是处理抱怨的重要措施。在规范管理制度时应采取民主、公正、公开的原则，让员工参加讨论，共同制定各项管理规范，这样才能保证管理的公正性和深入人心。 通过良性冲突改善经营 管理者要在企业大力倡导良性冲突，引入良性冲突机制，对那些敢于向现状挑战、倡议新观念、提出不同看法和进行独创思考的个人给予大力奖励，如：晋升、加薪或采用其它正面的强化手段。良性冲突在GE公司新建立的价值观中相当受重视，该公司经常安排员工与公司高层领导进行对话，韦尔奇本人经常参加这样的面对面沟通，与员工进行辩论。通过真诚的沟通直接诱发与员工的良性冲突，从而为改进企业的管理做出决策。 在运用沟通激发冲突时，要特别注意运用非正式沟通来激发良性冲突。盛田昭夫就是在与员工的非正式沟通中激发良性冲突的，如在一次与中下级主管共进晚餐时，他发现一位小伙子心神不宁，于是鼓励他说出心中的话来。几杯酒下肚后，小伙子诉说了公司人力资源管理中存在的诸多问题。盛田昭夫听后马上在企业内部进行了相应的改革，使企业的人力资源管理步入良性轨道。只要员工在你面前尽情发泄抱怨，你的工作就已经完成了一半，因为你已经成功地获得了他的信任。 完善坏消息沟通途径 当组织坦诚地与员工沟通坏消息的时候，组织证明了其存在的真实意义。在沟通坏消息的时候，高层和经理层应该尽早加入，对消息情况完全知情并能提供支持。组织在计划处理坏消息事件的时候，应该仔细考虑员工和外界公众分别的需要和关注点。对向公众和股东公布的信息需要进行协调，并且保证这些发出的信息与传达给员工的是一致的。沟通坏消息时应该注意以下因素：(1)以一种明确、坦诚的态度描述消息；(2)解释为什么采取现在的措施；(3)提出解决方案；(4)表明组织是关心员工的。思考题：1.沟通为什么要从不满开始？这样对管理有哪些促进作用？案例5：得力干将全走了广东地区有一家年营业额约在68亿人民币的国内知名民营企业，老板自己担任董事长兼总经理，老板娘出任公司副总经理。老板娘文化程度低，是在一次应酬聚会中被董事长相中，刻意安插在公司担当助理角色，很快又跃升为董事长夫人。近三年来，在顾问公司的建议下，将她从仓管、采购主办，提升为“执行副总”，本来顾问公司期待她能化暗为明，站在台面上，真正协助企业正常营运发展，而不是在仓储、采购单位与各部门角力。没想到刚升任时还能谦卑待人，不到半年就开始变样，连当年董事长好不容易聘来的创业伙伴副董事长都不放在眼里，一付自傲自大的模样，根本听不进别人的声音，最糟糕的是她沟通的方式大都以高姿态压人，要周边的人员听从她的指挥，否则就会想尽办法将他斗臭斗垮，她那种话中带刺、说话不算话、满腹歪理的沟通模式，很快就气走了公司资深的市场总监及财务总监两员大将，一时公司的元气大受伤害，一般能力比较好的干部纷纷拂袖而去，留下来的人尽是一些委曲求全、等待时机的弱势员工，以及贪图高薪的“拍马”高手。思考题：分析该公司得力干将跳槽的主要原因。案例6：李瑛与小诸葛的交流李瑛是一个项目团队的设计领导，该团队为一个客户设计一项庞大而技术复杂的项目。小诸葛是一个分派到李瑛的设计团队里的工程师。一天上午九点左右，小诸葛走进李瑛的办公室，李瑛正在埋头工作。“嗨，李瑛，”小诸葛说，“今晚去观看国安队比赛吗? 你知道，我可是国安的铁杆球迷。”“噢，小诸葛，我实在太忙了。”接着，小诸葛便在李瑛的办公室里坐下来，说道：“我听说你儿子是个非常出色的球员。”李瑛将一些文件移动了一下，试图集中精力工作。她答道：“啊? 我猜是这样的。我工作太忙了。”小诸葛说：“是的，我也一样。我必须抛开工作，休息一会儿。”李瑛说：“既然你在这儿，我想你可以比较一下，数据输入是用条形码呢，还是用可视识别技术? 可能是”小诸葛打断她的话，说：“外边乌云密集，我希望今晚的比赛不会被雨浇散了”。李瑛接着说：“这些技术的一些好处是”她接着说了几分钟，又问：“那么，你怎样认为?”小诸葛回答道：“噢，不，它们不适用。相信我。除了客户是一个水平较低的家伙外，这还将增加项目的成本。”李瑛坚持道：“但是，如果我们能向客户展示这种技术能使他省钱并能减少输入错误，他可能会支付实施这些技术所需的额外成本。”小诸葛惊叫起来：“省钱!怎样省钱? 通过解雇工人吗？现在下岗的人越来越多了，就没有人考虑一下他们的感受！”“顺便说一下，我仍需要你提供编写进展报告的资料，”李瑛提醒他，“明天我要把它寄给客户。你知道，我大约需要8到10页。我们需要一份很厚的报告向客户说明我们有多忙。”“什么？没人告诉我。”小诸葛说。“几个星期以前，我给项目团队发了一份电子邮件，告诉大家在下个星期五以前我需要每个人的数据资料。而且，你可能要用到这些，你为明天下午的项目情况评审会议准备的材料。”李瑛说。“我必须在明天的评审会上讲演吗？这对我来说可是第一次。”小诸葛告诉她。“这在上周分发的日程表上有。”李瑛说。“我没有时间与球迷们联系了，”小诸葛自言自语道。“好吧，我不得不看一眼这些东西了。我用我6个月以前用过的幻灯片，没有人知道它们的区别。那些会议只是一种浪费时间的方式，没有人关心它们，人人都认为这只不过是每周浪费2个小时。”“不管怎样，你能把你对进展报告的资料在今天下班以前以电子邮件的方式发给我吗?”李瑛问。“为了这场比赛，我不得不早一点离开，”“什么比赛?”“难道你没有听到我说的话吗? 今晚国安的比赛。”“或许你现在该开始做这件事情了。”李瑛建议道。“我必须先去告诉张涛有关今晚的这场比赛，”小诸葛说。“然后我再详细写几段。难道你不能在明天我讲述时做记录吗？那时将给你提供你做报告所需的一切。”“不能等到那时，报告必须明天发出，我今晚要很晚才能把它搞出来。”“那么，你不去观看这场比赛了?”“一定把你的资料通过电子邮件发给我。”“我不是被雇来当打字员的，”小诸葛声明道。“我手写更快一些，你可以让别人打印。而且你可能想对它进行编辑，上次给客户的报告好像与我提供的资料数据完全不同，看起来是你又重写了一遍。”李瑛重新回到办公桌并打算继续工作。思考题：1.交流中的问题有哪些?2.李瑛应该怎么做?3.你认为小诸葛要做什么？4.李瑛和小诸葛怎样处理这种情况会更好?5.为防止出现李瑛和小诸葛之间的交流问题，应该怎么做?（来源：企业Coach世界）案例7：都是玩笑惹的祸下面是一个真实的故事：军犬黑子目光如电，精神饱满，威风凛凛，每逢甄别嫌疑犯时总能让做贼者先心虚起来。 随着训导员的一声号令，黑子很快就用嘴把丢失的东西从隐秘处叼了出来，接着又向站着的人群跑去，没费多少功夫，就叼住了那个小偷。黑子兴奋地望向训导员，等待着嘉奖。但训导员却使劲摇着头对黑子说：“不！不是他！再去找！” 黑子大为诧异，眼睛里充满了迷惑。平时对训导员的绝对信赖，又使它转回头重新开始了更为谨慎的辨认。专业告诉黑子，它没错！于是重新又把那个小偷叼了出来。可是训导员却不容置疑：“不对！再去找！” 黑子迟疑地盯着训导员，转回身去花更长时间去嗅辨。最后，它还是站在了小偷的身边，向训导员坚定地望去：就是他！不会是别人！“不！绝对不是！”训导员大声吼着，表情也严峻起来。黑子的自信心被击溃了，他相信训导员超过相信自己。它放弃那个小偷，去找别人。可是不对啊！气味骗不了黑子。它焦急地踱着步，在每个人的脚边都停一会儿，忽儿急促地嗅辨，忽儿扭回头去窥测训导员的眼神最后，它根据训导员的眼色把一个假小偷给叼了出来。训导员与那